铁路客运段列车员岗位作业指导书

客运段列车员岗位作业指导书第一部分列车员岗位责任制1.在列车长的领导下，认真落实标准化作业程序，严格落实安全制度，做到全面服务，重点照顾。对旅客不同需求提供相应服务，不断提高服务质量，为旅客创造安全、舒适、和谐的旅行环境。2.坚持“安全第一、预防为主”的原则，严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备。加强巡视，掌握旅客动态，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护好车内秩序。加强动车组运行区段的巡视检查。查堵危险品，确保安全正点。3.认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持内外整洁，空气新鲜，温度适宜。4.精通本质业务，练好基本功。爱护车厢设备，加强卧车和备品管理，认真交接。5.着装整洁，佩带标志，举止端正，作风正派。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长处理。第二部分工作标准一、人员要求（一）人员素质1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。2.新职具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。3.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有2名经过红十字救护知识培训合格的人员。4.列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。（二）职业素质1.热爱本职工作，体现文明、热情、自信、活力的职业形象，有健康向上的风貌。2.自觉遵守国家法律、法规，认真执行规章、制度和作业标准，有严格自律的自觉性。3.服从命令，听从指挥，忠于职守，有严谨的工作作风。4.尊老爱幼，尊重旅客民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族一视同仁，文明服务，诚实守信，有亲和力。5.积极工作，勇于奉献，热爱集体，团结协作，有团队精神。（三）职业技能1.运用普通话，具备一定的语言表达和文字能力。2.了解旅客不同需求，掌握常用服务技巧，具备处理常见服务问题的技能。3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。（四）仪容仪表1.上岗统一着装。服装整洁，熨烫平整,制服上不佩戴任何个人饰物。2.服装搭配得体。腰系黑色腰带，男袜为黑色、蓝色或深蓝色，女袜为肤色或黑色。3.穿着黑色皮鞋。客运乘务人员应穿低跟鞋（鞋跟高度不超过3厘米，跟径不小于3.5厘米），不穿拖鞋（包括前后部外露凉鞋）、运动鞋、硬底带钉鞋，不赤足穿鞋。4.春秋季着装衬衣下沿不外露；夏季着衬衣扎领带时，衬衣应掖于裤内；不敞胸露怀，不挽袖筒和裤角，衣兜平整不鼓包。5.佩戴职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。列车长佩戴臂章，臂章佩戴在左臂肩下四指处。6.客运乘务人员在车厢内作业或暑期可不戴制帽（列车长除外），厨师、炊事员作业时戴厨师帽，餐车女服务员供餐、售货时戴围裙、三角巾，男服务员供餐时戴工作帽，男售货员售货时可不戴工作帽。7.客运乘务人员非工作时间出入客运职场、乘坐旅客列车时，不得戴制帽和佩戴职务标志。8.男性不染彩色头发，不留胡须，不留长发，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不过领，不剃光头，不留怪型鬓角；女性不染彩色头发，发不过肩，发型不怪异,发卡、头花颜色不过艳，长发盘起高度适中，前发不掩眉,鬓发不过耳,短发不短于两寸。9.手脸洁净，仪容整洁，庄重大方；不染指甲，不留长指甲(长度不超过指尖2毫米)；身体外露部位无纹身、刺（贴）花。女性淡妆上岗。10.除婚戒外不戴其它饰物（女性还可佩戴一副直径不超过3毫米的耳钉）。餐售人员不得佩戴任何首饰。（五）行为举止1.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。2.集体行走两列纵队，步调一致，列车长在队列尾部行走。带箱包行走时，右侧肩背，右手握于箱包与背带连接处，亦可右手拎包或拉拉杆箱，左手自然摆动，动作一致。二、文明服务（一）基本要求1.树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以满足旅客需求为目标，规范服务行为，创新服务方法，提供优质服务。2.全面服务，重点照顾，帮助旅客解决旅行困难。对旅客不同需求提供相应服务；对重点旅客做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。3.开展人性化服务。态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。(二)服务礼貌1.用语文明，称呼恰当，表达准确，口齿清晰，语速适当，语音适中。2.运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”和“辛苦了、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安”等文明用语。3.统一称呼时为“各位旅客”、“旅客朋友们”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“大爷”、“大娘”、“先生”、“女士”等；对外籍和少数民族旅客，可使用外语和少数民族语言。4.解答旅客问询时，应面向旅客站立（列车办公席办理业务时除外），有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。5.在旅客多的地方行走时，要先示意后通行；与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。6.为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。7.列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。列车长办理站车交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。（三）服务禁忌1.接班前和工作中不食用异味食品。2.清扫卫生时，清扫工具不得触碰旅客衣物和携带品。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。在洗面间洗漱时,礼让旅客,不得使用软卧洗面间洗漱。3.为旅客直接服务时(卫生保洁时除外)，不得戴手套。4.不在工作职场大声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背和有其他不文明、不礼貌的行为。5.不在旅客面前吃食物、剔牙齿、修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰和接打手机。6.解答旅客问询时，不背手、插腰、抱膀、插兜、左顾右盼，不倚靠座椅靠背或坐在扶手上;不使用过于专业的术语解答旅客问询;不随意打断旅客的说话或表现出厌烦的情绪和神色。7.不对旅客评头论足，严禁使用责备口吻和粗鲁语言。（四）服务规范1．旅客列车晚点30分钟及以上要向旅客公告晚点信息，说明晚点原因、晚点时间，做好旅客宣传解释及客运服务工作。公告时原则上间隔不小于30分钟。因铁路原因导致列车晚点的须向旅客致歉。2.进包房时，先敲门，经允许后方可进入；离开时，应退步出包房；清理果皮盘时，要以净品调换。3.列车运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟以上的停车站应锁闭厕所；中途停车站提前5分钟，省会所在地城市、直辖市和列车终到站提前10分钟锁闭厕所；对特殊情况急需使用厕所的旅客，应提供方便；采用集便装置的列车应及时清理厕所废弃物，吸污、未供电时及单双管客车混编时，在全列制动机试验前应锁闭厕所，其它时间可不锁闭厕所。当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。4.列车夜间运行时，客运乘务人员作业、行走、交谈、开关门要轻，避免干扰旅客。5.餐车供餐时，客运乘务人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。6.车内售货时，严禁高声叫卖，进入软卧车厢不准叫卖；夜间（22:00-7:00）熄灯后，售货车不准进入卧车。夜间（23:00-6:00），售货车不准进入座车。（五）服务承诺1.旅客贴身卧具一客一换，终到站收取。2.发电车供电始发前1至1.5小时,列车终到后供电时间不少于30分钟；入库期间及折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。3.机车供电需在列车始发前40分钟，入库期间及具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。车底出库前2小时内连续供电不少于40分钟进行预冷或预热；4.车内温度保持冬季达到18—20℃，夏季24—28℃。5.保证饮用水供应，全程有开水。发电车供电的列车始发前暖瓶满水，直供电列车预冷预热时为暖瓶注水，途中为有需求的旅客供水。列车严重缺水时，通知前方上水站补水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。6.车内有充足的灯光照明和应急照明设备。车厢照明照度不低于120lx，厕所不低于60lx，餐车供应时不低于120lx。列车昼间通过长大隧道或停在高架候车室下时开半灯；夜间22:00－7:00时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，硬（软）座车开启半灯，始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整；22:00时以后始发的列车，开车后40分钟硬卧车关闭顶灯、开启地灯，硬（软）座车开启半灯。（六）服务监督1.主动接受旅客监督，建立客运服务质量社会评价综合体系，进行严格的服务质量考核。2.实行首问首诉负责制。做到耐心解答、热心帮助、认真受理，以旅客满意为根本目标；对旅客的投诉，认真查实，及时反馈，妥善处理，维护旅客合法权益。各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。列车剩余铺位在列车办公席公开发售。三、安全管理（一）安全组织1.坚持“安全第一，预防为主”的原则。建立以列车长为组长，乘警长、车辆乘务长为副组长的列车防火领导小组，下设指挥组、疏散组、灭火组、抢救组、警戒组。（二）安全设施1.门（窗）锁、安全防护栏、塞拉门、人力制动机、轴温报警器、灭火器、紧急制动阀及其它各类消防设备齐全完备，无故障，状态良好。灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。2.列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、风挡门处安装全封闭式安全防护栏，四角固定、安装牢固；餐车后厨侧门玻璃应改造为内翻式可开启式窗户，尚未改造的应在侧门外加装防护栏，四角加锁固定；餐车后厨后门锁闭，后厨边门、走廊边门加套明锁，钥匙由餐车长（核算员）随身保管；夏季后厨边门使用钢网门，四扣齐全，用U型锁锁闭;车厢固定外顺号牌入槽捆绑固定。厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。3.车辆部门负责人力制动机施封，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。4.灭火器压力表朝外，挂具牢固，配备齐全，不超压、不破封、不超有效期，卡具作用良好。5.紧急制动阀无破封，手柄施封良好，压力表指示正常。6.安全锤安放牢固，便于取用。7.餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶最近的储藏柜内并保持干燥。8.行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。9.按车体配备适量应急手电筒、扩音器，定置在广播室管理。10.列车编组车辆方向一致，卧车旅客通道在列车的同一侧，疏散通道保持顺畅；邮政车、行李车货仓安全通道宽度不小于50厘米，不堵塞端门。11.列车高站台乘降使用安全渡板。12.售饭、售货车外沿安装防撞胶条、有制动装置。13.车内各类禁止、警告、安全提示、消防设施等标志齐全，设置明显、规范、美观、大方、统一。列车首节车辆前部、尾节车辆后部外端门设“禁止通行”标志，与机车、发电车、行李车、邮政车等连结的车厢内端门和尾部乘坐旅客车厢的后部内端门设“旅客止步”标志；车内应粘贴“禁止吸烟”、“禁止抛物”等标志；电茶炉设“当心烫伤”标志；塞拉门内侧设“禁止倚靠”标志；行李车货仓内设“严禁烟火”标志；厕所门处设“当心夹手”标志；紧急制动阀贴有“危险勿动”标志。（详见附录7）（三）安全制度1.防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。2．列车始发前及途中、折返站（停留超过3小时），客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处置，涉及行车、人身安全的及时采取临时处置措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后，交车辆乘务员。3.乘务员经安全培训考试合格后持证上岗，空调车经培训考试合格后方可操作；落实岗位防火责任制，做到“三懂四会”，即懂得本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法；会报警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾，会疏散旅客逃生。4.每月召开安全防火工作会议，安全防火文电齐全，防火台账填记正确。5.出退乘按规定路线集体列队行走；通过线路时，走天桥、人行地道；走平交道口时，做到队前专人引导，队尾专人防护，执行“一站、二看、三通过”规定，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。库内、折返站必须两人以上出行，做到同出同归。6.乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。7.库内、折返站停留车体有人看车，看车人数：全列卧车、座车、混编车应安排3人看车，由看车负责人1人、看车人员2人组成；行李车、邮政车、餐车各1人看车；空调列车供电打温期间可适当增加1-2人看车。餐车、发电车、邮政车等由所属部门专人看护。看车位置：专职看车人员在车体首尾两节车厢看车，带班看车负责人在中部车厢，有软卧车厢在软卧车边座，餐车、邮政车、发电车看车人员在本车厢看车（餐车实施专业保洁后，对库内停留五小时及其以上的餐车，看车由旅行服务段负责）。固定人员、固定车厢、固定检查频次。看车人员负责看护客运配置的服务设备设施和备品，防止火灾、丢失、损坏问题发生。8.入暖库，餐车炉灶、茶炉熄火；非取暖期间，库内餐车炉灶熄火，取暖期间压火。9.运行途中，列车长及公安乘务人员每隔2小时、车辆乘务人员每隔3小时对发电车、餐车、行李车、邮政车及“两炉一灶一电”设备进行一次巡检，填写《旅客列车防火巡视检查记录簿》。10.落实餐饮安全管理规定。餐车设《安全重点部位检查记录簿》；对油垢清理、商品、餐料、调料及设备设施等情况进行检查，对存在的设备问题要记载并报告列车长、车辆乘务长；对办理夜宵的旅客要进行验票并登记，提前通知到站。11.乘务员室、广播室、行李车、邮政车不准有非值乘人员乘坐；乘务员室、广播室离人加锁。（四）列车秩序1.做好安全宣传和防范，加强巡视，维护车内秩序，保持良好的旅行环境。2.发现行为、神情异常旅客，通知乘警到场处理。对无同行人的行为、神情异常旅客，列车长可采取必要的看护措施，列车长编制客运记录交其到站或换乘站处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理；有同行人应介绍安全注意事项，并予以协助。3.遇有公安机关和司法部门押解犯罪嫌疑人或犯人时，乘警应予以协助。4.发现讨要、拾捡、叫卖、霸座、卖座、赌博等现象应予以劝阻、制止，并及时通知乘警。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。5.组织旅客乘降安全有序，做到先下后上，上下车旅客超过30人时双开车门（高站台除外）；高站台需双开车门时，确保每个车门有人值岗；及时疏导车内旅客，保证均衡。6.车门口验票由列车员负责，双开车门时列车员脚踏安全白线站在两车门中间，监护旅客乘降安全，并提示旅客出示车票；列车内的验票工作由列车长负责组织实施，乘警、列车值班员等有关人员参加，列车员配合，验票原则上每400千米一次，全程运行不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定增加查验次数。旅客携带品超过规定范围的按规定补收运费。7.发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重，需立即救治的，报告列车运行所在局客调。（五）安全检查1.了解“三品”的品名、性能、特征及危害性，知道发现“三品”的处理处置方法。2.通过“一宣、二看、三闻、四摸、五问”检查和发现“三品”。重点区段、乘降所、春运期间和有特殊任务时，乘警和列车有组织的开展危险品检查，检查人员应佩戴安全检查标志。3.开箱（包）检查时，乘警负责实施，旅客应当在场；旅客申明所携带物品不宜接受公开检查时，检查人员应根据实际情况，在适当场合检查。4.列车上查出的危险品，由乘警妥善处置。（六）用电安全1.安全使用电源，按操作规程正确使用电器设备。严禁随意调整空调温度设定值及带电开关电暖器。配电室要保持清洁、无其它物品，及时锁闭，客运部门负责操作的配电柜、控制箱由客运乘务人员锁闭，其余的由车辆乘务人员锁闭。2.禁止在电源处及配电柜、电暖器、电茶炉等电器装置上部及附近堆放或搭挂物品。冬季开启电暖器时，物品距离电暖器保持10厘米以上。3.严禁无照明开启电器设备，防止触电；电气化区段站停不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。4.严禁擅自私拉电线、增设电器装置；严禁用水冲刷地板、通过台、电暖器及带有电伴热塞拉门乘降梯；严禁脚踩空调机组顶罩。5.公共区域的电源插座，在容量允许和确保安全的前提下，允许乘务人员和旅客使用。使用范围限笔记本电脑、剃须刀、手机、相机、对讲机等小容量用电器具。严禁使用电饭煲、电热杯、电炒勺、电磁炉、电吹风等电加热设备及外接插座。(七)车门管理1．车门管理做到“停开、动关、锁”，出站台四门检查瞭望、互检相邻车厢车门；实行“一包二”乘务制度的卧车，始发自、互检，途中自检。列车长巡视检查全列车门状态。进站提前到岗试开车门（塞拉门除外），试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭，停稳开门；运行中车门加双锁管理，严禁擅自开启车门。2.车门口严禁堆放物品，堵塞车门。高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，乘降旅客的车门与相邻车厢间空挡处设置警示带。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设置方式、位置统一。受站场条件影响，遇个别车厢与站台间隙过大或落差超过20cm时，可不使用安全踏板，应加强安全提示和乘降组织，也可组织旅客到相邻车厢或车门乘降。上下车旅客超过30人时应双开车门，但是两个车门均为塞拉门时，不执行双开车门作业。3.临时停车时，列车员站在通过台中部，坚守车门，监控车内，未经列车长统一组织不准开启车门，列车启动后四门检查瞭望，防止抓车。4.变更到发线时，确认站台方向；进入无站台股道乘降时，列车长要求车辆乘务人员与车站联系，按车站的指挥组织旅客乘降。非正常停车需疏散旅客时，应开启列车运行方向左侧车门，确认临线无列车通过、不危及安全时，方可组织旅客下车。5.列车站停期间卧车按照值乘范围锁闭相应车厢端门。乘坐旅客的车厢与机车、发电车、行李车、邮政车等相连接时，内、外端门和尾部车辆后部的内、外端门锁闭。6.列车站停作业时，所有列车工作人员原则上应通过正常开启供旅客乘降的车门上下车，确因作业需要须打开非旅客乘降的车门时，按照“谁打开、谁负责”的原则，负责做好监护，防止旅客乘降，作业完毕及时将车门锁闭并确认；作业人员不能有效监护或正常锁闭时，应及时通知客运乘务人员到场监护或锁闭后方可离开；未接到作业人员通知，其他人员不得锁闭作业车门。运行途中遇非正常停车须临时下车应急处置时，应及时通知客运乘务人员到场监护车门。途中有乘降作业的硬座车厢必须保证每辆车厢每班配置1名列车员，在办客站每辆硬座车厢（整车厢不载客预留到前方站的除外）都要打开站台侧的一个车门组织乘降。7.开车铃响完毕、确认无旅客乘降后，做好关门准备（遇塞拉门应关闭车门），车门无法关闭时，列车启动前应立即呼叫车辆乘务员（或站台工作人员）通知司机不得开车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理；列车已经启动时，列车工作人员应立即使用紧急制动阀停车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理。8.遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时（20分钟及以上），列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，列车员站在通过台中部，坚守车门，监控车内，列车在开车前5分钟，列车长组织（可用手持电台通知）列车员站台立岗，组织旅客乘降，按开车前作业标准和流程执行，遇列车晚点，站停时间发生变化不足20分钟时，不执行该作业标准。9.机后第一辆载客车厢前端车门或尾部载客车厢后端车门不得作为旅客乘降车门。相关作业人员须开启机后第一辆载客车车厢前端车门或尾部载客车厢后端车门作业时，应同时将该端客室（卧车小走廊）与通过台的端门使用钥匙锁锁闭（既有端门为直接开启式锁具的由配属局进行钥匙锁改造）。开车后本节车厢列车员检查车门锁闭情况，列车长巡视中进行检查。10.旅客未乘降完毕列车启动时，车站工作人员发现后应立即按规定通知司机停车；列车工作人员发现时应迅速呼叫车辆乘务员或站台工作人员通知司机停车，不具备呼叫条件时，使用对讲机呼叫列车上工作人员，车上有值乘人员听到呼叫后，应立即使用紧急制动阀停车。站车工作人员应坚持“宁漏勿扒”的原则，立即劝阻疏散正在乘降的旅客到安全白线以内，列车员应尽可能及时撤下安全踏板。11.列车运行中如车辆乘务员现场确认车门无法正常关闭的，列车长、车辆乘务员分别向所在地客运调度、车辆调度汇报，在前方站停车处理，期间由列车长指派工作人员做好防护；如遇车门口有人员难以疏散、扒车、坠落等严重危及人身、行车安全时，列车上首先到达车门现场的工作人员应迅速果断使用紧急制动阀停车。（八）两炉一灶1.电气化厨房无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。非电气化餐车炉灰先用水浸灭后再装袋处置。茶炉不缺水，蒸饭器不超压。终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水。餐车炉灶用火（电）时餐车后厨不得离人。运行中严禁油炸食品。储油容器与炉灶距离不得小于30cm。2.电茶炉室内应保持清洁，禁止存放物品、晾挂衣物。3.炉灶台面做到一餐一清，烟道表面、排烟罩、炉灶墙壁、抽油烟机、排气扇孔固定部分不拆卸能接触的部位一趟一清，有登记、有检查、有签字；每月定期按分工全面进行一次油垢清理；需拆卸清除的排气扇、烟囱帽由车辆部门负责拆卸，餐车乘务人员负责清理，车辆部门拆卸人、包保人、餐车清理人、包保人有签字。（九）禁烟管理1.车厢连接处为旅客吸烟场所，张贴吸烟标志明示。列车其它场所均禁止吸烟，设立明显的禁止吸烟标志。2.加强不吸烟管理，发现旅客在禁止吸烟场所吸烟应进行劝阻，对劝阻不听从者，通知乘警处理。四、设备设施（一）车辆设施1.车辆设备设施齐全，符合《沈阳铁路局客车运用维修工作管理细则》标准，无违规改造和改变用途，车辆外观统一，金属部件无锈蚀。2.餐车茶炉压力不超0.4Kpa，烟囱伸出车体外，炉体顶罩、外套安装牢固，石棉充填满套。餐车炉灶、烟道无裂缝，炉内泥套无裂痕、空洞、脱落。电气化厨房设备在明显位置粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备。车厢内电器设备配件齐全，空调、电暖器作用良好，各接线柱、端子无松动、脱焊、过热、烧损，应急照明良好，蓄电池不亏电，电线路无破损、裸露，保险容量符合规定，广播机作用良好，各门锁良好。运用客车电气绝缘符合出库标准。排烟、排风设施良好。紧急断电按钮良好。集便器厕所工作正常，不溢满影响使用。电子显示屏显示内容规范、准确，方便旅客。3.载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。（二）图形标志图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T10001）规定（具体见附录7）。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字。（加图？）（三）列车办公席1.列车办公席设于列车中部，办理客运业务，解答旅客问询、受理投诉等。2.列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗位客运乘务人员配置手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。3.办公席标牌设置明显、规范，有客运杂费收费标准、旅客咨询、投诉监督电话等。4.办公席配置相关业务资料（见附录5）。加图？(四)急救药箱1.列车医药点设于办公席车厢，配置急救药箱。2.急救药箱由红十字会救护员负责保管、使用。3.单程全程运行时间超过4小时、运行区间超过1小时或总运行距离超过1000千米的旅客列车配备甲类药箱，达不到上述条件的旅客列车配备乙类药箱。甲类药箱配备药品及器械种类：退热、止咳化痰类、心血管类、平喘类、止泻类、抗过敏类、抗眩晕类及其它如云南白药等口服药，退热类、外伤类及其它如清凉油等外用药，表式袖带血压计1台、听诊器1个、体温计2支、袖珍手电筒1个、大剪刀1把、16厘米弯头和直头止血钳各1把、12厘米直镊子1把、消毒棉（签/球）若干、医用胶带1卷、三角巾4个、无菌纱布1包、无菌绷带1轴、弹力绷带1卷、橡胶止血带3根、保护带2条、无菌手套3副、呼吸面膜2片、一次性压舌板4片、一次性产包1个、一次性连体防护服3件、一次性口罩6个等器械，含氯消毒片剂或粉剂（用于环境及物品消毒，单独放置）等消毒剂；乙类药箱配备药品及器械种类：退热、止咳化痰类、心血管类、平喘类、止泻类、抗过敏类、抗眩晕类及其他如云南白药等口服药，退热类、外伤类、其他如清凉油等外用药，表式袖带血压计1台、听诊器1个、体温计2支、袖珍手电筒1个、大剪刀1把、16厘米弯头和直头止血钳各1把、12厘米直镊子1把、消毒棉（签/球）若干、医用胶带1卷、三角巾4个、无菌纱布1包、无菌绷带1轴、弹力绷带1卷、橡胶止血带3根、无菌手套2副、一次性压舌板2片、一次性连体防护服2件、一次性口罩4个等器械，含氯消毒片剂或粉剂（用于环境及物品消毒，单独放置）等消毒剂。（五）服务备品1.服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放，颜色、质地与车内环境相协调。布制备品有启用时间（年、月）标志，使用和换洗时间按附录3、附录4执行。（加图？）2.贴身卧具（被套、床单、枕套）使用纯棉制品，干燥、清洁、无破损；已使用与未使用的叠放整齐，分别存放，洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。3.卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。4.夕发朝至列车每车厢按定员×2+10套，其它列车每车厢按定员×2.5套配备贴身卧具。5.软卧（座）、餐车使用遮光帘和纱帘，硬卧、硬座车使用遮光帘。6.软座（卧）车、硬卧车配有大盘卷筒卫生纸、芳香盒，坐便器配有一次性垫圈，及时补充。集便式厕所配有垃圾箱（桶）。7.车厢有列车运行区间牌、内外顺号标志、摄氏温度计、清扫工具（笤帚、墩布、撮子、水桶、厕所专用刷等）、垃圾箱和垃圾袋及安全渡板、安全警示带（高站台）；内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用。外置式垃圾箱有盖，放置位置不占用通道或影响其他服务设施使用。温度计设置在车厢中部适宜位置。安全渡板按工具柜、乘务室、座席（铺）下的优先顺序放置。8.软卧车（高级软卧车）走廊有地毯（路局确定的“精品”列车、高级软卧车包房内有地毯），边座有套，包房内有被套、棉被、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、靠背帘、茶桌布、一次性拖鞋、布艺衣架、不锈钢果皮盘和带盖垃圾桶、暖瓶，走廊有书报栏，洗面间有洗手液（皂）、垃圾桶，高级软卧车还应配置洗漱用品、面巾纸盒。乘务室备有托盘、暖瓶各1个和一次性硬质塑料杯。茶桌下放垃圾桶，包房衣架挂在衣帽钩上，拖鞋摆在铺下外侧，垃圾箱放在洗面间左侧墙角处，清扫工具放在工具柜内，无工具柜隐蔽定置，卧具放在卧具柜内，无卧具柜或卧具柜容量不足的，定位放置在3、7、11号卧铺下。9.硬卧车有被套、棉被、枕套、枕芯、床单、垫毯、不锈刚果皮盘、暖瓶、卧铺套，边座有套。清扫工具放在工具柜内，无工具柜的，笤帚、撮子放在一位端第一个铺下，墩布、清扫水桶放在二位端头铺下，垃圾箱放在腰门墙与洗面间墙夹角处；布制备品定位存放在卧具柜内。无卧具柜或卧具柜容量不足的，硬卧车定位放置在4、5、18、19号卧铺下。10.软座车有座席套、头靠套（头枕片）、不锈钢果皮盘，乘务室备有暖瓶2个（根据需要增配防倒架）。清扫工具放在工具柜内，无工具柜的车辆，笤帚、撮子放在一位座席下，墩布放在乘务员室墙壁与座席间的空隙内或门后，清扫水桶放在相邻车厢座席下。垃圾箱放在洗面间。11.硬座车有座席套、头靠套、果皮盘，乘务室备有暖瓶1个。清扫工具放在工具柜内；无工具柜的，笤帚、撮子放在一位端小面座席下，墩布、清扫水桶放在二位端大面座席下。五、车容卫生（一）卫生环境卫生环境加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。列车车厢内空气质量符合《旅客列车卫生及监测技术规程》（TB/T1932-2009）规定。（二）出库标准1.车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。2.车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。3.天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。4．暖瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗面间内外洁净。5．餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。6．厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。7．布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。8．卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁，无飞边开线。遮光帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。窗帘无缺钩少环(滑块)，滑道有堵头；端部座套、软卧靠背粘链齐全。9．洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性座便垫圈等服务备品补足配齐，定位放置。10．办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。11．定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。（三）途中标准1.各处所清扫及时，保持整洁卫生。2.各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、照面镜擦抹及时，干净、无水渍；烟灰盒勤清理；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。3.洗面（手）池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，集便式厕所按规定吸污。排水管(孔)不堵塞。4.餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其它垃圾分类管理。5.垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。（四）终到标准终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。（五）到站立即折返标准1.车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、洗面间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。2.果皮盘、暖瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗面间四周洁净。3.餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。4.洗面间、厕所照面镜洁净，洗面（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。5.布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。6.卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。遮光帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。7.洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性座便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放置。8.清扫工具、安全踏板、警示带等备品定位放置，不影响旅客使用空间。9.办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。10.餐车保洁实行库乘分离的，由旅行服务段按照保洁范围保洁。旅行服务段保洁范围：餐车前厅、储藏室、吧台、展示柜、车窗玻璃各部位卫生；后厨备品柜、调料柜、碗柜、水槽、操作台、地面、煤箱、冰箱、冰柜内外、地面及隔水板等各部位卫生；炉灶和电茶炉、燃煤茶炉表面油垢。（六）车容规范1.遮光帘折叠分别放两端窗帘钩内，底部夹在边座与墙壁中间；纱帘抻直拉平；茶桌布折角铺放，三角垂直，呈倒三角，果皮盘放在茶桌中部，标识字样与车窗平行；棉被叠三折，呈正立方型，硬卧车棉被放在铺上，距离铺边、靠窗墙壁5厘米，软卧车两床被分别成45°角平行摆放于上铺铺上，靠窗被里侧距墙角20厘米，外沿分别与栏杆相齐，床单四面包垫毯，四角呈90°，抻直捕平，标识朝外。硬卧车枕头放在棉被上，软卧车枕头顺把手杆方向上下叠放于上铺两被之间；暖瓶置于防倒架内放于茶桌下，把手朝墙壁，标识字样朝前，夜间定位在走廊边桌下；台式暖瓶放于茶桌上，瓶嘴朝前，把手向后，标识字样向正前方。2.运行途中车容整洁，窗帘、座（铺）套、帽、茶桌布、卧具做到随时整理，车窗帘拉合一致。3.行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放置，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、铁器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。4.表框内容按附录7规定配置，硬座车厢有四框的一位框为列车简明时刻表（表一）、二位框为旅客须知、三位框为安全宣传画、四位框为列车简明时刻表（表二）；车内有三框的二位框为旅客须知、三位框为安全宣传画、四位框为列车简明时刻表。卧铺车厢一位端表框为旅客须知、二位端表框为列车简明时刻表。（加图？）（七）垃圾处理1.垃圾袋印有使用单位标志，质地良好，符合国家标准，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。垃圾处理做到装袋、封口，放在车厢非出场门的翻板处,指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外或指定位置。2.餐车产生的箱、筐、包、袋、炉灰等废弃物和垃圾必须按照以上规定处理。3.加强车内巡视和宣传，硬质物品及时回收，及时收集（八）广告设置1.发布广告符合《广告法》规定，广告设置规范、安全、牢固，与车内环境相协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占、遮挡图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。2.旅客列车广告必须严格按照规定的审批程序进行报批，经路局宣传部对列车广告内容审核，报局客运处审查合格后，方可在列车上安装。3.车厢四壁用于广告经营的挂牌、招贴数量：软、硬座车两端墙壁各设一处，两侧墙壁一侧三处；卧车走廊一侧四处，每个铺空一处，不得占用车窗及客运服务表框（即简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全宣传画等）。4.列车各类安全标志和安全设施、车厢外车（顺）号显示屏，不得设置广告。5.旅客列车可发布车身广告和列车冠名广告，普速列车车身规定区域可发布产品或企业产品冠名广告，进京、进沪、进穗列车（以下简称三进列车）车身发布冠名广告时不做产品或企业的形象图案。列车广播或电子屏可发布植入的冠名字数不得超过10个字。6.在布制品上不得采用粘贴、喷涂等容易脱落、染色的方式发布广告。7.利用列车车载电视穿插播放广告时，每次广告播放时间不得超过2分钟，两次广告之间的间隔时间不得少于20分钟且仅限于播放客运服务内容（含休闲娱乐节目），播放客运作业信息前后5分钟内不得播放广告。六、基础管理（一）管理制度健全，随时对薄弱班组发生的安全及服务质量问题进行分析，有针对性整改措施。（二）除按规定配置的纸质业务资料外，其余全部进行电子管理，内容修改及时、正确。（三）各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，列车长趟乘务对乘务员进行考核，问题登记在考核手册内，责任人有签字。（四）业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。（五）宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、车辆等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步请勿喧哗”标志，走廊有地毯。乘务人员铺位每格有挡帘。（六）客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。（七）库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。库内保洁与车辆检修平行作业，车辆按照供电时间向车体进行供电，确保保洁作业用电。车体入库后及出库前要对列车进行上水作业，并保证满水，有交接、有签字。（八）定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。七、“五步”循环作业法（一）始发五步作业第一步：车门管理。列车启动关、锁车门，面向站台行注目礼，身体位于车门中部，后脚跟与翻板后沿平齐，出站台检查瞭望四门、开厕所，互检相邻车厢四门。自互检车门时按“N”字形顺序检查，自检车门时开上锁拽把手检查确认下锁锁闭，再锁上锁，确认双锁锁闭；互检车门时只拽把手检查，不开锁（塞拉门除外，自互检时只检查防开链及指示灯状态）。第二步：擦抹通道、通过台。地面洁净无泥垢、无烟头、无泡泡糖。第三步：车内整容。行李架物品摆放安全整齐，铁器、锐器、易碎品、大件物品严禁上行李架，衣帽钩仅限挂衣帽、服饰。第四步：去向登记（“4、6”字头列车除外）。始发后及22：00时开启半灯前登记旅客去向，重点旅客做到“三知三有”。卧车收票换卡（直达列车看票登记铺位）。第五步：安全检查。对车窗及重点安全部位和“三品”进行检查。（二）途中五步作业第一步：检查。车门、配电室门、车窗锁闭，压角压住翻板，电气设备运用良好，车内温度适宜，上水站前后确认水量状态。第二步：收倒。对茶桌和烟灰盒进行清理，及时回收硬质包装物品，做到垃圾不落地，桌面无杂物。第三步：擦抹。对洗面间、通过台、照面镜、垃圾箱、电茶炉、地面等部位进行擦抹。做到地面无积水，厕所冲刷及时、无积便、无积水、无异味，照面镜光亮、无水渍。第四步：整容。对车内行李架、衣帽钩、窗帘、座席套、头靠套进行整理，达到整齐、美观、牢固，窗帘、座席套、头套不脱落；通过台、过道、洗面间、车门口无大件物品堵塞、占用。第五步：组织。硬座车列车员要通告站名、站停时间，引导重点旅客到车门等候下车；卧铺车到站前提前30分钟换票，做好下车准备。八、卧铺车一人两车乘务作业（一）检查车门1.自检车门。自检的车门为出场位置的4个车门+所负责车厢两端与邻车相连各4个车门，共计12个（与餐车、行李、发电相连或首尾部车厢时自检10个车门）。2.互检车门。互检的车门为两端邻车厢列车员出场门位置的各4个车门，共计8个。3.自检开上锁作业（简称自检开锁作业）：以出场门为基准，在自检列车运行前方向与邻车连接位置4个车门时，要按照“打开上锁，试拉车门，锁闭上锁”的标准进行检查。4.自检不开锁作业（简称自检试拉作业）：以出场门为基准，在自检列车运行后方向与邻车连接位置4个车门时，只试拉车门进行检查。5.互检试拉作业：到达相邻两侧车厢乘务员出场车门处，按照N字型顺序对车门进行试拉（不开锁）车门检查。6.自检车门顺序：出站后，以N字型顺序检查出场位置4个车门后，先检查列车运行前方向与邻车相连位置4个车门；再检查列车运行后方向与邻车相连位置4个车门。7.互检车门顺序：出站后，检查出场位置4个车门后，以出场门为基准，先检查列车运行前方向与邻车相连位置4个车门，再检查前方向邻车列车员出场位置4个车门，而后，检查列车运行后方向与邻车连接位置4个车门，再检查邻车列车员出场位置4个车门。（图中示例以3.4车乘务员为准）8.一人两车乘务时，自检车门12个，互检车门8个。9.途中每站开车后执行自检车门作业；始发站开车后执行互检作业。（二）乘降组织1.出场准备。到站前5分钟，携带安全渡板，立放于出场车门翻板处，把手向上。安全警示带展开后贴或挂在车门把手上。出场抹布放于车门把手与车门间。2.确认站台。列车运行方向首节车厢列车员确认站台方向后，使用对讲机通告后方车厢列车员站台方向。按照站台方向，打开本车运行方向左侧或邻车运行方向右侧不影响上下车旅客通行的车门。3.试开车门。进入站台后，解锁车门（塞拉门除外），将车门打开不超过10厘米距离，确认车门正常后立即关闭。4.打开车门。列车停稳后，打开车门，门止卡牢。4.卡牢翻板。脚踩翻板，拧开翻板把手，压脚回位后，收脚后翻板自动弹起，确认翻板入槽、卡牢。5.铺放渡板。高站台铺放渡板，小角卡在翻板外边缘，防滑器自然垂落在站台与翻板中间。6.悬挂警示带。下车后快速悬挂安全警示带，放于两车车门翻板卡槽处。面向连接处方向立岗。7.组织乘降。对下车旅客做好安全提示和扶老携幼，对上车旅客做好安全提示，逐人查验车票，组织排队上车。8.投放垃圾。旅客乘降完毕后，将垃圾投放至车站指定地点。9.入场作业。旅客乘降完毕后，昼间听指挥，统一站白线，两步蹬车；夜间站白线、自运行方向首车向尾车逐车进行传号后，两步蹬车。高站台撤回安全警示带及安全渡板。10.翻板立岗。上车后，落下翻板，脚后跟与翻板内沿平齐，面向站台方向立岗，监控身后旅客动态。11.关闭车门。列车启动，迅速关闭车门，拧紧上下锁，试拉车门，确认车门处于锁闭状态。（二）到站前作业1.收卡换票。到站前30分钟（夜间20分钟），自前部车厢一端开始向后部车厢逐空进行核对，唤醒下车旅客（中上铺旅客到边座等候）。收回卧铺卡，将车票交给旅客，告知旅客下车门方向。2.加锁端门。到站前10分钟加锁前部车厢与邻车相连接端门上锁。3.加锁厕所。到站前5-10分钟，清扫厕所卫生后，加锁负责两节车厢4个厕所。4.垃圾存放。两节车厢收取的垃圾统一存放在出场门非站台侧车门翻板处，到站投放。 5.出场准备。到站前3-5分钟，携带安全渡板，立放于出场车门翻板处，把手向上。安全警示带展开后贴或挂在车门把手上。出场抹布放于车门把手与车门间。（三）开车后作业1.检查车门。按照自互检车门要求，检查所负责的车门。2.解锁端门。检查出场位置4个车门后，先到前部车厢打开与邻车到站前加锁的端门。3.解锁厕所。检查出场位置4个车门后，按照自互检车门的顺序依次打开所经过车厢厕所。4.备品定位。安全渡板按照洁具柜、乘务室、铺下的顺序存放。安全警示带、出场抹布存入乘务室指定位置。5.检查上水。解锁厕所后，对两节车厢水位表进行核对；液位仪在乘务室或配电柜的，存放备品后进行核对，按实填写上水情况。6.收票换卡。自前部车厢一端向后部车厢逐空进行核对，对上车旅客收回车票，发放卧铺卡，告知旅客到站时间。（四）途中作业1.巡视值岗。运行途中，每隔20分钟对负责的两节车厢按照前部车厢、后部车厢顺序轮换值岗，值岗位置在列车运行前方向第三个边座，面向运行前方向。 2.临停立岗。运行途中，列车临时停车时，在出场位置通过台处立岗，监控两节车厢，开车后，按照自检车门顺序对两节车厢12个车门进行瞭望、试拉车门。 3.交接作业。运行途中，办理交接时，两名列车员面对面对两节车厢铺位进行核对，对重点旅客、资料、备品进行确认，无误后，列队统一就餐或退乘。（五）夜间作业1.宣传整理。21:30-50分，自前部车厢至后部车厢逐个铺空向旅客进行安全宣传、拉合窗帘、整理茶桌、收回暖瓶（征求旅客意见，如不使用时可收回）、卫生清扫、收取垃圾。2.摆鞋作业。21:50-22:00点，使用工具逐个铺空进行摆鞋，下铺旅客鞋放在两铺中间，鞋尖朝外，与铺边对齐；中、上铺旅客鞋放在梯子下，鞋尖朝内，鞋跟朝外，与铺边对齐。3.关闭顶灯。22:00点，关闭顶灯，打开地灯。前方站整车预留车厢可延长开灯时间。4.值岗巡视。运行途中，每隔30分钟对负责的两节车厢按照前部车厢、后部车厢顺序轮换值岗，值岗位置在列车运行前方向第三个边座，面向运行前方向。（六）晨间作业1.展开窗帘。5月1日-10月31日（夏季）6:00点，11月1日-4月30日（冬季）7:00点，自首部车厢至后部车厢逐个铺空展开走廊侧窗帘。2.关闭地灯。展开窗帘后，视天气情况关闭地灯。如遇隧道或终到等情况，可延长开启地灯或开启顶灯。4.发放暖瓶。逐个铺空征求旅客是否使用暖瓶，打满热水后放置于铺空内茶桌上。第三部分列车员作业流程及标准1出乘会1.1按规定时间到段参加班组出乘会。1.2听取列车长布置本趟乘务重点工作，主动上交烟火、手机交列车长统一保管。1.3携带规定证件及相关业务资料、票据、报表。2出乘点名2.1集体到派班室点名，穿着规定服装，佩戴职务标志，箱包统一。2.2听取派班员传达上级有关文电、命令、指示。3接车3.1排成两列纵队，拎包方向统一，按照规定行走路线进站(入库)接车。3.2与看车人员交接卧具、备品情况，发现缺少、损坏向列车长报告。3.3检查验收车内保洁质量，督促保洁人员整改存在的问题。3.4检查车内上水情况，发现车内缺水向列车长报告。3.5按规定项点检查服务设施设备，发现问题填写在《乘务工作日志》并报告列车长。3.6定位摆放服务备品、资料，检查外悬挂物加固、粘贴情况，各门、窗锁加锁，对塞拉门进行试开关，做好出库准备工作。3.7开启车内空调、电茶炉等开关，进行车内预冷、预热，卧车列车员为暖瓶注水。4始发作业4.1广播预告出场后，整理服装、制帽、职务标志、仪容仪表。4.2广播通知出场立岗，开门、卡牢翻板、擦扶手、高站台安放安全渡板、警示带，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗）。4.3看票上车，扶老携幼，结合服务做好安全宣传工作。双班作业时，车上列车员引导旅客到座席、铺位，安置物品，做好不吸烟车厢宣传。4.4开车铃响或哨响，脚踏安全线、面向出场门立岗，铃停或哨止，两步登车，放翻板；高站台收取警示带和安全渡板，面向站台立岗。4.5始发五步作业第一步：车门管理。列车启动关、锁车门，面向站台行注目礼，身体位于车门中部，后脚跟与翻板后沿平齐，出站台检查瞭望四门、开厕所，互检相邻车厢四门。自互检车门时按“N”字形顺序检查，自检车门时开上锁拽把手检查确认下锁锁闭，再锁上锁，确认双锁锁闭；互检车门时只拽把手检查，不开锁（塞拉门除外，自互检时只检查防开链及指示灯状态）。第二步：擦抹通道、通过台。地面洁净无泥垢、无烟头、无泡泡糖。第三步：车内整容。行李架物品摆放安全整齐，铁器、锐器、易碎品、大件物品严禁上行李架，衣帽钩仅限挂衣帽、服饰。第四步：去向登记（“4、6”字头列车除外）。始发后及22：00时开启半灯前登记旅客去向，重点旅客做到“三知三有”。卧车收票换卡（直达列车看票登记铺位）。第五步：安全检查。对车窗及重点安全部位和“三品”进行检查。5途中作业5.1途中五步作业第一步：检查。车门、配电室门、车窗锁闭，压角压住翻板，电气设备运用良好，车内温度适宜，上水站前后确认水量状态。第二步：收倒。对茶桌和烟灰盒进行清理，及时回收硬质包装物品，做到垃圾不落地，桌面无杂物。第三步：擦抹。对洗面间、通过台、照面镜、垃圾箱、电茶炉、地面等部位进行擦抹。做到地面无积水，厕所冲刷及时、无积便、无积水、无异味，照面镜光亮、无水渍。第四步：整容。对车内行李架、衣帽钩、窗帘、座席套、头靠套进行整理，达到整齐、美观、牢固，窗帘、座席套、头套不脱落；通过台、过道、洗面间、车门口无大件物品堵塞、占用。第五步：组织。硬座车列车员要通告站名、站停时间，引导重点旅客到车门等候下车；卧铺车到站前提前30分钟换票，做好下车准备。5.2乘降所、重点区段配合乘警进行开包检查“三品”。5.3会让和待避动车前，加强车内巡视，做好安全宣传，检查车窗锁闭状态。待避动车时，坚守车门，监控车内，严禁旅客下车。5.4垃圾装袋在指定站扎口投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱旁，无风雨棚的放在安全线以外或指定位置，投放垃圾必须在旅客乘降完毕后进行；严禁向车外抛扔杂物，回收的硬质物品装袋隐蔽存放。5.5运行中配合列车长按规定查验车票，列车值班员及时、正确为旅客办理补票业务和携带品超重、超限补费手续。5.6列车运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟以上的停车站应锁闭厕所；中途停车站提前5分钟，省会所在地城市、直辖市和列车终到站提前10分钟锁闭厕所，出站后及时开启厕所，对特殊情况急需使用厕所的旅客，应提供方便；采用集便装置的列车应及时清理厕所废弃物，集便器厕所锁闭厕所按2.4.3执行。5.7列车运行途中为重点旅客提供必要的服务。5.8列车上下车超过30人以上时必须双开车门（高站台除外）。双开车门时，站在两车门中间站台安全线处立岗，面向车门组织旅客乘降，做好扶老携幼工作。5.9卧车换票时，铁路乘车证按规定加盖卧铺使用章，便乘铺凭单程有效的便乘证和司机报单在便乘区段使用，收回便乘证，加盖“已乘”章，下车前交还本人。票夹入屉(柜)加锁保管。5.10进站提前到岗试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板、高站台安全渡板，擦扶手，出站台自、互检车门、瞭望；到站锁闭卧车端门；列车运行中，硬座与软座、硬卧车相连接时应加强管理，防止旅客越席乘车。5.11列车昼间通过隧道或停在高架候车室下时开启半灯；22：00时后软、硬座车开启半灯（始发、终到站及客流量大的停站除外），硬卧车关闭顶灯、开启地灯。5.12进包房应先敲门，经同意后方可进入。软卧旅客下车后，及时清扫卫生、整理卧具，昼间运行途中，随时清理房间卫生。5.13旅客集中用餐时间、软卧车禁止用垃圾袋直接收取垃圾。5.14卧铺车熄灯前提醒旅客做好睡前准备，同时拉合窗帘，将旅客茶杯及物品放在铺空茶桌上，宣传夜间安全注意事项，了解重点旅客服务需求。5.15硬卧车熄灯后，下铺旅客鞋摆在下铺中部地面，中上铺旅客鞋摆在下铺端头处地面（半包式卧铺，旅客鞋从铺空内下铺端头处地面开始摆齐）。5.16卧车列车员夜间巡视车厢，边座值岗（列车运行方向第三个边座，面向运行方向执岗），实行“一包二”乘务制度的卧车值乘车厢轮换巡视值岗。做好重点服务，对过往旅客问明事由，送出本车与邻车交接，对本车厢的旅客引导到铺位，不得有非本车旅客逗留。5.17对卧车提前下车的旅客进行登记；对临时要求提前下车的旅客报告列车长、乘警登记后方可下车。5.18交接班时，交班班组进行全面清扫，接班班组与交班班组在本岗位面对面交接，交接工具备品、资料、卧车车票，介绍重点旅客及有关事项；列车值班员清点票据现金，签字交接。5.19途中因旅客责任产生的重污卧具，应取得当事旅客证明一份。遇有卧具污染要及时更换，并将卧具污染部位初步处理后单独存放。5.20运行途中发现缺水向列车长汇报，上水站到站前及开车后填写《沿途给水情况登记簿》。5.21终到前，双班乘务的提前40分钟双班作业，全面清扫擦拭，达到不带垃圾、污水、粪便。6终到作业6.1列车停稳开门，卡牢翻板，高站台放安全渡板，擦扶手，扶老携幼，组织旅客下车。6.2巡视车厢，发现旅客遗失物品交列车长、乘警处理。6.3旅客下车后撤换卧具，撤下的卧具分类装袋，严重污染的卧具单独交接，定置存放。6.4到达折返站，按出库标准全面做好折返整备和库内看车；休班人员统一列队到公寓休息。7返程作业7.1按时参加返乘会，听取列车长总结往程工作，部署返程重点工作。7.2折返站始发前作业、始发作业与始发站作业内容相同。8退乘交班8.1各种资料、工具备品归位，与接车人员进行交接；卧车列车员与接车人员进行卧具交接；损坏、丢失备品及时请领、补齐；卧具、备品丢失、损坏时，列车长填写“财材—29”，乘务员签字确认。8.2列车值班员缴款及时，有乘警护送。提报相关表报、缴销票据。8.3退乘人员站台集合，统一列队到派班室点名退乘。8.4参加退乘会，听取列车长讲评趟班及考核结果。四、风险提示客运段列车员安全风险提示序号风险项目风险源风险点控制措施列车既有线部分1旅客安全乘降组织车门口安全宣传、引导、帮扶不到位。下车旅客提前组织，车门口做好安全宣传、引导，重点旅客帮扶；乘降所和无站台时，必须下车组织，逐人帮扶；严禁在车门立岗期间从事与工作无关的事。2高站台安全渡板、警示带使用不当。高站台必须使用渡板，渡板放置平稳，脚踩固定，压脚卡住翻板；需双开车门时，必须一门一人；始发站悬挂安全警示带。3普通站台未打开翻板，翻板未卡牢。开启翻板，卡锁入槽，卡牢确认。4车门监不到位。旅客乘降时必须坚守车门，看票上车；旅客乘降未完毕，禁止离岗投放垃圾；双开车门时，要同时兼顾两门。5乘降组织无序，未按规定双开车门。先下后上，防止对流，上下车超过30人双开车门（高站台除外）。6旅客掉下站台。禁止开车。7车门管理到站提前开门，车动未关门。停稳开门，车动关门、锁闭车门。8未按规定自互检车门。出站台四门检查瞭望、按规定互检临车四门。9车门漏锁。双锁锁闭车门，巡视、检查车门；塞拉门安装使用防开链。10错开、误开车门。判明到站及站台方向，准确开门。11临时停车未按规定监控。临停坚守车门、监控车内。12非列车工作人员开门。车门钥匙严禁借给他人，对通勤职工、旅客做到心中有数，到站监控车门。13旅客倚靠车门。加强宣传提示，劝阻远离车门，警示标识齐全。14首尾车门无人监控。首尾车门设专人监控。15旅客抓车。发现抓车，拉阀停车。16车内管理端门、厕所门、乘务室门挤伤。加强处所周围旅客安全宣传和提示，及时进行疏导。17行李物品脱落砸伤。按照“大不压小、重不压轻、方不压圆”的标准做好行李架整理；宣传旅客取放行李时拿稳抓牢；铁器、锐器、玻璃器皿等及时下架换位处理。18开水烫伤。电茶炉警示标识齐全；加强旅客接水、端水、用水安全提示；燃煤茶炉间离人加锁；送水壶等设备的防烫措施齐全；落实接杯倒水等作业防护措施。19车内摔伤。加强旅客行走、上下铺时安全宣传提示；对旅客通行处所积冰、积水、垃圾及时清理；过道阻碍通行物品及时清理；严格落实车内卫生清理标准；冬季加强对易结冰部位的清理。20重点服务措施未落实。定时巡视、盯住重点、落实措施。21行为异常旅客伤害他人、自身跳车。加强巡视，及时发现行为异常旅客，及时报告，采取妥善措施监控；非空调车车窗“限位卡”齐全好用。22室门管理不到位。各室门离人加锁。23治安秩序旅客间发生纠纷伤人。加强巡视，发现占座、霸座、卖座及旅客纠纷及时报告列车长、乘警到场处置。24旅客财物被盗。加强车内巡视和安全宣传，发生问题及时报告，协助乘警处置。25防火防爆

停留车管理看车人员不在岗、在岗不巡视。坚守岗位，按时巡视，车门加锁，车窗关闭，不得擅自离车，严禁闲杂人员上车、外人留宿或找人代看。26未按规定压火、灭火，违规使用明火。列车入库前要按规定灭火、压火，看车人员不得动用炉火或使用明火照明、取暖27旅客携带品“三品”上车。加强车门口、车内“三品”查堵宣传，通过“宣看闻摸问”检查携带品；对重点区段、可疑包裹、乘降所上车旅客全面检查；查获的危险品按规定交公安处理。28禁烟管理旅客禁烟处所吸烟。加强禁烟宣传，及时劝阻制止旅客在车厢内吸烟；制止动车旅客在车内吸烟，加强对厕所检查巡视，站停时，制止旅客将点燃的香烟带上列车。29烟蒂处理不及时。及时清扫，水浸处理；垃圾袋扎口定位存放。30禁烟制度不落实按规定收取烟火、登记签字、统一保管；严禁违规吸烟。31焚火管理锅炉、茶炉缺水。加强巡视和检查，及时补水。32锅炉、茶炉干烧。加强巡视和检查，及时撤火，降温后补水。33锅炉超温。加强巡视和检查，压火、循环降温。34锅（茶）炉间有可燃物。彻底清除杂物，炉室保持整洁。35违规操作。炉灰水浸装袋；不使用液体助燃剂点炉、助燃；使用中严禁直接向炉体内注水；严禁隔车取火。36电器管理设备操作不当。懂性能、会使用、不违规、异状先断电。37违章使用电器设备和私拉电线。不得私自拉接电线和增设使用各种电器设备；加强对使用电器的状态监控。38行车安全防抛管理防抛宣传不到位做好车内宣传，防抛标识齐全，无破损。39车窗违规开启。空调车严格执行列车运行中锁闭车窗制度，遇需打开车窗调节车内温度、空气质量时，应打开列车左侧活动窗，同时落实监护制度；非空调车辆加装车窗限位卡，限高开启；非空调列车与动车组会车时，关闭会车一侧车窗。40硬质包装物登记、回收不及时。对硬质包装物要及时登记、回收，隐蔽保管，防止旅客向车外抛扔。41违规抛扔垃圾。对车内产生的垃圾及时清理装袋保管，严禁旅客或工作人员向车外抛扔垃圾。42非正常停车人力制动机、紧急制动阀被旅客误动。对旅客加强安全宣传，严禁私自动用人力制动机、紧急制动阀或悬挂物品；人力制动机捆绑加固，紧急制动阀粘贴安全警示膜；加强巡视检查。43紧急制动阀列车工作人员使用不当。严格按《技规》规定的有关条款正确使用紧急制动阀。44列车敞门运行。接到或发现列车敞门运行时，要及时关闭加锁；门锁故障无法关闭时，应采取封闭端门、监控等措施，并及时报告有关部门。45劳动安全劳动纪律不按规定休息。班前充分休息，乘务中和折返站按规定休息，确保精力充沛。46违规着装。禁止穿高跟鞋、拖鞋、钉子鞋等上岗作业。47违规饮酒。加强警示教育，严禁班前、班中饮酒。48未同出同归。异地（折返站）严禁擅自外出；外出时必须请假，2人以上同行，并保证同出同归。49作业纪律违规横越线路。站内行走应走天桥、地道，必须横越平过道或线路时，严格执行“一站、二看、三通过”的安全规定，并做好防护。50违规抢越、绕行。严禁在运行中的机车车辆前抢越线路；横越停有机车车辆的线路时，确认无移动可能，5米以外绕行通过，严禁钻爬车底、跨越车钩。51飞乘飞降。停稳上下，严禁飞乘飞降。52不按规定防护。库内进行车体外侧作业、站内进行背面作业时，必须设专人防护，防护员不得兼做其它作业。53违规登高作业。电气化区段禁止攀爬车体；运行中登高作业必须站稳把牢。54未按规定线路行走。及时制定、修改行走路线图，统一列队、前后防护，按图行走；行走中严禁接打手机；行走中注意地面积水、积冰、障碍物及凹凸不平情况，防止摔伤。55设备设施设备质量门锁、翻板、动车组站台补偿器、消防器材、广播机等安全设备故障或作用不良。加强三乘检查，设备设施危及安全坚决不出库；发现故障及时报告和登记，督促车辆乘务员尽快修复。56应急处置现场处置应急预案不掌握或掌握不全面。加强应急预案培训，定期组织应急模拟演练，熟知预案。57应急处置不当。及时启动预案，随机应变、指挥果断、先保旅客、减少伤亡、后理其他、及时报告、信息准确、接受指导。58人员培训上岗资格无证上岗。严格执行持证上岗规定；杜绝低职名顶替高职名上岗；严格履行师徒合同，严禁实习人员单独顶岗。59岗位培训“三新”人员安全培训考试流于形式，安全知识不能熟练全面掌握。严格按程序组织“三新”人员培训考试，严禁考试抄袭、代答、假培训、假考试，做到未考试及考试不合格者禁止上岗作业。60年度安全培训考试不组织、不到位。按规定及时组织全员开展年度安全培训考试，严禁以会代培、以培代考，确保培训考试质量。列车高铁部分1旅客安全防止挤伤厕所门处挤伤。加强安全宣传和客流疏导。2行李架整理行李摆放不平稳牢固按照“大不压小、重不压轻、方不压圆”的标准做好行李架整理。3旅客取拿行李掉落宣传取拿行李时拿稳抓牢，注意周边行李，防止行李掉落伤人。4行李架上摆放铁器、锐器、玻璃器皿等铁器、锐器、玻璃器皿等及时下架换位处理。5防止烫伤取用热水烫伤列车警示标识齐全，加强安全提示。接水、送水要注意防烫，防止烫伤发生。6车内地面车厢内地面易滑物未及时清理。加强安全宣传；严格落实车内卫生清理标准，防止地面湿滑。督促乘服员做到车内卫生随脏随扫，及时清理车内杂物、油脂等易滑物。7通道不畅通加强车内客流疏导和行李包裹清理，确保通道畅通。8重点旅客老幼病残孕行动不便列车要对重点旅客进行登记，特殊情况进行帮扶。9治安秩序对行为异常旅客看护不到位加强巡视，及时发现行为异常旅客，及时报告，做好宣传和看护。10列车工作人员对旅客纠纷后采取措施不到位加强对纠纷双方旅客的观察，妥善调整双方座席。11车门管理动车敞门运行无人防护。动车组使用防护网敞门运行时，必须专人看护。12设备设施列车车门车门及补偿器作用失常做好设备检查，落实车门巡视检查。正确操作设备，及时发现和报告故障。督促机械师尽快修复，对途中无法修复的采取措施，并悬挂警识标志。低站台旅客乘降后，翻板锁必须锁闭到位，列车员自查，列车长复查。13安全锤安全锤缺失或卡座损坏配齐安全锤。加强巡视检查，及时督促机械师修复损坏卡座。14防火防爆旅客携带品对上车旅客携带可疑物品未检查发现可疑物品，会同乘警做好检查。15禁烟管理车厢内劝阻吸烟不及时加强车内巡视，加强对车厢内及卫生间的检查巡视，加大禁烟宣传力度，发现吸烟者及时制止。16站停期间旅客站台吸烟加强安全宣传，做好提示、乘降确认和联控。17电茶炉管理电茶炉有杂物清除重点部位、隐蔽部位的杂物。18应急处置应急预案不掌握应急预案处理流程。结合本单位制定的应急预案，充分预想异常天气、大面积晚点以及动车组长大桥梁、隧道、高架桥上等情况的应急处置。发生突出问题按照预案做好应对处理。19现场处置现场处置流程不当。加强学习培训，提高应急处置能力和现场控制能力。发生事故及时启动应急预案，及时赶到现场有序组织救援。发生突发事件时及时逐级上报。20劳动安全劳动纪律违反劳动安全纪律禁止穿高跟鞋、拖鞋、钉子鞋等上班；严禁班前、班中饮酒；发生从业人员伤害，要及时救治。21行车安全非正常停车紧急制动阀误拉对旅客加强安全宣传，严禁私自动用紧急制动阀或悬挂物品。列车工作人员严格按规定使用紧急制动阀。加强设备检查，发现破封及时报告列车长。22发车确认确认有误。始发对表、单组瞭望、重联传递、确认准确、报告无误。五、应急处置（一）旅客列车发生治安案件应急处置措施1.发现弃婴（弃童）1.1立即报告。列车工作人员发现弃婴（弃童）时，要立即向列车长和乘警报告，列车长和乘警要立即赶到现场。1.2调查取证。由乘警认真了解情况，收集两份及以上旅客证明材料（如有条件留存影音资料）。1.3按章移交。对确无监护人线索的弃婴（弃童）及随身物品，乘警应编制记录交三等以上车站派出所。1.4信息反馈。列车长及时将有关情况向段调度室和车队长报告。2发生盗窃、扒窃、抢劫案件2.1立即报告。列车上发生盗窃、扒窃、抢劫案件时，乘务员要立即向列车长和乘警报告。以乘警为处理主体，列车长要全力协助配合。2.2现场控制。现场发生盗窃、扒窃、抢劫等犯罪行为，列车乘务员要在防护好自身和旅客安全的同时，组织发动旅客采取措施，及时制止违法犯罪行为，合力控制犯罪嫌疑人。2.3协助破案。列车长要协助乘警向报案人了解失物的种类、数量、丢失（被抢）过程和犯罪嫌疑人的体貌特征，调查了解现场人员的变动情况，走访知情人。乘务员要协助乘警调查取证，安抚好当事人。2.4信息反馈。列车长及时将案件经过及有关情况向段调度室和车队长报告。3发生斗殴等治安案件造成旅客伤害3.1立即报告。乘务人员发现斗殴等治安案件时要立即向列车长和乘警报告。以乘警为处理主体，列车长到场协助全力配合。3.2现场控制。乘务员要在保护好自身和旅客安全的同时，组织动员旅客，采取有效措施，制止违法犯罪行为。要稳定旅客情绪，维护车厢秩序，防止发生混乱。3.3协助调查。列车长配合乘警进行调查取证。3.4救治伤者。列车广播（夜间乘务员）寻找医护人员到场救治。3.5按章移交。向车站移交时，应由乘警办理。需编制客运记录和拍发电报时，列车长要请示安全科主管客伤专职。乘警必须在客运记录上签字。3.6信息反馈。列车长及时将有关情况向段调度室和车队长报告。4.发生票据、票款被盗时4.1立即报告。发生列车票据、票款丢失、被盗时，乘务人员要立即向列车长、乘警报告。列车长在第一时间报告段调度室及收入科长。4.2调查取证。列车长、乘警要保护好现场，调查丢失、被盗票据的种类、数量及经过，组织查找。4.3妥善处置。4.3.1列车发生票夹（客票）丢失时，列车长要按着段调度室的统一指挥向上级有关部门报告，并编制客运记录与车站办理旅客交接。4.3.2列车发生票据被盗丢失时，列车长要在收入科长的直接指导下，积极采取调送、借用票据等补救措施，全力保证列车补票工作正常进行。4.4信息反馈。列车长要及时将事情经过和处置情况向段调度室、收入科长和车队长报告。（二）旅客列车发现“三品”应急处置措施1.立即报告。列车上发现“三品”时，乘务员不准擅自处理，要立即报告列车长和乘警到现场处置。2.妥善处置。列车上查获的“三品”，由乘警妥善处置和保管，对鞭炮、发令纸、摔炮、拉炮等易爆物品立即水浸处理，并按公安站车交接程序向前方停车站派出所移交。车站不设公安派出所的，由列车长编制客运记录，移交车站处理。3.认真登记。列车长要会同乘警对查获的“三品”进行详细登记，并将相关情况详细记录在《列车长手册》上。4.信息反馈。列车长要及时向段调度室和车队长报告列车查获“三品”（处理）的简要经过。主要内容包括：车次、时间、地点（车厢号），携带人姓名、身份证号、乘车区间、车票号，“三品”名称、数量等。（三）旅客列车事故救援应急处置措施1.应急组织旅客列车遇有事故需应急救援时，必须坚持“统一指挥，分工负责”的原则，在路局应急救援指挥部和段调度室的统一指挥下，由列车长组织召开“三乘”会议，统一安排，