物业管理风险控制课件

四川艾明物业公司2011年5月23日物业管理的风险控制课程内容1.风险和物业管理风险的相关知识2.物业管理风险的内容(1)早期介入的风险(2)前期物业管理的风险(3)日常物业管理的风险3．物业管理风险防范的措施4．物业管理紧急事件的界定5．物业管理紧急事件的处理6．火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理一、物业管理风险综合运用能力掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。二、风险与物业管理风险的概念风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险-物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。早期介入风险早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。前期物业管理风险

前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。日常物业管理风险

日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程中存在的风险。三、物业管理风险的内容(一)早期介入的风险1．项目接管的不确定性带来的风险

2．专业服务咨询的风险案例剖析1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。案例剖析2、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下，可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼。附：《物业管理条例》第二十六条规定：前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。(三)日常物业管理的风险

1．业主使用物业、接受服务中发生的风险

(1)物业违规装饰装修带来的风险

(2)物业使用带来的风险

在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。

(3)法律概念不清导致的风险

业主(或物业使用人)往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主(或物业使用人)纠纷增加，承担额外责任。

（三）日常物业管理的风险

2．物业管理日常运作过程中存在的风险

(1)管理费收缴风险

(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险

(3)管理项目外包存在的风险，在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，潜在和不确定的因素存在所带来的风险。

(4)物业管理员工服务存在的风险，物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。

(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险，在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。案例二 张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交费。

由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的房子进行拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。

案例二这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。案例剖析1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。2、在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。四、物业管理风险防范的措施在物业管理活动中，要求物业管理企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握：

(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。

(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。

(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。四、物业管理风险防范的措施(4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。(5)适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。(6)风险管理是一门新兴的管理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。因此，物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。（3）物业管理活动相关主体间的关系

1)妥善处理与业主的关系。物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。2)妥善处理与开发建设单位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。按照《物业管理条例》第四十五条的规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。案例三王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿医药费。试分析（1）物业公司应不应该负担付这笔医药费？（2）物业公司如何才能防范此类风险？案例剖析（1）物业公司该不该赔偿该笔医药费应视情况而定。

①如果王大妈摔倒是因为物业公司做保洁时造成台阶湿滑而致，物业公司未给出明显的提示、警示，也无采取必要、适当的防范措施，就应该给王大妈以赔偿。

②如果确有湿滑，物业公司给出提示、警示不清，防范措施不得力，应给予王大妈部分赔偿。③如果物业公司给出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大妈是因为自己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物业公司则不用作出赔偿。案例剖析（2）物业公司要避免此类风险

①认真对照服务合同严格依约服务，妥尽注意义务，及时提醒防范；

②应投保公众责任险，将此类风险转移给保险公司。案例练习 大厦管理员小朱在客户小李（下）班后的一次例行巡查中，发展A公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进A公司查看有无财务失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？案例分析小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入Ａ公司的专有区域，违反了国