阶梯式销售技巧

s8阶梯式销售技巧TM第一句话：不做没有意义的事

——明确课程的定位和意义第二句话：做事就要有收获

——锁定课程要到达的目的第三句话：承诺是做事的根底

——讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障

——放松身体提升效果S8前面的4句话脚轻腰疼头大营销决策层—E5品牌，产品，广告，通路，定价营销管理层—C8角色定位、目标、薪酬、人才、培训、工具、鼓励、考核营销执行层—S8心理素质，商务礼仪，客户开发，谈判，维护，关系管理S8在营销管理中的定位S8的收获：

s8的纲要：

我想卖什么？客户是怎样的？试探冲击确认需求探察聆听要求生意追踪维护演示说服通向胜利的桥梁阶梯式销售流程s8的纲要：

第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：解决方案销售的有效技巧

让我们看看你的销售水准仪表盘……成交比例销售业绩销售效率客户的满意度凭什么说自己的销售水平高？你掌握了哪些专业销售的相关的工具？让我们盘点你的销售技能武器库……工具名称使用范围1.SPIN问话技术2.FABE演示技术3.三元解说法演示技术4.DISC客户行为风格了解5.SPEED观察法识别客户身体语言6.ABC法判别准客户资格7.客户痛苦链售前规划与研究8.DMAIC流程销售建议书撰写概念的相关名称想要你明白的销售原理销售的最高境界找到客户的最佳感觉销售情境流畅度让你的客户全身感觉愉快销售流程的要素金字塔一步一步地登上顶峰阶梯销售的四大定律引发客户关注的4个要素阶梯式销售的四个根底概念概念的相关名称想要你明白的销售原理销售的最高境界找到客户的最佳感觉销售情境流畅度让你的客户全身感觉愉快销售流程的要素金字塔一步一步地登上顶峰阶梯销售的四大定律引发客户关注的4个要素阶梯式销售的四个根底概念如何让客户感觉舒服？--阶梯式销售的的情景流畅度情境知识人际技巧销售技巧产品知识阶梯式销售流程概念的相关名称想要你明白的销售原理销售的最高境界找到客户的最佳感觉销售情境流畅度让你的客户全身感觉愉快销售流程的要素金字塔一步一步地登上顶峰阶梯销售的四大定律引发客户关注的4个要素阶梯式销售的四个根底概念阶梯式销售流程的要素金字塔客户的购置流程对应的销售流程验证结果工作辅助管理系统概念的相关名称想要你明白的销售原理销售的最高境界找到客户的最佳感觉销售情境流畅度让你的客户全身感觉愉快销售流程的要素金字塔一步一步地登上顶峰阶梯销售的四大定律引发客户关注的4个要素阶梯式销售的四个根底概念定律的相关案例想要你明白的销售原理痛苦来自于比较中客户没有痛苦就不会产生改变在新加坡体验导游尊重和同理心是销售流程的基本起点课堂上的喝水流程标准流程和细节控制是你成功的保证老婆和太太的差异永远不要忘记你的工作目的是什么阶梯式销售的四大根本定律定律的相关案例想要你明白的销售原理痛苦来自于比较中客户没有痛苦就不会产生改变在新加坡体验导游尊重和同理心是销售流程的基本起点课堂上的喝水流程标准流程和细节控制是你成功的保证老婆和太太的差异永远不要忘记你的工作目的是什么解决方案式销售的四大根本定律销售人员自我认知的三个纬度纬度使用范围1.目标与心态自我意识唤醒2.五种维生素自我能力评估3.三种销售人销售状态判定认清产生销售业绩的要因自信恒定取悦理解影响★建立陌生关系—自信让别人说“是〞--影响发现和满足客户需求—理解持续的愉悦效劳---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种维生素〞1.建立关系--从拒绝中修复的能力A-自信表现的三句话/适合就是最好的B_优质的弹簧—暗恋的痛苦在对方答复我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚决的宁死不屈的眼神！关于自信能力的训练：1-请你站在讲台讲话！2-在公交车上做演讲！2.发现需求--强烈的理解欲望A_秋天的恋情语录C_对手掌功能的测试E_洗手间的对话F_小朋友的糖果

在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！关于理解能力的训练：1-看没有声音的电影片段2-听没有图象的录音3-写出某人讲话后的感受4-看影碟?刺激1995?后的感受7条3.影响别人-强烈的说服欲望A-1997年的保险定单/药品零售点B-陈阿士的问候—最后的坚持C-客户拜访结束后55%的比例

我可以感觉到对方有什么事情要想告诉我……有人在销售会谈结束的时候会问你另外的问题……并且给我提出了合理的要求和建议。关于影响力的训练：1-去问旁边的陌生人菜品如何2-去和你不认识的人敬酒3-说服你的领导去读一本书4.效劳他人--强烈的被赞赏欲望A_为什么我们都喜欢温柔型的？B_苦苦地等待下班的时刻在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在辞别的时候，露出感谢的微笑和你握手道别。每次和销售人员结束会谈之后，只有20%--30%的应聘人员有短信的回复！关于取悦能力的训练：1-每天对着镜子对自己微笑3分钟2-去夸奖旁边的陌生女性她很漂亮3-拍一组团队照片看看自己的笑容5.自觉有恒--一贯化的自我管理能力A-狼和黄羊的故事B-麦当劳的离职员工分析

我感觉到对方在说话的时候，情绪特别的稳定，讲话的条理性很强。在一个漫长的销售流程中，有的销售人员等待了两年长的时间，他们定期的问候我，在最后的关键时刻，留下来的少数人成功了。关于恒定能力的训练：1-在一块白布上面用针锈出A4大的图案。2-用计算器汇总10行10列以上的平衡表。3-练习运用问题树来找到原因解决问题。4-坚持写自我状况评估5K日报表特别的警告：如果一个销售人员很强势地具备了以上所有5种销售的特质，那么这个人根本上是个人间怪物了！如果他有足够的两到三项强势的组合，你就成功的用对人了！加拿大皇家警察招聘监听人员不同时期和类型企业的业务分组客户开发自信理解力影响力业务谈判理解力影响力客户维护取悦性恒定性1000万以内的公司5000万的公司1个亿以上的公司销售人员自我认知的三个纬度纬度使用范围1.目标与心态自我意识唤醒2.五种维生素自我能力评估3.三种销售人销售状态判定三种类型的销售人员第一种销售人员：老鹰类型〔20%〕第二种销售人员：技工类型〔40%〕第三种销售人员：深海鱼类型〔40%〕MBTI---INTP?优秀SALES具备的条件本章总结想法决定行为行为决定习惯习惯决定性格性格决定命运本章学习完后我的感悟是：本章节的课后作业我未来5年的职业目标是什么？我在销售流程中比起别人的强项在哪里？我感觉要哪些客户特别适合于我？我提升自我功能的日程方案表在哪里？s8的纲要：

第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：专业销售的有效技巧

案例分享-采购经理最痛恨的3件事1-销售人员不诚信2-销售人员话太多3-销售人员反响迟钝，没有感觉对客户的了解和认知认知面使用范围1.客户的分类准客户的界定2.客户的行为风格客户的交往3.客户的肢体语言了解客户的潜在需求在接触一个目标客户之前你手里要准备那些资料？关键人员名单客户的内部痛苦链参考案例价值提案找出特定行业找出目标行业的特定人员找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题找出每个阶层之间的痛苦关系重要问题问题的原因客户的需要我们提供的结果如果使用……便能拥有……可以改善……130Yourworkpriorities客户管理优先顺序123大客户管理金三角目标信息频率鉴别顾客资格潜在顾客是否有需求欲望？潜在顾客是否有能力购置？潜在顾客是否有决定购置的权力？

鉴别顾客资格Money

是谁、是什么单位有「金钱」？Authority 是谁、是什么单位有「决定权」？Needs 是谁、是什么单位有「需要」？客户等级评估简要操作

可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力记得要调整为什么要筛选目标客户？

帕累托原那么〔2:8理论〕时间有限、资源有限不同客户有不同需求胜负的关键在于与竞争对手区分开为什么老客户这么重要：降低5%老客户流失带来的利润增长0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽车效劳银行理财信用卡保险经纪人批发洗衣店软件认识你的客户A“关系型”B“价值型”C“公事公办型”D“价格型”高高低低价格敏感度合作意愿端正对待客户态度客户是什么？一个客户是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。一个客户不需要我们，我们需要他。一个客户不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。一个客户不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。一个客户不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会留住客户的方法：学会使用/创造新的“捆绑客户程序〞客户俱乐部〔读书俱乐部、汽车俱乐部……〕客户回馈卡〔明珠卡、知音卡、payback……〕客户奖/礼券客户杂志/客户信/客户报纸邀请客户参加特殊事情“呼叫中心〞7天/24小时对客户的了解和认知认知面使用范围1.客户的分类准客户的界定2.客户的行为风格客户的交往3.客户的肢体语言了解客户的潜在需求毛泽东周恩来邓小平朱德2.了解客户的行为风格四种行为风格

A掌握

B谨慎

C影响

D稳重人际关系工作行为取向快工作效率慢行为风格风格

掌控型A自我中心

影响型C以人为先走入人群社交互动

稳重型D理性和协循序渐进合作共事

谨慎型B追求完美讲究证据降低风险理论

方法挑战环境

焦点

效果目标

风格

掌控型A结果目标

影响型C感觉认同寒暄关怀批判冷酷

稳重型D逻辑过程分析解说杂乱无章

谨慎欣B证据事实提供证据吹嘘无据焦点

方法明确扼要

避免繁文细节

行为风格与沟通掌控型长处：自立，决断激发动力：控制和权威害怕：被利用趋向：没有耐心愿望：直接交流希望你能够：听从并支持他们的目标恢复需要：生理时间缺陷：专权/野心勃勃“控制专家〞问“什么？〞影响型长处：乐观，执者激发动力：社会成认害怕：失去社会认可趋向：紊乱无组织愿望：灵活和自由希望你能够：成认他们的观点/成就恢复需要：社会时间缺陷：被动“交流专家〞问“谁？〞谨慎型长处：精确和细致激发动力：“把事情做好〞害怕：工作遭到批评趋向：过于重要愿望：逻辑方法希望你能够：接受他们的想法恢复需要：安静时间缺陷：分析类比“信息专家〞问“为什么？〞稳重型长处：耐心与合作激发动力：传统实践害怕：对抗和变化趋向：不够决定愿望：欣赏和稳定希望你能够：对他们的情感保持敏感恢复需要：自由时间缺陷：缺乏决心“协调专家〞问“怎么样？〞A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和效劳而达成目标的故事D：这种人需要聚集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购置决心。在销售过程中如何应对4种人？情绪同步从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情〔设身处地〕语调和速度同步对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调建立情境顺畅度的技巧和方法生理状态同步——镜面映现法假设采取座姿，应注意不要用双手抱胸〔有距离感，不真诚，不诚恳〕最正确位置：坐在客户左手边〔让客户感到平安、舒适〕，勿隔桌对望〔有对立感〕建立情境顺畅度的技巧和方法建立情境顺畅度的技巧和方法语言文字同步惯用语、口头禅、流行语文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型合一架构法我很了解〔理解〕……同时……我很感谢〔尊重〕……同时……我很同意〔赞同〕……同时……(不用“但是〞、“就是〞、“可是〞)对客户的了解和认知认知面使用范围1.客户的分类准客户的界定2.客户的行为风格客户的交往3.客户的肢体语言了解客户的潜在需求SPEED谈判身体语言的识别

扫描

判定

放大

聚焦

分析

空间语言握手方式手势和臂势评价性手势脚裸交叉手掌语势头势语言各种凝视行为1-空间距离语言/座椅的位置250/120/50/203-手掌语言/撒谎信号/积极和兴奋/控制/摊牌/指责4-握手语言/同极/上级/下级6-手势和臂语言/防范/塔型/焦虑/决定7-评价性手势/兴趣/焦虑/疑心/反感8-座位的选择/前局部坐前倾/全面积坐后靠9-脚的前后幅度和摆放的姿势/焦虑/随便5-各种凝视行为/公务/取悦/喜欢2-眼睛/自然和专注的/游离不定的本章总结砍倒哪片树比方何砍树更加的重要没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通情境的顺畅度大大的提升客户的内在核心需求在55%的程度上是通过他的身体语言来显露的本章学习完后我的感悟是本章节的课后作业将自己掌握的客户名单进行重新的分类回忆自己的客户判断他们的行为风格购置碟片?男人百分百?写下感受s8的纲要：

第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：专业销售的有效技巧

故事分享以问题为中心的销售流程流程使用范围1.销售流程一般销售行为2.客户购买流程客户购买过程的心理变化3.顾问式销售流程以问题为中心的销售流程我们习惯的销售行为准备成交建议演示说明调查接近通过销售漏斗来监控业绩1006421601.客户的名单收集4.客户的问题回馈5.产品的演示6.决策者的认可7.请求客户签约8.客户的维护和效劳2.客户的联络3.客户的洽谈158客户的根底资料卡片和动态卡片以问题为中心的销售流程流程使用范围1.销售流程一般销售行为2.客户购买流程客户购买过程的心理变化3.顾问式销售流程以问题为中心的销售流程购置行为发现问题签定购置协议确定解决方案选择买方分析解决问题的方案决定解决问题分析问题案例说明：龙先生是如何购置电脑的？课堂演练：什么是销售思维和购置思维？以问题为中心的购置循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购置循环

觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！舒适区我知道如何改变，但我不想改变。以问题为中心的购置循环

决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变以问题为中心的购置循环

制定标准阶段制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购置循环

选择评价阶段针对标准比照不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购置循环

实际购置阶段客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购置阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购置循环

感受反响阶段顾客再次评价他的决策懊悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满*。处于感受反响阶段的顾客为9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购置循环

各阶段顾客比例百分比以问题为中心的销售流程流程使用范围1.销售流程一般销售行为2.客户购买流程客户购买过程的心理变化3.顾问式销售流程以问题为中心的销售流程销售行为购置行为VS对购买行为的影响是有限的购买行为决定了销售行为关心产品和服务的明显性特征关心目前所用的产品和将要更新的产品的关联销售行为购置行为VS关心任何解决销售中的障碍关心如何解决目前面临的问题关心如何将产品向客户说清楚关心的是如何理解产品对自身问题的意义销售的时机点在哪里？销售的时机点主要隐藏于客户的不满和抱怨之中你做销售是从什么时候开始的？走流程化顾问销售之路建立和谐关系展示解决问题的方案问题定义检查诊断开处方1-你真正地了解客户的问题所在吗？2-你如何知道客户现在有购置的欲望？3-你能够准确地判断客户的购置标准吗？4-你怎样把客户的问题和你的产品相联系？5-你是怎样要求客户下定单的？6-你如何让成交客户再次购置你的产品？以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环针对上面六个销售循环过程

你要用哪些销售技巧？本章总结销售思路和客户的思路是不一样的。只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始客户的购置流程更大程度上决定了销售结果。遵循客户的购置流程对达成协议有帮助。本章学习完后我的感悟是本章节的课后作业写出你购置某件贵重物品的感受写出你最讨厌的销售人员类型总结你最为成功的一次销售经历s8的纲要：

第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：参谋式销售的有效技巧以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环诊断原因探察冲击开放型问题控制型问题确认型问题由痛苦开始获得愿景设想性能RIR2R3I1I2I3C1C2C3参谋式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听泛光与聚光法则试探冲击SPIN问话技术确认需求复印法则展示说服（处理异议）FABE销售诉求法三元解说法柔道法则要求成交沉默法则DMAIC销售问题解决跟踪维护满意法则以问题为中心的销售循环

第一步：探察聆听实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题推销中最常见的错误是推销员的话太多！诊断原因探察冲击开放型问题控制型问题确认型问题由痛苦开始获得愿景设想性能RIR2R3I1I2I3C1C2C3探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听问问题要有目的性优化交流的环境要与你的顾客姿态保持协调一致手势和身体姿势目光接触衣着配合他们的说话速度和关键词语使用顾客的名字；我们；我们的使用顾客听得懂的语言重复顾客说过的重要词语优化交流的环境要善于观察顾客是否喜欢你？微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表情自然。对你的想法是否有兴趣？想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下巴，认真思考你提供的信息。是否防范、疑心或排斥？运用泛光灯/聚光灯的方法开放问题：让客户自由发挥....对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？封闭问题：限定客户答复的方向你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？

27问题漏斗—名人游戏友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题Need.....问句中三个非常重要的词感觉认为依你之见参谋式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听泛光与聚光法则试探冲击SPIN问话技术确认需求复印法则展示说服（处理异议）FABE销售诉求法三元解说法柔道法则要求成交沉默法则DMAIC销售问题解决跟踪维护满意法则以问题为中心的销售循环

第二步：试探冲击实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题刺激客户的伤口，强化问题给客户工作带来的影响诊断原因探察冲击开放型问题控制型问题确认型问题由痛苦开始获得愿景设想性能RIR2R3I1I2I3C1C2C3试探冲击

试探方法认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？〞开展试探－“发生的概率有多大？〞、“对病人有什么影响？〞、“如果…会怎样？〞、冲击试探－“当…后果会怎么样？〞S－背景问题P－难点问题I－暗示问题N－需求利益问题S>状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：〕SPIN提问方法中效力最小的一个〕对销售的成功有消极的影响〕绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性询问P>问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和不满。影响：〕比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。

I>暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影响。影响：〕SPIN提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真筹划考虑清楚。N>需求确认性询问定义：询问提供的产品或者效劳对客户的直接价值或者意义。影响：〕这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。建议：使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和效劳的利益所在。试探冲击

注意要提出问题而不是提出建议试试推销“防盗门〞参谋式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听泛光与聚光法则试探冲击SPIN问话技术确认需求复印法则展示说服（处理异议）FABE销售诉求法三元解说法柔道法则要求成交沉默法则DMAIC销售问题解决跟踪维护满意法则以问题为中心的销售循环

第三步：确认需求实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。武汉市长江大桥路径依赖原理拉上你的窗帘诊断原因探察冲击开放型问题控制型问题确认型问题由痛苦开始获得愿景设想性能RIR2R3I1I2I3C1C2C3确认需求四个步骤列出并确认需求－“您是不是…？〞“还有其他需求吗？〞按优先次序排列需求细化－“您所说的…是指？〞确认需求–复印法那么认可并且赞扬客户复述客户刚刚讲过的话“先生，如果我没有理解错误的话，你对产品的主要功能要求是……关心的区域不关心的区域关心的区域不关心的区域客户的公司的牵连提升关心的区域不关心的区域关心的区域不关心的区域客户的公司的概念偷换下调参谋式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听泛光与聚光法则试探冲击SPIN问话技术确认需求复印法则展示说服（处理异议）FABE销售诉求法三元解说法柔道法则要求成交沉默法则DMAIC销售问题解决跟踪维护满意法则以问题为中心的销售循环

第四步：展示说服实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。〞——埃尔莫•韦勒销售中的宠物效应4S店的越野车销售新食品推广会展示说服FABE/3元解说法调整需求产品展示FABEF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-证明别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。

建议解决方案说服呈现

建议解决方案FAB特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材展示说服

调整需求将客户的需求与你的产品利益相匹配展示说服

3元产品

介绍法产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户昕得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他展示说服

处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧

什么是异议？

顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反响。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购置决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。有位著名的推销员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了处理反对意见的技巧

处理异议的一般原那么制造异议－将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情汽车的内装饰太粗躁了处理反对意见的技巧

反对意见的类型要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧

缓冲反问权衡答复处理异议步骤处理反对意见的技巧

常见异议处理价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什么认为价格太高吗?价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购置时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？处理反对意见的技巧

常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：〔柔道〕没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。〔竞争优势〕处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购置，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？〔忽略轻微异议〕处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购置这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？〔关注问题〕处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？〔连续肯定与利益销售〕处理反对意见的技巧

常见异议处理我的一位同事买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己答复〔如果你是我们经理，你会怎么做？〕；表示赞同〔我们正是这样做的〕。处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？〔关注问题〕大客户常见的反对意见-现在没时间，以后再说吧。-你们的效劳太差-每月的话费都太高-联通现在在找我们单位谈-我们现在用不上GPRS效劳-你们和联通差不多-我担忧辐射问题-你们为什么不单向收费参谋式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听泛光与聚光法则试探冲击SPIN问话技术确认需求复印法则展示说服（处理异议）FABE销售诉求法三元解说法柔道法则要求成交沉默法则DMAIC销售问题解决跟踪维护满意法则以问题为中心的销售循环

第五步：要求生意实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题

不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。要求生意

四个步骤利益确认寻求承诺讨论后续措施向顾客保证捕捉购置信号〔一〕表情方面1．客户的表情和态度发生变化时2．眼睛直视您时3．有着明显的孩童式的兴奋反响时4．当客户彼此之间微笑着对视时〔二〕体态方面1．突然不住地点头2．表现出神经质的举止时3．变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈4．仔细看说明书时(三)语言方面以价钱为中心谈话时询问售后效劳时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时捕捉购置信号要求成交技巧

常用成交方法1-非此即彼成交法〔两个面店〕注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择要求成交技巧

常用成交方法2-特殊让步法成交我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。〞“你要知道，只有购置金额超过5000元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购置，3000元我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。要求成交技巧

常用成交方法3-试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求成交技巧

常用成交方法4-恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次时机。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。要求成交技巧

常用成交方法5-比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？要求成交技巧

常用成交技巧6-关键特性法成交张先生，我们已经比较了各种的功能，彩信是唯一能够收发邮件的业务。你也一定知道这样一部对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧!〔稍停顿〕你用现金还是信用卡付帐?〞要求成交技巧

常用成交技巧7-ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。要求成交技巧

常用成交技巧8-次要问题成交法注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购置该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。要求成交技巧

常用成交技巧9-“我要再考虑〞成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，〔停顿，让顾客放松〕张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的