版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
客户服务概述做一名合格的客服工作者之被誉为台湾的“经营之神”王永庆故事启示服务可以创造利润,赢得市场卓越、超值、超满意的服务才是最好的服务通过服务来实施差异化策略,比你的对手做的更好、更多、更棒比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群学习目标1理解服务的定义2理解客户的定义3掌握客户服务的定义4了解客户服务的重要性5了解客户服务的目标、原则、方式服务的定义服务:是为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动,不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。即服务就是达到或超越客户期待三点分析客户期待:主观——心理期待客观——利益需求达到:满足客户心理期待和客观需求超越:超出客户期待
客户服务的定义客户服务:是企业为促进其产品销售或服务的利用,发生在客户与企业之间的相互活动广义:企业为满足客户需求所付出的所有努力狭义:企业所提供给客户的有形产品(无形产品)价格、促销活动及物流服务客户服务的元素主体沟通方式客体(服务的提供者)(服务的接受者)客服工作的重要性客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节客户服务的目的争取社会公众的理解和支持,为企业的生成,发展创造必要的内部与外部环境原则平等互利,共同发展,与客户一起发展客户服务的方式内外结合,双向沟通总结1服务就是达到或超越客户的期待2客户就是需要服务的对象3客户服务是企业为促进其产品
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 航运物流企业市场拓展策略考核试卷
- 金属标牌的快速模具设计与制造考核试卷
- 眼镜生产过程中的环境保护与节能减排考核试卷
- 服装批发商品牌差异化竞争策略考核试卷
- 物流设备管理与实践考核试卷
- 露天游乐场所设备抗风性与稳定性分析考核试卷
- 新车销售展示厅布局与设计考核试卷
- 2024年度湖南省安全员之C证(专职安全员)能力提升试卷B卷附答案
- 2024年度甘肃省安全员之A证(企业负责人)全真模拟考试试卷A卷含答案
- 法人授权委托合同(2篇)
- 医务科运用PDCA循环提高门诊医生准时出诊率PDCA成果汇报
- Unit 4 January is the first month Lesson 19 (说课稿)-2022-2023学年英语六年级上册-人教精通版
- 杭州湾跨海大桥通车典礼整体方案5篇范文
- 选矿专业职称评审中级试题
- 质量检验控制程序含表格
- 高中日语学习宣讲+课件
- 张克非《公共关系学》(修订版)笔记和课后习题详解
- 托福考试真题与参考答案汇编
- 足球竞赛规则与裁判法分析知到章节答案智慧树2023年曲阜师范大学
- 系统解剖学(南方医科大学)知到章节答案智慧树2023年
- 教科版三年级上册科学全册课件
评论
0/150
提交评论