质量管理的基本术语概述

质量管理的基本术语概述第3节质量管理的基本术语一、有关过程和产品的术语二、有关质量的术语三、有关管理的术语四、质量管理体系基础ISO术语概述为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，2000版ISO9000从10个方面列出了87条术语，这十个方面是：质量有关的术语管理有关的术语组织有关的术语过程与产品有关的术语特性有关的术语合格有关的术语文件有关的术语检查有关的术语审核有关的术语测量过程质量保证有关的术语

一、有关过程和产品的术语（一）过程：所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”输入是过程的工作依据（信息和要求）

输出为过程的结果（图样、文件、装备、物料等）设计：输入为设计目标开发的产品：输入是市场调研或客户定货要求，经评定后确定设计目标采购：输入材料的型号、规格品名、质量要求设计：输出为文件（技术规范、图纸、样品）采购：采购的物料工艺：输出为工艺文件、工艺装备、工艺流程、操作规范等一、有关过程和产品的术语过程网络：各过程的关系图称为过程网络各过程是相互关联的一个过程的输出可能是几个过程的输入几个过程的输出可能是某个过程的输入采购工艺检验设计一、有关过程和产品的术语（二）产品：过程的结果，即一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。分为以下四种类型：硬件是具有特定形状的、可分离的产品，其量具有计数的特性，如发动机、机械零件；软件是由通过载体表达的信息组成的知识产品，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典一、有关过程和产品的术语流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性，如润滑油。硬件和流程性材料经常被称为货物；服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。通常是无形的，服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

一、有关过程和产品的术语对产品的说明该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分；质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。二、有关质量的术语(一)质量：（产品、体系或过程的）一组固有特性满足（顾客或相关方）要求的程度。特性可以是定性的或定量的，可以是固有的或赋予的；赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打的接通时间等技术特性）二、有关质量的术语特性的类别：物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）时间的（如准时性、可靠性、可用性）人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）功能的（如飞机的最高速度）……二、有关质量的术语硬件和流程性材料类别产品的特性A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观；B可用性：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力二、有关质量的术语硬件和流程性材料类别产品的特性C安全性：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D适应性：产品适应外界环境变化的能力。E经济性：产品寿命周期费用的合理性。F时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。二、有关质量的术语服务类别产品的特性A功能性：某项服务所发挥的效能和作用；B经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；C安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；D时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；E舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程的舒适程度；F文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度二、有关质量的术语软件类别产品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性二、有关质量的术语要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的；质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，例如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求。二、有关质量的术语质量要求的动态性随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足已经变化的质量要求。质量要求的相对性不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性。在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差。二、有关质量的术语(二)等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。等级反映的是实体功能用途与费用之间的相互关系，反映了预定和认可的不同质量要求差异。示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。二、有关质量的术语(三)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。二、有关质量的术语要求顾客满意能力质量等级明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望顾客对其要求已被满足的程度的感受组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领一组固有特性满足要求的程度对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级质量概念图三、有关管理的术语（一）质量方针（二）质量目标（三）质量管理体系（四）质量管理（五）质量策划（六）质量控制（七）质量保证（八）质量改进（一）质量方针1定义：由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。2释义：（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合；（2）最高领导者——在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人；（3）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具体的质量目标（一）质量方针2释义：（4）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组成部分，它与组织的总方针以及并行的其他方针应协调；并为质量目标提供框架（5）质量方针应得到最高管理者的批准；并由其正式颁布（6）通过相应的质量目标和有关政策措施（组织、经济、教育等）制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行（7）质量管理原则可作为质量方针的基础（二）质量目标1定义：在质量方面所追求的目的。2释义：（1）质量方针提供了质量目标的框架。即在质量方针提出后，可按质量方针在几个方面提出的原则要求，进一步细化出质量目标；（2）质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，相关职能部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标；（3）质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味着目标必须定量，有时定性地表示（如提高员工的“以顾客为关注焦点”的认识）也是可以的。但在具体操作的作业层次，质量目标应是定量的；（4）作好方针目标的落实工作。（二）质量目标质量方针与质量目标之间的关系质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离。（二）质量目标质量方针和质量目标的作用指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。质量方针指出组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。案例●组织：中国计量科学研究院质量方针：行为公正，方法科学，测量准确，服务及时。质量目标：1.1999年通过中国实验室国家认可委员会的认可。

2.参加国际关键比对的项目，其结果达到进入等效区间的要求，其中三分之一的项目应处于国际先进水平。3.在2003年前后，实现国际计量局（BIPM）建议的国家计量基标准和国家级计量院（所）颁发的校准证书和检测证书的国际互认质量承诺。案例●组织：建筑工程公司质量方针：遵纪守法交优良工程信守合同让业主满意 坚持改进达行业先进质量目标： 单位工程竣工一次验收合格 单位工程优良率工期履约率XXX 顾客满意率XXX 每年开发1～2项新的施工方法案例●组织：出租车服务公司质量方针：一流的车况车貌、一流的队伍素质、一流的调度服务、以安全、舒适的出租车服务使顾客满意质量目标：乘客投诉率、车况车貌合格率、预约准点率、事故频率●组织：上海卷烟厂质量方针：一丝不苟、支支一流、每包每箱、不优不休案例●组织：一汽大众质量方针：用户的满意和期望是一汽大众对质量始终不渝的追求。

先进的技术、科学的管理及优良的服务是一汽大众产品质量不断提高的保证。

产品安全和环境保护是一汽大众的社会责任。案例●组织：顺德变压器厂质量方针：客户在我心中，质量在我手中质量目标：控制不合格品的出现，向客户提供优质的产品和服务作法：用国际标准ISO9001质量保证体系模式建立本企业的质量体系；通过采用新技术、新工艺，不断提高产品水平和质量；提供有效的培训，确保职工胜任其本职工作；有效及尽快检讨不合格品的出现，控制其再发生；重视客户的意见及反映，并采取适当的纠正措施案例●组织：北京市天创房地产开发公司

质量方针：科学的质量管理，精美的建筑产品，优质的售后服务，良好的市场信誉。质量目标： 单位工程合格率达到100% 单位工程优良率不低于50% 开发建设小区优良率不低于50% 售后服务及时率100%案例●组织：深圳鹏基龙电安防股份QUALITYPOLICY：Settingupfirst-classqualityconception;Insuringfirst-classworkquality;Providingfirst-classsecurityproducts;Establishingfirst-class"Longdian"brandQUALITYOBJECTIVE：Qualifiedrateoffinishedproductsisupto98%;Qualifiedrateofprojectsinstallationandinspectionisupto99%.（三）质量管理体系1.定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2.释义1）管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。2）质量管理体系包括硬件和软件两个部分。3）一个组织可以建立一个综合的管理体系，其内容可包含质量管理体系、环境管理体系和财务管理体系等。2000版ISO9000标准在编制时已考虑了与ISO14000环境管理体系标准的协调，为组织综合管理体系的建立提供了方便（四）质量管理1.定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.释义1）质量管理是企业管理的重要组成部分。它是企业各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务2）质量方针是质量管理的纲，质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的

（四）质量管理2.释义3）质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。这四项活动是质量管理工作的四大支柱4）质量管理是有计划、有系统的活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系（五）质量策划1.定义质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2.释义由定义，质量策划应包含以下内容1）质量目标的制定、分解及落实2）质量目标实现涉及的作业过程（措施）必要条件、确认部门职责3）产品策划、管理与作业策划、编制，质量计划和进行质量改进（五）质量策划2.释义4）质量管理体系策划5）生产技术组织措施计划6）注意质量策划与质量计划的差异质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资料的文件注1：这些程序通常包括所涉及的质量管理过程和产品实现过程注2：通常质量计划引用质量手册的部分内容注3：质量计划通常是质量策划的结果之一质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，通常是一种书面的文件（六）质量控制1.定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。2.释义1)质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）2)质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节3)质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。（六）质量控制2.释义4)质量控制的动态性5)质量控制程序●

对影响产品质量各环节，各因素制定计划和程序，建立质量控制计划和标准●在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处理并采取纠正措施，防止再发生（六）质量控制质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节●产品的质量不仅受到质量环各阶段质量活动的直接影响，而且受相关过程的间接影响。●质量环的各阶段是由产品的性质决定，根据产品形成的工作流程，由掌握了必需的技术和技能的人员进行一系列有计划、有组织的活动，使质量要求转化为满足质量要求的产品并完好地交付给用户，还要进行售后服务以进一步收集意见改进产品，完成一个质量循环。●为了保证产品质量，各种技术活动必须在受控状态下进行●当涉及某一具体的质量控制活动时，通常加限定词，如“设计质量控制”，“采购质量控制”，“制造质量控制”否则是指全过程的控制。（七）质量保证1.定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任2.释义：1）保证质量是“质量控制”的任务，而“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。即使用户相信企业具有质量保证能力——具有持续、稳定地提供满足质量要求产品的能力

（七）质量保证2.释义2）质量保证能力的来源及评价（1）完善质量体系要使用户（或第三方）“信任”，企业首先应加强质量管理，完善质量体系，对合同产品有一整套完善的质量控制方案、办法，并认真贯彻执行，对实施过程及成果进行分阶段验证，以确保其有效性（2）向用户提供客观依据企业应有计划、有步骤地采取各种活动，使用户（或第三方）能了解企业的实力、业绩、管理水平、技术水平以及对合同产品在设计、生产各阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。因此，质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划有步骤地开展提供证据的活动。

（七）质量保证2.释义2）质量保证能力的来源及评价（3）用户评价①文件是否满足质量保证能力的要求②体系文件是否真正的运行起来，否则达不到应有的效果③如果评价：到供方检查各部门及现场，查阅质量记录

（七）质量保证2.释义3）内部与外部质量保证（1）内部质量保证是为使企业领导“确信”本企业所生产的产品能满足质量要求所开展的一系列活动。是公司下属部门（厂家）向公司提供信任的手段（2）外部质量保证为使用户确信本企业具有持续稳定生产满足质量要求产品提供信任（证据）的活动（七）质量保证2.释义（2）外部质量保证●生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求，加价的幅度取决于需方要求提供证据的范围、方式和程度，以及产品的性质，要考虑外部质量保证成本和风险费。外部质量保证成本是为向用户提供所要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。●质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，把问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失（七）质量保证3.质量保证概念的来源1）仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性任何技术标准不可能将产品的全部技术要求反映在规格上

对复杂产品而