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文档简介

商城客服台管理制度1.客服台职责1.1接听商城顾客咨询电话，回答顾客所有问题，了解顾客需求，提供满意回应。1.2及时处理客户申诉和投诉，提供专业、真诚、周到的服务，保护商城品牌形象。1.3准确记录客户咨询情况和处理结果，及时通知相关部门跟进处理。1.4协调处理客户预约和投诉安排，并做好日程安排和管理。1.5监督和控制商城顾客的在线聊天咨询服务，实现良好的沟通协调。1.6清除咨询分类管理，并建立完善的咨询管理和时效性反馈制度。1.7保证客户信息保密，禁止私自泄露顾客隐私。2.客服台工作流程2.1确定客户咨询和投诉存储方式，并规定咨询和处理标准。2.2客服部门收到客户投诉后，应在1小时内做出答复，并在2小时内做出初步方案。2.3对于短时间内无法解决的问题，客服部门应将问题申请升级，并及时告知相关部门跟进处理。2.4定期对客服部门处理结果进行总结分析，提出优化方案，不断提升客户服务质量。2.5对于经常出现的咨询和投诉问题，应该进行事先培训，并建立相应的处理流程，以减少客户对商城的投诉。3.客服台绩效考核3.1制定客服部门绩效考核指标，包括工作效率、客户满意度、服务质量、及时处理问题能力等。3.2将绩效考核结果与薪酬体系挂钩，激励客服人员积极提升服务质量和工作效率。3.3定期对客服部门进行岗位职责付出和绩效考核，及时发现问题并指导改进。3.4对于绩效优秀的客服人员，应予以嘉奖和奖金激励，以提升员工的工作积极性和工作质量。4.客服投诉处理流程4.1经营者应建立客户投诉专线电话，严格把控接线人员的素质，避免因接待不得当而引发的投诉。4.2接到客户投诉电话后，应向客户详细了解情况，做好记录和受理，安抚情绪，积极处理问题。4.3客服部门应尽全力、及时处理客户投诉，并明确反馈的时间和形式，积极解决问题，避免恶化事态。4.4对于因商城供应商或质量问题引起的投诉，客服部门应及时反馈业务部门，并跟进整改的情况。4.5客服部门应建立完善的投诉处理记录系统，并监督整个投诉处理流程。以上为商城客服台管理制度的相关要点，商城客户台作为商城与顾客之间的沟通桥梁，承担着重要的工作任务。只

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