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文档简介

物业客服中心管理制度1.前言随着社会经济的发展，物业管理日趋专业化、市场化，物业客服中心成为业主关注的重点，严密的客服中心管理制度是保障客户满意度和物业公司长期健康发展的关键。物业客服中心管理制度是指为规范物业客服中心日常工作、提升服务品质和提高客户满意度而制订的规章制度。2.制度内容2.1物业客服中心的职责物业客服中心的职责是接听、转接来电，解答客户咨询，处理投诉报修等一系列服务工作。同时，也要负责物业公司业务的宣传，对业主进行信息传递，定期与业主进行沟通和交流，热情、耐心地为客户提供便捷、高效、周到的服务。2.2客服人员的素质要求（1）职业倫理和职业道德客服人员要严格遵守公司的规章制度，恪守职业道德和秉持职业精神，服从公司的领导和安排；（2）沟通能力客服人员要有良好的沟通技巧，能够准确捕捉业主需求和意愿，积极和业主进行沟通交流；（3）服务意识客服人员要具有服务意识，能够认真、细致、热情地为业主提供满意的服务；（4）学习能力客服人员要具有学习能力，在工作中不断学习，提高自身能力和解决问题的能力。2.3工作流程物业客服中心的工作流程包括来电接听、业务咨询、报修处理、投诉处理和业务宣传等环节。具体流程如下：（1）来电接听物业客服中心要保证一定数量的客服人员在线，接听来电，并及时转接到相关人员。（2）业务咨询客服人员要根据业主的需求和要求进行业务咨询，及时解答疑问，并对那些需要进一步处理的问题进行跟进。（3）报修处理客服人员要详细记录业主报修信息，及时安排维修人员进行处理，跟进报修情况，并在维修人员完成维修后与业主核实报修情况。（4）投诉处理客服人员要及时、认真地处理业主提出的投诉，详细记录投诉情况，核实投诉原因，及时采取措施加以解决。（5）业务宣传客服人员要定期向业主宣传物业公司的业务信息并解答其他与物业管理有关的问题。2.4客诉处理制度对于投诉和客户的不满意，物业客服中心应当建立完整的客诉处理制度，包括收集投诉信息、分类、分派、处理、反馈等环节，并对客户提出的问题进行有效解决。2.5服务质量考核制度为提高物业客服中心的服务质量和监督客服人员的工作表现，物业公司应该制定服务质量考核制度，对客服人员的服务态度、工作效率、业务知识、沟通技巧、投诉处理能力等进行定期考核。3.总结物业客服中心管理制度的建立，对提高物业公司的服务质量和保障客

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