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文档简介

客户服务概述做一名合格的客服工作者之被誉为台湾的“经营之神”王永庆故事启示服务可以创造利润，赢得市场卓越、超值、超满意的服务才是最好的服务通过服务来实施差异化策略，比你的对手做的更好、更多、更棒比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群学习目标1理解服务的定义2理解客户的定义3掌握客户服务的定义4了解客户服务的重要性5了解客户服务的目标、原则、方式服务的定义服务：是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。即服务就是达到或超越客户期待三点分析客户期待：主观——心理期待客观——利益需求达到：满足客户心理期待和客观需求超越：超出客户期待

客户服务的定义客户服务：是企业为促进其产品销售或服务的利用，发生在客户与企业之间的相互活动广义：企业为满足客户需求所付出的所有努力狭义：企业所提供给客户的有形产品（无形产品）价格、促销活动及物流服务客户服务的元素主体沟通方式客体（服务的提供者）（服务的接受者）客服工作的重要性客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节客户服务的目的争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境原则平等互利，共同发展，与客户一起发展客户服务的方式内外结合，双向沟通总结1服务就是达到或超越客户的期待2客户就是需要服务的对象3客户服务是企业为促进其产品

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