公共危机管理课件

危機界定和風險評估1.1公共危機的界定和特徵1.1.1公共危機的界定根據危機界定的理論研究和實踐做法，本書對公共危機的定義如下：公共危機是指，突然發生的，可能造成或已造成人員傷亡、財產損失、環境破壞、群體恐慌、社會負面影響等社會危害中的一種或多種，危及公共安全乃至國家安全，亟待採取應急處置措施予以防範或應對的緊急事件。公共危機管理是指，在總體國家安全觀的指導下，以政府為主體、全社會參與，為了有效預防和科學應對突發公共事件，通過事前防災減災備災、事中應急處突救援、事後恢復重建整改，來有效防控社會風險、科學應對突發事件，達到防止和減少公共危機的發生，控制、減輕和消除公共危機造成的損害，保護人民群眾的生命財產安全，維護國家安全、公共安全、環境安全和社會秩序的一系列管理工作與活動。1.1.2全球公共危機的共性特徵公共危機的突發性（Sudden）是指，公共危機的產生和發展具有不確定性、不可預知性、和不可控性，在一定程度上難識別和難應對，進而導致危機突發和難防難控的局面。公共危機的公共性（Public）是指，公共危機的發生過程和產生後果不僅對個體利益產生影響，還可能牽涉一定規模或範圍的群體利益和公共利益。1.1.2全球公共危機的共性特徵公共危機的複雜性（Complicated）是指，公共危機的來源、發展、演變等多方面具有複雜的規律、特徵、機理，加大公共危機防範和應對的難度。1.2公共危機的分類與分級我國的四類突發公共事件我國《中華人民共和國突發事件應對法》、《國家突發公共事件總體應急預案》等相關法律法規對公共危機進行分類，按照危機發生過程、性質和機理，將突發公共事件分為四類：自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件我國的四級突發公共事件我國相關法律法規對公共危機進行分級，按照其性質、嚴重程度、可控性和影響範圍等因素，將突發公共事件分為四級，其分級標準由國務院或者國務院確定的部門制定，旨在落實應急管理的責任和提高應急處置的效能；就整個國家而言，四級的劃分依據和標準分別是：第Ⅰ級：特別重大（EspeciallySerious）：一般由國務院負責組織處置；第Ⅱ級：重大（Serious）：一般由省（直轄市、自治區）級政府負責組織處置；第Ⅲ級：較大（RelativelySerious）：一般由市級政府負責組織處置；第Ⅳ級：一般（Common）：一般由由縣級政府負責組織處置。1.3公共危機的風險評估1.3.1危機界定與風險評估的關係風險是“未爆發”的危機；危機是“已爆發”的風險；基於此，公共危機界定的實質是公共領域的風險評估。1.3.2風險評估的“三重危機”理念風險方針（RiskPolicy）是指風險評估和危機界定的參考依據。“三重危機”是公共危機管理中的典型風險方針，是指從生理、心理、社會三個維度對公共危機進行考量，適當拓展危機範疇，達成更加科學合理的危機界定和評估標準，其中：生理層面的公共危機，包括：人員死傷和財產損失；心理層面的公共危機，包括民眾精神損害和群體恐慌；社會層面的公共危機，包括負面影響和公信受損。1.3.3風險評估的科學方法“發生概率—發生後果”評估“社會責任—負面影響”評估案例：公共危機的風險評估清單風險評估清單是指，採用適當的方法和工具，通過識別、分析、評估可能導致公共危機的的風險及其造成損失、影響範圍、發生概率、潛在後果、涉及責任忍等因素，最終生成風險評估清單，全面、系統和準確地描述風險狀況。

機構設置和預案管理

2.1應急綜合準備的界定和要素應急綜合準備的組成要素2.1.3應急綜合準備的全面保障應急綜合準備的全面保障（SoundGuarantee）是指，落實用於滿足公共危機管理和突發應急處置全流程工作順利進行的人、物、技術、制度等一系列保障性資源與支持。應急機構和人員如何履行職責、應急預案能否發揮作用，最終靠的是相應的綜合應急保障能否到位和落實。做好綜合保障，應急綜合準備工作才算真的“落地”，才有可能“有用”。公共危機管理部門應按照職責分工和相關預案，做好10個方面的綜合保障工作。1.人力資源2.財力保障3.物資和基本生活保障4.科技支撐和技術保障5.醫療衛生保障6.交通運輸保障7.治安維護和秩序保障8.疏散避難和人員防護保障9.通信保障10.公共設施保障和次生災害防範2.2公共危機管理的機構設置和職能設定應急準備的首要工作是機構設置和職能設定，通過特定的組織機構、明確的職能分工、充足的人員編制、制度化的組織管理，既將臨時性的危機管理機構轉變為永久性的危機管理機制，也讓常態下的公共危機管理工作開展具有支撐，從而形成公共危機管理的常態化運營。機構設置和職能設定（InstitutionandFunction）也稱“三定方案”——定機構、定職能、定編制（人員），以定機構為依託，以定職能為核心，以定編制（人員）為保障。2.2.1機構設置和職能設定的基本原則2.2.1機構設置和職能設定的基本原則統一領導的原則綜合協調的原則分類管理的原則分級負責的原則屬地管理的原則2.2.2機構設置和職能設定的設置規律綜合全球經驗，國家層面而言，公共危機管理的機構設置和職能設定通常由五大版塊構成：一是通常由行政首長擔任的應急最高領導，二是各級政府設置的應急統一領導機構；三是統一領導機構下常設的應急管理機構；四是主管部門牽頭下的應急專項指揮機構；五是專家顧問組；綜上，形成統一指揮、反應靈敏、功能齊全、協調有序、運轉高效的應急管理機制。2.2.3機構設置和職能設定的典型做法2.3公共危機的應急預案管理2.3.1應急預案的體系建構應急預案體系的頂層設計，一般是指中央層面以國家法律形式所形成的應急預案，以此形成全國性、長期性、戰略性的總體原則和規範要求。以我國為例，針對應急預案體系，國家出臺相應的法律法規和政策檔予以規範，逐步建立起國家應急預案體系的頂層設計。具體包括：（1）2005年發佈並實施的《國家突發公共事件總體應急預案》（國發〔2005〕11號），是全國應急預案體系的總綱，指導預防和處置各類突發公共事件的規範性檔，明確了各類突發公共事件分級分類和預案框架體系；（2）2007年通過並施行的《中華人民共和國突發公共事件應對法》（主席令〔2007〕第69號）對規範突發公共事件的預防準備、監測與預警、應急處理與救援、事後恢復與重建等公共危機管理總流程予以規範；（3）2013年發佈並施行的《突發公共事件應急預案管理辦法》（國辦發〔2013〕101號），對應急預案的編制、審批、備案、公佈和修訂程式進行了規範，對保障應急預案品質，提高應急預案的針對性、實用性和可操作性有重要意義。預案體系的整體佈局應急預案體系的整體佈局，是指應急預案遵循“分類管理、分級負責、條塊結合、屬地管理”的原則，既要覆蓋多領域和多部門，也要貫穿中央和地方層面，還應涵蓋社會主體和基層群眾，進而形成“橫到邊、縱到底”的格局。應急預案的主要內容應急預案的科學編制2.3.2應急預案的規範管理應急預案的編制應急預案的審批、備案、公佈應急預案的演練應急預案的評估、修訂、更新應急預案的宣傳、教育、培訓2.3.3應急預案管理的情景構建情景構建（ScenarioPlanning）是應急預案管理的常用方法，主要用於應急預案的編制、演練、修訂、更新等工作。情景構建有利於發展靈活、統一、高效的突發公共危機應對能力，凝聚整體力量對各類重大突發事件進行有效的預防、準備、回應和恢復，現已成為應急培訓、演練規劃的重要方法和策略。

危機決策的機制1.危機決策的界定和特徵危機決策（CrisisDecision-making）是指決策者在有限的資訊、時間、資源、人力等約束條件下，在監測風險、獲取資訊、瞭解情況的基礎上，通過對分析、研判危機並確定應對危機的具體行動方案的過程。1.危機決策的界定和特徵1.1危機決策的特徵1.2危機決策以資訊系統為基礎1.3危機決策以風險準則為導向1.1危機決策的特徵特徵1危機決策的環境複雜特徵2危機決策的時間緊迫特徵3危機決策的資訊不對稱特徵4危機決策的條件受限1.2危機決策以資訊系統為基礎1.2.1危機決策的資訊要求1.2.2危機決策的資訊管理1.2.3危機決策的資訊來源1.3危機決策以風險準則為導向危機決策的風險準則是決定決策方向的“指揮棒”。風險準則，也即風險方針（RiskPolicy），需要綜合考慮危機決策的目標、價值觀、偏好，並結合對危機的容忍度、承受力，在有限時間和條件內作出最符合當下應急需要的選擇與判斷。風險準則的本質是選擇和取捨，決定了決策時應放在最優先考慮的問題和保護的利益。危機決策的風險準則因人而異、因時而異、因事而異，對於不同國家、不同部門、不同危機事件，決策準則可能不一。一般而言，危機決策準則包括四對關係的選擇：（1）生命第一還是財產第一；（2）公共利益（普通公眾利益）還是個體利益（局部精英）；（3）短期止損（損失最小化）還是長期受益（效益最大化）；（4）經濟利益為先還是社會效益為先。1.3危機決策以風險準則為導向《中華人民共和國突發事件應對法》（主席令第69號，2007年11月1日起施行），提出我國開展危機決策的基本準則，具體而言：“保護人民生命財產安全，維護國家安全、公共安全、環境安全和社會秩序”；“有關人民政府及其部門採取的應對突發事件的措施，應當與突發事件可能造成的社會危害的性質、程度和範圍相適應；有多種措施可供選擇的，應當選擇有利於最大程度地保護公民、法人和其他組織權益的措施”。1.3危機決策以風險準則為導向案例：1999年“炸館”事件1999年5月8日發生的中國駐南聯盟大使館遭美國B-2轟炸機轟炸事件(以下簡稱“炸館”事件)可謂震驚中外，引爆了冷戰結束後中美之間的又一次危機。危機發生在第三國境內，且當時中美關係正在走低，兩國民眾敵對情緒不斷增強。同時，資訊技術的發展和普及加快了資訊的流動和傳播，極大地增加了決策的觀眾成本和時間壓力。這一切都為決策者合理應對危機提出了嚴峻挑戰。案例：1999年“炸館”事件案例：1999年“炸館”事件案例：1999年“炸館”事件1.3危機決策以風險準則為導向案例：天空之眼EyeintheSky.2015凱瑟琳上校率英國情報單位追捕一名女性恐怖分子長達六年，經由美軍加入高空監視行動，好不容易在秘密基地找到疑似她的身影，特種部隊準備活捉她時，高空偵查人員卻意外發現該名恐怖分子正與其他人密謀自殺炸彈攻擊，為了防止傷害，凱瑟琳下令轟炸秘密基地將敵人殲滅。當無人戰鬥機的駕駛員史蒂夫瞄準目標後，卻發現這個“秘密基地”竟然是普通的民居，而一名女孩更是跑進他的攻擊範圍玩耍，原本單純的跨國逮捕行動瞬間變成複雜難解的反恐任務……危機決策，該如何做？1.3危機決策以風險準則為導向案例：天空之眼EyeintheSky.2015危機決策·目錄1.危機決策的界定和特徵2.“局限理性模型”和科學決策支持系統3.危機決策的風險控制2.“局限理性模型”和科學決策支持系統2.1危機決策的“局限理性模型”2.2危機決策的科學決策支持系統2.3基於決策支持系統的危機決策流程2.1危機決策的“局限理性模型”危機決策，不適用經濟決策領域的“完全理性模型”和行為決策領域的“部分理性模型”；而適用“局限理性模型”。2.2危機決策的科學決策支持系統2.2.1科學決策支持系統的“情報資訊網”2.2.2科學決策支持系統的“基本情況庫”2.2.3科學決策支持系統的“決策支持庫”2.2.4科學決策支持系統的“研判預警關”2.2.5科學決策支持系統的“科學決策關”2.2.6科學決策支持系統的“督察考核關”2.2危機決策的科學決策支持系統2.3基於決策支持系統的危機決策流程2.3基於決策支持系統的危機決策流程案例：莫斯科人質危機事件的危機決策2002年10月23日晚21時左右，40多名車臣綁匪闖入位於莫斯科東南區的莫斯科軸承廠文化宮大樓劇院，將文化宮內的850多名觀眾、演職員、工作人員脅持作為人質，要求俄羅斯軍隊撤出車臣。普京開始了艱難的危機決策。危機決策·目錄1.危機決策的界定和特徵2.“局限理性模型”和科學決策支持系統3.危機決策的風險控制3.危機決策的風險控制風險控制（RiskControl）貫穿危機決策的全過程，是以捍衛風險準則為中心的糾偏糾錯系統，旨在規避或減少危機決策的責任失誤或負面危害，從而起到降低人財損失、次生災害和負面影響等的作用。3.危機決策的風險控制3.1風險控制的機理3.2風險控制的措施3.3風險控制的所有權及其應用3.1風險控制的機理風險控制的實質是捍衛風險準則，確保危機決策的全過程圍繞風險準則來展開，具體包括三方面內涵：第一，確保風險準則本身的科學性，也即確保危機決策的風險準則本身具備科學性。一般而言，科學的風險準則應滿足以下要求：一是具備合法性、合規性，符合現行法律法規、黨紀條例、政策制度的相關要求；二是符合“責任模型”的要求，精確區分主要責任和次要責任、直接責任和間接責任、確有責任和虛假責任等；三是滿足三重利益的排序，也即“國家利益→群體利益→個體利益”的優先次序。3.1風險控制的機理第二，通過“負面清單”制度，科學應對“違背風險準則”的情境。風險準則的違背情境是指違背風險準則的要求、可能造成嚴重責任事故的情況；對此，可應用“負面清單”制度，提前列出可能違背風險準則的情境並採取措施予以規避。例如，按照國務院《關於實行市場准入負面清單制度的意見》（國發[2015]55號）等系列檔要求，國家發改委、商務部印發《市場准入負面清單（2018年版）》，通過全面實施市場准入負面清單制度，對於負面清單以內的行業、領域、業務等，市場主體均應“令行禁止”、不予參與，負面清單之外的皆可依法平等進入，確實規避市場運營中的高危風險。3.1風險控制的機理第三，通過“動態校驗”制度，科學應對“偏離風險準則”的情況。風險準則的偏離情況是指參照現行風險準則、具備“合法”但“不合理”的情況；對此，可應用“動態校驗”制度，根據環境變化，動態調整風險準則，使之符合客觀現狀及其需求。“動態校驗”制度的具體工作包括但不限於：一是對照風險控制計畫檢查工作進度與計畫偏差；二是監測、分析風險的環境變化和發展趨勢；三是持續關注內外部環境的變化，如法律法規、相關政策的出臺和變化，利益相關者情況變動，自身目標、職責的調整改變，輿情變化等；四是定期評審風險控制計畫和應急預案，確保其適宜性、充分性和有效性；五是實施風險控制的績效評估；六是及時檢測並識別新生風險，在需要時根據情況做相應處理。3.2風險控制的措施3.2.1風險規避風險規避（RiskAversion）是指，對於嚴重違背風險準則的情況，採取規避的風控措施，避免重大損失和嚴重後果。3.2.2風險消除風險消除（RiskElimination）是指，在不違背風險準則的前提下，對風險源採取可行且可控的消除方法，形成更有利於決策執行的局面。3.2風險控制的措施3.2.3風險干預風險干預（RiskIntervention）是指，在不違背風險準則的前提下，對風險源採取降級、對沖等方法，來阻止危機爆發、減輕損害後果、提高應災承受力，形成更有利於決策執行的環境。3.2風險控制的措施3.2.4風險控制措施的綜合應用在風險控制的具體操作中，應根據不同的社會環境和風險特質，綜合應用“風險規避→風險消除→風險干預”的“三重過濾式”集成路徑。一是若能規避，則努力規避風險，免於受災；二是若能消除，儘量排查和清除隱患，實現風險消除；三是若難規避也難根除，則盡力干預風險，阻止其兌現為危機；三重機制的迴圈，形成風險控制的良好格局。3.3風險控制的所有權及其應用3.3.1風險控制應明確風險所有權風險所有權是指風險控制中各相關部門、單位、人員應盡的職責。風險控制的組織應強化責任管理，保證風險控制的責任認定和所有權明晰，從而確保風險控制的有效執行。3.3.2風險的內部控制危機決策的風險內部控制是指：在公共危機管理的全流程，針對可能出現的機制、組織、管理、人員素質與能力等可能影響危機決策的內部風險，通過制定和實施相應的制度規範，規避或減少內部問題，從而控制危機決策的操作失誤和責任事故。3.3風險控制的所有權及其應用3.3.3風險的外部控制外部風險控制是指：在公共危機管理的全流程，針對已爆發的危機或未爆發的風險可能造成人財損失、社會恐慌、負面影響等後果，通過與外部利益相關群體開展相應的風險控制工作，規避或減少外部問題，盡可能避免或減少公共危機給社會和民眾帶來的多方面損害。3.危機決策的風險控制案例：撤僑的危機決策20110223利比亞撤僑20150409葉門撤僑20180317美國撤僑NEO標準參考：美國撤僑NEO標準20條世界上撤僑最有經驗的就是美國了，平均每兩年發生一次。為此，美國軍方和政府用一個專有名詞“非戰鬥人員撤離行動”NEO來命名，並有JP3-7.5等一系列條令和政府檔，總結以往經驗，詳細規範撤僑行動的過程和細節。參考：美國撤僑NEO標準20條1.為什麼“撤僑”2.撤僑誰負責3.撤僑越晚越好4.撤僑肯定會引來很多非美國公民，大使要做好遴選標準5.撤僑行動的三類態勢6.決不放棄武力，但不超過自衛尺度7.哪些部門會參加NEO行動8.注意那些救濟組織9.NEO行動的支撐材料10.大使館的應急行動計畫EAP，類似“應急回應預案”參考：美國撤僑NEO標準20條11.NEO行動流程12.哪些人可以被撤離13.“自願放棄撤離聲明”範本14.即使沒有國家許可，軍隊也要根據大使請求冒險介入15.撤離控制中心，ECC對於ECC的入口接待處的設計，還有標準的範本，涉及安檢，身份登記，危險人物羈押，醫療救助，兒童安置，海關，國土安全等各方面，考慮很全面：

應急響應1.危機預警和應急回應的要素和流程1.1危機預警的界定1.2危機預警的要素 1.3應急回應的基本原則1.4應急回應的主要任務1.5危機預警的趨勢和應急回應的升級1.1危機預警的界定危機預警（CrisisWarning）是指，公共危機管理主體和決策部門，根據風險評估結果或危機監測資訊，發佈有關危機爆發的警報，以提醒相關主體開展提前或即時的應急回應、危機處置、安全防護、救援逃生等應對措施，來規避危險、減少損失。案例：美國的國土安全警報系統

案例：美國的國土安全警報系統美國在9•11事件後逐步建立反恐預警系統。階段1：五級國土安全警報系統（2002-2011）階段1：五級國土安全警報系統（2002-2011）在應對恐怖威脅方面，國土安全警報系統初期曾發揮積極作用，通過及時發佈預警資訊，提醒並指導聯邦機構和公眾採取防護措施，提高了全社會防範恐怖襲擊的應急能力；但在實際使用過程中，該預警系統也逐漸顯露出多種弊端：一是預警等級劃分不合理，大部分預警級別基本用不上，存在結構性缺陷[在該系統運行期間，美國共17次發佈或調整全國性的反恐預警，基本上是中高級別的黃色和橙色預警，最高級別的紅色預警僅被發佈過1次，而低級別的綠色或藍色預警則從未被發佈過]；二是預警過度依賴通過顏色來區分威脅嚴重程度,缺乏具體的資訊和行動建議，容易使民眾陷入恐慌；三是預警期限沒有時間限制，長期處於警戒狀態使得各方疲憊不堪。階段2：二級國家威脅警報系統（2011-2015）美國於2011年1月宣佈取消國土安全警報系統，新建立國家威脅警報系統其中預警等級分為兩個級別：“迫切威脅”(ImminentThreatAlert)“升級威脅”(ElevatedThreatAlert)階段3：三級國家威脅警報系統（2015至今）美國於2015年形成兩種類型、三個級別的預警方式1.2危機預警的要素1.2.1預警的主體和對象1.2.2預警的內容和形式1.2.3預警的平臺和管道1.2.4預警的調整和回饋1.2.1預警的主體和對象危機預警的主體為公共危機管理的相關部門及其人員；接收對象為可能受到危機影響、需通過預警來提醒其做好準備或作出回應的所有相關主體，既包括政府也包括群眾，既包括組織也包括個體。預警發佈主體是各級政府及其相關部門；同時根據“分類管理”的原則，負責某類或某項公共危機事件的管理部門一般負責此類或此項公共危機的專項預警工作。根據《中華人民共和國突發事件應對法》（主席令第69號），在我國由“縣級以上地方各級人民政府”發佈危機預警，可以預警的突發公共危機事件即將發生或者發生的可能性增大時，縣級以上地方各級人民政府應當根據有關法律、行政法規和國務院規定的許可權和程式，發佈相應級別的警報，決定並宣佈有關地區進入預警期。1.2.2預警的內容和形式預警資訊的設置遵循“準確、簡練、易懂、易操作”等原則，預警內容一般包括突發事件的類別、預警級別、發佈時間、起始時間、影響或可能影響的範圍、警示事項、應對措施、發佈機關、諮詢方式等；預警表現形式一般包括信號、文字、聲音、圖像、視頻等；對於某些預警研究相對成熟的領域，預警的內容以標準規範或約定俗成的預警信號圖示的形式呈現。1.2.3預警的平臺和管道1.2.4預警的調整和回饋危機預警應根據危機狀況和事態發展、按照有關法律規定，適時調整、取消或重發。有事實證明不可能發生公共危機事件或者危險已經解除的，發佈警報的人民政府應當立即宣佈解除警報，終止預警期，並解除已經採取的有關措施。地震預警系統地震區密集的預警感測器+預警中心+預警資訊接收終端監測地震波採用IT技術服務全社會案例：危機預警1.3應急回應的基本原則應急回應（EmergencyResponse）是指，獲得危機預警後，相關責任主體根據突發公共危機事件的性質、特點和危害程度，立即啟動相應等級的預案，組織有關部門，召集應急救援隊伍和社會力量，調動屬地應急物資和設備，採取專業應急處置措施，開展應急處突與緊急救援工作，必要時開展區域之間的聯動和部門之間的合作，尋求利用最優勢的應急資源來應對危機。1.3應急回應的基本原則速度原則：快速反應速度原則（Speed）要求應急回應快速及時、效率為先，以最快的速度到達現場並開展應急工作。專業原則：專業處置專業原則（Profession）要求應急回應開展專業處置，不斷提升專業性。專業處置通過專業操作規範、專業機構負責、專業人員培養和專業技術設備來實現。1.3應急回應的基本原則比例原則：分級回應比例原則（Proportionality）是應急回應的重要原則，是指應急人員的配備等級、操作方案的設置等級、資源保障的配置等級應與突發公共危機的事件等級相一致，既能有效處置危機，又不造成浪費。1.4應急回應的主要任務應急回應的具體工作內容繁雜，以盡可能降低突發事件危害、減少群眾人財損失為目標；應急回應工作可概括為現場回應和管理、生命救援、處置突發事件、資訊傳遞與危機溝通防止次生災害的五項主要任務。1.4應急回應的主要任務1.4.1現場回應與管理1.4.2生命救援1.4.3專業處突1.4.4資訊傳遞與危機溝通1.4.5防止次生災害案例：日本東京地震災害應急回應的時間表（1）災害發生之前主要工作是：發佈和傳遞災害預報，收集和傳遞海嘯資訊；（2）災害發生時刻至3小時之內：召集職員，設立災害對策指揮部，收集受害損失資訊，向市民通報和披露資訊，請求媒體播放和報導，請求自衛隊派遣救援，進行消防活動，對危險物設施等採取應急措施，防水，引導居民避難，實施保安警備，實施交通限制和管制，進行救助和急救，收集和傳達醫療資訊；（3）災後3～6小時之間：設立避難場所，派遣醫療救護班，確保藥品和醫療器材；（4）災後6～12小時之間：請求相鄰地方政府和有關機構進行救援，清除緊急運輸道路上的障礙物，確保運送車輛，運送受傷者，開展保健活動；案例：日本東京地震災害應急回應的時間表（5）災後12～24小時之間：判斷和實施《災害救助法》、對市政生命線設施採取應急和恢復措施，對公共設施採取應急和恢復對策；（6）災後24～48小時之間：供應儲備物品，調配運送回家困難者替代交通工具；（7）災後48～72小時之間：供應生活必需品，開設受災者生活諮詢窗口；（8）災後72小時之後：準備伙食，處理遺體，處理垃圾、糞尿、廢墟，採取應急住宅措施，發放災害慰問金和災害救援資金貸款，分配捐款和捐物，確定災害等級為嚴重災害。1.5危機預警的趨勢和應急回應的升級1.5.1預警技術的精准化和智能化趨勢1.5.2基於資訊系統的預警體系集成化趨勢1.5.3應急回應的形式升級為“並聯回應”1.5.4應急回應的時機升級為“提前回應”1.5.5應急回應的技術升級為“智能回應”案例：消防綜合智能管理系統案例：數位化工廠應急回應·目錄1.危機預警和應急回應的要素和流程2.應急回應的現場指揮系統3.應急回應的聯動管理2.應急回應的現場指揮系統突發公共危機事件發生後，為保證現場處置和救援工作的有效實施，須對事件現場的所有應急工作實施統一的指揮和管理，形成統一的現場指揮系統，國際上一般稱為ICS系統（IncidentCommandSystem，縮寫為ICS）。2.1現場指揮系統的操作原則 2.2現場指揮系統的基本構成2.3現場指揮系統的典型設置2.1現場指揮系統的操作原則2.1.1現場指揮系統的統一性原則唐鈞：應急管理與危機公關

2.1.2現場指揮系統的標準化原則唐鈞：應急管理與危機公關

2.1.3現場指揮系統的靈活拓展原則應急現場的不確定性和變動性對現場指揮提出靈活變化的要求；對此，現場指揮系統應根據應急回應的需要靈活拓展，即時擴編或調整所需的操作小組和人員。具體實施中，一般將現場指揮系統的模組和架構設計成“可擴展的樹狀結構”，從而具有靈活性（Flexibility）。例如，美國現場指揮系統在計畫、作業、財務、後勤的“組”（Section）級設置下，細分為“部”（Division）、“分部”（Branch）、“小組”（Group）、“小隊”（Unit），分別承擔相應的職責與功能。根據突發事件的規模，組織結構可以自由增減，能夠滿足不同規模的應急需求。2.2現場指揮系統的基本構成現場指揮系統的模組化構成是指，提前設置現場回應所需職能小組，明確不同職能小組的職責分工、人員組成、資源配置等，作為現場指揮系統的模組化過程。在具體的應急回應中，根據突發公共危機事件的規模大小、複雜程度、環境情況，召集所需的職能小組模組並組建起現場指揮系統的整體。現場指揮系統的模組化構成一般包括如下5個要素：2.2現場指揮系統的基本構成要素1：現場指揮部，統領現場應急指揮部的整體行動，職責主要包括:掌控事態發展，評估現場狀態，確定行動優先順序，下達任務命令，制定應急隊伍與資源的調配行動方案，監督行動執行，保持現場同上級、同外界的資訊交流，確保現場指揮部有序運作等。要素2：綜合研判職能小組，簡稱“綜合研判組”，承擔研判和計畫的職能，負責搜集多方面資訊，根據事件的性質組織涉事單位和相關專家進行研判會商，開展資訊互通、技術協同、資源聯動等工作。2.2現場指揮系統的基本構成要素3：應急作業職能小組，簡稱“應急作業組”，負責突發事件的處置、救援等具體的執行活動，同步匹配相應的組織資源。要素4：資源保障職能小組，簡稱“資源保障組”，負責組織協調相關部門以確保交通、通信、醫療、技術、救災、生活、環境以及區域性資源調配等多方面保障。要素5：財務控制職能小組，簡稱“財務控制組”，負責制定總體預算、審批和執行物資徵用採購、監督事故賠償的商定和執行、對全過程經費執行進行即時審計等。五要素共同組成現場指揮系統的基本框架圖2.3現場指揮系統的典型設置美國：“1+3+4”的現場指揮體系美國基於現場應急指揮的需要，構建“1+3+4”的現場指揮體系德國：行政與專業分離的“1+7”體系德國的現場指揮系統稱為“戰術指揮部”，通常由消防隊擔任事件總指揮，負責災難救援現場的領導與指揮，並對危機處理的結果負責，下設4個工作小組日本：幕僚體系指導下的多層級現場指揮日本的現場指揮系統呈現多梯次、多級別指揮體系，在指揮幕僚體系的指導下，現場應急指揮體系可分為四級指揮體系，從第1級到每4級的指揮官層級逐漸上升，根據災害規模或複雜嚴重程度，派出相應等級的現場應急指揮體系。我國：“現場指揮部”，現場指揮系統也被稱為“現場指揮部”，屬於非常設的臨時機構，在突發事件發生後，應根據事件的性質、級別和處置工作的需要迅速設立現場指揮部。應急回應·目錄1.危機預警和應急回應的要素和流程2.應急回應的現場指揮系統3.應急回應的聯動管理3.應急回應的聯動管理應急回應過程中需要多個維度的聯動管理（Multi-CoordinationManagement）：一方面，一旦突發公共危機事件超出基層的回應範圍，則需要向上的層級聯動；另一方面，跨區域、跨部門的應急回應往往超出某一屬地政府、部門單位的能力範圍，需要及時開展區域、部門的聯動。3.1跨層級的聯動回應及其管理3.2跨部門的聯動回應及其管理3.3跨區域的聯動回應及其管理3.1跨層級的聯動回應及其管理跨層級的應急回應聯動堅持“屬地管理為基礎，按需聯動上級和中央”的原則，具體而言：屬地政府是應急回應的第一責任部門、領導機構、指揮機構，負責緊急救援、應急處置、防止次生災害等工作當突發事件的處置要求或難度超出某一層級的屬地時，需通過資訊上報、資訊溝通等管道，與上級單位和相關部門進行聯動。3.1跨層級的聯動回應及其管理3.1.1中央制：基層政府兜底、必要時向上移交指揮權1.我國的跨層級應急聯動2.日本的跨層級應急聯動3.1.2聯邦制：地方政府主導、必要時爭取聯邦支援1.美國的跨層級應急聯動2.德國的跨層級應急聯動3.澳大利亞的跨層級應急聯動3.2跨部門的聯動回應及其管理當突發事件的處置要求或難度超出單一部門的職責和能力時，需開展跨部門的應急聯動。跨部門的聯動堅持“主責部門為主導，關聯部門配合”的原則，根據公共危機事件的性質確定某個主要負責的部門，該部門為主導，其他關聯部門各司其職、配合應急。緊急搜救“桑吉”輪《焦點訪談》2018.1.203.3跨區域的聯動回應及其管理3.3.1簽訂長效合作協議3.3.2資訊互通與資源共用3.3.3網格化聯動組織機構3.3.4全流程聯動工作方案3.3.5日常聯席與臨時會商相結合3.3.6靈活安排現場指揮模式跨區域聯動的專業組織機構設置

（以美國州際應急管理互助協議委員會為例）

公共危機的調查追責5.1調查追責的界定和原則5.1.1事後調查追責的界定事後公共危機管理的首要工作是情況調查和責任追究，簡稱“調查追責”（InvestigationandAccountability）。事後調查追責是指，現場應急結束後的查明事件的原因、性質、經過、損失、影響等一系列情況的工作。調查追責不僅對事件本身做定性定責，還應研究規律、總結教訓，提出有針對性的防範和整改措施，促進相關法律法規、規章規程、標準規範的修改完善，以防範事故重複發生。5.1.2事後調查追責的基本原則調查追責的法治原則調查追責的客觀原則調查追責的準確原則調查追責的公正原則5.2調查追責的主要步驟5.2.1調查追責的準備階段5.2.2調查追責的調查取證階段5.2.3調查追責的分析定責階段5.2.4調查追責的處理階段5.3公共危機的科學追責機制5.3.1從嚴從緊從實的追責機制我國的事故調查追責堅持“四不放過”原則，即：“事故原因沒有查清楚不放過，事故責任者沒有受到處理不放過，群眾沒有受到教育不放過，防範措施沒有落實不放過”。在此基礎上，通過一系列科學追責機制的設計，公共危機的調查追責趨向於從嚴從緊從實。5.3.2“標本兼治”的追責機制事後追責助推事前風控的機制“上中下游”三段式追責機制1.對“上游”規劃和決策的追責2.對“中游”執行和監管的追責3.對“下游”應急和救援的追責5.3.3追責與容錯的相容設計追責與容錯相相容的意義追責與容錯相相容的創新實踐

突發事件的新聞發佈6.1突發事件新聞發佈的原則和要素突發事件的新聞發佈（NewsRelease）旨在保障資訊公開，穩定群眾情緒，正確引導輿論，減少社會質疑，維護政府公信，消除可能引發社會不穩定的因素，促進事件妥善處置。6.1.1新聞發佈的作用和意義第一，充分保障公民的知情權第二，應對謠言，緩解恐慌第三，正確引導輿論，規避社會負面影響第四，爭取多方支援，推動應急有效開展第五，強化社會監督，促進科學決策與實施第六，維護公信力，塑造政府良好形象6.1.2新聞發佈的主要原則依法依規、有效發佈以人為本、人文關懷快速發佈、快捷獲取權威可靠、保障攻心歸口管理、口徑一致6.1.3新聞發佈的基本要素新聞發佈的核心內容第一，第一時間發佈基本事實第二，動態發佈處置進展第三，及時發佈調查情況第四，提供預警、防範、避險、服務類資訊新聞發佈的主要形式第一，提供新聞通稿第二，召開新聞發佈會第三，接受新聞媒體採訪第四，用官方資訊平臺發佈資訊第五，組織專家解讀新聞發佈的基本步驟步驟1：新聞發佈的準備工作和內部報送步驟2：新聞正式對外發佈和同步輿情管理步驟3：新聞發佈結束後的總結、獎懲、追責新聞發佈的組織機構第一，新聞發佈領導小組第二，新聞發佈領導小組的成員單位第三，新聞發佈工作小組6.2突發事件新聞發佈的全媒體佈局6.2.1新聞發佈的全媒體特徵“全媒體”（Omnimedia）時代的來臨，表現為新媒體基礎上的人工智慧技術、大數據應用、“互聯網+”等多重交互特徵，讓突發事件新聞發佈面臨更加複雜而多元的環境；與此同時，中央全面深化改革領導小組第四次會議審議通過《關於推動傳統媒體和新興媒體融合發展的指導意見》（2014年8月），標誌著推動傳統媒體和新興媒體融合發展的“全媒體”上升為國家戰略。傳統媒體和新興媒體呈現“融合共生效應”人工智慧促進新聞發佈的精細化和人性化“互聯網+”導致公眾對資訊的需求升級6.2.2新聞發佈的全媒體機理媒體“把關人”角色的弱化“新聞價值優先”原則的強化“客觀、人性、獨立”報導準則的共識6.2.3新聞發佈的全媒體關係優化明確媒體定位的雙重性樹立“媒體無大小”的理念形成“合作+管理”的模式6.3突發事件新聞發佈的科學策略6.3.1突發事件新聞的主動發佈策略“定調子”的議題設置“深挖掘”的層次設計6.3.2創新突發事件新聞的內容與形式全面應用可視化“數據新聞”“數據新聞”（DataJournalism）是大數據應用下新聞的新型呈現方式，通過抓取、挖掘、統計、分析與突發事件相關的數據資訊並將其加工為可視化的表現形式，能夠有效提升新聞報導的表現力和傳播力，拓展報導方式、擴充報導內容，並給予公眾更大的閱讀舒適度和自由選擇度。尋求與新聞受眾的“關聯性”優化平臺間的“交互關係”優化突發事件新聞的內容製作案例：新聞媒體的“中央廚房”模式新聞媒體行業的“中央廚房”模式借鑒了餐飲業的統一調度管理模式，主要是指傳統媒體在與新媒體融合發展中，採用集約化的新一代內容生產、傳播和運營公共平臺，通過統一調度採編人員、聚合各種媒體的優勢力量、彙集各種優質內容，從而實現資源的優化整合。“中央廚房”模式不僅能解放生產力，節約人力物力資源，也可極大地提高新聞生產傳播的效率，改善用戶體驗。近年來，“中央廚房”模式已經成為中央和地方媒體進行轉型改革的重要模式。6.3.3拓展突發事件新聞發佈的管道和平臺提升政府網站平臺的使用效能強化政務微信微博的平臺發佈優化新聞發佈的移動客戶端平臺

危機公共關係的機制7.1危機公關的原則和架構公共危機管理的陣地是“現場”和“輿論場”的融合；除了新聞發佈，“輿論場”的公共危機管理還包括危機公共關係（CrisisPublicRelation），簡稱“危機公關”（CPR）。7.1.1危機公共關係的“雙SPACE”原則原則縮寫原則要素雙S原則系統原則System

速度原則Speed雙P原則制度原則Policy

政治原則Politics雙A原則態度原則Attitude

權威原則Authority雙C原則群眾中心原則Citizen-Centred

謹慎操作原則Care雙E原則平等原則Equity

效益原則Efficiency7.1.2危機公共關係的“兩場—三維”機理資訊填充策略的全流程模型7.1.4危機公共關係的“利益相關”模型利益相關群體的“冰山模型”示意圖7.2危機公關的“責任模型”7.2.1危機公共關係“責任模型”的機理無責任的速戰速決模式無責任的速戰速決模式是指，在主體處於無責任的情況下，採取速戰速決的危機公關策略，基本要求包括：第一，快速調查，迅速展開全面和深入的調查；第二，快速定論，儘快定性和定責；第三，快速澄清，及時闢謠，並廣而告之。完全責任的以退為進模式完全責任的以退為進模式是指，在主體處於完全責任的情況下，採取以退為進的危機公關策略，基本要求包括：第一，誠懇認錯，主動表態，承認錯誤，作出必須的承諾，彰顯誠懇的態度；第二，控制事態，積極作為，遏制事態發展，努力降低傷亡和損失；第三，主動修改制度缺陷，亡羊補牢，消弭恐慌，爭取規避同類危機的爆發。部分責任的社會協商模式部分責任的社會協商模式是指，在主體處於部分責任的情況下，可採取社會協商的危機公關策略，基本要求包括：第一，運用中立第三方的意見，獲得權威解釋、專業論證，或掐他具有較高公信力方面的認可；第二，運用“意見領袖”的態度，尤其是爭取“異見領袖”轉變成見、幫助獲得大眾的認同支持；第三，運用“民間”的看法，獲取利益相關群體的廣泛理解和支持，爭取最大基數的認可。7.2.3複雜責任的危機公共關係方案危機公關面臨的責任情況往往是上述三種責任情況的疊加或交融，對此應採取相應的策略和手段，逐一分解、科學應對。複合情況下的切割責任方案在複合責任情況下，公共危機事件牽涉的主體繁多且關係複雜，對於其中的某一主體而言難以用無責、全責、部分責任來準確定責，同時一旦承認責任將可能導致風險升級和危機擴大。交融情境下的厘清責任方案在責任交融情境下，公共危機事件相關的線民爆料、媒體報導、輿論聲音等輿情交融複雜，涉事主體面臨無責、全責、部分責任三種責任情況疊加且交融的局面。7.3危機公關的運行機理7.3.1應對輿情來源的“181”議題設置法輿情來源的多元化特徵基於“181”模型的議題設置7.3.2應對輿情加工的“還原全貌”模型輿情加工的“同類合併、對比差距”特徵應對輿情加工的“還原全貌”模型2018年10月16日下午，在廣西田東街頭，一名女子因為亂停電動車被執勤交警發現，在勸離的過程中，女子突然情緒暴躁，對交警進行辱罵和推搡，最後居然手持兩把水果刀砍向正在執勤的民警。7.3.3應對輿論報導的“常態清理&危態止損”法輿論報導的“深度挖掘、追蹤報導”特徵基於“冰山效應”的

“常態清理&危態止損”法

現場秩序管理和過渡安置8.1災區的現場秩序管理8.1.1災區現場秩序管理的要件災區的現場秩序管理旨在全面恢復並強化管理災區的社會秩序狀況，統籌考慮、科學開展災區保平安、保暢通、保穩定各項工作。公共危機後需有效恢復和切實管理的社會秩序主要包括救援救災、災民安置、城市運轉、社會治安、市場秩序、生產秩序等。8.1.1災區現場秩序管理的要件救援救災的秩序管理災民安置的秩序管理城市運轉的秩序管理社會治安秩序管理市場秩序管理生產秩序管理8.1.2災區現場秩序管理的目標災區現場秩序管理，應達到“個體守序”和“整體可逆”的目標。1.“個體有序”：個體層面而言，災民個人是否能做到遵紀守法、服從組織安排，是現場秩序管理的重要目標，簡稱為“個體守序”。2.“整體可逆”：從整體層面而言，整體社會秩序能否支撐有效應急並快速恢復到災前狀態，是現場秩序管理的重要目標，簡稱為“整體可逆”（DisasterReversible）。“整體可逆”具體包括速度、程度、範圍三維度的要求。8.2災區的過渡安置過渡安置的首要工作是設置臨時安置區域（TemporaryRelocationArea），將災民轉移到安全地帶並妥善安置，做好相應的區域建設、綜合保障、管理服務工作，同步開始秩序全面恢復、並準備災區規劃重建。對受災群眾進行過渡安置，應當根據災區的實際情況，採取就地安置與異地安置，集中安置與分散安置，政府安置與投親靠友、自行安置相結合的方式，政府對投親靠友和採取其他方式自行安置的受災群眾給予適當補助。8.2.1過渡安置區域的規劃建設災民臨時安置點用於過渡性安置，其選址和規劃應綜合專家建議和災民意見，在地質、安置、規劃、工程、健康方面需要專家建議，同時瞭解災民的對當地情況介紹及其訴求。安置點選址應遵循五個基本原則：（1）規避安全隱患；（2）規避環境污染；（3）方便群眾；（4）就地就近；（5）節約用地、保護生態。根據安置場所和住宿條件，安置點大致分為三類：（1）在室內能提供較好住宿條件的臨時安置點，如學校、賓館等；（2）在較大空間室內集中安排受災群眾生活的臨時安置點，如體育廠館、工廠場房等；（3）在室外相對集中安排的臨時安置點，如搭建的帳篷和棚屋等。8.2.2過渡安置區域的綜合保障第一，保證臨時住所第二，全面落實安置點的配套設施建設第三，對安置點的災民生活物資進行合理安排和充分保障案例：汶川5·12地震的北川臨時安置情況在2008年汶川5·12大地震中，北川是“5·12”大地震的極重災區，地震造成全縣15645人遇難、4311人失蹤、14.2萬人無家可歸。截至6月22日，北川羌族自治縣已在縣內外建立臨時安置點364個，35607戶、14.2萬名無家可歸的受災群眾全部得到臨時安置。時任綿陽市委秘書長、北川重建黨工委副書記陳某在發佈會上表示，為保障受災群眾“有飯吃、有衣穿、有乾淨水喝、有臨時住處”為目標，北川縣採取集中安置、轉移安置、就地安置等多種途徑，已在縣內外建立臨時安置點364個，安置35607戶、14.2萬人。其中，在綿陽、江油、安縣、梓潼等地轉移安置5.8萬人，在北川本地集中安置和分散安置8.4萬人。另外，政府還為受災群眾發放救災金3191萬元，遇難人員撫恤金324萬元。8.2.3過渡安置的管理和服務過渡安置管理和服務的原則第一，大規模的集中安置點應由當地政府選派優秀幹部與災民代表組成管委會共同管理第二，組織州、縣分區劃片第三，過渡安置點要建立臨時黨團組織第四，受災群眾應當在過渡性安置地點所在地的縣、鄉（鎮）人民政府組織下，建立治安、消防聯隊，開展治安、消防巡查等自防自救工作。第五，落實資訊公開的制度，安置點設置公示欄，公佈救助對象、救助標準、住房分配等資訊，做到“制度上牆”，方便群眾辦事。次生衍生災害的風險防控第一類是衛生防疫和疾病防治第二類是火災事故和危化品事故防範第三類是地質災害防範第四類是建築物倒塌等意外事故的防範第五類是清潔衛生工作引發環境污染的防範災區民眾的安全健康教育8.3災民的心理疏導8.3.1災區民眾心理疏導的基本規律心理疏導的基本原則第一，遵循規律的原則第二，多措並舉的原則第三，區分重點人群第四，尊重當地的文化背景災民心理疏導的“三階段”路徑災民心理疏導的“三級圈”路徑8.3.2災區民眾心理疏導的方式方法心理疏導的心態調適對災區民眾的心態調適是指，對受災民眾在第一時刻所開展的心理疏導工作，幫助民眾調整心態、適應災後環境和災後恢復工作。心理疏導的溝通技術心理疏導的溝通技術是指，利用簡單易懂的提問，識別災區民眾心理問題的癥結，通過恰當的心理學手段，使民眾快速減輕或消除其不適的心理反應及其症狀行為。心理疏導的傾聽技術心理疏導的傾聽技術，有助於瞭解災區民眾的內在想法，掌握其需要救助的心理癥結，為實施正確的救助策略提供診斷基礎。8.3.3基於不同群體的心理疏導策略針對不同年齡階段群體的心理疏導策略針對喪親災區民眾的心理疏導策略針對救援救助人員的心理疏導策略

負面影響防範和輿情管理9.1負面影響的機理和防範要求9.1.1負面影響的機理負面影響的界定公共危機的負面影響（NegativeInfluence）是指，在相關主體責任和公共危機輿情的共同作用下，由於公共危機事件本身所導致、或公共危機管理不善所引發的社會恐慌、過度防衛、維權糾紛、造謠傳謠、擾亂秩序、甚至損壞公信等社會面負面影響類的問題。負面影響的來源負面影響的“推手”1.責任事故對負面影響的“助推效應”機理2.網路謠言對負面影響的“助推效應”對公共危機負面影響產生“助推效應”的網路謠言，不僅帶來負面影響，還將產生威脅公共安全、導致人財損失、形成負面標杆、激化社會矛盾、惡化社會環境，損害社會信任等後果。網路謠言由三類因素共同導致：一是大數據時代權威資訊缺位導致資訊不對稱，二是利益訴求複雜導致造謠傳謠具有動機，三是社會治理欠完善催生信謠來“求真相”或“求安全”的社會心態。9.1.2負面影響防範的作用和要求負面影響防範的三重功能負面影響防範具備三重社會功能：回應社會關切、治理網路謠言、展示官方態度。負面影響防範的總體要求負面影響防範應立足於負面影響的機理，一方面，對負面影響的兩個“推手”責任事故和網路謠言進行處理；另一方面，同步做好現場和輿論場的公共危機管理，尤其是輿情管理，具體應做到：處理負面影響類責任事故的相關要求當前，黨紀條例和法律法規對導致負面影響的責任事故處理予以嚴格要求，強調造成“社會影響惡劣”的事件（或事故）要依法追究主要負責人的法律責任、依法從嚴懲處.治理負面影響類網路謠言的相關要求對於導致負面影響的網路謠言，我國正在建立健全並嚴格執行相關的法律法規和政策制度，對網路謠言的性質、責任認定、損害賠償以及管理的主體、程式、監督等給予明確的界定，同時切實加大行政法、刑法等對網路謠言的規制，進一步增強現有法律法規的可操作性.9.1.3輿情管理是負面影響防範的關鍵輿情是負面影響的最直接的表現形式；基於此，負面影響防範的關鍵是輿情管理。輿情是負面影響的直接表現公共危機的輿情（PublicSentiment）是指，公共危機事件相關的新聞報導、線民意見、媒體評論，及其映射的群眾對於危機管理主體及其工作“滿不滿意、高不高興、答不答應”的社會心態。基於當前所處的資訊化時代，輿情已逐漸脫離紙媒宣傳和人口相傳的傳統場域，轉向互聯網空間作為其重點場域；同時，由於互聯網的開放性特徵和全球化趨勢，輿情的物理空間常常從某一地區，拓展至全國乃至全球。輿情管理的相關要求輿情管理的科學流程輿情管理是指，針對公共危機的輿情，做好其收集、會商、研判、評估、回應、引導、處置等一系列工作。對此，國務院辦公廳印發的《<關於全面推進政務公開工作的意見>實施細則》（國辦發〔2016〕80號）作出規定，要求建立健全政務輿情收集、會商、研判、回應、評估機制，對收集到的輿情加強分析研判並進行分類處置。輿情管理主要分為輿情分析評估和輿情引導管理兩大版塊，進而細分為四個環節：第一，資訊收集和“輿情畫像”，全面收集和匯總輿情相關事件過程、輿情基本情況、輿情傳播狀況、輿情受眾狀況等情況，從而將輿論場的公共危機整體現狀進行描述畫像。第二，輿情分析和負面影響風險評估，通過多要素的輿情定性、多種模式的輿情定責、多種方式的輿情風險定級，對輿情進行更深層次的分析與解讀。第三，輿情和負面影響的趨勢預測，在輿情狀況呈現和全面分析的基礎上，針對公共危機輿情的發展趨勢，從量化、質性、風險三個維度進行預測。第四，輿情引導和全面管理，基於輿情分析的結果，規避、化解或干預輿論場的輿情風險，阻止、消除、處置現場的危機。輿情管理的上述四個環節相輔相成，形成動態迴圈。9.2公共危