《全流程服务标准手册》试题

《全流程服务标准手册》试题、您的姓名：

[填空题]*_________________________________工号：[填空题]_________________________________1.《全流程服务标准手册》是公司（）的组成部分；[单选题]*A.服务质量管理体系(正确答案)B.服务管理工作C.服务质量工作D.服务流程管理2.《全流程服务标准手册》主要规定了深圳航空有限责任公司在开展全流程服务工作时遵循的（），为各单位顺利完成服务保障工作提供指南。[单选题]*A.核心内容B.基本方针和政策(正确答案)C.业务操作流程D.业务规范3.（多选）公司全流程对客服务标准遵循（）的原则，服务发展部负责制订（），主管公司服务政策和跨部门等领域的标准制修订工作。*A.分级审批、归类管理(正确答案)B.分级分类规则(正确答案)C.综合审批、综合管理D.统一同级规则4.《全流程服务标准手册》是有效组织航班（）的依据。[单选题]*A.安全工作B.运行保障C.服务工作(正确答案)D.安全、运行、服务工作5.《全流程服务标准手册》符合《公共航空运输旅客服务管理规定》及公司（）的服务宗旨。[单选题]*A.客户至上B.全员营销C.任何时候，自然体贴(正确答案)D.一切以客户为中心一、单选题（9题）1.以下场景不属于对客信息通知场景（）[单选题]*A.计划性航班取消B.旅客编码已取消(正确答案)C.临时性时刻调整D.经停航班取消2.以下说法错误的是（）[单选题]*A.营销委负责对客通知和服务保障工作B.营销委负责在销售系统中进行航班变更（取消）及保护操作C.可通过短信方式进行不正常航班对客信息通知D.航班取消不可开具航班延误取消单位(正确答案)3.以下说法正确的是（）[单选题]*A.营销委为三天内不正常航班信息源头及通知执行主体责任单位B.三天内不正常航班对客通知短信延迟30分钟后触发信息C.针对贵宾旅客，会采取电话外呼形式通知不正常航班信息(正确答案)D.航班备降可以单独提供备降证明4.下机等待后组织旅客再次登机时，应记录登机旅客及未登机旅客的信息，相关记录至少留存（）备查。[单选题]*A.3个月B.6个月C.1年(正确答案)D.2年5.须尽早主动告知旅客航班不正常及动态信息，并且至少每（）更新一次，一旦新的航班起飞时间确定后，应立即发布给旅客。[单选题]*A.15分钟B.30分钟(正确答案)C.60分钟D.90分钟6.航班预计延误超过（）个小时（含），应为旅客提供饮料。航班延误致旅客等待预计超过（）个小时（含），且航班计飞或预飞时刻正值当地时间以下时段（早餐：07：00—09：00、午餐：11：30—13：30、晚餐：17：00—19：00、夜宵：23：00以后），应为已办理乘机登记手续的旅客提供餐食。[单选题]*A.11B.12C.21D.22(正确答案)7.若机上延误，乘务组及时与飞行机组联系，获取最新航班动态（延误原因、预计延误时间、预计起飞时间等），第一时间对客广播延误动态信息；后续乘务组每______分钟向旅客广播一次航班动态直至航班起飞(若无最新消息也应保证每______分钟向旅客广播告知)。（）[单选题]*A.30，30(正确答案)B.30，40C.30，608.飞机在本场或备降外站延误时间较长时，向（）通报，让其评估餐食的质量，继而确定是否需更换餐食。[单选题]*A.生产人员B.调度员C.质检员(正确答案)D.冷库管理员9.根据新版《AOC手册》规定大面积黄色预警启动条件（）[单选题]*A、预计当日公司10%（含）航班将出现2小时以上延误(正确答案)B、预计当日公司20%（含）航班将出现2小时以上延误或预计5%（含）航班将出现4小时以上延误C、预计当日公司30%（含）航班将出现2小时以上延误或预计10%（含）航班将出现4小时以上延误D、以上都不对二、多选题（6题）1.不正常航班对客通知信息方式有（

）*A.短信通知(正确答案)B、微信通知(正确答案)C、电话外呼(正确答案)D、微博公示2.下列说法错误的是（）*A.两舱、星盟金卡（含“凤凰知音”白金卡、金卡）、银卡旅客（乘坐国际航班）享受单间服务；普通舱旅客、银卡旅客（乘坐国内航班）原则上安排两人合住一个标准间，不同国籍的旅客不得安排在同一房间。(正确答案)B.航班不正常预计造成旅客等待超过4个小时（不累计），应免费将旅客送至宾馆休息或住宿，原则上酒店休息时间应不少于2个小时。C.巴塞罗那航班酒店休息标准：按照1人1间为旅客安排住宿，家庭旅客、同行旅客根据旅客需求安排。D.延误4小时（含）至8小时（不含），每名旅客补偿200元人民币；延误8小时（含）以上，每名旅客补偿400元人民币。头等舱及公务舱旅客与经济舱旅客标准相同。(正确答案)3.航班关舱门后至撤轮档期间，旅客等待预计超过2小时（含），在不影响飞行安全、客舱安全、不加剧航班延误、机场设施以及航空交通管制等条件允许的情况下，乘务组应采取以下措施：（）*A.预计航班机上延误2小时内，乘务组应对旅客提供饮用水（用餐时段可根据实际情况提供餐食或点心）。(正确答案)B.预计航班机上延误2小时（含）以上，乘务组应对旅客提供餐食和饮用水。(正确答案)C.乘务组应视情况提前加配餐食及机供品，避免加剧航班延误。(正确答案)D.机上延误期间，乘务组应当保证洗手间设备的正常使用，清洁卫生状况良好。及时开启机上视频或发放报纸。(正确答案)E.机上延误期间，如果航班突然接到起飞指令，乘务组应立即停止一切客舱服务，乘务组需以广播形式告知旅客起飞信息并进行客舱安全检查。(正确答案)4.航班备降后，乘务组须立即联系无成人陪伴儿童、无成人陪伴智力残疾或精神残疾旅客的接机人或送机人，告知_______、_______及________，根据旅客亲属意见妥善安排后续事宜。（）*A..备降地点(正确答案)B.预计起飞时间（如已获知）(正确答案)C.旅客基本情况(正确答案)5.下列说法错误的是（）：*A.航班大面积延误，无需向旅客提供餐饮服务。(正确答案)B.航班大面积延误，无需向机组提供餐饮服务。(正确答案)C.航班大面积延误，未变质的餐食可以保障后续航班。(正确答案)D.以上说法都正确。(正确答案)6、当日航班临时调整需考虑因素包括（）*A、运行规范、局方批复(正确答案)B、营销需求(正确答案)C、飞机维修计划、故障保留(正确答案)D、旅客保障(正确答案)E、机组资源(正确答案)一、单选题1.为认真贯彻落实中共中央、国务院《质量强国建设纲要》工作要求，局方建立（）,推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质。[单选题]*A.《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》(正确答案)B．《公共航空运输旅客投诉管理办法》C.《公共航空运输旅客服务管理规定》D.《航班正常管理规定》2.公司服务核心部门包括：（）[单选题]*A.营销委员会、运行管理部、地面服务部、客舱服务部、配餐部、空中保卫支队、货运公司、各分公司/基地(正确答案)B.营销委员会、信息管理部、地面服务部、客舱服务部、配餐部、空中保卫支队、货运公司、各分公司/基地C.营销委员会、信息管理部、运行管理部、地面服务部、客舱服务部、空中保卫支队、货运公司、各分公司/基地D.营销委员会、信息管理部、运行管理部、地面服务部、客舱服务部、配餐部、空中保卫支队、各分公司/基地3.以下哪一项描述不属于服务部门的职责（）[单选题]*A.建立本部门的服务相关制度、工作程序、业务手册、岗位标准规范等B.识别职责范围内的服务质量风险，实施风险管理C.开展本部门及合约方的服务培训工作D.获取和分配公司服务质量管理体系所需的必要资源(正确答案)4.公司总体风险源库包含各部门、各层级、各类型的风险源的（）。[单选题]*A.识别途径、风险等级、缓解措施、责任部门(正确答案)B.识别途径、风险等级、缓解措施、风险预警C．风险等级、缓解措施、风险预警D．识别途径、风险等级、缓解措施5.结合监管事项库开展法定自查，应具有()。[单选题]*A.自查记录、问题和隐患、整改清单、改进方案(正确答案)B.自查记录、问题和隐患、整改清单C.问题和隐患、整改清单、改进方案D.问题和隐患、整改清单6.实时监测公共媒体上旅客对企业服务质量的评价，应具有（）。[单选题]*A.监测手段、台账、问题分析、改进方案(正确答案)B.监测台账、问题分析、改进方案C.问题分析、改进方案D.监测手段、问题分析、改进方案二、判断1.企业中长期目标应该包含《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》中的指标。[单选题]*A.对(正确答案)B.错2.与合约方签订合同或协议，应明确旅客服务、风险管理、培训、监督检查、奖惩机制等内容、程序和要求。[单选题]*A.对(正确答案)B.错3.风险源应涵盖行政管理机构调查的所有举报。[单选题]*A.对(正确答案)B.错4.服务质量管理部门应进行效果检查，如相关指标是否改善、是否闭环管理等，并具有相关记录，包括台账、评价表、检查记录等。[单选题]*A.对(正确答案)B.错单选题。深航十四五”服务发展目标（

）。[单选题]*A.跻身国内三甲。B.争创国内一流航司。C.持续打造具有品质的服务口碑。D.赶超同行、跻身国内三甲，争创国内一流航司。(正确答案)2.《深航服务指南》适用于（）[单选题]*A.深航直接或间接为客户提供服务的全流程，以及所有参与客户服务工作的有关部门、分公司基地、投资企业、各外委协议单位。(正确答案)B.深航直接或间接为客户提供服务的全流程,以及所有参与客户服务工作的有关部门。C.深航直接或间接为客户提供服务的全流程。D.深航直接或间接为客户提供服务的全流程，以及所有参与客户服务工作的有关部门、分公司基地、投资企业。3.服务工作应当遵循的原则。（）*A.坚持“客户至上”原则。(正确答案)B.坚持“全员服务”原则。(正确答案)C.坚持“履职践诺”原则。(正确答案)D.坚持“首问责任”原则。(正确答案)E.坚持“相互协作”原则。(正确答案)F.持“流程贯通”原则。(正确答案)4.服务文化包含那些内容。（

）（多选）*服务使命：“为美好生活添翼”，立志成为行业一流服务引领者，湾区航空服务的示范者。(正确答案)服务愿景：“成为最受青睐的卓越航空公司”，致力于为客户打造最方便、有特色的满意服务，为客户创造全流程、高品质的增值服务。(正确答案)服务核心价值观：“客户至上”，公司因客户而生存，客户就是公司资产，客户就是公司核心竞争力。(正确答案)服务理念：“任何时候，自然体贴”，为广大旅客提供方便、快捷、贴心、愉悦、绿色、时尚的服务。（有关注但不刻意，有行动但不做作，有热情但不过度。）(正确答案)服务宗旨：一切以客户为中心，让客户信任，为客户创造价值。(正确答案)行为准则：热情待客、真诚用心；积极响应、主动作为；团结协作、顾全大局；想在客户之前、做到客户心里。(正确答案)公司服务管理组织机构由（

）组成。*服务质量管理委员会(正确答案)服务质量管理部门(正确答案)服务核心部门(正确答案)服务协同部门(正确答案)服务支持部门(正确答案)公司服务核心部门包括（

）。*营销委员会(正确答案)地面服务部(正确答案)客舱服务部(正确答案)保卫部(正确答案)货运公司(正确答案)各分公司/基地(正确答案)服务体系文件第一层文件为（）[单选题]*A.《深航服务指南》(正确答案)B.《深圳航空有限责任公司旅客、行李运输总条件》C.《分公司管理手册》D.《客舱乘务员手册》（

）是公司航班超售的管理部门。[单选题]*营销委员会(正确答案)地面服务部航站管理部服务发展部深航特殊旅客服务包括（

）*无成人陪伴儿童或老人(正确答案)行动不便的旅客、孕产妇(正确答案)病残旅客(正确答案)轮椅、担架旅客等(正确答案)10.服务应急响应等级分为3个等级，包括（）级黄色（一般事件）、（）级橙色（特殊事件）、（）级红色（重大事件）。（）[单选题]*A.三、二、一(正确答案)B.一、二、三C.三、一、二D.二、一、三11.受理旅客投诉、举报应遵循的原则（）*A.守牢真情服务底线(正确答案)B.遵照按期回复要求(正确答案)C.恪守首接责任制度(正确答案)12.服务一级红色响应（重大事件）处置责任人为（），必要时应协调公司服务分管领导参与指导和处置。[单选题]*A.服务发展部总经理(正确答案)B.服务发展部监管调查室经理C.责任单位质控经理13.公司服务质量管理主要通过（ABCDEF）等手段协同发挥管理效能。*召开服务例会(正确答案)开展风险管理(正确答案)落实持续改进(正确答案)组织服务培训(正确