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文档简介

Call客中心管理制度1.前言为了提高Call客中心的服务效率，规范服务流程，加强员工管理，特制定本管理制度。2.服务规范2.1.服务标准所有电话均须在规定时间内接听，最长等待时间不得超过20秒；对于客户的问题，应尽快了解情况，积极提供解决方案；电话挂断前必须告知客户解决方案和处理结果；严禁使用不良语言和任何形式的暴力行为。2.2.工作流程采用先来先服务的原则，优先处理紧急问题；每个员工必须记录每一次的服务时间和内容；每个员工必须上报及时解决的紧急问题，经过主管审核后再进行处理。3.员工管理3.1.员工招聘严格按照岗位要求、资质条件及相关规定开展招聘工作；坚持公平、公正、公开原则，以真实、准确、科学的方式进行面试，确保面试结果的公正性和可靠性。3.2.员工考核根据员工的工作情况和绩效，每个季度将对员工进行绩效考核；每个员工都应该有一个明确的工作计划，以便能够在绩效考核中达到良好的表现。3.3.员工培训针对不同岗位员工，制定培训计划，按照计划开展培训；每个员工必须完成定期的培训计划，提高自身的服务水平。4.质量控制4.1.客户满意度调查采用电话调查的方式，定期了解客户对服务的评价情况；每个服务记录必须上传到质量控制中心，保存至少6个月。4.2.监控录音通过电话录音功能对客服人员接听的电话进行监控，发现问题及时进行纠正；对于客户的敏感问题，严格执行保密原则，不得外泄。5.总结本Call客中心管理制度的实施，将有助于提高服务效率，规范服务流程，加强员工管理，实现服务质量的提升。同时，每位Call客员工都应该严格遵守该管理

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