酒店管理概论 课件 第3-5章 中外酒店集团化管理、酒店组织管理、酒店运营管理

第3章

中外酒店集团化管理教学内容：酒店集团化发展概况酒店集团化经营模式酒店集团化发展创新中外著名酒店管理集团介绍教学目标2掌握中外酒店集团化管理的主要模式及各自优缺点3能够运用模式特点分析中外集团化发展的现在及未来发展趋势1了解酒店管理模式的基本概念与内涵4能够针对中国现有的发展背景提出中国集团化创新发展策略中外酒店管理模式概述013.1.1管理模式管理模式是指管理所采用的基本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现管理目标。3.1.2酒店管理模式酒店管理模式是在一定管理思想理念支配下，在酒店运转管理过程中，体现其经营风格，服务特色的机制化、系统化的管理规程与操作方式。酒店管理理念、经营风格、服务特色、运行机制就构成了酒店管理模式的内在结构。酒店管理理念培育酒店经营风格；酒店经营风格塑造酒店服务特色；酒店运转机制构成管理模式的运作核心，它既受制于酒店管理模式，又积极影响着酒店管理模式。酒店管理模式研究的理论基础分工理论A企业再造理论B产权理论和科斯理论C现代酒店集团于“二战”后产生，当时国际旅游业迅速发展壮大，其他行业广泛的联合经营对酒店业产生了极大影响与推动作用。在国际酒店业激烈的市场竞争中，许多酒店开始相互吞并和转让产权，酒店企业主开始意识到单一的独立经营酒店难以应对激励的市场竞争，需扩大经济规模、联合经营方能在竞争中获得优势。以经营酒店资产为主的联合经营的经济实体，可以由一个或多个酒店联合组成。酒店集团在本国或全球各地以直接或间接形式控制两个以上酒店实体经济，且以统一的店名与店标、统一的经营程序与服务标准、统一的管理风格与水准进行联合经营。酒店集团(Hotel-Chain)从品牌、资金、经营管理、技术等方面分析并阐述酒店单体独立经营与集团化经营的优缺点思考：单体经营VS.集团化经营酒店采取单体独立经营管理的优势拥有极高的品牌、设计、运营、市场定位自由度及独特性01采取了全包式的定价，更富弹性的定价比酒店集团的定价更具灵活性与活力。02收放自如，时间与资金使用较灵活和自由，拥有自己培养的人才。03酒店采取集团化经营管理的优势品牌优势：品牌知名度和美誉度、产生品牌信任与偏好规模经济优势：统一调配资金、提供筹集资金可信度、提供金融支持人力资源优势：教育培训、统一管理、储备、调遣经营管理与技术优势：提供集中采购服务、分摊经营成本、制定统一的标准、程序、规范、经营管理方法和程序；思考：酒店集团化经营模式有哪些？酒店与酒店之间的互相联合，酒店集团都是靠横向联合发展的。横向联合经营NO.1酒店与供应商互相联合。如：酒店与销售商、航空公司、旅行社、酒厂、家具厂等。纵向联合经营NO.2酒店与多种企业联营，提高经营效果减少风险，开设商场、旅行。社、汽车公司、快餐集团等。多种经营联合NO.3常见酒店集团经营模式Slide16一、直

接

经

营01同时拥有和经营数家酒店，所有权属于同一个酒店管理集团，同属于一个企业法人，是最简单的隶属形式。02通过直接投资建造、购买、兼并等方式取得所有权并直接经营，既是拥有者，也是经营者。03优点：节省费用（注册费、人工费、加盟费、管理费等）。04缺点：风险大（债务偿还风险、纳税较高）。05例：香格里拉酒店集团、香港半岛酒店集团、最佳西方酒店集团香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进，香格里拉加快在内地的扩展速度。半岛酒店ThePeninsulaHotels）是香港现存历史最悠久的的酒店，也是香港以至全球最豪华、最著名的酒店之一。在香港，纽约，芝加哥，比佛利山，东京，曼谷，北京，马尼拉，上海和巴黎10家半岛酒店。半岛酒店由英籍犹太裔的嘉道理家族拥有及经营，由香港上市公司香港上海大酒店有限公司持有。经营特点：注重区位战略，保持和加强品牌，纯粹而简单的扩展观，成功的市场细分，别具一格的酒店文化及紧跟世界技术潮流。全球最大的单一品牌连锁酒店集团-最佳西方酒店集团二、委托管理酒店所有者与经营者之间签订的书面管理合同。适合拥有酒店产权却缺乏管理经验或不愿经营的酒店业者。特点：所有权与经营权分离、所有者与经营者采取利润分成、经营者无需投资且可获得可观的管理费。以较少的投资扩展酒店集团，可以不直接投资建设酒店或购买股份，就能在世界各地扩展酒店网点，扩大酒店知名度。管理酒店数量Top10榜单：华住、东呈、尚美、雅高、万豪、Aimbridge、洲际、首旅如家、Westmont、希尔顿。来源：2019年美国《HOTELS》杂志委托管理委托管理的不利之处ABCD过分依赖，不利于培养自己的管理人才需要大量资金和管理费忽视硬件设施维护经营管理理念偏差三、特许经营酒店集团向其他企业让渡特许经营权，允许受让者使用该集团的名称、标识、加入该集团的广告推销和预定网络，成为其集团成员并给予人员培训、组织结构、经营管理、商品采购等方面的指导与帮助。1900年，美国里兹公司（Ritz-CarltonDevelopmentCompany）向纽约的一家饭店出售了第一份特许经营许可。特点：受让者向酒店集团一次性支付特许权让渡费或初始费、按每月营业收入而浮动的特许经营服务费（使用费、广告推销费、员工培训费、顾问咨询费等）；特许双方不存在产权关系。

酒店业的特许经营在20世纪五六十年代开始大规模地发展起来，全球知名饭店集团中：温德姆、精品国际的特许经营比例达到了100﹪。洲际集团特许经营比例达到了88.9﹪凯悦集团以特许经营为主。假日集团的特许经营1953年它的第一批客户仅付给它500美元，而到1957年涨到了1000美元。120世纪70年代以后，又猛涨到1.5万美元。另外，每100间客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅馆标志费，每月每个房间交3美元的客房预订系统使用费，按每间客房出租一夜次收入的1%交纳培训费，交纳1%的广告费，交纳1%的推销费和其它费用。上述特许经营费用总计大致相当于这一酒店客房收入的6%。2在这时，假日酒店公司自己拥有的酒店数仅占全公司酒店总数的15%，而剩下的85%都是特许经营的酒店。可见，特许经营权的出售获利甚丰。3特许经营权的优劣势比较无需投入大量的资金和人力，将成熟和规范化的管理方式以及独具特色的经营技术与经营观念通过授让与转让；使该品牌迅速占领市场，降低投资风险；优势无法对成员饭店日常工作的监控，将可能导致其服务质量、卫生等失去控制；特许经营的前提是饭店集团必须拥有良好的饭店品牌。劣势思考：如何区分特许经营与委托管理模式？四、租赁经营酒店集团在本国或其他国家租赁一家酒店进行管理，该酒店的所有权并不属于酒店集团，但酒店集团对该酒店具有经营权利，成为该集团的一员。酒店所有权与经营权独立分开。租赁经营的三种形式：直接租赁、利润分享租赁、出售-回租形式。1、利润分享租赁使用收入或利润分享可以消除各国通过膨胀的影响，土地和建筑物的价值会随之变化，并且在合同中不需要规定租金和通货膨胀率之间的条款，且不一定要每月交纳，根据酒店收入或利润来计算租金。利润分享租赁方式按总收入的百分比计算；按经营利润的百分比计算；按总收入和经营利润混合百分比计算。企业将酒店产权出售给另外的企业时要求仍然经营该酒店，就必须签订“出售-回租”协议，承租经营的企业必须定期向买方交纳租金。对于产权的卖方而言，这是一种筹措资金的方法。定义：企业在将酒店产权转让给他方的同时要求将酒店租回再继续经营。企业出售酒店产权的动机：拥有酒店产权但需要现金；想减少风险而不愿经营酒店的同时拥有酒店产权；贷款建造酒店后负债太大而不想拥有产权。出售-回租形式2、出售-回租形式五、第三方管理第三方管理（thethirdpartymanagement)又称“国际化品牌+本土化管理”，是近年来出现的新的酒店管理模式。在这种模式下，一家知名的酒店管理公司（通常拥有国际品牌）和另外一家专业酒店管理公司（其品牌知名度并不高，但具有专业管理能力）与业主方共同签订三方协议，由知名酒店管理公司接受业主方委托，再交给第三方酒店管理公司，使用知名酒店管理公司的品牌及管理模式去管理。深圳前海第三方酒店管理公司深圳前海第三方酒店管理有限公司还将为酒店投资人提供专业、独立的管理咨询服务；对业主相关的酒店投资前期定位、设计建议、资产管理、合同审核、以及酒店筹建开业、资源对接（信息系统、采购系统、人才招聘和培训等）进行独立的顾问咨询。企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的经营形式。六、联盟经营战略联盟的形式:营销联合体共同研究开发技术交换平衡投资供应合同单项技术转让全球酒店联盟思考：不同经营管理模式中，酒店产权者和酒店经营管理者的关系如何？盈利点与风险点分别在哪里？中外酒店集团化发展概况02思考：中国酒店集团化发展情况如何？“1982年，北京建国酒店首次引进香港半岛酒店管理集团，标志着我国酒店管理业发展的开始。”01第一阶段：引进学习阶段（1978-1987年）：国外酒店业通过合资、独资与合作等形式引进一批国际知名酒店管理集团，推动我国酒店业现代管理体制建设。02第二阶段：创立新建阶段（1988-1997年）：国家出台相关文件鼓励酒店业发展，我国本土酒店管理集团出现，广州白天鹅、锦江酒店集团第三阶段：开拓发展阶段（1998-2012年）：本土酒店开始重组，组建以北京首都旅游国际酒店集团有限公司为代表的现代酒店管理集团。第四阶段：调整创新阶段（2013年至今）：我国酒店业进入理性调整期的关键期，中国酒店集团跨国活动频繁。行业报告：2020年中国酒店集团市场现状及竞争格局分析一线城市优先覆盖+二线城市扩展攻略区域覆盖更广多品牌优化组合满足不同消费层次与需求品牌扩张更全看好中国市场增长潜力，加大扩张步伐扩张速度更快量身定制经营模式，获得市场认可经营模式更多合作途径和方式多元化嵌入合作更新0103020405国际酒店集团在中国扩张新局面中国酒店市场潜力巨大民族知名酒店集团出现创新能力不足技术应用与融资不足消费者对酒店品牌认可品牌影响力不足中国酒店集团发展的机遇中国酒店集团发展的挑战中国酒店集团发展面临的机遇与挑战如何应对挑战与阻力？拓展发展路径，寻求集团化发展战略加强品牌建设，提升集团核心竞争力培育人力资本，建立人才储备发展机制开展资本运作，实现存量资产优化组合著名中外酒店集团介绍03国际著名酒店集团-万豪国际酒店集团国际著名酒店集团-希尔顿酒店集团国际著名酒店集团-洲际酒店集团国际著名酒店集团-雅高酒店集团中国著名酒店集团-华住酒店集团中国著名酒店集团-首旅如家酒店集团推荐课后观看视频你不知道的奢华酒店故事——巴黎丽兹酒店走进克拉里奇酒店云中酒店——伦敦香格里拉酒店本章小结1、酒店集团化经营模式是当今酒店业发展的主要趋势，中国酒店集团化发展任重而道远。2、酒店集团化经营主要模式有：直接经营、委托管理、特许经营、联盟经营、租赁和第三方管理公司模式。特许经营和第三方管理公司将成为我国酒店业未来的发展趋势。课后思考与练习1、酒店集团化经营模式有哪些？各自特点是什么？2、中国酒店集团发展历程和现状如何？3、分析中国酒店集团化如何应对发展机遇与挑战？4、列举中外著名酒店品牌集团特色案例分析：万豪发展历程与盈利模式分析第4章

酒店组织管理教学目标认识组织职能在酒店管理中的地位以及酒店组织管理对酒店经营的作用。学习管理者如何在执行组织职能时对酒店进行管理，了解酒店组织管理原则和内容以及组织制度。认识酒店非正式组织对酒店管理的影响和作用，掌握酒店组织的管理体制和酒店组织结构的类型。4.1酒店组织管理概述1、酒店组织管理的定义为了实现酒店经营管理的目标，经由科学合理的分工与合作，及不同层次的权利和责任制度而构成的人的集合。组织必须具有目标，目标是组织存在的前提；组织的分工与合作关系由目标限定的；组织有不同层次的权利与责任且要赋予相应的权责。有效的组织管理的意义在于提升组织效率，根据酒店目标建立对应的机构，合理分配人员并明确其权责范围，协调各种关系，有效实现组织目标的过程。4.1酒店组织管理概述基于资源的核心能力理论认为，企业的竞争优势源于其硬性资源（经营场所、设备、资金、土地、能源、原材料等）和软性资源（企业品牌、商誉、客户关系、营销渠道、信息、网络、制度安排、物流体系、业务流程等）。对于酒店职业经理人而言，硬性资源是先天的，而软性资源才是其施展才华的领域所在，具有巨大发展空间的。著名的管理学家哈罗德·孔茨指出，为了使人们能为实现目标而有效地工作，就必须设计和维持一种职务结构，这就是组织管理职能的目的。通用汽车公司第八任总裁阿尔弗雷德·斯隆曾说过：“若拿走我的财产，但留给我这个组织，五年之内，我就会卷土重来。”4.1酒店组织管理概述2、酒店组织管理的要求岗位职责明确，管理规范制度化产权清晰，组织管理系统化机构精简，管理工作效率化等级清楚，管理幅度合理化3、酒店组织管理的内容酒店组织管理活动是一个动态的过程，以人为本，以人为中心。一是酒店社会结构的组织，主要是人们在酒店管理中分工协作和相互管理，它以组织机构的建立、职责权限的划分为中心。二是酒店物质结构的组织，主要是合理配备和使用酒店的物质资源，以降低消耗。物质结构的组织是通过社会结构的组织来实现的。在酒店组织管理中，组织管理的职能关键在于人力资源的调配和使用，以充分调动广大管理者和员工的主动性、积极性和创造性。4.1酒店组织管理概述4、酒店组织管理的内容1）酒店部门设置和层次划分横向结构：按其内容性质分成几大类，把内容性质相同或相近的业务归为一类，当业务量达到一定程度后就形成部门。部门的形成解决了组织管理中酒店横向结构的问题。纵向结构：确定各部门的层次划分和组织跨度，每一个跨度形成大小不等的业务范围。由于业务范围的不同，由下到上、由小到大形成了组织管理的层次。酒店业务范围的归属：业务归属以部门为主，若存在交叉业务需合理安排与归属。岗位与职责的确定：可分成运营与职能部门。业务的组织联系：相互联系，共同协作，信息共享4、酒店组织管理的内容2、人员的配备在酒店管理中，用人的能力是管理者特别是最高层管理者最应具备的能力。酒店在人员任用中，要坚持“德才兼备，以德为重”的原则，做到知人善任，用人不疑，疑人不用。01在人员配备过程中，按照人员配备程序操作：确定候选人名单；由人事部门和酒店相应层次的管理层对候选人进行考察考核；根据管辖层次，由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。024.1酒店组织管理概述4、酒店组织管理的内容3）任务分配建立目标分解指标与任务目标控制目标考核3）编制定员：核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务人员的数量和用工类型。4）劳动组织：通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，使岗位劳动联系成业务流程，使流程相互联系和协作，以便和谐地完成宾客接待的过程。5、酒店组织管理的基本原则等级链和统一指挥原则01目标导向原则02管理幅度与授权原则03权责相当原则04动态平衡原则05团结一致原则064.2酒店组织结构的设计和创新1、酒店组织结构设置的原则组织结构设置的基本功能是协调组织中人员与任务之间的关系，使组织保持灵活性与适应性，从而最有效地实现组织目标。组织结构设置不仅要从组织的战略目标出发，还要和人员相适应，因此酒店组织结构的设置要遵循一定的原则和依据。符合经营的需要服从效益目标考虑人的工作效率因事设职和因人设职相结合2、酒店组织结构设置的依据01酒店的规模和类型02酒店档次高低03酒店专业化程度和服务项目04酒店投资结构和经营市场环境3、酒店组织结构的类型1）直线式组织结构直线式组织结构（LineSystem）是最早出现的一种简单的垂直领导的组织结构形式，又称为军队式结构或单线制。其特点是从酒店最高层到最低层按自上而下建立起来的垂直系统进行管理，层层节制，一个下属部门只能接受一个上级部门的命令，上下形成一个垂直管理系统，不存在管理的职能分工。适用于产品单一、规模小、业务简单的小型酒店。职能式组织结构（FunctionalSystem）是企业中最常见的组织结构形态，它主要是将企业的全部任务分解成多个任务，并交与相应部门完成。当外界环境稳定，技术相对成熟，而不同职能部门间的协调相对不复杂时，这种结构在企业中是最有效的。其核心优势是专业化分工。2)职能式组织结构3）直线-职能式组织结构直线-职能式组织结构（LineFunctionalSystem）是目前我国酒店普遍采用的组织结构形式，是直线式和职能式组织结构的结合，在直线-职能型组织结构形式下，酒店的各部门分为主线部门与职能部门两大类。该结构既可以保持指挥统一的优点，又可以发挥专业化分工的优势。4）事业部组织结构事业部制组织结构（FederalSystem）是指酒店对于具有独立的产品和市场实行独立核算、具有独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态。事业部制组织结构的优势是能把稳定性和适应性、统一性和灵活性结合起来，集中政策，分散经营、专业化分工，提高生产率，还可以减轻高层管理人员的负担，明确各酒店的利润责任等。4.3酒店组织制度与创新1、酒店组织制度的文化保障组织文化是指酒店内部员工所具有的共同价值观体系，是由大多数员工所认同和接受的信念、期望、理想、态度、行为等构成的，其核心是酒店员工共同遵循的价值观。酒店文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物，主要包含四个层次：精神文化：酒店文化的高度浓缩，是全体员工共同一致的内心态度与意志。酒店精神决定着员工的行为，也决定着酒店的服务质量和经营业绩，是酒店文化最重要的部分。制度文化：酒店文化中人与物、人与运营制度的中介和结合，是约束酒店员工行为的规范性文化。行为文化：酒店员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，是酒店经营作风、精神面貌的动态体现。物质文化：由员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化。4.3酒店组织制度与创新2、高效率酒店企业组织管理的特色

组织管理存在的意义在于提高组织效率，那么高效率的酒店组织标准是怎样的？一般来说，高效率的酒店组织取决于下列两方面的因素：酒店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征。酒店组织方式要能促进酒店管理。酒店组织的个性特征应与酒店经理人相独立酒店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征酒店组织方式要能促进酒店管理4.3酒店组织制度与创新3、酒店组织制度建设

酒店组织制度是酒店企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准和办法的总称，是以文字形式表述的规范与准则。它是酒店正式组织的重要标志，也是酒店高效率运行的保障。基本类型可分为：基本制度：包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织高层管理组织规范等方面的制度和规范。管理制度：包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等，将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。业务技术规范：涉及某些技术标准、技术规程的规定，如服务规程、操作规程等。个人行为规范：专门针对个人行为制定的规范，如礼貌服务守则、员工行为规范等。4.3酒店组织制度与创新创新的价值所在酒店组织创新始终是酒店需要面对的问题。酒店组织创新涉及组织结构的重组、流程的再造、制度政策的修订完善等多方面。结构重组反思存在问题所在酒店如果无论规模大小都采用的是直线型组织结构，容易陷入过分求全和管理官僚化的误区。而扁平式组织结构借助于现代计算机技术和通信技术，实现了信息高效共享。酒店可以通过流程再造提高对顾客需求的反应速度，按照酒店企业的基本价值链将整个企业组织体系分解成为若干相互联结的流程模块。4.3酒店组织制度与创新3）流程再造提升顾客价值体验对原有流程进行全面的功能和绩效分析，发现其存在的问题，确定流程中是否存在功能障碍。对原有流程的分析，要以顾客价值为标准，查找影响服务功能实现的因素。根据重要性原则，把握酒店的服务定位于核心竞争力，果断放弃消耗资源又不代表酒店特色的业务，让酒店经营变得简洁而高效。对业务流程的反思，一定要与企业所能支持的技术水平员工素质相结合，客观评估一项流程的实施所需要的资源是否为企业所掌握。

第5章

酒店运营管理教学目标了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部在酒店的地位与作用。了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的组织架构与工作职责。掌握前厅部、客房部、餐饮部和康乐部运营管理的内容。目录CONTENT01酒店前厅部03酒店餐饮部02酒店客房部04酒店康乐部酒店前厅部运营管理5.11、酒店前厅部概述

前厅部是酒店对外经营的重要部门，担负着销售客房及酒店其他产品的重要任务。前厅部的运转及管理水平直接影响着整个酒店的经营效果及市场形象。在现代化的星级酒店里，前厅部往往被认为是整个酒店的核心部门，有着举足轻重的地位，无论是前厅部的设置、员工的素质，还是管理的手段都要求高于其他部门。酒店的形象代表和给顾客留下印象的重要部门。酒店创造经济收入的关键部门。酒店业务活动的中心部门。酒店管理机构的参谋和助手。2、酒店前厅部组织架构前厅部的组织架构设置受酒店性质、类型、规模等因素的影响，主要表现有：管理层次不同。酒店规模约大，管理层次越多，反之则以。一般设置部门经理、主管、领班和一线员工。01组织构成要素不同。大型酒店组织机构功能较多，常包含商务中心服务、机场接待服务、委托代办服务等部门，小型酒店只有基本的总机服务与厅面服务。02职能分开。大型酒店前厅部组织机构的管理层次多，根据岗位配备人员，使其所提供的服务更具有专业性。小型酒店往往采用一岗多职，一人多能等合一形式来减少组织成本。03酒店前厅部组织架构图3、酒店前厅部主要机构及基本职能1）预订处预订处主要负责酒店的订房业务，接受顾客以电话、传真、信函或口头形式等方式的预订，还需负责建立酒店与协议单位、旅行社等提供客源单位之间的业务关系，与接待处和市场营销部门保持良好的、密切的联系与协作，及时向前厅经理、大堂副理、礼宾处等提供和反馈有关客房预订资料和数据。对酒店而言，客房预订是促进酒店销售的一种有效手段，能够使酒店预測未来一段时间的客源状况，以便提前做好接待计划，合理安排人力资源，采购相应的食品和用品等，更好地为宾客提供周到细致的服务。3、酒店前厅部主要机构和基本职能2）接待处

销售客房，接待住店顾客（包括团体顾客、散客、常住顾客、预订顾客和非预订顾客等），为顾客办理入住登记手续，分配房间，分发钥匙；掌握住客动态及信息资料，控制客房状态，与客房部员工沟通；制订客房营业日报表等；协调对客服务工作。散客接待程序宾客到达。填写登记表。排房及房价。商定付款方式并收取预订金。交付客房钥匙。资料存档及入住通知。团体接待程序预先排出客房。团体到达及分房。引领宾客入房。建总账及通知。住店客人离店的办理程序01020304宾客离店前的准备。询问宾客是否续房或离店的具体时间，汇总离店宾客的消费账单。收银服务。按核实后的账单结账。05变更客房状态。在计算机系统中变更客房状态。结算宾客消费总账。计算出宾客的消费总额，将账单递交宾客核实。听取宾客意见并道别。主动询问宾客对酒店服务的意见和建议，与宾客道别。汇总凭证及资料存档。将宾客的所有凭证汇总，便于夜审，并将宾客资料归档。063、酒店前厅部主要机构与基本职能3）话务中心主要负责转接电话；为顾客提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；电话留言；播放酒店背景音乐。4）收银处主要负责办理离店顾客的结账退房手续；提供外币兑换服务；与酒店各营业部门的收账员联系，催收核实账单；处理顾客的法律赔偿；统计酒店当日营业收益并制作相关报表。5）礼宾处主要为顾客提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务；为顾客在娱乐、活动、消遣、交通、旅游、教堂服务以及酒店所在地区保姆服务等方面提供大量的信息。

金钥匙是一种委托代办服务，建立在一般服务基础上，是一种主动服务，即在客人没有提出要求之前，就设身处地地考虑客人会有什么服务上的需求。在满足客人一般需求的基础上，通过提供个性化服务，使得服务超过客人的期待值。“尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能”是金钥匙的服务哲学。“国际金钥匙组织”（UICH）是一个国际性酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有90年的历史。1999年2月中国国家旅游局正式批准成立中国酒店金钥匙组织，划归中国旅游饭店业协会管辖。这是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员，也是中国旅游饭店业协会的一个专业委员会。推荐观影影片：布达佩斯大饭店3、酒店前厅部主要机构与基本职责6）商务中心

商务中心的主要职责是为顾客提供打字、翻译、装订、复印打印、长途电话、传真、商务订票、有线上网、小型会议室出租等商务服务，同时也为顾客提供秘书服务。7）GRO与大堂副理GRO与大堂副理的负责处理和维持与顾客良好关系的重要职位，它代表酒店总经理，协助大堂副理负责前厅服务协调、VIP顾客接待、投诉处理等工作。酒店GRO新发展“W酒店”是万豪集团旗下的奢华时尚品牌。该酒店创新性地设立了一个客户服务岗位：WInsider（W行家）。该职位隶属于礼宾部，他们没有制服，可以随性发挥自己的时尚穿衣风格，其工作就是负责搜集全城最时尚的元素，带游客一一体验。城里的美食、派对、商演，从剧院到小酒吧，只要是客人想要的，WInsider本着“使命发达”的原则，都会为你搜罗出来，使酒店从目的地信息提供者，转变为游客的旅行参与者。WInsiderinWHotelofHongkong这类服务在增加对酒店黏度的同时，也增加了品牌关注度和品牌价值。亚洲最大W酒店：西安W酒店4、酒店前厅部日常管理重点计划内业务安排

若有大型团队接待、VIP接待、酒店促销活动、区域性大型接待活动（如艺术节、糖酒会）等，应提前做好接待计划，落实具体经办人，在人员组织、物资采购等方面做好充分准备。每日业务安排

前厅部经理根据宾客预订、宾客当日抵离店统计表等资料，预测当日客源状况，每日对各部门进行业务安排和指导，若有前日遗留的业务问题或宾客投诉等，应尽快处理。接待业务管理4、酒店前厅部日常管理重点

前厅部是酒店信息的集散中心，提供正确的信息和及时传输新信息，有助于方便宾客和提高酒店员工的工作效率。酒店提供的信息按区域可分为酒店内信息和酒店外信息，按内容可分为固定信息和可变信息。信息管理

酒店外固定信息有区域划分、交通路线、电话号码、相关法规、教育机构、运动场所、知名企业、商贸中心、医院、银行、娱乐设施等，而酒店外可变信息有文艺演出的时间、内容等。酒店外信息2酒店内信息

酒店内固定信息指酒店内各种设施及服务项目等信息，如西餐厅的位置、营业时间、消费情况等，而每日抵店宾客情况、促销活动、宴会集会等，都属于酒店内可变信息。14、酒店前厅部日常管理重点销售管理前厅销售是以客房销售为主的经营活动，是酒店产品市场营销的重点，搞好前厅销售管不仅能提高客房的出租率，同时也能带动和促进餐饮、康乐等业务部门的经营。编制前厅销售计划和销售预算。架枃客源网络、稳定市场份额。准确掌握客房状态。加强客房预订管理。编制各种销售报表。视频观看：FO的一天酒店客房部运营管理5.21、酒店客房部的作用与地位

客房部（HousekeepingDepartment,HSKP），又称为管家部，是酒店管理有关客房事务，向顾客提供住宿服务的部门。酒店是为顾客提供食宿娱乐等的场所，客房是酒店的基本设施，酒店的一切活动都是围绕客房展开的。客房产品是酒店的核心产品。客房是酒店的基础设施和构成主体。客房收入是酒店经济收入和利润的主要来源。客房水平是酒店等级水平的重要标志。客房部管理直接影响整个酒店的运作。2、客房部的组织架构（1）与前厅部的组织架构设置原则相同，酒店客房部的组织结构设置根据酒店规模、等级、性质、特点、管理目标的不同，其组织架构也有所不同。（2）客房部主要业务机构洗衣服务06客房部办公室05房务中心服务04布草房服务03PA（公共区域）服务02楼层服务01（3）酒店客房部运营管理的主要内容客房服务质量管理以设备或产品为依托所提供的劳务适合且满足顾客的物质和精神需求的程度。主要包括以下几个方面：客房设施设备质量：是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，将直接影响整个客房服务的质量，属于客房服务硬件质量范畴。客房环境质量：良好的客房环境能使顾客感到舒适惬意，产生美的享受。劳务服务质量：客房部一线服务人员对顾客提供的服务本身的质量，属于客房服务软件质量范畴。（3）酒店客房部运营管理的主要内容客房清洁质量管理客房日常清洁管理。又叫做“做房”，包括除尘、物品整理、更换和补充客用消耗品、卫生间擦洗、设备状况检查等，是酒店每天都需要进行的工作。客房的清洁程度是顾客入住酒店最关心的问题之一，也是顾客选择酒店的标准之一。客房服务员必须按时、按服务规程和标准的要求，认真、高效地清洁房间。客房计划卫生管理。客房周期清洁管理，是指有计划的、周期性的对某些区域和卫生死角进行彻底的保养和清洁活动。客房定员。客房部规定的人员编制名额，即按照规定能容纳的人数，客房定员也是指规定客房部人员编制名额。视频观看：客房部主管的一天酒店客房热议话题：如何保障客房卫生？酒店客房热议话题：顶级客房长什么样？酒店客房热议话题：如何防止房内偷窥？酒店客房热议话题：如何打造智慧客房？酒店客房的热议话题酒店餐饮部运营管理5.3餐饮部通常包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧等，主要任务是生产高质量的餐饮产品，并通过为客人提供热情、周到的服务，满足宾客的就餐需求。随着世界经济的迅速增长，社会生活节奏加快，前往酒店、餐厅用餐的人数日益增加，餐饮业因此得到繁荣发展，酒店餐饮部的地位也得到提升。餐饮部010203满足饮食需求餐饮部为客人提供优质菜点及饮料。饮食已作为消费者对美的最求和享受，餐厅提供的餐食不仅能够满足宾客的基本生理需求，还能通过色、香、味、形、营养使宾客得到多角度的享受。满足酒店创收餐饮收入使酒店收入的重要组成部分。餐饮部收入在酒店总收入中所占比例因地、因酒店而异，就目前国内星级酒店而言，餐饮部营业收入占酒店总营业收入的38%—40%，这一比例仍有上涨趋势。体现服务品质酒店宾客能够直接感受和体会到餐饮服务水平，而服务水平是管理水平的最终表现。宾客可以根据餐饮部提供的食品、饮料的种类、质量和分量、服务态度及方式来判断一个酒店服务质量的优劣和管理水平的高低。0405餐饮部是弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术的重要部门。中国饮食历史悠久、文化博大精深，又具有强烈的民族特色及生活风貌，饮食作为美的追求和享受，已经成为宾客心理满足的重要需求之一。相较于酒店的其他营业部门而言，餐饮部在竞争中具有更强的灵活性、多变性和可塑性，因此餐饮和其他服务设施常被客人作为在挑选同等级酒店时的重要参考因素。同时，餐饮经营还可以为本地消费者提供良好的就餐场所。参与酒店营销弘扬中国文化餐饮部地位与作用2、酒店餐饮部的组织架构餐饮部组织机构设计除要遵循科学合理、高效精简、统一指挥等组织机构设计的基本原则外，根据自身的经营特点，还应遵循以下以规模为依据、灵活多变和建立自主管理模式三点原则。3、酒店餐饮部主要机构与职能餐厅餐厅是指提供食品、饮料及就餐服务的场所。包括：按照既定的标准和程序，以熟练的服务技能、耐心周到的服务态度为顾客提供餐饮服务，并根据不同顾客的不同需求提供个性化服务；加强宣传促销力度，保证餐厅的经济效益；控制费用开支，降低经营成本；做好餐厅设施、设备的维修、保养工作等。厨房厨房是餐厅的生产部门，主要负责菜肴、面点等产品的加工制作。主要职能表现为：提供符合顾客需求的菜肴和面点；控制原料成本，通过合理有效的生产流程管理降低生成本，杜绝食品原料的浪费；提高菜肴和面点的质量，同时不断创新菜品，扩大销售；做好厨房设施设备的维修保养工作等。3、酒店餐饮部主要机构与职能

采购部是餐