某花园物业管理策划方案

第一编宏城花园物业管理方案前言“宏城花园〞物业管理公开投标活动引起本公司领导层的高度重视。为此专门组织本公司具有丰富物业管理经验和大批专业人员为“宏城花园〞的物业管理，设计了完善的财务与日常运作管理蓝图，并密切关注“宏城花园〞住户之需求，为住户的长远利益做出细致、周详的方案。我公司决定投入数万元，并利用雄厚的财力、物力、人力，使“宏城花园〞在本公司完善的管理之下成为佛山市优秀文明平安小区。我们的目标是使“宏城花园〞物业管理在未来两年内到达“广东省优秀物业管理示范小区〞的管理标准。为了到达即定的目标，公司根据“效劳至诚、精益求精、热情尽献、温暖万家〞的质量方针和“管理无盲点、效劳无挑剔、业主无怨言〞的管理要求，参照?全国城市优秀物业管理小区评分标准?制定了一系列的管理措施，其中包括房屋维护、维修工程、清洁绿化、公共设施维护保养、社区文化、治安消防、业主投诉、管理人员专业培训、效劳回访以及居民对物业管理的满意率等方面的内容。而且我公司已为“宏城花园〞组建了高效精干的管理效劳班子，我们坚信，在我们企业化、专业化的管理效劳下，“宏城花园〞物业管理工作一定会成为广东省物业管理行业中的典范。第一章公司介绍佛山XX花园物业管理有限公司成立于2001年，系XX国际集团全资附属机构。各类专业效劳人员100多人。本公司经过不断的探索、开展、和完善，建立起一套科学化、制度化的国际标准质量管理体系，并于明年进行国际机构认证。本公司拥有优秀的管理人才，其中，中层及高层管理人员更是物业管理行业的精英。有优秀的管理人才，因而我们能够保证提供高水准的专业效劳，包括：全方位的物业管理效劳、保安效劳、清洁效劳、维修效劳、家政效劳等，并凭借雄厚的实力跃居为本市极负盛誉的物业管理机构之一，亦为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了独具特色的物业管理模式。本公司采用总经理负责统一指挥、统一调度、各职能部门只对一个上级负责的制度。部门责任分层落实，层层制约，实施有序管理，形成统一指挥系统。向管理要效益是本公司做好物业管理工作的根本出发点，也是公司生存和开展的客观要求。我们积极走向社会、走向市场、适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为，从而不断修正我们的管理方式和策略，以最大限度地获得经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原那么。“无功就是过，平平淡淡就是错〞是我们考核员工合格与否的标准。竞争机制的引入为公司始终以健康向上一往无前的精神风貌，为公司的开展壮大提供了人力资源保障。概括地说，本公司的运行机制包括以下内容：一、引入竞争机制，立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。在用人方面，形成“能者上、庸者下〞“无功就是过，平平淡淡就是错〞的企业人才观，坚决拚弃论资排辈的陈旧观念，明确考核各部门负责人的唯一标准是能否为企业多创效益，包括社会效益和经济效益。二、建立有效的培训机制，努力提高员工的整体素质。公司把对员工的业务培训放在公司开展的重要位置，每年都制定全年度的培训方案，包括内部培训、外聘培训、外送培训等。三、建立有效的鼓励机制，培养员工发奋向上的精神风貌。包括三种鼓励：一是荣誉鼓励；二是参预鼓励；三是物质鼓励。公司召开的主任级以上的行政例会，让他们了解公司的方案、目标、存在问题、开展规划等。同时公司也十分关心员工的福利，经常组织员工外出集体活动，这样即调节身心、开阔眼界，又能提高集体荣誉感。四、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。1、公司非常重视社会形象的宣传，在标准企业形象上一贯坚持从大处着眼，从小事做起〔甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调态度，从进入住户家的敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为标准要求〕。通过教育，既培养出员工的素质，又向社会公众展示了“XX物业人〞的精神风采。2、公司倡导以人为中心的“人力资本〞思想。“以人为中心〞的思想所熏陶的企业是一个强化的温室社会，处身其间的人员逐步被培养成类似于家族意识的社团，具有克己、忠诚效劳、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。3、公司经过开展，摸索出了一些值得提倡的科学做法：1〕对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。2〕住户的责备、批评、投诉都要欣然接受。“要听听住户的声音〞，是公司常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。3〕对待所有住户都一视同仁。因为每个不同的人，都可能会为我们的企业形象带来正面或负面影响。4〕不在住户及来往客人面前批评员工。看到批评、争执的场面，会使客人感到窘迫和蔑视，同时，也为了维护了员工的自尊。5〕以节检为荣，视浪费为耻。公司教育员工，从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到物尽其用，反复再反复。6〕培养住户有自律的心态，杜绝任何形式的警告牌。将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式管理。比方，在我司管理的XX花园内，没有一块“禁止随地吐痰……违者罚款〞等字样的警告牌，清洁工只会是默默地将住户随手丢弃的杂物检起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。7〕重视领导作用，发挥“群体效能〞。一个企业要成为强者，就要依靠群体的力量，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。公司每做出一项重要决定及决策，都是经集体讨论而确定的，尽量防止出现决策失误。五、本公司经过不断的探索、开展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系。宏城花园物业管理方案一、宏城花园内部管理架构图市政府市政府区政府市房管局区政府市房管局区房管局物业公司街道办事处区房管局物业公司街道办事处文华花园管理处业委会文华花园管理处业委会客户领班保安领班保洁领班工程维修领班客户领班保安领班保洁领班工程维修领班 客户助理保洁员保安房屋维修员客户助理保洁员保安房屋维修员〔内部架构示意图〕二、机构设置XX物业公司业委会XX物业公司业委会管理者代表管理处主任〔1人〕间〕执行秘书管理者代表管理处主任〔1人〕间〕执行秘书工程维修领班〔兼〕1人工程维修领班〔兼〕1人客户助理1人出纳仓管采购〔兼〕1人保洁领班客户助理1人出纳仓管采购〔兼〕1人保洁领班〔兼〕1人保安领班〔兼〕1人保洁员4人保安员3人泥水杂工1人水电工3人保洁员4人保安员3人泥水杂工1人水电工3人 小区管理处将采取主任负责制，这是一种直线职能参谋制的领导形式。由于管理处的编制精干、简单、职责明确，又有XX物业公司这个大前方作支持，所以日常工作由主任直接对各部门人员领导即集指挥与职能于一身，便于主任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排。三、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否那么，如果管理系统内的结构，联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反响渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查，评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。四、工作流程完善配套及各部门关系协调建立架构日常管理与维护住户入住房屋验收与接管规章制度的建立岗位培训完善配套及各部门关系协调建立架构日常管理与维护住户入住房屋验收与接管规章制度的建立岗位培训 本公司及宏城花园管理处将严格按照ISO9000质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不管大小，每件事都要程序化，一丝不苟，环环相扣，节节相连，从根本上保证本公司的效劳管理质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，我们相信在宏城花园，能继续按照此程序文件运作，一定能够取得良好成绩。五、信息反响渠道信息反响是非常具有特点的，这个环节包括硬件和软件两方面。1、硬件方面，我司主要是严格按照ISO9000国际质量保证体系进行的。比方，在对住户方面，我们有“与顾客沟通的程序〞，在此文件中规定了管理处要对顾客进行意见调查，并发放“顾客意见调查表〞。2、在软件方面，管量处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本〞的管理方式，透过这种“人性化〞的管理及时了解掌握员工的心理活动及思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将针对员工心理状态做好思想工作，内容包括：1〕结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情的根底上，引导员工的动机和鼓励员工的兴趣。因为当员工对他的工作有“不乐意〞的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的积极性和工作效率。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间，不同的环境得到不同的鼓励。2〕利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互教互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵抗消极情绪，使群体思想健康开展，正气得到上升，邪气受到压制。3〕在对内部的管理中，管理处将有定期与不定期的各种会议，比方每周一次的班组会。会议的内容就是反映情况、沟通信息、协助公司关系和解决问题。六、管理工作的控制方式1、科学全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各规章管理制度。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退的竞争制度，多样化的鼓励手段。3、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。4、融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道。5、管理处还将建立对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以检查管理效劳工作的效果，安装在小区的由主任直接掌握的“主任意见箱〞，将随时征集顾客的不满意见。第三章管理人员的配备宏城花园管理处配备管理人员如下：一、管理处主任1名：大专以上文化程度，物业及建筑或财经专业毕业有物业管理上岗证，从事物业管理四年以上经验，身高1.70-1.75米。二、工程维修领班1名：维修人员3名，其中水工1名、电工2名，中专以上文化程度，三年以上物业管理从业经验，全部从公司现有骨干人员中调配。维修人员调用标准：身高1.65-1.75米、体重55-65公斤、年龄22-35岁，持电工操作证、电梯维修证、物业管理资格证、相貌端正、品德良好。三、保安员15名〔其中1名女保安〕，具有保安管理工作经验，所有保安员都是经严格培训的退伍军人，高中以上文化程度。保安员调用标准：身高1.70米〔女1.60米〕体重55-65公斤、年龄20-25岁、高中以上文化程度、在本公司任职三个月以上、相貌端正、品德良好、有本市户口担保人、未婚。四、保洁员7人保洁员全部经培训后上岗。保洁员调用标准：身高1.55米以上、体重50-60公斤、年龄20-30周岁、初中毕业以上文化程度，在本公司任职三个月以上，相貌端正、品德良好、有本市户口担保人、婚姻状况不限、男女性别不限。五、绿化工1人六、管理员3人，要求中专-大专文化程度，物业管理从业经验二年以上，身高1.65-1.75米、体重60-65公斤、年龄20-25周岁。以上为管理处各类人员的配备情况，本着精干高效的原那么，管理处主要管理人员大多身兼数职，总体上正式工占大多数。第四章管理人员的培训培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是宏城花园管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要到达的目的，就是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代打工一族〔劳动者〕。只有依靠这样一批管理人才，才能成就公司的事业，完成宏城花园优秀的物业管理工作。一、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在工作态度、业务知识、专业技能三个方面，加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以到达企业的目标。就XX物业公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平到达甲类物业管理公司资质要求，使其能为广阔业主〔住户〕提供尽善尽美的效劳。二、培训方式1、培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织，管理处组织和公司组织三种方式。2、培训的形式及内容：2.1入职培训：由公司行政人事部负责，对新招员工进行的培训，主要内容包括：A、公司开展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、员工守那么、礼节礼貌、职业道德教育；D、物业管理根底知识；E、平安消防常识等。2.2岗前培训：由管理处负责，对所到岗员工上岗前进行的培训，主要内容包括：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训练。2.3在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有方案的知识培训。其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处主任负责落实或按公司要求执行。管理处主任的培训侧重企业管理知识，人事管理技巧，领导艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识普通员工侧重在专业技能、工作技巧敬业乐业教育等。2.4提高员工素质培训：主要是在常规培训根底上，结公司业务开展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。2.5外送培训：主要提选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员90%以上的持证上岗率。三、培训后的跟查或评核工作员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司，部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作状况，并作为考核依据。〔附件〕宏城花园管理处2024年度员工培训方案培训月份培训内容授课人培训时间培训对象培训地点备注一?物业条例?问答?员工守那么?强化培训内部师资4日13:00-16:00管理处全体员工管理处二工作技能和效劳语言技巧，怎样处理客户投诉内部师资1日13:00-16:00管理处全体员工管理处三常用设备自控原理及维护内部师资7日13:00-16:00管理处全体员工管理处四怎样搞好班组团结内部师资4日13:00-16:00管理处全体员工管理处五消防平安知识录像内部师资9日13:00-16:00管理处全体员工管理处六经济合同法内部师资6日13:00-16:00管理处全体员工管理处七怎样有效鼓励员工内部师资4日13:00-16:00管理处全体员工管理处八物业管理法规、法律常识内部师资8日13:00-16:00管理处全体员工管理处九简易维修知识内部师资5日13:00-16:00管理处全体员工管理处十一物业管理业务知识内部师资3日13:00-16:00管理处全体员工管理处十二急救常识内部师资7日13:00-16:00管理处全体员工管理处第五章管理工作必需的物质方案情况为使宏城花园的物业管理水平上档次，本公司拟投入足以保障XX物业管理水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，本公司还储藏有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进行主动的调换。在物力方面，本公司拟做出如下安排：一、管理效劳人员住房1、公司将安排一名水电工在小区内住宿，以便处理24小时内发生的水电问题及其它管理效劳上的问题。宿舍的具体地方由合同双方协商确定，其它职员由本公司自行安排住宿。保安员、保洁员住房安排在小区内，具体地方由合同双方协商确定。2、管理用房和商业用房本公司希望委托方按?条例?及细那么规定的标准提供。其中：管理用房面积=人均管理规划指标×住宅区房屋总套数×户均人口数。商业用户面积为：多层住宅区总建筑面积的千分之三，高层楼宇总建筑面积的千分之二。3、通讯器材管理处配备对讲机八台，电话传真机一台，合计28264元。4、维修器具每位房屋维修人员配备一套常用维修工具，另配备下水道疏通机一部、手电钻一台、电焊机一台、冲击钻一部、砂轮切割机一台、拉钉枪一把、玻璃枪一把、铝合金梯一把、台钳一台、万用表一台、电工工具一套、水工工具一套、泥水工工具一套、修理工具一套、丈量工具一套，合计11660元。5、办公用品管理处配备电脑〔Win2000〕一台、办公桌椅七张、文件柜五个，合计7550元。6、治安装备购置二个玻璃钢保安岗亭，保安员全套个人装备及防范装备合计7958元。第六章经费收支预算管理效劳费月总收入预算：80700.00元管理费收入：68100.00元/月住宅管理费：48000m2×商铺管理费:4500m2幼儿园管理费3000m22、负一层车场管理费收入:12400元/月汽车位管理费50元/.个×228个=11400元/月摩托车位管理费5元/个×200个=1000元/月3、经营收入:200元/月合计:1+2+3=80700元管理效劳费月总支出预算：80691.95元薪酬：31人×1093.54元/人(平均工资)=33900.00元〔管理人员4人，工程人员3人，保安员15人,清洁员7人,绿化人员2人〕福利：33900元×7%=2373.00元〔按工资总额7%提取，含工会、教育培训等经费〕法定社会保险：33900×17%=5763〔按工资总额20%提取〕行政办公费用：2000元〔含管理处办公、社区文化、工作服水电等费用〕通讯、交通费：1000元业务接待费：200元保洁费：1800元7、绿化养护：1000元〔外判〕8、15台12层电梯维护：6300元〔，按每台420元/月计〕9、智能管理系统：1000元10、对讲系统：1500元11、电梯年审：3000元12、中央临近系统：1500元13、消防设备：1000元14、房屋修缮：500元15、高压、低压配电维护：1500元16、水泵维护：300元〔按每台150元/月计〕17、消防系统〔含监控系统和排风系统〕：3500元18、通讯系统维护：500元19、小维修〔含材料〕：1500元20、管理设备折旧：300元21、其他不可预见费用：1500元22、管理者酬金：4035元〔按总收入10%计〕23、税收：4720.95元〔按总收入的5.5%计〕三、收支盈亏情况测算每月总收入为：80700元管理处每月总支出为：80691.95元比较收支情况：80691.95元—80691.95=8.05元每月结余8.05元第七章管理规章制度本公司素以管理的宽松、和谐与法治严谨统一而著称，在小区实施管理过程中，管理处依然将按公司的标准做法，做到软硬兼备，治而不乱，管而不死，坚决贯彻业主自治与专业效劳相结合之路线。常言说：“没有规矩，不成方圆〞必要的规章制度是做好物业管理的保证，要使小区的管理和效劳走上正轨，实现科学化、标准化和制度化的管理，就必须从根底抓起。而建立健全的管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据。本公司目前有一整套完善的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府的文件和公司的宗旨，经营范围和承担的任务为依据，并加上我司管理人员在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善积累而成的。概括地讲这些制度包括两大方面：一是公司内部管理制度。这是公司自身运作的章程，它包括公司的宗旨、任务，各类人员和各部门的职能、职责、言行举止、着装等。这一制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了根底。二是公众管理制度，就是物业公司和小区居民的行为准那么。总体上讲，规章制度的制定有以下几方面：1、公众制度局部；2、内部岗位责任制局部；3、管理运作制度局部；4、考核标准局部。第八章宏城花园住宅区档案建立，管理设想一、公司历来十分重视资料档案的建立与管理，在宏城花园管理处我们将分小区工程建设资料、小区住户资料和日常管理资料三局部进行档案的建立和集中管理。二、在本公司进驻宏城花园以后，我们希望能从开发建设单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料应包括：结构、建筑、电气、消防排水等方面的竣工图纸及资料。三、小区住户档案，也是管理处要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料，居住人口变化情况等，这局部资料主要以XX物业管理软件来建立保管。四、第三局部是日常管理档案，包括：资料图表和各项日常文件等，如装修档案、暂住人员档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与上级往来文件、顾客意见调查表、效劳质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等。五、在档案资料保管方面，管理处将本着平安、完整、保密、方便查阅的原那么设专人专柜保管。第九章宏城花园各项管理指标及措施根据本公司的管理目标及质量方针，为管理效劳好宏城花园住宅小区，管理处参照?全国城市物业管理小区评分标准?制订如下管理指标及措施：全国城市物业管理小区评分标准序号指标名称国家评分标准及指标投标指标管理指标实施措施1房屋完率98%100%。2房屋零修、急修及时率99%100%接到维修通知5分钟内到达现场及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格满足客户需要。4管理费收缴率98%100%按照规定收取，不擅自提高收费使管理费取之于民、用之于民。5绿化完好率95%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并且管理处主管监督执行，以确保小区公共绿化地无破坏，无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时保洁工作，实行发查制度，建档记录，并由管理处主任监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。7道路完好率及使用率90%99%落实责任人，进行养护实行巡查制度，建档记录管理处经理监督执行，以确保道路完好畅通。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保沟、渠、井，完好并定期疏通、清理。9排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录管理处经理监督执行，以确保排水管畅通无阻，无塌陷。序号指标名称国家评分标准及指标投标指标管理指标实施措施10路灯完好率85%99%落实责任人，实行巡视制度建档记录，管理处经理监督执行，以确保路灯无损，正常使用并进行定期清洁养护11停车场、单车棚完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。12公共文体设施，休息设施以及小区雕塑完好率95%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好、美观、清洁。13小区内治安案件发生率1%以下0保安员经培训考核前方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，以确保小区平安。14消防设施设备完好率100%100%落实责任人实行巡视制度，建档记录，管理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。15火灾发生率1%以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保小区消防平安。16违章发生率与处理率发生率、处理率95%1%100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，并加强宣传工作，取得居民理解，杜绝违章发生，并赴行回访记录。17住户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户沟通，定期〔〕行〔〕谈会，发解客户的愿望和要求，满足客户要求，发生投诉及时处理记录，同时建立档案跟踪处理结果。序号指标名称国家评分标准及指标投标指标管理指标实施措施18管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训，在职培训，定期培训等常规培训，并予以考核，确保合格率达100%，以保障员工素质。19维修效劳回访率60%70%对于进行维修工程，实行回访制度，以确保维修效劳满足客户要求。20居民对物业管理满意率95%99%在日常工作中及时收集客户要求信息尽可能满足客户要求加强双方沟通。以确保居民对物业管理工作的满意。第十章便民效劳为了方便宏城花园的生活，表达XX物业公司的质量方针，满足居民要求，特设有偿效劳项。〔后附有偿效劳工程表〕第十一章愿意承受的有关奖罚本公司属下的宏城花园管理处，将严格按照?物业管理系列?规定及?委托管理合同?行使职权，履行义务，获得利益。同时，也将遵守合同、履行诺言、奖罚清楚，并愿意出资风险抵押金。管理处如有以下失职行为，甘愿接受处分，处分形式为警告、公开检讨、责令限期整改、赔偿损失、罚款等，并可几项并罚。对房屋及其共同部位、设施、设备修缮不及时。管理制度不建全、管理混乱。与顾客争吵、顶撞、辱骂顾客。擅自扩大收费范围，提高收费标准。乱搭乱建，改变公用配套设施用途。不履行?合同?、?条例?规定的义务。从事超越管理职权范围的活动，损害了公共利益。以上各条如有触犯，本公司将视事情的严重性，愿意接受上述形式的处分。我们相信凭着XX物业人“热情奉献，温暖万家〞的效劳态度和敬业精神，我们绝不会做出违反职责的行为，我们只会做得更好。我们的目标是二年内获得区、市的先进称号，五年内获得省和国家级先进称号。第十二章结尾有关资料显示，一生中我们有1/2时间是在住房及居环境中渡过的，在日常生活中，人在住房内及住房附近的居住环境中停留的时间，每天约为10~20小时，而老人和学龄前儿童，大约在20小时以上。因此，理想的居住环境，对于保证居民的身心健康，提高他们的工作效率，有着密切关系。进而言之，它还影响着居民的开展及社会的开展。因此物业管理工作质量的好坏，对居民、对社会来说，都是一件大事。这次和风居向社会公开招标，足以说明这一点。对于宏城花园这个工程，有人说，太难管；有人说，不值得管；有人说有钱不好管；有人表示愿意投钱；有人志在必得。不管这个工程别人怎么看，在我们看来，接管它是有积极意义的。首先，能够参与这次公开投标，这就是一种社会成认；其次，物业管理走向市场化，接触多一种类型的工程，将更加丰富“XX物业〞的内涵。同时，我们相信，这一模式所带给社会的效益一定是巨大的。我们相信，在市区房管局和怡高公司的大力支持下，我们“XX物业〞一定能把宏城花园的物业管理，为物业管理行业开展作出奉献。第二编宏城花园物业管理规章制度汇编纲要没有规矩，不成方圆。XX物业管理以营造宽松和谐的人文环境而著称，又以法治严谨而闻名。换言之，上午小区管理员与住户同贺节日快乐，晚上接到邻里电话投诉，该住户家庭卡拉OK余兴未尽，超过了规定时间，干扰了邻居休息，该管理员那么必须及时赶到，并根据制度规定予以制止。这就是我们倡导的所谓软硬兼施，治而不乱、管而不死的“大笼子〞政策使住管双方利益都得到保障。第一局部公众制度局部业主管理委员会章程第一章宗旨第一条本委员会宗旨是：以标准化操作和科学、民主、合法的管理手段，为业主住帮结伙户创造安居乐业的生活环境，维护业主产业权益，代表业主利益，建设社会主义文明住宅区。第二条本委员会接受市住宅主管部门和区住宅管理部门的领导，执行国家、省、市有关物业管理的法律政策规定。第二章委员会第一条本委员会由本住宅区业主大会选举产生，向业主大会负责并报告工作，接受业主大会和市、区住宅管理部门的监督。第二条本委员会设委员十五名，其中会长一名，副会长二名，执行秘书一名。执行秘书负责处理委员会日常事务。委员会会长，副会长由委员会在其委员中选举产生，执行秘书由XX物业公司指派一人兼任。第三条本委员会行使以下职权：1、按照有关规定召集和主持业主大会；2、决定起聘或续聘物业管理公司；3、审议物业管理公司制订的对本住宅区的年度管理方案，住宅配套工程和重大的维修工程工程；4、审议并决定住宅区物业管理效劳费的收费标准；5、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作；6、执行业主大会通过的各项决议。第三章委员会会议第一条委员会会议为例会和特别会议。例会每两个月举行一次，由执行秘书召集。委员会会议的召开应提前七天将会议内容及有关材料递达每位委员。有以下情况之一者，委员会应召开特别会议：1、百分之七十以上的委员认为必要时；2、会长、副会长二人以上认为必要并书面呈述议题时。第二条不能出席会议的委员，可以书面委托他人代表。第三条委员会会议由会长召集、主持，会长因故缺席时，由副会长主持。第四条委员会会议决定问题，采取少数服从多数的原那么，会议进行表决，每一委员有一票表决权。委员可委托代表人行使表决权，但必须出具授权委托书。表决结果中同意票超过委员总数半数以上时，表决视为通过。假设表决中出现赞成票与反对票数相同之情形时，由会长或主持会议之人士投决定性一票。委员会执行秘书必须做好每次开会的会议记录，并交由会议主持人签后存档。第四章委员会委员本委员会委员由本住宅区业主大会在业主中选举产生，委员人数为15人。本委员会委员由热心公益事业，责任心强，有一定组织能力和必要工作时间的成年人士担任。本委员会委员每届任期三年，可以连任。本委员会委员的撤换，增减由管委会会议通过后，提交业主大会投票决定。有以下情形的人士不得担任委员会委员：1、已宣告破产；2、因身体或精神上的疾病以致丧失履行职责的能力；3、未经委员会同意无故在委员会会议中连续缺席三次以上；4、以业主身份出选为委员，但已不再是业主；5、以书面形式向委员会提出辞呈；6、有违法犯罪行为的；7、业主大会已将其罢免的。第五章、委员会日常管理工作机构XX物业公司下属的“宏城花园管理处〞为业委会的日常管理工作机构，除开展公司授权的日常物业管理工作外，还负责具体执行业委会的决议。管理处主任根据业主委员会会议的决议及工作需要，安排日常体工作并及时向执行秘书报告执行情况。管理处主任职责：执行业委会会议决议，直接对执行秘书负责。全面负责管理处的经营管理，主持管理处的日常工作。制订管理处的各项根本制度。根据业委会的授权、主持、审查、签订对外的各项经济工程并代表管理处履行合同的责任。检查、催促各工作人员完成合同规定的各项条款。执行物业管理公司授权的其他工作职责。第六章财务管理制度委员会实行财务自收自支，独立核算的原那么，设出纳一名，财务人员应认真执行有关财务、会计制度，严格遵守财经纪律。财务人员的调动、离职，必须与接管人员办清交接手续。委员会法定代表人对委员会的全部财务活动负责。委员会的各项财务收入，必须严格遵守和执行国家政策和有关规定，各项收费必须使用佛山市税务部门统一印制，民政部门代出售的?佛山市其他收费专用发票?。委员会应本着收支平衡的原那么编制预算。各项费用开支须经委员会法人代表签名确认。委员会成员薪酬根据实际情况在业主大会上讨论确定。委员会的受印资金往来，按国家有关规定在银行开立帐户、现金日库存量不得超过500元。委员会应按年度向业主大会公布年收支情况及负责管理的各项资金的使用。第七章其他业主大会通过有关本章程的补充决议和细那么，均为本章程的组成部分。委员会的终止解散，本委员会依照业主大会的决定或市主管部门的决定终止解散。本章程的解散权属于本业主自身。本章程经业主大会通过后生效。业主管理委员会与管理处和权利与义务〔一〕业主委员会的权利：制定委员会章程代表住宅小区的业主、住户、维护业主和住户的合法权利；决定选聘物业管理公司；审议物业管理公司制订的对本住宅区的年度管理方案，住宅区配套工程和重大的维修工程工程；审议并决定住宅区物业管理效劳费的收费标准；检查、监督物业管理公司对本住宅区的各项管理工作的实施及规章制度的执行。〔二〕业主委员会的义务：根据业主和住户的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查监督；协助物业管理公司落实各项管理工作；接受住宅小区业主和住户的监督；接受市、区住宅主管部门，各有关行政主管部门及街道办、派出所的监督指导。〔三〕管理处的权利：根据国家有关政策和法规、结合小区实际情况，制定小区管理方法；依照物业管理合同和管理方法对本小区实施管理；依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；有权制止违反规章制度的行为；有权要求管委会协助管理；可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。〔四〕管理处的义务：要履行物业管理合同，依法经营；接受业委会和广阔业主、住户的监督；重大的管理措施要提交业委会审议，并经业委会认可；接受市、区住宅主管部门，有关行政主管部门和街道办派出所的监督指导。宏城花园消防管理规定1、严禁损坏、挪用消防器材，挪用消防水源。2、严禁未申请审批即进行室内装修。3、进行室内装修需要增设电气线路时，必须符合平安规定，严禁乱拉乱接电气线路。4、严禁用不符合防火要求，未经防火处理的材料进行装修。5、烧焊等用火作业，必须先向管理处申请，审批后在平安状态下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行动火作业。6、严禁占用、堵塞小区任何消防通道，天台出口或其他平安疏散口，严禁在楼道、天台上进行喷油漆作业等。7、严禁封闭或损坏平安疏散指示、事故照明设施或消防标志等。8、严禁在户内存放大量易燃易爆物品，小量存放时必须避开高温撞击，液化石油气最大储存量为两瓶，严禁超量储存。严禁储存烟花炮竹、炸药、雷管及各类剧毒物品。10、严禁把烟头及其他带火物品投向户外。11、严禁在小区内及阳台堆放液化石油气、燃油、油漆、天那水及其他可燃性溶剂，及泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。12、各住户必须服从消防机关和管理处有关消防方面的管理、监督。不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段阻碍消防监督工作人员依法执行职务。13、管理处的全体管理人员为小区消防管理监督人员；当发生火灾时，必须迅速报管理处或报火警，并且听从消防机关或管理处人员的指挥。14、违反以上第一到十一条任何一款者，根据情节轻重，处以人民币一千至三千元罚款，并可上报处以行政拘留，违反第十二条至十三条任何一款者，处以人民币三百至五百元罚款，情节严重者，依实际情况从严处理。15、纵火者，那么追究刑事责任。16、管理处全体人员为有组织的义务救火队员，本小区所有人员都有救火的义务。宏城花园装修管理规定〔一〕报批程序住户装修应提前7天向管理处申报，详细如实填写装修工程、范围、标准、时间、施工图纸和施工队名称，户主和施工队负责人应同时在“治安责任书〞上签字盖章，经管理处审批，并与工程队签订?平安责任书?前方可施工。〔二〕装修范围：1、任何装修物不得拆改原屋墙、柱、梁、楼板等主体结构部件及公共设施。2、不得改变房屋及配套设施的使用功能；3、不能因改动阳台、门窗、防盗网、安装空调器等造成款式颜色与楼宇外部形象不一致而影响美观。4、允许住户对室内地面、天棚进行外表装修。5、楼层地面不得凿除原水泥面层，只允许凿毛或柏地板层，地面装修材料厚度不得超过10mm。6、不得封闭前阳台，后阳台封闭须报管理处审批，并交增大面积费人民币三百元，但不得改变其使用功能。7、只允许在窗户内侧安装防盗网，但阳台、窗户的防盗网、防盗网、防盗条都必须与原设计的规格、款式、颜色一致。8、进户门的防盗金属安装时，必须与原来防盗门一样，不得改变原有门框的设计，不得阻碍楼梯通行和消防，不得在进户门外加设神台等不文雅之物。9、允许改换厨房的灶台，洗涤池和卫生间的便器、洗碗盆、浴缸等，但不得改变厨房、卫生问的结构和使用功能。10、严禁将生活污水排入雨水管道。11、外门窗不得随意改动，安装空调器必须报管理处审批，按指定位置、材料安装，并必须安装牢固，把空调出水接回户内。12、违反上述规定者，给予没收工具、责令停工、恢复原状、根据相关规定按情节轻重处以人民币5000元以下罚款，并停水、电一周。〔三〕装修期限及时间：中心工程为15天，较大工程为20天，最长不超过30天，如有实需要延期，要办理延期手续，否那么，按未经允许擅自装修进行处分。装修时间必须安排在每天上午8:00-12:00，下午14:00-18:00，不得延长工作时间，以免影响他人休息，否那么罚款人民币100元，并给予停水、电一天的处理。〔四〕装修垃圾必须及时运出住宅区，并且应在清运车到住宅区时才从住户房屋运出，绝不可以先堆放到公共场地，以免影响行人平安和破坏区内环境卫生，否那么处分款及停水、电二天。〔五〕住户装修必须预交人民币1000元押金，装修完毕后，由管理处派人进行检查，如业主或装修队违反上述规定，给予没收押金和罚款并处停水、电三天以下的处理。如果没有违反规定，那么收取人民币200元管理费，其余款项退还住户。装修工程完工半年内，如发现违章或因装修施工造成的管道堵塞，渗漏水，停电损毁他人物品或公共设施等仍由装修户负责修复和赔偿。附件：1、装修工程队平安责任书；2、装修施工人员登记表；3、装修申请表；附件1：装修工程队平安责任书为使业主有一个舒适，安宁的生活环境，维护业主权益和小区的正常秩序，加强对装修工程队伍的管理，凡住户及承租人申请装修经管理处审批同意后，工程队进入施工现场必须签订责任书，并履行如下责任：一、责任范围1、如实申报施工人员名单，每人交黑白免冠一寸相片二张，用以存档及制作临时出入证，交身份证、暂住证〔或边防证〕复印件一份，并交验原件。每人交管理押金人民币200元，工程结束后，施工人员没发生违章行为，管理处收管理费每人人民币20元，其余款额退还工程队。2、施工人员不准在小区内及装修单位内过夜，特殊情况需少数人员留守的，每人加交押金人民币800元，三天以上者，须到派出所申报临时户口，并且仅限于该单位内活动，不得在小区其它范围活动。3、施工负责人必须教育施工人员遵纪守法，熟知管理处有关规定，并严格遵守，否那么由此引起的一切后果，均由工程队负责。4、施工人员不准擅自上天台，更不允许在天台或搂梯内加工操作。5、施工人员不允许在住宅内争吵，打架斗殴，及从事赌博、吸毒、贩毒、色情等违法犯罪活动。施。7、不准污染公共卫生、文明施工、不影响他人生活和休息、不准在其它房门前停留、休息及堆放物品、杜绝周围住户投诉事件发生。8、施工过程中，工程队必须指派专人负责治安工作，严密巡视、观察，防止案件和灾情发生，发现可疑情况及危险苗头，须及时处理并报告管理处。二、处分方法1、如有违反上述责任范围事项者，管理处有权拒绝其进入管理区。如有多人违反，管理处将拒绝该工程队进入。3、违反第7项及管理处其它有关规定者，扣20元。附2：装修施工人员登记表名称姓名证件号码籍贯/出生地工作单位单位电话负责人联系电话装修房间装修期限近期施工记录备注证件签发附3：宏城花园装修申请表房间号码户主姓名联系电装修负责人身份证号联系电话施工单位营业执照主要装修工程申请时间年月日装修期限年月日至年月日管理处意见：部门审批审批时间年月日近期施工记录宏城花园停车场管理规定为维护本小区交通秩序，加强机动车停放管理地，方便住户车辆保管预防交通事故和失窃事件发生，特制定本规定。1、不得损坏停车场设施。2、严禁运载剧毒、易燃易爆物品，枪枝弹药等不平安物资的车辆进场。3、按时缴费，不得拖欠4、不得刁难，辱骂或以暴力威胁等手段阻碍车场管理员执行公务。六、宏城花园非机动车辆管理规定为了保障住户财产的平安和小区治安秩序的稳定，特制定如下管理规定：1、非机动车辆必须按指定的位置集中停放，严禁在消通道及宇随意停放。2、童车不得与成人车辆混和停放，必须停放在指定的童车位置。3、停放车辆时，应在护围上加锁防盗。4、闲杂人员不得在车棚内逗留、玩耍。6、非车主使用车辆时，必须出具车主托书及相关证件，以备治安人员查询。7、为了不影响小区环境，破旧单车一律不得停放在车棚内。8、摩托车在小区内行驶速度不得超过15公里。9、摩托车停放前，驾驶者需调好防盗系统，锁好各部位锁头。10、不得在小区内练习驾驶摩托车。11、如有无锁车辆停放时应主动与保安人员联系，协助看管否那么后果自负。12、凡因不遵守车辆停放规定而造成车辆损伤或遗失，后果自负。13、严禁破坏他人车辆，拆取他人车辆零件，一经发现从重处理。14、自行车如需长时间停放应自觉停放在单车棚靠里面位置。15、不得刁难、辱骂或以暴力威胁等手段阻碍管理人员执行公务。七、风雅居出租房屋及暂住人员管理规定〔一〕出租屋管理规定：屋主出租房屋，需到房管所办理房屋出租许可证，方可出租。出租屋主需到管理处将房屋出租情况登记备案。只准将房屋出租给有正当职业的本地人或有暂住证的外地人居住，并需出具承租人的单位证明。出租屋只限于居住生活，不得改变出租屋的用途。出租屋内不得进行违法活动违反以上规定者将视怀节轻重处以罚款或将承租人交公安机关处理。〔二〕暂住人员管理规定暂住人员必须持有效合法证件，并到派出所申报临时户口。〔1〕在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的暂住证。〔2〕本市工作的港、澳、台和外国人，须持有暂住证。投靠亲友的住宿人员，暂住时间超过三天以上，须到派出所申报临时户口。暂住人员必须遵守管理处的有关管理规定。暂住人员不得在本辖区内从事非法活动，违者，从严处分。第二节宏城花园岗位职责局部一、管理处主任岗位职责管理处实行在管委会和公司领导下的主任负责制。主任全权负责处理本小区工作中的一切事务，带着全体员工努力工作，实现公司所确定的各项任务目标，主任的职责主要有以下几点：二、定期向公司报告管理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的方案建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各工程标。三、制定管理处管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定全体员工的职责，并监督贯彻执行。制定各项费用标准，保证经营管理工作的正常进行。四、建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。五、主持每周一次的管理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作开展。六、经常巡视管理区内各场所及管理处各部门工作情况，检查效劳质量，及时发现问题，并积极解决问题。七、催促属下之管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，培训管理人员，正确评价其工作，做好人员的考核工作。八、与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区内各住户各单位保持友好的睦邻关系，树立良好的形象，代表管理处处理对外关系，接待来访业主、群众、团体、单位等。九、指导属下各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。十、以身作那么，关心员工，奖罚清楚，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力。最大限度，阅读分析各类财务报表，组织审核各种款项收支交缴情况，于每年十二月份提请公司财务于次年一月三十一日前做好财务核算和新年度财务预算及新的收费方案，准备递交业委会审核通过。二、管理处业务人员岗位职责管理处业务员在管理处主任直接领导下对小区的楼宇及机电机械设备进行维修，保养及实施具体管理，并对主任和业主负责。其具体分工及职责要求如下：供电管理维修人员：直接向管理处主任负责。确保整个住宅区供电正常，负责供电系统维修工作，检查监督治安保卫工作。具体要求如下：〔一〕每天工作检查维修记录，查看夜班记录及前一工作日未完成工作，做好当天工作安排。至少抽查两个楼道，巡视一遍小区，检查楼宇完损、卫生、灯、开关和治安情况；及时评价、指导责任人工作；处理自己职责内事务；及时与负责给排水管理员协商处理，安排好工作。认真记录各区域责任人的工作汇报，迅速处理各项事务。负责用电线路、电器维修的更换工作。协助给排水、土木维修。处理突发事务。处理有关违章事宜。供配电工程质量监督。重大事情及时汇报处理。记录、汇报当天事务和第二天工作安排；提出合理方案建议。参加下班后突发事情的处理。〔二〕每周工作每周一检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备是否正常运行。每周五上午组织一次较大型全面检查，包括：所有通道及配套设施、外墙及附属物，楼室内外卫生、草坪、车库、车棚、岗亭以及其它公共设施。周六上午9：30-10：30组织治安例会，总结本周工作、指导、安排下周工作。参加每周六的清洁例会，提出合理建议。参加夜晚节假轮流值班。〔三〕每月工作1、1-10日检查、养护、维修、更换住院宅楼所有用电线路，电器、开关。2、11-16日检查、养护、维修路灯、草地灯。3、17-19日检查综合楼平安用电情况，排除不符合平安标准的隐患。4、4-5日参加供电局抄表工作。5、逢双月20日组织并参加抄住户电表，计算出用电表度数并交财务计费。6、17-19日参加管理处组织的大型全面检查。7、25日前提出下月维修方案。8、26日前提交下月维修材料方案。〔四〕每年工作每年一月份配合供电局对接地网检查、测试一次，并对各刀闸开关和万能断路器的活动机构抹上少量中性润滑油脂。给排水管理维修员：直接向管理处主任负责。确保整个住宅小区供水正常，负责给排水系统维修工作，检查监督保洁，绿化工作，负责土木水工程施工监督。具体要求如下：一、每天工作1、检查维修记录，查看夜班记录，处理前一工作日未完成事情；做好当天工作安排。2、至少抽查一楼道、巡视一遍小区，检查楼宇消防及公共设施，天台、水池情况，特别注意给排水和清洁卫生工作，及时评价指导责任人工作；处理自己职责内的事务，及时与负责供配电的管理员协商，处理安排好工作。3、认真记录各责任人的工作汇报；迅速处理各项事务。4、负责给排水的维修工作。5、协助供配电维修。6、处理临时突发事务。7、参加下班后突发事情的处理。8、处理有关违章9、给排水、土木维修工程质量监督。10、及时汇报、处理重大事情。11、记录、汇报当天事务和第二天工作安排，提出合理方案、建议。12、完成应急采购工作。二、每周工作1、周二集中备料、备件。2、参加周五上午管理处组织的较大型全面检查、完本钱职工作。指导、安排下周工作。3、参加夜晚、节假日轮值。三、每月工作1、3-6日检修涂刷消防栓、消防水管、配件、开关、楼道、天台、水池、开关、给排水作记录。2、7-10日检修涂刷、给排水主管道、开关、草地喷淋系统。3、7-8日参加供水公司抄水表工作。4、9-16日组织并参加检修涂刷外墙、路标、围栏、路灯柱、公园椅。5、逢双月18-22日组织并参加抄住户水表；计出用水量存档，以便与自来水公司核对。6、17-19日参加管理处大型全面检查。7、25日前提出下月份给排水维修方案。8、26日前提出下月份给排水维修材料方案。9、1-2日集中备料、备件。10、每月30日组织清洗消毒水池，并做记录。四、每年工作1、五、十月份组织修剪花草、施肥。2、六月份检查化粪池、污水井提出抽粪方案，并作过程记录。三、宏城花园管理处财务人员岗位职责管理处财务人员是在管理处主任领导和公司财务部的指导下，负责小区经济核算和各种费用的收费工作。其具体职责及要求如下：一、每天工作清查夜班和其他人员领出的票据。及时追回收缴费用。追收住户各款项，及时交公司或存银行，并做好财务登记。验收购回物资，办理出、入库手续和统计工作。完成公司随时需要的各类报表。二、每周工作1、每周二、五下午为报公司处理报销、交款日2、周五上午准备好管理处主任参加公司例会所需的资料。三、每月工作1、每月5日前完成上月财务报表提交管理处主任。2、10日前做好考勤、加、值班报表交公司。3、6-9日清理库存〔包括工具〕4、25日做好下月办公用品等方案。5、26日前提交下月管理处采购方案。6、26日前提出交下月收支预算。7、逢双月18日前落实当月水、电支出。8、逢双月20日参加抄住户电表。9、逢双月18-22日参加抄住户水表。10、逢双月21-22日水、电预算、计费。11、逢双月24日前发出交费通知单。12、逢双月25-30日主要任务是收费，必要时应加班。13、逢单月5日统计交费户数，未交费者再发通知催交。14、逢单月10日再发通知催交费用，或决定作处分。四、每年工作1、十二月三十一日前做好库存清仓和财产登记工作。2、一月十日前做好上年度财务核算草案和新年度财务预算根底草案。3、制订新年度收费方案根底草案。四、宏城花园管理处保安员岗位职责没有平安，就谈不上安居乐业，平安为了效劳，效劳必须平安。保安效劳工作是物业管理工作不可缺少的一个重要局部。保安工作任何时候只能加强，不能削弱。为维护住户利益，保障业主，员工的生命财产平安，应加强防范，特制定保安员岗位职责。具体如下：1、细查问外来人员情况，登记其姓名，身份证件、工作单位或住址，被访人姓名、出入时间等。“三无〞人员一律不得入内。2、对装修及施工工人要凭证出入，无临时出入证者不得放行，禁止各类修补、买卖、收旧等流动闲杂人员出入，不准装修队擅自进入区内寻找生意。3、非管理区内机动车辆不得驶入，确需驶入的车辆要登记其车牌号码，驶入原因等。驶出时要查车内装载物品，如有可疑要待查明前方可放行。4、对住户及来访人员均要以礼相待，热情接待，不卑不亢，任何情况下均不得与住户吵嘴，发生纠纷时到管理处处理。5、严格遵守上下班时间及值班纪律，做到警容严整、文明执勤。上班时间不得与他人闲谈、不准看书报、写信及做与值班无关的事情。6、值班保安要坚守好本职岗位，不得擅自离岗。要与队友团结协作；密切配合；相互照应；共同完成值班任务；正常情况巡逻；一次不能超过十五分钟；吃饭时轮流进行不可两人同时离开；留守的队员应来回巡逻，加倍提高警惕。7、当班时要认真记录班上情况；认真登记来往人员、车辆情况；交班时要主动介绍本班情况；所配警器；登记本坐椅、水壶、门匙等要点验清楚，应如数交于下班。8、负责兼管保安工作的维修领班员要以身作那么，言传身教，要具有责任心及组织领导才干，每日最少查哨一次，每月向管理处领导做一次工作汇报。参予对每个队员个人表现的评价及决定其奖惩。全体队员必须服从正确领导。9、停车场保安时刻不能离开岗位，要树立一个良好威严的保安形象，作好登记，住户搬家或搬贵重大件物品要离开小区的，没有管理处签发的放行条，不予放行。10、为奖励好人好事，惩罚错误行为，树立正气，促进保安工作，特制定奖惩条例。10.1奖励：A值班时抓获刑事案犯或其它违法犯罪分子者。B在抢险救灾，保护住户和区内人民生命财产平安上，有突出表现者。C忠于职责、工作积极、文明执勤、遵纪守法、团结友爱，在平凡工作岗位上做出不平凡奉献者。D密切联系群众、为群众做好事，助人为乐、拾金不昧、拒腐蚀、贿赂、屡复住户称赞表扬者。E其它应给予奖励的、将酌情给予奖励、奖励内容包括通报表扬、发奖金、职务晋升、调户口等。10.2惩罚：A违法乱纪、造成严重后果及恶劣影响者，利用职权之便和执勤之机坚守自盗，敲诈勤索，无理打人致伤者，遇有案情发生而畏宿不前、视而不见、给人民生命财产造成损害者。B值班时擅离职守、睡觉、无理与住户吵架、做与值班无关事情者。C因主观失职而损坏或遗失公物者。D不服从管理、不执行命令、执勤不负责敷衍了事、迟到早退、警容不整及其它违反本规定要求者。E其它应给予惩罚的，将酌情给予惩罚。惩罚方式包括通报批评、扣奖金、扣工资、降职、辞退、追究刑事责任等。附保安员巡查记录表：保安员巡查记录表时间1、无闲杂可疑人员2、无异味〔煤、烟、焦〕3、无异响〔申令、惊呼、求投〕4、消防设备完好无缺5、防火门完好无缺6、应急门完好无缺7、楼层照明按规定亮灯、设施完好8、电器开关等无脱损9、天花、楼面、楼道清洁物无损伤10、各种牌、字无脱损11、车场设施无缺损12、车辆及车状无脱损13、外围无异常14、机房无非工作人员出入15、装修队无噪音、无损坏公共设施16、无违章装修17、无违章人员18、保洁员在岗无违章、卫生状态好19、保安员在岗无违章20、管理员无违章五、宏城花园管理处保洁员岗位职责清洁卫生工作是物业管理工作的重要组成局部，也是最直观的工作，管理区给人的第一印象便是清洁卫生的好与差，因此，保洁员工作是荣耀的，责任是重大的。按照职责范围的不同，保洁员工作可分为以下两种：一、楼外保洁每天工作清扫地面、马路、停车场、绿化带二次以上、并随时保持小区各公共场所没有纸屑、烟头、痰印、污迹。巡视楼宇外观及外部公共设施、记录、报告完损情况、细小问题自行解决。报告、处理违章、处理卫生临时突发事务。报告、查问可疑人员、报告、捕抓作案份子。工作时间：1.5.106:30-10:3013:30-17:30由一人负责1.5.210:30-13:3017:30-10:30由全部保洁员以周/人轮值每周工作2.1周一：清洁路灯；2.2周二：清洁草地灯；2.3周三：清洁花园椅；2.4周四：清洁么托车、自行车防盗锁架；2.5周五至周六:清洗马路、停车场；2.6周日：清洁配电房、小区外墙、路标小修涂刷；楼道保洁每天工作清扫楼道、电梯厅、抹扶手1-2次、并保持没有纸屑、烟头、痰印、污迹。07:30及13:30两次运送管理区垃圾。13:30倒过垃圾后，必须彻底清洁垃圾桶，其余时间需保持相应干净。检查、记录、所告楼道灯、开关、消防栓、防盗门、内墙等完损情况，小事情自行维护处理。关好天台门，关好防盗门。报告、处理违章、临时突发事务。报告、查询可疑人员、报告作案份了。除以上述工作外，完成一个楼道的如下工作：用清洁剂拖洗楼梯、抹扶手、玻璃窗、护栏、信箱、消防栓、防盗门、并保持干净、检查、报告天台上隔热板、水池、消防栓、开关等情况、小事情自行处理。及时搬离天台杂物并清扫。工作时间：6:30-10:3013:30-17:30工作范围:每人负责3-7个楼道。每周工作：拆擦一次楼道灯。六、宏城花园管理处清洁绿化员岗位职责绿化工作是物业管理具有特色的一项重要工作，这项工作的目的，是要在小区内创造出一个绿色的世界。生机勃勃的绿色向征着管理处及公司朝气蓬勃的旺盛生命力，象征着小区和谐、文明向上和进步。因此，要求绿化工作人员尽心尽责，开动脑筋、提高修养、出色完成绿化管理工作。具体职责要求如下：熟悉小区内的绿化面积和布局，花草树木的品种和数量。熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术。懂得花草树木的名称，种植季节、生长特性，培植管理的方法。对花草树木要定期地培土、施肥、除杂草和病虫害、并要修支剪叶，补苗淋水。要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃、花木生长茂盛。熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。对一些欣赏性绿化物要经常保持其清洁。维护好水井、水泵、电机、喷淋设备及其它器材、工具。正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维修保养工作。检查、记录、报告绿地、树木情况，及时处理违章解决问题。要认真学习业务技术知识，提高管理水平。及时制止任何成心破坏绿化物的行为并予以批评教育。附：绿化园林养护制度；行人、车辆严禁践踏草地花木。行人不得在小区内攀枝摘叶。绿化员每年4、6、9月对小区草地进行定期修剪，必要时可视情况增加修剪次数。每年春、秋对小区草地及园林进行全面施肥。每三天一次草地花木全面喷水，要求水份充分湿润土壤。随时处理树林及竹林底下的落叶，保持绿化常清洁。对死草、病草及时更换修补、保持草地无杂草、死草。七、宏城花园管理处车辆保管员〔保安员〕职责为切实抓好停车场的管理，确保车辆的平安，特制定车辆保管员岗位职责如下：〔一〕负责检查放行允许进出停车场的车辆，操作车闸栏杆，防止未经批准的车辆、手推车、单车等任何车辆进入。〔二〕一切入场的机动车辆，一律收其“行驶证〞“发给〞“停车证〞并予登记，出场时收“停车证〞核对，归还“行驶证〞并登记。〔三〕严格执行物资搬运放行制度。〔四〕当班巡逻要经常巡查车辆停放情况，及时清点车辆，检查车辆装备配件及车厢存放的物资，发现可疑或有平安漏洞及时采取有效措施，作出报告或处理。〔五〕负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，防止车辆在车道上停泊，防止进出口被车辆阻塞。〔六〕熟记车辆车主，熟悉停车场环境，发现可疑迹象及时采取有效措施。〔七〕警容整洁，对待车主，住户热情有礼貌。〔八〕当班时间，必须坚持车场岗位不得擅自离开岗位。〔九〕不得在岗聊天，私活、会客。〔十〕按规定收取费用，不得擅自向司机取小费，按规定收取的费用必须及时交管理处。〔十一〕严格执行交接班登记手续。〔十二〕由于值班人员思想麻痹，玩忽职守造成车辆损坏或丧失，追究责任，视情节轻重作出处理或移送公安机关处理。八宏城花园管理处对客效劳人员岗位职责神。要有良好的思想面貌、细心周到，要表达XX物业高尚的效劳精神。上班时必须穿工作服。佩带工作证，以便接受客户监督。按管理处安排，根据客户的要求，保质、保量，按时完成效劳工作，以保证客户满意。在工作中不得有向客户索取财物，吃、拿等不良行为。进入住户房间效劳须先敲门或按门铃，敲门力度应适当，鸣铃时间每次不得超过5秒，每按一次应有不少于5秒的间隔。凡客户有特殊情况要加班、加量时，须先征得主管同意认可后，方可进行。接受管理处不定期的工作检查，听取客户反映，及时改进或纠正工作中的过失。凡客户〔业主〕付给效劳费必须上交管理处，由管理处另行处理不得私自收起。对外效劳人员不得借工作之便享用住户家的娱乐及生活设施。对外效劳人员不得将亲朋好友私自带入住户家中。10、外效劳人员不得随意与他人谈论住户家庭情况。11、洁身自爱、自尊，不得与住户有不正当关系，不得在效劳对象内无故停留，工作完毕应立即离开。第三节运作制度局部一、员工守那么1、宗旨1.1“效劳至诚、精益求精、热情尽献、温暖万家〞是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。1.2物业管理是效劳行业树立效劳荣耀的思想，加强效劳意识，竭力提供高效，准确、礼貌的效劳，要将每一位顾客，每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归〞的环境。2、工作态度2.1礼仪——是员工对顾客和同事的最根本态度。要面带笑容，使用礼貌语，“请〞字当头，“谢〞字不离口，接电话时先说“您好〞。2.2喜悦——最适当的表示方法是常露笑容。“微笑〞是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。2.3效率——提供高效率的效劳，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意及维护公司的声誉。2.4责任——无论是常规的效劳还是日常的管理工作都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好效劳的印象。2.5协作——是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合、真诚协作、不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。2.6忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得是非不分、阳奉阴违。3、仪态3.1所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是：双脚与两肩自然垂直分开〔体重均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹〕。3.2所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上、不得盘腿、不得脱鞋。3.3工作时间、身体不得东歪西倒、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。4、仪表4.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗涤，换洗衣服。4.2每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。4.3头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发、头发不得有头屑。4.4女员工上班要化装，但不得浓妆艳抹，男员工不得化装。4.5不得佩带任何饰物，留长指甲，如女员工不得在指甲上涂色。4.6必须佩带员工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪扭。5、表情5.1微笑，是员工最起码应有的表情。5.2面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好、做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。必要时还要有同情的表情。5.3和顾客交淡时应眼望对方，频频点头称是。5.4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头，抓痒、抠鼻子、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5.5行走要讯速，但不得跑步，不得二人搭脖，换手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门〔如电梯门〕，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。5.6不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑，大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。5.7不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。5.8上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。5.9不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。5.10要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。5.11顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。5.12在为顾客效劳时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5.13员工在效劳、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。6、言谈6.1声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声量不要过高、亦不要过低，以免顾客听不太清楚。6.2不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。6.3三人以上对话，要用相互都董的语言。6.4不得模仿他人的语言语调和谈话。6.5不讲过份的玩笑。6.6说话要注意艺术，多用敬语，注意“请〞“谢〞字不离口。6.7不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。6.8要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生/女士〞。6.9指第三者时不能讲“他〞应称“那位先生〞或“那位女士〞。6.10无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。6.11顾客讲“谢谢〞时，要答“不用谢〞，不得毫无反响。6.12顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临〞，顾客走时，注意讲“祝您愉快〞或“欢迎您下次再来〞。6.13任何时候不准讲“喂〞或说“不知道〞。6.14暂时离开面对客人，一律讲“请稍候〞，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等〞。不得一言不发就开始效劳。6.15当为顾客完成一项效劳后应主动询问是否还有其它事要帮助。7、工作服7.1工作服应干净、整齐、笔挺。7.2非因工作需要外出时不得穿着工作服。7.3钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不管男、女第一颗钮扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。7.4工作外衣衣袖，衣服处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。7.5只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只穿肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。8、电话8.1所有来电，务必在三声之内接答。8.2接电话先问好、报单位、后讲“请问能帮您什么忙？〞，不得倒乱次序。8.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途假设需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。8.4必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方述一遍。8.5对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。8.6在岗位上，不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电应用简洁语言来通话，他人接听，须代为传达。8.7对话要求按本守那么“言谈〞一节规定办。二、宏城花园管理处办公设备使用制度管理处的所有办公设备都是公司财产，任何人员无权损毁及因私使用，同时必须遵守以下制度：所有办公设备须由主任指定专人负责管理及操作，要求负责人具备热练的操作能力，懂得根本的维修常识，具体工作内容包括：1.1检查设备，每天上班开机、操作、下班关机。1.2清理设备卫生，保持设备干净。1.3更换电话机消毒膜，打印机色带等。1.4定期保养检修设备。1.5登记使用情况〔使用人、日期、内容、打字内容提要〕。办公设备的使用应遵守先公后私，先急后缓，先客户后自己，坚持能节省不浪费的原那么。电脑的使用只限于工作，任何人不得用电脑干私事。当设备发生故障时应请技术人员修理，除此之外的人员不得擅自鼓弄，以免加重故障。三、宏城花园管理处文件管理规定1、管理处内勤人员专职负责管理处所有文件〔通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要等〕及资料〔技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案、市府法规、车辆档案等〕的收集，存档和保管。2、任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还时间。3、属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。4、职员个人档案资料属秘密材料，他人无权翻