门诊药房QCC品管圈PDCA持续改进案例合集

缩短高峰病人取药等候时间医院门诊药房优优圈（UUQ）圈徽

蓝色的海洋造型为字母U，白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q，这三者结合起来，就是UUQ，即优优圈。

其中帆船的Q造型也代表着quality，即质量的英文大写首字母；标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量，而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；炽烈的红表达了我们如火的工作热情；而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。主题选定注：第一顺位为上次活动主题，第二顺位缩短高峰病人取药等候时间作为本次活动主题一、选题过程表1：主题评价表主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高药品帐物相符的准确度

37

43

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51

176

3

提高门诊药房患者满意度

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降低药品非正常损耗件数

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降低门诊药房缺药次数

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缩短高峰病人取药等候时间

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2

评价说明分数/人数上级政策重要性迫切性圈能力

1次相关次重要次迫切0-50%3相

关重

要迫

切51-75%5极相关极重要极迫切76-100%主题选定二、本次品管圈选定主题为：缩短高峰病人取药等候时间高峰病人取药等候时间：中午9：30至11：30门诊高峰期患者取药的等候时间三、选题理由门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问题，因此医院管理部门很重视门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移病人满意度是申请三级甲等医院的必查项活动计划拟定图1：计划拟定甘特图10天每天20份改善中调查（5月4周到6月1周）故推迟一周一、与主题相关之工作流程图现状把握图2：患者取药流程图二、数据收集与分析现状把握表2:门诊药房患者候药时间影响因素调查表缴费时刻取药时刻取药用时是否满意：是（）否（）影响因素导致您取药时间过长问题说明是否窗口数量排队秩序调配效率缺药等候发药效率其他问题

结合您的实际取药体验，如果您觉得排队取药时间过长，请针对上述五个可能导致时间过长的因素做出评价（如果您觉得有其他导致时间过长的因素，请填写在“其它问题”一栏中，谢谢您的支持与鼓励，您的满意是我们不懈的追求）

调查目的：缩短门诊病人等候时间，提高门诊药房服务质量调查部门：徐州市肿瘤医院门诊药房本次共现场调查200份（3月21至4月1日，正常工作日发放，每日20份）二、数据收集与分析现状把握表3：门诊药房患者候药时间影响因素汇总统计调查时间段3.21-4.1调查份数200平均取药等候时间14分39秒影响因素导致取药时间过长百分比累积百分比是否窗口数量4215821%项目名称数量累积百分比排队秩序161848%窗口数量4232.8%调配效率3616418%调配效率3660.9%缺药等候121886%发药效率2278.1%发药效率2217811%排队秩序1690.6%汇总12887212.8%缺药等候12100%个别问题说明及其他问题汇总：1三院应该和二院四院一样，分窗口取药2你们医院职工会有插队的情况3缺少取药引导指示牌4窗口太少了啊，多开几个窗口5输液的拿个药占用太多时间，输液和口服取药应该分开6方便门诊专开个取药窗口多好，大家都吃过，拿了就走，也不用交代7怎么老是缺药，去调个药也等半天8我大早上来开药，寻思人少，结果怎么药还没从库里运过来，为什么不能早点9怎么2号窗口喊了半天也没见到有人把药递过来，都没听到还是怎么的10你这边拿药的怎么还不熟悉，新来的么，怎么还拿错药11怎么还找不到药，让我一个劲等着12你们窗口太少了，多开几个13有个小伙发药太慢了，不急不躁的，那时间我自己都够对好几遍了14发药怎么还跟别人闲聊上了，得注意现状把握三、改善前柏拉图

通过对上述的柏拉图的观察，根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，调配效率和发药效率三个方面。但是在上期品管圈活动中，针对窗口问题进行的改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药）均因多方面的原因而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善四、结论图3：改善前影响因素因素柏拉图目标设定一、目标值设定二、设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分钟39秒目标值=10分钟改善幅度=31.7%解析图4：调配效率低之要因分析鱼骨图解析图5：发药效率低之要因分析鱼骨图解析编号真因1药品拆零上架不足2常需调配药品摆放远3日常工作分工不明确4清单上药名易混淆5输液患者需填写输液清单6窗口2喊药等候时间长7取药引导牌缺失真因验证将通过评价法所选出的11个要因，到现场观察，进行真因验证，得到如下7个真因表4：真因汇总表对策拟定对策拟定注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。表5：对策拟定表真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性

经济性

圈能力

药品拆零上架不足每天定量补药拆零，责任到人554955159

常需调配药品摆放远腾出临时摆放货架，集中摆放555555165

日常工作分工不明确拆零，接药，调配，退药精细化分工555553163

清单上药名易混淆以商品名开头重新录入药品555549159

对策拟定对策拟定表6：对策拟定表真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性

经济性

圈能力

输液患者需填写输液清单取消填写输液清单555555165

未能实施窗口2喊药等候时间长近距离第一响应455549149

取药引导牌缺失重新制作引导牌535555163

4.24-7.18注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。对策实施对策A对策名称每天定量补药拆零，责任到人主要因药品拆零上架不足改善前：1.某些常用药品拆零不够，调配时需调配人员自己拆零。2.药品补药不足：用量大的药品准备不足，仍大量存放与临时存放处。3.药架药品摆放散乱，影响取药调配速度对策内容：按照值日表，每天均安排专人补药，调配和补药均分工明确，责任到人按照日均需求补药，保证需拆零药品的正常供给对策实施︰全体人员负责人：实施时间：5.9-6.3实施地点：门诊药房对策处置：有效对策列入《门诊药房日常工作细化分工》标准化作业书对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA对策实施对策B对策名称腾出临时摆放货架，集中摆放主要因常需调配药品摆放远改善前：1.临床常用药，经常需要调配的药品摆放位置不佳。2.有些科室所开处方，上面的药品往往需要把药房跑个遍。对策内容：1需求量大的药品，专门摆放于一个药品架上2针对某些科室的用要习惯，将常搭配使用的成套药品统一摆放对策实施︰全体人员负责人：实施时间：

5.9-6.3

实施地点：门诊药房对策处置：有效对策对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA对策实施对策C对策名称拆零，接药，调配，退药精细化分工主要因日常工作分工不明确改善前：没有分工，工作混乱，调配过程中去接待退药，去接药，去接电话，导致无人调配，待调配清单堆积对策内容：明确班种，精细分工，专人拆零，专人调配，专人接药，专人退药，专门接电话，专人登记，专人接待

对策实施︰全体人员负责人：陈方方实施时间：5.9-6.3

实施地点：门诊药房对策处置：1有效对策，无论再忙，都保障了药房日常工作的井然有序2列入《门诊药房日常工作细化分工》标准化作业书对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA对策实施对策D对策名称以商品名开头重新录入药品主要因清单上药名易混淆改善前：不同厂家的相同药品，在入库时录入相同的名称（商品名排在最后，名称过长的往往在清单中不显示商品名），从而容易导致调配出错对策内容：联系库房，对所有不同厂家的同一药品重新录入名称代码，将商品名置前对策实施︰相关人员负责人：孟然实施时间：5.9-6.3

实施地点：门诊药房对策处置：有效对策对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA对策实施对策E对策名称重新制作引导牌主要因取药引导牌缺失改善前：发药过程中，有患者还未缴费，便排队等候；或者有患者来药房划价，还有患者退药咨询问题都到取药队伍排队对策内容：制定取药流程引导指示牌，明确取药流程，咨询流程等，从而避免患者无意义的排队

对策实施︰发药人员负责人：刘天龙实施时间：5.9-6.3

实施地点：门诊药房对策处置：1.放置引导牌后，不再有患者排到后才发现药房不划价，要直接去收费处缴费的问题，列为有效对策对策效果确认：

候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA效果确认一、有形成果改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期3.21-4.15.23-6.37.11-7.22改善前，中，后均调查10个工作日的平均时间资料来源门诊药房患者候药时间影响因素调查表平均取药等候时间14分39秒11分25秒10分03秒效果确认一、有形成果表7：改善后影响因素调查统计汇总表调查时间段7.11-7.22调查份数200平均取药等候时间10分03秒影响因素导致您取药时间过长百分比累积百分比是否窗口数量2317711.5%项目名称数量累积百分比排队秩序121886%窗口数量2338.9%调配效率141867%调配效率1462.7%缺药等候61943%排队秩序1283.0%发药效率41962%缺药等候693.2%汇总599416.3%发药效率4100%个别问题说明及其他问题汇总：1窗口数量少2怎么不像别的医院一样分窗口3调配一半接电话去了4输液取药占时间太长5发药不认真，玩收机接电话6针对老年患者专开窗口或者老年优先7发药的用法用量交代不清8标签写的不清楚效果确认一、有形成果成果比较图7：改善前柏拉图图8：改善后柏拉图效果确认一、有形成果目标达标率目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）*100%=（10.05-14.65）/（10-14.65）*100%=98.92%进步率=（改善前-改善后）/改善前100%=31.40%效果确认一、无形成果注：由圈员11人评分，每项每最高10分，最低1分，总分为110分表8：改善前、中、后数据图9：无形成果雷达图

项

目

改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法运用322.9534.81.9团队精神676.1827.51.4专业知识666817.41.4沟通协调696.3827.41.1活动信心413.7625.61.9责任荣誉514.6736.62.0标准化类别：日常工作作业名称：日常工作细化分工编号：UUQ-0401部门：门诊药房一、目的：保证药品拆零充足，满足正常需要，提高调配速度。

二、适用范围：门诊药房所有责任人员三、说明：

作业内容

1药品拆零上班签到后，除窗口人员外，所有人员参与药品拆零工作，按照分工表，专人专架，责任到人拆零工作除正常的按需拆零，保障一日量供应外，还应对货架不足药品进行上架补足，对缺药品种登记汇报，集中提前领药，避免出现临时缺药的情况从而保障整个药房的药品的正常供给2药品接收与核对库房送药时，相关责任人负责接收与核对工作，细致细心，确保药品的数量规格等正确无误，有问题及时与库房联系，确保当天所送药品无误后，签字存单3咨询窗口咨询窗口人员每天除按时到岗，负责精麻药品的等记，发放，退换药处理以及用药咨询以外，还应当不断学习理论知识，增加知识储备，以应对患者的各种用药问题四、注意事项：

所有门诊药房人员均需按照要求签到，明确当日工作内容，履行职责与义乌，保障患者用药安全，对因个人原因导致的纠纷以及投诉，将得到相应的批评与惩罚。五、附则：

实施日期：2016.08.01修订次数：

1修订日期：

2016.8.1制定日期：

2016.8.1

刘天龙

刘天龙魏翠芹

检讨与改进

活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定密切联系实际工作，提出并设法解决亟待解决问题

本次活动与之上一次活动具体内容稍有重合活动计划拟定时间分配基本合理，每阶段均有负责人，极大的提高了大家参与其中的积极性

对策实施前时间应尽量缩短，预留足够长的时间为后阶段实施对策做准备，并进行检讨改进现况把握

大家积极配合，认真查检，得到较为准确的数据，以制定合理目标现场调查结果有一定的片面性，主观性，无法客观反映存的问题目标设定各位圈员能够切实联系自身情况，设定合理目标，协同合作

圈能力的评估需要结合实际情况，不能盲目解

析全方面，多角度的进行问题分析

解析过程不彻底，同时真因验证缺乏必要的理论数据支持

对策拟订圈员集思广益，群策群力，

对策可操作性高对策拟定简单易行，得到圈员的重视，但较为常规，缺乏新意，鼓励大家以后从新的角度考虑问题，解决问题

活动检讨

检讨与改进

活动项目优点缺点或今后努力方向对策实施与检讨

对策实施得到上级领导的认可，实施过程全体圈员的积极性高，同时也得到其它各部门的广泛支持对策实施与检讨拟定时间短，同时，实施过程中主观性较大，也是导致误差产生的主要原因

效果确认分类收集，统计信息，并对收集结果进行全面客观的评价与分析

保持现有的成果，继续努力，不断创新，改善工作环境，改进工作方法，提高工作效率标准化将效果突出的对策制定成标准化流程，规范全替人员

标准化流程略显死板，没有新意，将在工作中根据实际操作情况不断改进

圈会运作情形

利用休息时间进行讨论，提高工作效率；圈会氛围活跃，圈员踊跃参与，发挥特长，同时增进了圈员之间的感情今后的圈会形式应该多样化

，内容需要更加丰富多彩残留问题因为轮休制度的问题，每次圈会都无法避免有圈员无法顺利参加的情况，以及每个活动环节，负责人之间协调不到位，无法顺利按照预定时间完成任务，

在今后的圈活动过程中，将注重注意这方面的安排规划活动检讨谢谢！提高门诊药房患者满意度品管圈成果汇报圈徽

蓝色的海洋造型为字母U，白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q，这三者结合起来，就是UUQ，即优优圈。

其中帆船的Q造型也代表着quality，即质量的英文大写首字母；标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量，而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；炽烈的红表达了我们如火的工作热情；而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。主题选定注：运用头脑震荡的方法，提出如下主题，然后通过举手表决选出五个备选主题一、选题过程活动主题提议人如何降低将潮解，霉变，污染，过期失效以及不符合药品标准的药品发给病人的概率如何提高门诊药房工作人员的专业技能如何更有效地提高调配人员和发药人员之间的工作配合提高药品帐物相符的准确度怎样减少不合格处方的数量提高门诊药房患者满意度降低药品非正常损耗件数减少门诊药房调配差错件数减少门诊药房领药次数降低门诊药房缺药次数缩短门诊高峰病人等候时间如何降低门诊药房发药差错件数主题选定注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题一、选题过程表1：主题评价表主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高药品帐物相符的准确度

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提高门诊药房患者满意度

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降低药品非正常损耗件数

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降低门诊药房缺药次数

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缩短门诊高峰病人等候时间

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评价说明分数/人数上级政策重要性迫切性圈能力

1次相关次重要次迫切0-50%3相

关重

要迫

切51-75%5极相关极重要极迫切76-100%主题选定二、本次品管圈选定主题为：提高门诊药房患者满意度满意度：以患者对门诊药房服务满意百分比进行计算。三、选题理由门诊药房是医院的服务窗口，是为患者服务的最终环节，其服务质量的高低将直接影响患者的就医评价病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房管理者急需考虑的问题曾有病人在电话回访中反应服务质量的问题，因此医院管理部门很重视窗口单位病人的满意度门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移病人满意度是申请三级甲等医院的必查项活动计划拟定表2：计划拟定甘特图PDCA循环

月份周次步骤2015年5月

(5.4-5.30)2015年6月

(5.31-6.27)2015年7月

(6.28-8.1)2015年8月

(8.2-8.29)2015年9月

(8.30-9.26)2015年10月

(9.27-10.31)负责人12341234123451234123412345周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周主题选定

计划拟订

现况把握

P目标设定

解

析

对策拟订

D对策实施与检讨

C效果确认

标准化

A检讨改进

成果发表

计划线实施线所实行对策数量过多，其中无效对策占用一周一、与主题相关之工作流程图现状把握普通窗口药房收费处麻药麻药窗口合格核对药品正确调剂人员登记信息填写清单发药贴签用药指导打印清单调剂药品否是否是是否结束退药重收更改处方缴费补方审方重新调配医生二、数据收集与分析现状把握肿瘤医院门诊药房服务满意度调查表是否满意调查项目不满意满意问题说明候药环境候药时间服务态度发药准确率用药指导其它问题问题：请在对应方框中打“P”

调查目的：提高门诊药房服务质量，提升医疗服务水平调查部门：徐州市肿瘤医院门诊药房备注：如果您对我们的工作有其它方面的意见或要求，请填写在“其它问题”一栏中，谢谢您的支持与鼓励。本次共发放调查问卷300份（5月24至6月6日，正常工作日发放，每日30份），共回收295份，回收率为98.33%二、数据收集与分析现状把握是否满意调查项目不满意满意合计

累积百分比候药时间5923629545.7%用药指导4325229579.1%候药环境1328229589.1%服务态度1028529596.9%发药准确率4291295100%合计12913461475其它问题问题：1.隔离带应该换成隔离杆，不然存在安全隐患，尤其是对腿脚不便的老年人2.应该实行分窗口发药

肿瘤医院门诊药房服务满意度调查结果汇总现状把握三、改善前柏拉图

根据两周的调查统计结果表明，候药时间、用药指导是重要原因，根据80/20法则，候药时间、用药指导是主要原因，所以本次将重点改善候药时间、用药指导。四、结论图2：改善前柏拉图79.1%目标设定一、目标值设定二、设定理由院里规定，服务窗口的满意度要达到95%改善前门诊药房患者满意度为91.252%目标值=95%改善幅度=3.75%解析提高门诊药房患者满意度之要因分析鱼骨图其他材料片剂需拆零，数量不固定，打印纸质量过差，容易卡纸包片药品需填写小药包色带不耐用，质量差，需经常更换药品拆零工作不细致塑料袋搓不开人员工具方法打印机机器陈旧，故障频发打印头损坏打印信号接收滞后，不及时结合实际工作经验，运用评价法选出要因解析人员用药指导品项错疲劳处方字迹缺项收费员收费出错漏收错收项目数量项目数量规格程序错贴票退费盖章没贴贴错漏盖没粘住排队等候来回折腾药师发药人员调配人员调配错调配慢规格错数量错人手不足业务不熟耗时长出错多用药指导罗嗦闲聊态度差辨识药品业务不熟发药时间长心情不好人员医生处方内容药物错诊断签字盖章剂量品项用法字迹潦草缺少结合实际工作经验，运用评价法选出要因解析方法不分窗口填写输液清单排队混乱人工喊药容易疲劳递药时间长清单设计不合理填写浪费时间手撕清单浪费时间打印不清楚容易出错结合实际工作经验，运用评价法选出要因解析编号真因1机器陈旧，故障频发2药品拆零工作不足量，不细致3清单设计不合理4片剂包片数量不固定5缺少用药指导6递药时间长7辨识药品业务不熟真因验证将通过评价法所选出的11个要因，到现场观察，进行真因验证，选出如下7个真因对策拟定对策拟定注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。表4：对策拟定表真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性

经济性

圈能力

机器陈旧，故障频发更换打印机5549551597.13-10.3药品拆零工作不足量，不细致定量补药拆零，责任到人5555551657.13-10.3清单模板设计不合理重新制定打印清单模板5555531637.24-10.3片剂需包片，数量不固定制定协定处方5555491598.24-10.3对策拟定对策拟定表4：对策拟定表真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性

经济性

圈能力

缺少用药指导或指导不规范制定口服外用药品用药指导手册5555551658.24-10.3递药时间长专人负责传递药品5155551619.7-9.11辨识药品业务不熟编订并背诵药品商品名化学名415551147注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。对策实施对策A对策名称更换打印机主要因打印机陈旧，故障频发改善前：1.无故暂停打印2.信号线接头折断，信号接收不畅3.打印常出现乱码4.内部累积了大量碎纸屑对策内容：1、更换爱普生新型针式打印机打印机

2、定期专人清理维护新打印机对策实施:全体人员负责人：实施时间：7.13-10.3实施地点：门诊药房对策处置：1.有效对策对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天PDCA对策实施对策B对策名称定量补药拆零，责任到人主要因药品拆零工作不足量，不细致改善前：1.某些常用药品拆零不够，调配时需调配人员自己拆零。2.药品补药不足：用量大的药品准备不足，仍大量存放与临时存放处。3.药架药品摆放散乱，影响取药调配速度对策内容：1.按照值日表，每天均安排专人补药，调配和补药均分工明确，责任到人

;2.按照日均需求补药，保证需拆零药品的正常给对策实施︰全体人员负责人：实施时间：

7.13-10.3

实施地点：门诊药房对策处置：有效对策制定成标准化作业书，纳入门诊日常工作安排，并根据拆零情况供药进行考核对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天PDCA对策实施对策C对策名称重新设计药品调配清单模板主要因清单模板设计不合理改善前：药品清单包含：药品清单，调配清单以及输液清单，打印内容多，浪费时间，打印纸以及色带，同时发药过程产生废纸，对策内容：1、重新设定打印模板，取消调配清单，将调配清单与取药清单合而为一。

对策实施︰全体人员负责人：实施时间：7.24-10.3

实施地点：门诊药房对策处置：

有效对策对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天；节约打印纸，色带的成本，减少调配等候时间（打印速度慢），同时避免产生废纸PDCA对策实施对策D对策名称制定协定处方主要因片剂需包片，数量不固定改善前：

片剂包片工作严重占用调配时间,而处方中片剂包片数量不一，现场拆零耽误调配时间

对策内容：1、与相关科室大夫以及信息科沟通协调，统一处方中片剂包片数量，将包片片剂的最小单位改为20片

对策实施︰相关人员负责人：实施时间：8.24-10.3

实施地点：门诊药房对策处置：1、有效对策2、制定成标准化作业书，纳入门诊日常准备工作，并安排专人负责对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天PDCA对策实施对策E对策名称制定《门诊药房口服及外用药品用药指导手册》主要因缺少用药指导或指导不规范改善前：部分发药药师多次因为对患者无用药指导或者指导不全面，不规范受到投诉批评

对策内容：将门诊药房所有口服以及外用药品的用药注意事项，以及常用量制定成学习手册，人手一册

对策实施︰发药人员负责人：实施时间：8.24-10.3

实施地点：门诊药房对策处置：

有效对策制定成标准化作业书，列入门诊药房窗口人员培训计划，定期对窗口人员进行考核对策效果确认：

不满意次数由129次/10天降低到61次/10天PDCA对策实施对策F对策名称专人负责传递药品主要因递药时间长改善前：因为未实行分窗口发药，所以调配好的药品临时放在1号窗口，直接导致2号窗口药师发药需要根据处方大声喊出药品名称，然后等候调配人员把所需药品送来对策内容：1、从调配人员中抽出一人，专门负责递药

对策实施︰相关人员负责人：实施时间：9.7-9.11

实施地点：门诊药房对策处置：

1.无效对策对策效果确认：抽走一人后，调配人员人手不足，待调配清单堆积！PDCA效果确认一、有形成果改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期5.25-6.58.17-8.289.14-9.25改善前，中，后均调查10个工作日的满意度资料来源门诊药房患者满意度调查问卷表不满意次数1298561效果确认一、有形成果表7：满意度统计汇总表是否满意调查项目不满意满意合计

累积百分比候药环境1828230029.51%候药时间1928130060.66%服务态度829230073.77%发药准确率329730078.69%用药指合计6114391500其它问题1.应该实行分窗口发药

2.大厅灯光太暗了，换亮一些的灯效果确认一、有形成果成果比较图6：改善前柏拉图图7：改善后柏拉图效果确认一、有形成果目标达标率目标达标率

=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=（95.93%-91.25%）/（95%-91.25%）*100%=124.8%进步率

=(改善前-改善后）/改善前×100%

=5.12%效果确认一、无形成果注：由圈员11人评分，每项每最高10分，最低1分，总分为110分表8：改善前、中、后数据图8：无形成果雷达图

项

目

改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法运用322.9534.81.9团队精神676.1827.51.4专业知识666817.41.4沟通协调696.3827.41.1活动信心413.7625.61.9责任荣誉514.6736.62.0标准化标准化一类别：日常工作作业名称：药品拆零制度编号：UUQ-0301部门：门诊药房一、目的：保证药品拆零充足，满足正常需要，提高调配速度。

二、适用范围：门诊药房所有责任人员三、说明：

（一）作业程序（流程图）

拆零

补药

登记（二）作业内容

1.每天，按照值日表要求，专人负责药品拆零，补足，负责货架药品的摆放，归位；并登记信息。

四、注意事项：

需特殊存放药品，严格按照存放要求存放（冷藏或者遮光），需遮光药品，酌情少量拆零。五、附则：

（一）实施日期：2015.10.21修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹标准化标准化二类别：日常工作作业名称：片剂包片制度编号：UUQ-0302部门：门诊药房一、目的：提前包片，贴签，提高调配速度。

二、适用范围：门诊药房所有人员三、说明：

包片

贴签

登记（二）作业内容

1.每周一，周四，下午，专人负责包片（20），贴签，并专册登记包片药品的名称，规格，批号，有效期，以及包片日期，片数，包片人姓名。四、注意事项：

包片后小包药品，必须严格按照要求贴签，并分别按要求存放。五、附则：

（一）实施日期：2015.10.21修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹标准化标准化三类别：人员培训作业名称：专业培训考核编号：UUQ-0303部门：门诊药房一、目的：提高药师的专业技能，完善用药指导服务，提高患者满意度。

二、适用范围：门诊药房所有药师三、说明：

人手一册《门诊药房口服及外用药品用药指导手册》（二）作业内容

1.每月进行一次用药指导理论知识考核，主要考察门诊药师对常用口服，外用药品的用法用量以及注意事项。

四、注意事项：

无故不得缺席，缺席需安排补考；考核不及格者，安排无偿加班半天。五、附则：

（一）实施日期：2015.10.21修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹

检讨与改进

活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定密切联系实际工作，提出并设法解决亟待解决问题

本次活动所选定的主题过大，很难在半年时间内深入解决每个角度（方面）所存在的问题活动计划拟定时间分配基本合理，每阶段均有负责人，极大的提高了大家参与其中的积极性

对策实施前时间应尽量缩短，预留足够长的时间为后阶段实施对策做准备，并进行检讨改进现况把握

大家积极配合，认真查检，得到较为准确的数据，以制定合理目标数据收集存在疏忽遗漏，同时又有一定主观性

目标设定各位圈员能够切实联系自身情况，设定合理目标，协同合作

圈能力的评估需要结合实际情况，不能盲目解

析全方面，多角度的进行问题分析

解析过程范围太大，容易有遗漏；真因验证缺乏必要的理论数据支持

对策拟订圈员集思广益，群策群力，

对策可操作性高对策拟定简单易行，得到圈员的重视，但较为常规，缺乏新意，鼓励大家以后从新的角度考虑问题，解决问题

活动检讨

检讨与改进

活动项目优点缺点或今后努力方向对策实施与检讨

对策实施得到上级领导的认可，实施过程全体圈员的积极性高，同时也得到其它各部门的广泛支持对策实施与检讨拟定时间短，收集数据有误差，同时，实施过程中主观性较大，也是导致误差产生的主要原因

效果确认分类收集，统计信息，并对收集结果进行全面客观的评价与分析

保持现有的成果，继续努力，不断创新，改善工作环境，改进工作方法，提高工作效率标准化将效果突出的对策制定成标准化流程，规范全替人员

标准化流程略显死板，将在工作中根据实际操作情况不断改进

圈会运作情形

利用休息时间进行讨论，提高工作效率；圈会氛围活跃，圈员踊跃参与，发挥特长，同时增进了圈员之间的感情今后的圈会形式应该多样化

，内容需要更加丰富多彩残留问题因为轮休制度的问题，每次圈会都无法避免有圈员无法顺利参加的情况，以及每个活动环节，负责人之间协调不到位，无法顺利按照预定时间完成任务，

在今后的圈活动过程中，将注重注意这方面的安排规划活动检讨

下期活动主题

主题选定主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高药品帐物相符的准确度

37

43

45

51

176

3

提高门诊药房患者满意度

49

49

43

51

192

1

降低药品非正常损耗件数

37

53

45

41

176

3

降低门诊药房缺药次数

33

35

43

51

162

5

缩短门诊高峰病人等候时间

45

41

45

47

178

2

评价说明分数/人数上级政策重要性迫切性圈能力

1次相关次重要次迫切0-50%3相

关重

要迫

切51-75%5极相关极重要极迫切76-100%表1主题选定表谢谢！圈推我们，我们推圈降低门诊药房处方调配差错件数门诊西药房品管圈成果汇报药剂科根据不同

的岗位特点，选定门诊西药房开展品

管圈活动ti

药师人数:

16名ti

门诊西药房每日处方张数约

1500张ti

主要业务：药品调配、审核处方、用药指导、药品管理圈徽及其意义HHYYXYF：表示“红会医院西药房”每种色彩都代表着不同的含义红

色——热情

橙

色——活力黄

色——健康绿

色——环保蓝

色——和谐靛

色——自信紫

色——坚强主题选定圈员们对主题评价表上的五个候选

主题进行认真的打分，根据得分的高低，最终圈定了本次活动的主题。主要评价题目上级政策迫切性重要性圈能力总分顺序降低门诊药房处方调配差错件数577375632681提高病人对门诊药房的满意度576161572363提高门诊药房药品盘存的帐物相符率576570612532降低门诊药房药品的过期件数414949511904提高临床科室对门诊药房满意度453943491765评价说明分数/人次上级政策迫切性重要性圈能力1次相关次迫切次重要0-50%3相

关迫

切重

要51-75%5极相关极迫切极重要76-100%本期活动的主题降低门诊药房处方调配的差错件数主题说明名词定义每周门诊药房发药的错误件数（包含内差及外差）内差发药窗口核对出的错误外差发药窗口没有核对出的错误药剂科开展品管圈的理由对院方而言：

提高患者对医院的信赖度，有利于医院的发展，提高医院服务质量。对患者而言：

保证患者的用药安全，提高患者对门诊药房服务满意度，提高患者对医院的信任度。对同仁而言：

增强团队的凝聚力，减少差错的发生。提高工作效率，提升自我管理能力。活动计划进度表1 负责人表示计划线 表示实施线月份周次步骤08

年

07

月08

年 08

月08

年

09

月08

年

10

月08

年 11

月08

年

12

月09

年

01

月

周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定

我们为了得到更

计划拟订

精确的数据，将对策

现况把握

实

施阶段延

长了

目标设定

解析

对策拟订

对策实施与检讨

效果确认

标准化

倪小琼、孙妍

检讨改进

吴婷婷、孙妍

成果发表

徐颖颖、孙妍

患者/家属 药房前台 药房后台流程图

付费核对正确是刷卡否

确认问题处方是否有问题解决问题调配处方追查原因结束 解决问题接方输就诊卡号（确认是否收费）否是/正确是显示处方四查十对正确打印标签再次核对药品正确核对姓名否提出问题

是发药（并告知用法用量）否

现况把握－结果本圈在现状把握阶段利用查检表收集了7

月4日至8月31日的查检数据，总错误件数：83，平均每周发生10.38;统计结果如下表：门诊药房调剂不良率检查表缺失项目药发错人数量药品剂量错误 4数量错误 25药品错误品项错误 54合计 83柏拉图（改善前）品项错误 数量错误 药品剂量错误目标设定1.改善前每周差错为10.38件2.目标值=5.19件目标值＝现况值－改善值3.改善幅度=５０％＝现况值－（现况值*圈能力）＝10.38－（10.38×５０％）＝5.19改善前 改善后

10

10.38

5

5.19

0

要因分析(一)方法没有严格双核实习人员流动性大人员人员少工作疲劳药剂人员为无预先备药忙 收费错误 工作强度大何中出错易混淆的药品无明显标示外界

噪声干

扰空间布局不合理环境收费人员拆零药品未定位将电子方收成手工方对医生讲错药名患者插队干扰退药频繁一品双规名称相近上架错误处方字迹不清材料情绪差 开错处方医生用法用量不规范字迹潦草随意退药同厂家不同药品包装相似不同厂家不同药品药房布局不够合理临时用药无定位打印机卡纸表示要因药品品项会发错要因分析(二)注意力不集中方法退药频繁人员药剂人员没有严格执行双核

患者 凭印象发药为人员不足疲劳 何医生拆零过多询问干扰多手工方字迹不清开方出错药零散药物过多插队收费人员品退药频繁 数同种药品拆零和整盒的放一起收费错误量电脑死机打印机卡纸 处方打印不清 会空间布局不合理发外界噪声干扰包装不合理表示要因错环境

材料

对策拟定品项错误数量错误注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定；注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定；评价方式：优

5

分、可

3

分、差

1

分：圈员共：14

人，总分

210

分；以

80／20

定律

188

分以上为实行对策，针对品项错误共圈出

4

个对策。评价方式：优

5

分、可

3

分、差

1

分：圈员共：14

人，总分

210

分；以

80／20

定律

173

分以上为实行对策，针对数量错误共圈出

3

个对策。问题原因分析对策方案评价总分采纳实施时间负责者对策编号可行性经济性效益性药品品项错误工作疲劳交接班按时626456182×

增加工作人员28224090×

与工作无关的事情到休息室解决646242168×

用法用量不规范熟悉药品常规用法用量666666198◎●9/24对策一加强业务学习646260186×

新药集中学习596267188◎●10/20对策二医师处加强提醒485246146×

增加电子版药物守则423248122×

包装箱

时，易混淆药品

无明显标志建议加强标识705660186×

包装相似药品位置分开686062190◎●11/10对策三建议改善药品包装(与厂家联系)26323694×

无预先

备药，忙中出错坚持双核制646162187×

上架错误上架前核对药品名称666064190◎●9/24对策四药品定位标签准确665652174×

规范实习生管理，明确带教责任”686256186×

问题原因分析对策方案评价总分采纳实施时间负责者对策编号可行性经济性效益型药品数量错误询问多首问负责制544758159×

后台药剂人员处理525256160×

设立咨询窗口604652158×

注意力不集中贴出醒目标志提醒“四查十对”666056182◎●9/24对策五上窗口时做到不闲聊626459185◎●10/20对策六窗口不准放置非专业书刊报纸665650172×

凭印象发药电脑上贴出“四查十对”标志585448160×

电脑操作系统上作颜色标识424046128×

没严格双核增加药剂科人员人力26203884×

明确奖惩制度604654160×

零散药品退药实行专册登记，药品专柜放置524846146×

零散药品定位645448166×

拆零药品注明药品名称增加拆零药品专用小药盒605855173◎●11/10对策七对策实施与检讨对药品常规用法用量不够熟悉造成品项差错----每位圈员轮流利用上班前5分钟进行药品介绍对新进药品不熟悉而造成品项差错----集中学习新药药品包装相似而造成品项差错----包装相似药品位置分开，并贴上醒目图标上架错误而造成品项差错----药品上架前，清理货架，做到对定位标签、药名、规格、批号对策实施与检讨上窗口时思想不集中造成数量、品项差错----相互提醒，贴出口号：“严禁闲聊”拆零药品存放不合理造成数量差错----拆零药品注明“可拆零”，增加拆零药品专用小药盒

范，造成数量，品项差错-----窗口电脑上贴醒目标志，并互相提醒，互相督促，

调配药品时核对不规对策展示我们把包装相似的药品位置分开摆放效果确认——改善前,中,后数据目标值：5.194.8有形成果效果确认目标达标率目标达标率

=改善后

-

改善前目标值

-

改善前X

100

%==4.8

-

10.385.19

-

10.38107.15

%X

100

%效果确认进步率进步率

=改善前

-

改善后改善前X

100

%==10.38

-

4.810.3853.75%X

100

%效果确认——无形成果（雷达图）凝聚力54自信心 发现并解决问题的能力展示自己学习新鲜事物3210沟通能力合作能力活动前拓展思维 活动后标准化新进药品认知作业书窗口药品上架作业书检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定充分结合实际情况选定了目前急需解

决的问题，把保证病人用药健康放在

第一位以后可以从日常工作中的多个环节来

考虑，同时可采用多种协助方法：亲

和图、脑力激荡活动计划拟定分阶段，每个阶段都有不同的圈员做

主席，这样极大地提高了每个圈员的

积极性计划与实际执行不完全符合，应拟定

更具有实际执行力的问题，以于解决现况把握通过流程图对差错的各环节有了比较

深的认识，做到实事求是的记录现况，并寻求解决方法对工作流程观察的不过细微，差错登

记缺乏主动性，需要反复强调，希望

一直坚持差错的登记目标设定根据圈员的能力设定目标明确圈员共同努力，实现目标，希望第二

圈有更高的挑战解

析对发生差错的各环节均有细致考虑，

强调工作细节，施行可执行的对策发生差错的主观与客观因素众多，认

识不足。要加强分析问题，解析问题

的能力对策拟订圈员集思广益，对策的针对性强有些对策需要其他部门的参与，使实

施有一定难度对策实施与检讨对于选定的对策，圈员们能过很认真

的参与所有的对策都是同时实施，不能确定

到底是哪个对策产生的效果效果确认根据数据的显示，目标达成巩固现有效果，并持续标

准

化制作新药认识作业流程图和药品上架

作业流程图严格执行所制定的标准，将流程图落

实到工作中圈会运作情形大家利用自己休息时间每次圈会气氛

活跃，讨论愉快圈会的形式单一，需多样化残留问题电脑操作系统上作颜色标识，需要别的科室参与心得分享下期活动主题选定谢谢！减少输液室回访次数医院门诊药房优优圈（UUQ）圈徽

蓝色的海洋造型为字母U，白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q，这三者结合起来，就是UUQ，即优优圈。

其中帆船的Q造型也代表着quality，即质量的英文大写首字母；标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量，而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；炽烈的红表达了我们如火的工作热情；而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。主题选定注：以评价法进行主题评价，共10人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题一、选题过程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高门诊药房服务满意度384140381572减少药品报损件数413736371514提高门诊盘点帐物相符率394138401583减少输液室回访次数414344321601评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关表1：主题评价表主题选定二、本次品管圈选定主题为：减少输液室回访次数

输液室回访：由于输液清单或者药品等方面存在的问题而导致的病人无法正常输液，然后输液室返回药房进行核对。三、选题理由1.对医院而言：提高医院工作效率，提高医疗服务质量2.对科室而言：提高门诊药房的服务满意度，降低患者投诉的几率3.对我们而言：提高工作效率，减轻心理压力4.对患者而言：减少等待时间，减轻疾病带来的痛苦月份周次步骤14年6月14年7月14年8月14年9月14年10月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定----------------

刘天龙计划拟订

--------

刘天龙现况把握

--------------------------------

杜

森目标设定

--------

刘天龙解

析

--------

王德铭对策拟订

----------------

李国强对策实施与检讨

------------------------

王德铭效果确认

-------

-------

朱

佩标准化

--------

刘天龙检讨改进

--------

-------

魏翠芹成果发表

--------王德铭活动计划拟定表2：计划拟定甘特图------计划线

实施线一、与主题相关之工作流程图现状把握工作重点图1：患者取药流程图二、数据收集与分析现状把握利用查检表张贴在电话旁边，收集了6月29日至7月26日的查检数据，统计结果如表表3：查检汇总表周次时间回访原因合计医嘱问题发票问题清单问题药品问题其它106.29-07.056511114207.06-07.12540009307.13-07.197320113407.20-07.266321012合计241552248平均每周件数63.751.250.50.512累积百分比50%81.25%91.26%95.83%100%现状把握三、改善前柏拉图

根据四周的查检表数据表明，医嘱问题、发票问题是重要原因，根据80/20法则，医嘱问题、发票问题是主要原因，所以本次将重点改善医嘱问题、发票问题。四、结论图2：改善前柏拉图目标设定一、目标值设定改善前为12件/周目标值为5.7件/周改善幅度为47.5%二、设定理由目标值=现况值－改善值=

现况值－(现况值×累积百分比×圈能力)=12－(12×81.25%×64%)

=

5.7解析图3：要因分析鱼骨图(一)要因分析鱼骨图（一）医嘱问题环境材料人员方法工具大厅嘈杂字迹潦草手工处方量多病人接打电话医嘱有误核对不细心病人丢失处方流程陈旧打印头老损打印纸过软调配清单模糊打印机破旧收费处出错发票问题环境材料人员方法工具胶水不粘大厅嘈杂病人丢失发票收费处贴错发票漏收输液费流程陈旧打印机陈旧解析要因分析鱼骨图（二）图4：要因分析鱼骨图（二）对策拟定（一）医嘱问题对策拟定表注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：10人，总分150分，以80/20定律120分以上为实行对策，共圈选出3个对策。问题点对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者对策编号可行性经济性圈能力医嘱有误和医务处沟通26283084

核对不细心建立考核制度，提高责任心404241123

8.24-9.13A医嘱字迹潦草和医务处联系22263179

大厅嘈杂

建议加装玻璃40302292

手工处方多和门诊部沟通414644131

8.24-9.13B收费处出错和收费处沟通454442131

8.24-9.13C表4：医嘱问题对策拟定表对策拟定（二）发票问题对策拟定表注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：10人，总分150分，以80/20定律120分以上为实行对策，共圈选出1个对策。问题点

对策方案

评价总分

采行

提案人

实施计划

负责者

对策编号

可行性经济性圈能力贴错发票和收费处沟通404038118

病人丢失发票制定措施，提醒病人4241

39122

8.24-9.13D漏收输液费让输液室和收费处联系404136117

大厅嘈杂

加装玻璃40302292

表5：发票问题对策拟定表对策实施对策一对策名称建立核对制度，提高责任心主要因核对药师不细心改善前：1.有带走的不写输液清单2.儿科核对不细心对策内容：1、每周差错情况统计公示2、儿科患者核对处方与病例3、定期展览有特点、易出错的处方对策实施︰全体核对药师负责人：刘天龙实施时间：8.24-9.13

实施地点：门诊药房对策处置：1.有效对策2.纳入规范化作业对策效果确认：1、输液室回访次数由12件/周降低到4件/周PDAC对策实施对策二对策名称联系门诊部，定期汇报手工处方数量、名单主要因手工处方多改善前：手工处方占处方比例35-37%对策内容：1、每天整理处方，上报门诊部手工处方数量、比例及医生姓名，配合门诊部做好改进工作