服务热线政务信息管理规范

ICS03.160CCSA00江DB32Specificationforgovernmentalinformationmanagementofhotline江苏省市场监督管理局发布I前言 II 12规范性引用文件 13术语和定义 14总体要求 25人员配置 26工作职责 27信息目录 28工作流程 39质量评价 4附录A（规范性）政务信息录入要求 5参考文献 10本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会提出并归口。本文件起草单位：江苏省政务服务管理办公室、江苏省政务服务网运管中心、江苏省质量和标准化研究院、南京市热线服务中心、苏州市服务中心、镇江市市域社会治理现代化指挥中心。本文件主要起草人：张旻、杨元、孙卓、火振旺、张浩、黄蓉、周彬彬、黄娟、金婷、聂坤、周晓霞、王维、刘飞、陈勇、胡娟、何姗。1服务热线政务信息管理规范本文件规定了服务热线（“以下简称热线”）政务信息管理的术语和定义、总体要求、人员配置、工作职责、信息目录、工作流程和质量评价要求。本文件适用于热线政务信息管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T39554.2全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分：要素要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1部门单位department制作和管理热线政务信息（3.3）的行政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业。3.2热线管理机构governmentservicehotlineadministration负责统筹指导热线的规划建设、运行管理，协调解决热线建设运行中重要事项决策及重点难点问题的机构。3.3热线政务信息governmentservicehotlinegovernmentalinformation部门单位（3.1）和热线管理机构（3.2）提供的，用于热线服务的政务信息。3.4热线政务信息库governmentservicehotlinegovernmentalinformationbase对政务信息（3.3）进行采集、整理，形成的可存储、可维护、可利用信息集合。23.5服务对象serviceobject向热线咨询、求助、投诉、举报、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。[来源：GB/T33358—2016,3.4,有修改]3.6热线百科hotlinegovernmentalinformationencyclopaedia提供政务信息检索、分类查询、主题查阅等服务的公共服务平台。4总体要求4.1应按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建设和维护热线政务信息库。4.2应加强热线政务信息库与政务服务平台、政府网站互联共享，推动政务信息向社会公众有序开放。4.3应建立政务信息采集、加工、录入、审核、发布、维护和主题编辑机制，明确政务信息管理主体责任。5人员配置部门单位应配备信息录入员和信息审核员；热线管理机构应配备信息管理员。6工作职责6.1部门单位的主要职责包括：a)采集、加工、录入、审核、发布和维护本单位的政务信息；b)参与主题编辑；c)及时回应政务信息需求、收集意见建议、解决相关问题；d)开展政务信息业务培训。6.2热线管理机构的主要职责包括：a)组织主题编辑；b)跟踪管理部门单位关于政务信息需求、问题和意见建议的处置情况；c)评价考核部门单位政务信息管理情况。7信息目录政务信息目录包括但不限于：a)机构职能：主要职责、机构设置、业务范围、办公地址等信息；b)政策法规：宪法、法律、法规、规章和行政规范性文件等信息；c)政务服务：审批服务和公共服务事项受办理等信息；d)监管事项：行政检查、行政处罚和行政强制事项等信息；e)通知公告：医疗卫生、交通出行、水电煤气等领域的一般性、计划性或突发性告知等；f)通讯录：部门单位提供公共服务涉及的联系方式；3g)热线运行：管理办法、服务规范、评价标准等热线服务管理相关信息；h)其他：操作手册等其他信息。8工作流程8.1信息采集8.1.1部门单位应分类采集本单位所涉及的政务信息。8.1.2部门单位应定期分析服务对象诉求，及时采集高频热点问题相关政务信息。8.1.3依据现有政务信息无法答复服务对象诉求时，热线管理机构应主动对接部门单位，并提出政务信息需求和时限要求，部门单位应主动回应、按时完成相关政务信息采集。8.1.4对于服务对象关心关注的突发事件或热点问题，部门单位应立即对接热线管理机构确认政务信息需求和时限要求，按时完成相关政务信息采集。8.2信息加工8.2.1应对采集的政务信息进行加工，加工后的政务信息内容应简明扼要、真实准确、便于查阅。8.2.2应根据政务信息类型，灵活运用表格、图形、视频等形式进行加工。8.2.3服务对象关心关注的政务信息宜以一问一答形式进行加工，避免内容重复、篇幅过长。内容复杂时可拆分成多个问题，答复宜语句通顺、精简概要，明确告知解决方案或途径。8.2.4政务服务、监管事项等内容较为复杂的政务信息可根据业务流程和处理方法，以案例形式进行加工。8.3信息录入信息录入员应按照附录A要求录入政务信息，注明信息公开属性及有效时间等要素，确保格式规范、内容正确、表述清晰。8.4信息审核及发布8.4.1信息审核员应按下列要求对本单位录入的政务信息内容和格式进行审核：a)是否有政治类表述错误和涉密涉敏信息；b)是否有错别字；c)是否表述清晰；d)标题与内容是否一致；e)解读和问答是否准确，有无政策依据；f)格式是否符合要求；g)是否重复录入。8.4.2审核通过的政务信息进入热线政务信息库，通过热线百科提供信息服务。信息公开属性为主动公开的政务信息向社会发布。8.4.3审核不通过的政务信息应退回至信息录入员，并注明不予通过的理由，由信息录入员修改后重新提交审核。8.5信息维护8.5.1部门单位和热线管理机构应对录入的政务信息进行维护，及时对失效或废止的政务信息进行修改或删除，保证时效性和准确性。48.5.2部门单位在机构职能变化、政策法规调整、重要业务变动、常见问题变更等情况发生时，应及时对相关政务信息进行增加、修订或删除。8.5.3部门单位发现政务信息内容存在错误或漏缺等问题时，应主动对相关政务信息进行修改或增加；热线管理机构发现政务信息内容存在错误或漏缺等问题时，应及时反馈，并督促部门单位按时限维护。8.6主题编辑8.6.1部门单位和热线管理机构应以服务对象关心关注的高频事项为主题，梳理编辑相关政务信息，形成一个或多个问题集合，通过热线百科向服务对象等提供主题查阅服务。8.6.2热线管理机构宜根据政务信息内容提取特征关键词，构建政务信息图谱。9质量评价热线管理机构应对政务信息的采集、加工、录入、审核、发布、维护和主题编辑等管理情况进行评价，评价内容包括但不限于：a)规范性：格式规范，要素齐全，原文、解读、问答有效关联等；b)准确性：内容准确、表述清楚、逻辑严谨等；c)时效性：现行有效、维护及时等；d)实效性：查阅方便、内容实用，意见建议反馈及时等。5A（规范性）政务信息录入要求A.1信息内容政务信息内容格式应符合《国务院办公厅政府信息与政务公开办公室关于做好规章集中公开并动态更新工作的通知》要求。A.2机构职能表A.1给出了机构职能信息的录入要求。表A.1机构职能模板A.3政策法规表A.2给出了政策法规信息的录入要求。表A.2政策法规模板A.4政务服务政务服务信息的录入应符合GB/T39554.2要求。A.5监管事项表A.3给出了监管事项信息的录入要求。表A.3监管事项模板A.6通知公告表A.4给出了通知公告信息的录入要求。表A.4通知公告模板（原文）（解读）（问答）A.7通讯录表A.5给出了通讯录信息的录入要求。表A.5通讯录模板A.8热线运行表A.6给出了热线运行信息的录入要求。表A.6热线运行模板A.9其他表A.7给出了其他信息的录入要求。表A.7其他模板9参考文献[1]关于进一步优化地方政务服务热线的指导意见.国务院