西餐之服务流程

西餐之服務流程服務人員需履行的服務要點熟悉本身工作瞭解飯店產品等相關知識具備敬業精神注意服務態度注重儀表及姿態提供完美周到的服務迎賓不可在門口猶豫,或讓客人在門口等候引導客人入席須配合其行進速度走在客人斜右前方二,三步之前帶路以手勢禮貌地作方向指引遇有台階或特殊狀況,應事先預告,以免客人跌倒到達餐桌應馬上介紹該區的領班或服務人員嚴守先到先服務的原則帶位在客人斜右前方45度位置帶引配合客人速度,並注意客人是否跟上帶位時以不併桌為原則先安排客人至餐廳進門口處較顯眼的座位年紀大或行動不便客人,儘量安排於入口處附近年輕情侶安排於安靜的地方或牆角的餐桌單獨用餐者安排於不顯眼的座位帶位勿將顧客集中安排在同一區域,應分散於餐廳各處,以平均服務員的工作量勿安排大餐桌給少數人有吸菸及非吸煙區時,應事先說明入席領檯人員應比客人先抵達餐桌,以便指引顧客座位配合領班或服務人員協助客人就座顧客人數與餐桌擺設份數有出入時,應立即增補或撤走使用托盤並墊以口布,以妨餐具滑落或碰撞發出聲響翻過台的桌面,應注意麵包屑及桌邊環境客人就座後,協助打開口布放於顧客膝蓋上遞送菜單客人就座後,立即上前問好替客人倒冰水,再將菜單及酒單遞送給客人詢問是否需要餐前酒的服務原則上,每一位客人給一份菜單女士及年長者優先12歲以下孩童不須給菜單兒童菜單不在此限遞送菜單成對男女客人,女士優先給菜單成群客人,先從主人右邊賓客給菜單,逆時針順序遞送遞送菜單應從顧客右手邊進行不知主人或主賓為誰,則以年長者或女士優先點菜給菜單後,若有特別菜或當日特餐,可以口頭補充說明客人須協助時,須趨前說明,協助點菜點菜順序同菜單遞送須兼顧客人需求的滿足與飯店的促銷政策須熟悉菜單內容及每道菜之作法,材料和烹調時間服務常客時,應了解並記住其嗜好,喜愛的菜單或飲料項目,以便能推薦並提供令其滿意的服務點菜對於不是常客的客人,應嘗試獲知其姓名,所屬社會層次及形象,試稱呼其頭銜,並察覺其飲食習慣,需求與厭忌的東西,以便提供適切的服務.點餐時應在客人左手邊(或右手邊)詢問主人意見,是否要爲其他客人代點或由客人自行點菜有系統並清楚記下接點的餐飲,並加以確認瞭解菜餚烹調時間,視情況預告客人點菜單之分送一式三聯或四聯第一聯交付出納,供結帳用第二聯交付廚房,作為領料憑據第三聯交付客人或服務人員,供稽核或服務用第四聯交付出菜口備用,供跑菜人員核對電腦化點餐配合傳統點餐(仍須了解)外場-點菜機,廚房-列表機,出納-收銀終端機,發票印表機節省人力:出納人員可於外場協助當領檯出納由領檯兼任出菜出菜前,應確知及掌握各式菜餚的準備時間出菜時,應備有一條乾淨的服務手巾,以便拿菜時避免燙傷出菜方法:使用托盤,左手端盤使用服務巾,將盤,碟放置左手直接端走服務-美式服務或盤式服務(plateservice)節省時間及人力菜餚在廚房準備好上盤,由服務人員端出,由客人右邊上菜麵包,奶油及菜餚配料由客人左手邊服務適用於翻檯次數頻繁的餐廳咖啡廳,大型宴會優點:可同時服務多人;不需獻菜及分菜;服務快速缺點:缺少演出機會;不是很親切的服務方式服務-法式服務(Frenchservice)線上菜盤,由客人左邊呈現給客人過目由客人自行挑選,夾取喜歡的服務到餐盤上服務方式:左手托持銀菜盤,服務巾墊於盤下,於盤上放置服務用叉匙以逆時針方向依序服務服務下一位客人前,須重新排列擺設其他菜餚適用精緻華麗的場合或宴會服務-法式服務(Frenchservice)優點:不需眾多或技巧熟練的服務人員不需太大的空間擺放器具客人可依需要自行選擇菜餚種類及份量服務人員工作較輕鬆服務-法式服務(Frenchservice)缺點:服務過程緩慢客人自己動手取菜,必會打擾到客人;未盡到服務客人的責任菜餚常有剩餘或是不夠的情況服務-英式服務(Englishservice)與法式雷同,客人食物由服務人員以右手操作,用服務叉匙將菜餚配送到客人盤中適用宴席中需要較快速的服務服務-英式服務(Englishservice)優點:提供個人服務,較法式服務迅速可爲客人提供份量均等的食物缺點:有些菜餚不適用此服務方式(魚或蛋捲)點不同菜餚時,需用到很多銀菜盤分菜服務需要有技巧熟練的服務人員服務-俄式(手推車)服務菜餚先以原樣(整塊)展示後,當場在客人面前切割,再進行桌邊式服務由服務人員左手持服務叉,右手持服務匙,將菜餚送到客人盤中.可問客人喜好及份量需求.由服務人員配送在餐盤中的菜餚,並排列美觀服務員以右手端盤,由客人右手邊上菜適用於桌邊服務之高級餐廳服務-俄式(手推車)服務優點:適用於各式菜餚服務工作在手推車上進行,不易弄髒檯布和顧客衣物對客人提供最周到的個人服務使客人感覺備受重視服務-俄式(手推車)服務缺點:需較寬敞的空間,座位相對減少服務速度緩慢需較多且技巧熟練的人手進行服務需多準備一些旁桌的設備;投資費用增加用餐中檯面的清理盤,碟及餐具從客人右手邊取走杯類使用托盤由右邊收走需服務二道以上的餐中酒時,在客人喝完一道後,即將杯子收走主菜用完而尚未上點心前,需清理桌面的麵包屑結帳服務酒菜完畢,需在適當時機詢問客人是否對服務滿意,及有無其他服務之需要若無其他需要,即可準備帳單須等客人要求結帳時,始可呈送帳單結帳結帳時:勿讓客人等待帳單的時間過久將帳單放入結帳夾裡,勿讓其他賓客看到帳單的消費額服務人員需站在桌邊,但不要太靠近,除非客人需要解釋帳單內容須將零錢及帳單之收據或信用卡,送還給客人送客最後的印象,其重要性不亞於第一印象客