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文档简介
医患沟通技巧目录Content沟通的定义A沟通的技巧B目录1
沟通的定义双向传递、传递信息传播思想、传达情感《汉语词典》
开沟使两水相通。百度:
人与人之间,人与群体之间思想与情感传递与反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。沟通关键点:双向传递
相通,达成一致
信息、思想和情感交流2沟通的技巧沟通从心开始没有沟通就没有爱患者是来看病的还是来看态度的?情商跟工作有关吗?我靠的是我的技术,我卖艺不卖笑?同样的一句话,用不同的方式讲出来,效果一样吗?好好说话会不会花更多时间?沟通不好是患者的问题还是自己的问题?是什么改变了顾晓梅医生?患者心理——晕轮效应患者经历了医疗服务的全过程,一旦对某一环节服务不满意,就会导致他对全过程服务的全盘否定。
链条定律:
100-1=0中国医师协会调查统计:80%以上的医疗纠纷是医患沟通不当所致。沟通四大原则1.主动原则4.详尽原则3.换位原则2.真诚原则沟通原则1.主动原则:让对方感觉到被接纳、受重视,从而更加的安心与安全。我们可以如何做?1.主动与患者打招呼;2.主动询问患者;3.及时回应患者的各种需求;4.目光所及、真诚与患者对视。沟通四大原则2.真诚原则:是医患沟通得以延续和深化的保证
。我们可以如何做?1.犯错时真诚道歉;2.被建议时真诚致谢;3.受批评时真诚接受。沟通四大原则3.换位原则:站在患者的角度去理解、去认可、去尊重、去关怀。我们可以如何做?1.允许患者提出自己的质疑,并耐心解答;2.理解患者的不良情绪;3.相信患者提供的所有疾病相关信息;4.尽量不使用专业术语,确保患者能够听明白。沟通四大原则4.详尽原则:促进医患和谐,减少医疗纠纷。我们可以如何做?1.与患者及家属沟通时,医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性;2.告知相关注意事项,可采取多种形式,如口头、书面、提示卡等;3.重要的问题多说几遍,必要时请患者及家属进行复述来确认信息的正确性。沟通四大原则沟通语言技巧----赞美赞美:真诚、慷慨地赞美他人,人人都需要,你我也不例外。
——林肯沟通语言技巧----赞美赞美的原则:真诚、适度、有根据。沟通语言技巧----倾听倾听:自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。
——苏格拉底倾听五大技巧1.设身处地空杯法则3.准确的理解听懂弦外之音4.听完再澄清足够的存储空间5.排除消极情绪做情绪的主人2.积极回应共情1.设身处地(空杯法则)
站在对方的立场,带着空杯心态认真倾听对方,是一种支持、一种力量。倾听五大技巧2.积极回应(共情)
情绪上:感同身受,允许其表达、甚至发泄。行为上:在乎他/她,停下手头的工作专注倾听、身体前倾、眼神交流、必要时做笔记。语言上:回应他/她,时不时认同、确认或反问,表达自己一直在认真听。倾听五大技巧3.准确理解(听懂玄外之音)
倾听除了用两耳听,还得用心听。倾听五大技巧4.听完再澄清(足够的存储空间)
1.让对方一吐为快;2.听对方讲完,清楚对方真正的意图;3.给自己足够的思考时间,想最优的应对策略。倾听五大技巧5.排除消极情绪(做情绪的主人)
1.通过积极的行动来转移注意力;2.通过积极的语言来消除烦躁的情绪;3.通过转变思考方式来更新情绪。倾听五大技巧沟通六点注意(一)主动开始、及时回应:表达尊重(二)善用文明礼貌用语:体现素质(三)注意语气语调/措辞:把握情感(四)调整语言方向:引发正能量(五)结果导向:清楚明白(六)巧妙结束:留有余地主动开口:患者前来:请问有什么可以帮到您?患者出院:您慢走!路上注意安全/小心着凉……病房查房:XX,今天感觉怎么样?操作结束:谢谢您的配合,好好休息……及时回应:患者:谢谢!给您添麻烦了。医生:不客气!这是我们应该做的。患者:医生,这是心电图室吗?医生A:搞错了,这里不是。医生B:哦,心电图室在三楼,请您从这里过去,上三楼左手边第一间就是。(一)主动开始、及时回应:表达尊重“请”字开头,“谢”字结尾;“您”代替“你”;善用“我们”(二)善用文明礼貌用语:体现素质(三)注意语气、语调/措辞:把握情感1.你找谁2.有什么事?3.叫什么名字?4.有什么可害羞的,医院里没有隐私可言5.不知道/我怎么会知道6.没这回事,不可能的/没有这种可能,我们从来没有...7.你没看到我正忙着吗?在外面等着。8.我们医院就这样规定的1.请问您找哪一位?2.请问您有什么需要帮助的吗?3.请问您怎么称呼?4.做这项检查需要您....感谢您的配合!
5.您稍等,我帮您打电话咨询下如何办理。6.对不起,也许需要跟您澄清下..7.里面还有病人在做检查,请您在等候区稍等。8.对不起,根据国家政策规定,我们医院目前是这样规定的AB(四)调整语言方向:引发正能量A.今天烦死了!B.今天不太高兴A.我怎么知道?B.我不是很清楚。A.这个病的治疗效果比较差。B.这个病的治疗效果不是特别好。(五)结果导向:清楚明白讲了VS讲清楚了问了VS问清楚了听到了VS听懂了看了VS看明白了土豆的故事(五)结果导向:清楚明白每日一次,一次一粒每日二次,一次一粒每日三次,一日一粒(六)巧妙结束:留有余地
与患者沟通时,患者的倾诉欲望很强,该沟通的问题已经沟通完毕,你因为有其他工作着急离开,可患者还在不停的讲那些不相关的话题……
A:知道了,不要再讲了。
B:您的要求我已经记录清楚了,我们会在最短的时间跟您联系,请问,您还有什么其他要求?小结倾听的关键点:
双向传递;相通、达成一致信息;思想及情感的交
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