秘书接待工作的准备与实务

秘书接待工作崔凌峰cuilingfeng@1五加一证书培训中心接待工作接待准备接待过程接待方案与接待实施2五加一证书培训中心接待准备接待工作环境准备接待工作物质准备接待工作心理准备〔个人礼仪〕3五加一证书培训中心接待工作环境准备会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境4五加一证书培训中心接待工作环境准备

人际环境包括一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。5五加一证书培训中心接待工作环境准备根本要求——清洁、明亮、整齐、美观6五加一证书培训中心接待工作环境准备本卷须知：在接待工作中要加强门卫登记制度。办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的平安防护措施，防止窃密现象发生。7五加一证书培训中心接待工作物质准备座位、茶水电话，复印设备一面镜子，盆景或花卉衣帽架书报杂志、单位介绍等材料8五加一证书培训中心接待工作心理准备〔个人礼仪〕根本要素——诚心9五加一证书培训中心接待工作心理准备〔个人礼仪〕根本要求遵守TPO原那么掌握PAS原那么坚持健康原那么用好自然本色原那么10五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪仪容仪态服饰11五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪仪容——人的容貌，包括发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等仪容的根本要求昂扬健康和谐自然卫生日常12五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪仪态——人的举止行为气质——一个复杂的“化合物〞。与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素；后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制风度——礼仪的展示，气质的显现13五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪举止行为根本要求遵时首约卫生整洁敬老助残，尊重妇女

14五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪举止行为标准坐立有相颦笑有度15五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪颦笑有度眼神笑容距离亲密距离——15-50cm个人距离——50-120cm社交距离——近120-200cm，远210-350cm公众距离——360cm以外16五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪服饰——人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物服饰的根本要求呈现个性扬长避短民族特色简洁为美17五加一证书培训中心接待工作心理准备——个人礼仪服饰穿戴选择的根本原那么服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调服饰的选择要与穿戴的时节相协调服饰美的根本——整洁。特别注意——色彩与装饰18五加一证书培训中心接待工作心理准备为塑造自身良好形象，平时要加强以下几个方面的修养。注意道德品质的修养。加强文化知识修养。重视心理素质修养。注意行为习惯修养。19五加一证书培训中心接待工作接待准备接待过程接待方案与接待实施20五加一证书培训中心接待过程亲切迎客热忱待客礼貌送客接待过程礼节21接待过程——亲切迎客起立，问候预约的来访者——准备，引入，通报事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报未预约来访者——询问，判断，说明22接待过程——热忱待客带着来访者〔配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯〕“外开门客先入，内开门己先入〞引导就座茶水、杂志等23接待过程——礼貌送客客人告辞等客人起身起身相送握手辞别〔代提重物代叫车辆握手辞别〕目送离开24接待过程礼节礼节的一般原那么交际心理根本原那么言谈的根本礼节使用礼貌惯用语称谓礼节见面礼节次序礼节25接待过程礼节礼节的一般原那么讲究态度。弄清关系。把握分寸。送礼贵在适宜。26接待过程礼节交际心理根本原那么——尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人自尊与尊人的原那么内在美与外在美的原那么自信大方与适应环境的原那么言行适度与交往目的原那么27接待过程礼节言谈礼仪的根本要求有礼有理有利口齿清晰，声音适度注意说话时的交流28接待过程礼节言谈的根本礼节谈吐的仪态话题的选择——应酬与交谈言者的表现听者的反响29接待过程礼节使用礼貌惯用语问候语——问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。感谢语——感谢的时候应该以热情的目光注视对方。抱歉语征询语：应答话：慰问语："请"字的运用：30接待过程礼节称谓礼节：先生、太太、小姐、女士先生、夫人阁下陛下、殿下职衔——学衔、军衔、技术职称、职务称呼31接待过程礼节见面礼节致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意握手：“尊〞先“卑〞后与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原那么引见介绍自我介绍介绍他人：先“卑〞后“尊〞递接名片32接待过程礼节次序礼仪一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切效劳均从尊者开始。就坐时，右为上座上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。“外开门客先入，内开门己先入〞乘车时，通常"右为上、左为下；后为上、前为下"，小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位33接待工作接待准备接待过程接待方案与接待实施34五加一证书培训中心接待方案与接待实施拟定接待方案接待方案具体内容接待咨询工作接待实施原那么少数民族接待礼仪中国传统节庆习俗礼仪35接待方案与接待实施拟定接待方案接待方针接待规格：高格接待、低格接待、对等接待接待日程安排接待形式接待经费开支36接待方案与接待实施接待方案具体内容首先要了解清楚来宾的根本情况填报请示报告卡片，拟出接待方案和日程安排的初步意见，报请领导批示。通知具体接待部门安排好住宿。安排好来宾用车和接待工作用车。尽可能周到地安排好来宾的饮食。根据来宾的工作内容，分别做好安排。拟订出各个工程陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。安排有关领导同志看望来宾。作好游览风景区和名胜古迹的安排。安排一些必要的文化娱乐活动。安排好体育活动。通知有关新闻单位派人。预订、预购返程车船或飞机票。安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。37接待方案与接待实施接待方案具体内容——工作、生活、娱乐安排38五加一证书培训中心接待方案与接待实施接待咨询工作"一听、二问、三记、四分析"做到热情周到接待认真听记意见要求满足正当要求当面解答电话联系出具便函立案办理联合办理39接待方案与接待实施接待咨询工作对来访者所反映的问题和要求处理原那么：要求合理、按政策应当解决的问题："分级负责，归口办理"要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还难以解决的问题：解释说明要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服放弃40接待方案与接待实施接待实施原那么诚恳热情讲究礼仪细致周到按章办事俭省节约保守秘密41接待方案与接待实施少数民族接待礼仪东北内蒙地区：蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔族、鄂温克族和鄂伦春族等满族——请安礼、抱见礼、饺子、手扒肉、萨其玛、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"义狗救主"朝鲜族——尊老爱幼、老人节、歌舞之乡、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太鱼、狗肉、"麻格里"蒙古族——“祭灶〞、“那达慕〞、白食(牛、羊马的奶制品)、红食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米42五加一证书培训中心接待方案与接待实施少数民族接待礼仪西北地区：回族、东乡族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈萨克族、维吾尔族和塔塔尔族数相对集中。回族——伊斯兰教、开斋节、古尔邦节、圣纪节、“花儿〞、忌猪肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、骆驼肉及鸡、鸭、鹅等家禽维吾尔族——歌舞民族、“达瓦孜〞、“沙哈尔地〞、抓饭(维吾尔语叫"帕罗")哈萨克族——“阿肯〞、“姑娘追〞、刁羊、赛马、讲究清洁卫生43五加一证书培训中心接待方案与接待实施少数民族接待礼仪西南地区：藏族、门巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、纳西族、景颇族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、独龙族、基诺族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等藏族——喇嘛教、献“哈达〞、跳锅庄、弦子舞、雪顿节(也称藏戏节)、沐浴节、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族——“火把节〞、“坨坨肉〞、“阿细跳月〞、面食，、喜吃盐和红辣椒白族——“白尼〞、“白子〞、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六〞、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺蛳、烤茶苗族——敬桥节、踩芦笙、龙船节、酸食、酸坊、酸鱼、酸菜侗族——打油茶、“花炮节〞、以酸为主，以腌为上、腌鱼和腌肉、重阳酒44五加一证书培训中心接待方案与接待实施少数民族接待礼仪中南东南地区：瑶族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畲族、黎族、高山族壮族——“三月三〞、“歌圩〞、糯米饭、"五色饭"、五色蛋土家族——坨坨肉和合菜、给大公鸡