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文档简介

地产客服管理制度1.概述本制度适用于地产开发商的客服管理部门，旨在规范客服管理工作，提高客户服务质量，加强团队协作，促进销售业绩提升。2.客服团队构建2.1岗位职责客服主管：负责制定客户服务计划和目标，组织实施客户服务活动，管理客服团队的工作，协调各职能部门间的关系。客服专员：负责接待来访客户，解答客户咨询，处理客户投诉，协助销售人员进行客户关系维护。客服培训师：负责客服团队的培训与考核，制定培训计划，协助客服主管开展培训工作。2.2人员招聘客服团队的招聘应根据需要制定招聘计划，通过多渠道招聘，注重挖掘客户服务能力强、协作能力好并能够胜任岗位职责的人才，优先考虑有过相关工作经验的人员。2.3培训与考核客服培训应注重专业技能、沟通协调能力和服务态度培养，针对不同岗位进行有针对性的培训，培训周期不少于一个月，并组织实际情景演练。对客服团队实施定期考核，不合格员工课程补考，多次未通过者给予调整岗位或解除合同处理。3.客户关系管理3.1投诉处理针对客户的投诉，客服团队要根据不同情况采取不同的处理方式，第一时间解决客户的实际问题，并专人跟进事宜，落实解决方案。对多次投诉客户的投诉应及时向上级反馈，对经过处理仍无法解决的，应邀请相关员工和客户进行协商解决。3.2售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节，对已购房的客户应及时回访，听取客户的意见和建议，为客户解决使用中遇到的问题，提供维修和维护服务等，消除客户后顾之忧，提升客户满意度。4.信息管理4.1客户信息管理客户信息是客户关系管理的重要资源，客服团队应建立客户信息库，建立客户档案，包括客户基本信息、购房需求、购房计划、投诉情况等，及时更新客户信息，通过多种途径了解客户反馈，不断优化服务。4.2数据分析客服团队应收集和整理相关数据信息，进行数据分析，了解客户需求和服务状况，制定服务方案和改进计划，为提升客户满意度提供数据支撑。5.工作流程客服团队应在规定时间内完成各项工作任务，建立岗位责任矩阵，优化各项工作流程，为客户提供更加高效和优质的服务。6.绩效考核针对客服团队的工作业绩进行定期考核，包括但不限于客户满意度、服务质量、工作效率等方面，根据考核结果制定激励措施，鼓励客服人员不断提高自己的工作品质和绩效表现。7.总结客户服务是地产开发商追求生存和发展的基础，制定地产客服管理制度可以规范客服团队

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