管理心理学课件：沟通与管理

2023/12/61沟通与管理2023/12/62一、沟通概述

（一）沟通定义罗宾斯：意义的传递和理解（理解与赞同）信息感情交流有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。2023/12/63(二)、沟通过程发送者信息媒介接受者编码噪声反馈信息解码©PrenticeHall,200211-32023/12/64沟通——君子动口又动手，耳听八方与眼观六路2023/12/65君子动口又动手相声-小品-哑剧民歌-歌舞-舞2023/12/66

第一部分、君子动口——嘴2023/12/67语言艺术三寸之舌强于百万之师嘴巴能描绘一个精彩世界。苏秦与张仪2023/12/68朱元璋我主万岁，你不记得吗？那时候咱俩都给人家放牛，有一次我们在芦苇荡里把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了汤都泼在泥地里，撒下一地的豆子，你只顾从地下抓豆子吃结果把红草根卡在喉咙里，还是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草带下肚子里我主万岁，当年微臣随驾扫荡芦州府打破罐州城，汤元帅在逃拿住豆将军红孩子当兵多亏菜将军2023/12/69沟通10说一、委婉说二、幽默说三、模糊说四、跨文化说五、投其所好说六、因人而异说七、编故事说八、赞美说九、多种方式说十、热情说2023/12/610一、委婉说1、委婉法概念迂回曲折\含蓄表达本意.把原来令人不悦或比较粗俗的事物说得听上去比较得体\比较文雅.忠言不可逆耳,理直不可气壮.2023/12/611委婉“没有什么大不了的”丰韵丹广告姗拉娜广告口号是“女人多‘曲折’，人身好精彩”2023/12/612裸体画室里叫艺术，洞房里叫爱情，手术台上叫科学，摇篮里叫心肝，柳巷里叫流氓，大自然叫返祖。2023/12/613给孕妇让座，你会怎么说……为了祖国下一代，请哪位同志给这位有喜的大姐让个座。死上厕所2023/12/6142、常用句型“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，你认为呢？”2023/12/615“你说的很有道理，但是

”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也

”●“我尊重你的看法，同时也

”●“我同意你的观点，同时也

”●“我尊重你的意图，同时也

”

也但是2023/12/6162023/12/6172023/12/6183、委婉法的特点悦：犯人——触犯了国家法律的年轻朋友们软：剥菜叶——请您当心一点，别把菜叶碰下来。2023/12/619不委婉王蓝：其姐说作文就像人一样，一共有七窍，你已经通了六窍了。一窍不通。尹仲容：三根头发，梳辫子，掉了一根，编个麻花，又掉了一根，披头散发。2023/12/620二、幽默说1、含义出人意料，情理之中。意2、特点智：18元8角8分乐：错，不是德性，是惯性2023/12/621

装憨扮傻法

彼斯塔洛齐是瑞士大教育家。一天，有人故意刁难他：“你能不能从摇篮中就看出，小孩长大后会成为一个什么样的人？”“这很简单，”彼斯塔洛齐胸有成竹地说，“如果在摇篮中是个小女孩，长大后一定会成为妇女；如果是个小男孩，长大后肯定会成为大男人。”2023/12/622巧设包袱法

这是50年代的一次中外记者招待会。会上，一位西方记者突然问周恩来总理：“请问总理先生，中国可有妓女？”“有！”周总理一本正经地说。现场一片骚动。“在中国的台湾省！”总理接着说。全场掌声雷动。2023/12/623曲径通幽法

萨拉是丘吉尔的一个女儿。女儿长大以后，嫁给了一位名叫维克·奥利弗的杂耍演员。丘吉尔不喜欢这个女婿，怎么看怎么都不顺眼，啥时看啥时来气。一天，女婿邀他一起出去散步。“您最敬佩的人是谁？”奥利弗讨好地问岳父。“墨索里尼！”“为什么？”“因为他有勇气枪毙了自己的女婿！”2023/12/624佯装糊涂法美国总统林肯在深夜接到一个电话。电话里，一个惯于钻营取巧的人对他说：“有位关税主管刚刚去世，您看能否让我取代？”“我当然不反对，”林肯故作正经地说，“你问过殡仪馆了吗？他们有没有意见？”2023/12/625举例反诘法布里昂是拿破仑的一位秘书。一天，拿破仑洋洋得意地对布里昂说：“你知道吗？你也将永垂不朽了。”布里昂不解。“因为你是我的秘书。”拿破仑解释道。“是吗？”布里昂笑着问，“你知道亚历山大的秘书是谁吗？”拿破仑无言以答。2023/12/626正反论证法苏格拉底是古希腊著名的哲学家。他的妻子是个泼妇，常常对他大发脾气。苏格拉底总是对旁人解释说：“讨这样的老婆好处很多，可以锻炼我的忍耐力，加深我的修养。”他还说：“一个好妻子，能使你终生幸福；一个坏妻子，能使你成为一个哲学家。”2023/12/627送人台阶法

里根是位机智幽默的总统。一天，他在白宫钢琴演奏会上讲话。忽然，他的夫人南希不慎跌倒在台下的地毯上。观众吃惊地看着里根。局面很是尴尬。“我说亲爱的，”里根假装生气地对夫人说，“我告诉过你，只有在我没有获得掌声的时候，你才能这样表演。”2023/12/628处理两难法顾维钧是我国外交界的耆宿。在一次国际舞会上，一位美国小姐问他：“您喜欢中国小姐呢，还是美国小姐？”“不论是中国小姐，还是美国小姐，”顾维钧不慌不忙地说，“只要是喜欢我的，我都会喜欢她。”2023/12/629三、模糊说一般情况下我们需要的是清楚特殊情况下才需要模糊外交场合：请您在您合适的时候访问我国。众所周知的原因2023/12/630需要清楚比如说……“你能举个例子吗？

”

“你的建议是什么呢？”你能用数字说明吗？5W1HwhenWhoWhereWhyWhathow2023/12/631四、跨文化怎么说十里不同风,百里不同俗正视差异----拥抱\亲吻:西方与中国.入乡随俗入国问禁求同存异以积极的心态加强文化认同:不能以自我为中心,对他方的文化予以足够的理解承认和尊重.宽容的立场,积极的态度.2023/12/632在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义

EXHIBIT10-10a2023/12/633在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义(续)10-10b2023/12/634跨文化沟通---柏杨有一次我去台中看一位英国教授，有一位也在那个大学教书的老朋友，跑来看我，他说：“晚上到我那儿去吃饭。”我说：“对不起，我还有约。”他说：“不行，一定要来！”我说：“好吧！到时候再说。”他说：“一定来，再见！”我们中国人心里有数，可是洋人不明白，办完事之后，到了吃晚饭的时候，我说：“我要回去了！”英国教授说：“哎！你刚才不是和某教授约好了的吗？要到他家去啊！”我说：“哪有这回事？”他说：“他一定把饭煮好了等你。”外国人就不懂中国人这种心口不一的这一套。2023/12/635美国洋娃娃入乡随俗在美国人见人爱到德国门庭冷落跟德国风尘女郎的打扮非常相似，使德国女性很反感。形象调整2023/12/636入乡随俗力士香皂在德国的广告：一位明星手拿力士去冲淋浴的场景；在英国的广告，一妇女在浴缸里使用力士香皂的画面。为什么呢？2023/12/637五、投其所好先期通过努力发现的癖好与爱好现场捕捉到的癖好与爱好2023/12/6381、办事要先办人——先期、爱好英国女王伊莉莎白访问日本时，有一项访问NHK广播电台的安排。当时，NHK派出的接待人是该公司的常务董事野村中夫。野村接到这个重大的任务后，便收集有关女王的一切资料，加以仔细研究。偶然间，他发现女王的爱犬是一种毛狗，于是灵感随之而来他跑到服装店特制了一条绣有女王爱犬图样的领带。在迎接女王那天，他打上了这条领带。果然，女王一眼便注意到了这条领带，微笑着走过来和他握手。2023/12/6392、过期大面额支票——先期、癖好美国一家糕点厂，质量价格都不错附近一家大旅店，老板对其成见，就是不进该糕点厂糕点得知经理有一张大面额过期支票，引以为荣推销员对经理身边的人吹风：听说经理有一张举世无双的大面额支票，有胜仰慕，真想一睹为快，不知经理能否开恩接见我。2023/12/6403、邮票——现场、爱好推销员被拒女秘书“真抱歉，我没有收到信件，弄不到好看的邮票送给您”2023/12/6414、颜色——现场、癖好对服装店老板来说：如果顾客需要一件蓝色套装，那么就为他打开蓝色的灯，而不必试图使他相信穿灰色服装更合适，即使实际情况的确如此。2023/12/642六、因人而异说人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重见人说人话，见…说…话2023/12/643新考上的公务员，就是喜欢搬弄新词江苏省政协主席张连珍深有体会地说，她下到农村去，有村干部就向她反映，现在很多名词老百姓听不懂，“减产就是减产，偏偏要叫什么‘负增长’？”“对基层来说，说白话才是水平，真理就是大白话。”2023/12/644七、编故事——虚构说36计之无中生有2023/12/645借古发财再生计——编故事江苏常州天得堂梨膏糖店传说唐朝年间，宰相魏征之母患严重咳嗽病，令御医头疼的不仅是其病难治，而且老夫人吃药怕苦御医遂用药磨成粉加梨汁冰糖熬成膏。说是宫廷秘方广为宣传。2023/12/646冈村奇计促销——编故事面对积压如山的紫色棉被,向川越图书馆馆长请教,编故事:在德川时代,听说川越有位孝顺的儿子送了一套紫色的棉被给他病弱的父母,没多久,就奇迹般地恢复了健康.川越城主知道后,赏了他100两银子.2023/12/647风水宝地凭空编——编故事旅游工业号称无烟工业日本伊那镇，采用无中生有之计，“创造一个古迹’派出大队人马，四处了解民风民俗，经过几个月的折腾，搜集到了侠客勘太郎的民间故事。借题发挥，大做文章：伊那镇火车站上，建了一座勘太郎的铜像书店里，有许多描写勘太郎侠骨仁心、扶危济困的故事书。旅游品店里，冒出了勘太郎木雕、勘太郎腰带、勘太郎兵器；街头传唱勘太郎歌曲。雁荡山2023/12/648八、赞美说马屁不穿3个无论古代、近代、现代国内国外男人女人2023/12/649古代——有水平东晋简文帝“卿以为朕字如何”王献之“皇上的字在皇上中是最好的，臣下的字在人臣中是最好的”2023/12/650赞美是办事的胭脂粉——

近代，有水平

曾国藩与几位幕僚在行营中闲聊。“彭玉麟、李鸿章都是大才，为我所不及。”曾国藩说，“我可自许者，只是生平不好谀耳。”“各有所长，”一个幕僚说，“彭公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺。”“你们以为我怎样？”曾国藩问。众人皆低首沉思。“曾帅仁德，人不忍欺。”一个管抄写的后生插话道。众人听了齐拍手。“不敢当！不敢当！”曾国藩十分得意地说。后生告退而去。“此是何人？”曾国藩问。“此人是扬州人，入过学（秀才），家贫，办事还谨慎。”幕僚说。“此人有大才，不可埋没。”曾国藩颇为赞赏地说。不久，曾国藩升任两江总督，就派这位后生去扬州任盐运使。2023/12/651现代——厚颜无耻张宗昌刚到奉系军阀时并不怎么得势。一次秋操演习后，张宗昌一边喝酒，一边破口大骂：“他妈的！是哪个鬼孙子弄得老子如此狼狈？”话音未落，奉系新派实力人物郭松龄推门而入。“你在骂谁？”郭松龄厉声问道。“对不起，这是我的口头禅，”张宗昌连忙陪着笑脸解释道，“俺山东人都爱说‘他妈的’，并不是骂别人。”2023/12/652“我操你妈！”郭松龄听后指着张宗昌的鼻梁骂道，“这是咱的口头禅！东北人也爱说这句话。”“郭二爷说得对，您操我妈，您就是俺的亲爸，没说的，俺以后就是您的儿子。”张宗昌涎着脸说。郭松龄见张宗昌摆出一副奴才相，不好再说什么了。事后，张宗昌备礼相送，郭松龄非但不再计较什么，反而对这个“干儿子”产生了好感。在郭松龄向张作霖报告演习成绩时，还特意说张宗昌治军有方，将士同心，成绩优良。2023/12/653马屁是办事的麻醉剂——外国

一个以布勒特为首的5人犯罪团伙设计抢走了英国的“镇国神器”——英国国王皇冠。犯罪团伙被抓住后，查理二世国王审问布勒特：“你自己说吧，该怎样处罚你？”“从法律的角度来看，我们应该被处死。”布勒特冷静地说，“但是，我们5人每个人至少有两个亲属会为此落泪。从陛下您的立场看，多10个赞美您的人总比多10个落泪的人好得多。”“那你觉得自己是个勇士还是个懦夫？”国王继续问。“陛下，自从您的通缉令下达以后，我还没有一个地方可以安身，所以去年我在家乡搞了一次假出殡，希望警方相信我已死亡而不再追捕我，这不是一个勇士的行为。因此，尽管我在旁人面前是个勇士，但是在您——陛下的权威之下，只是一个懦夫……”布勒特说。查理二世听后，不但免除了布勒特的死刑，并且还赏给他一笔不小的年金。2023/12/654女人也喜欢（马屁也可以做）慈禧经常到太监值班的屋子去坐一会儿。慈禧走后，李莲英就把她曾坐过的凳子用黄绸子布包起来。从此，再也没人敢用屁股去沾这凳子。日子一长，屋里的十二把凳子竟有八把包上了黄绸布。慈禧太后见了，觉得李莲英真是又心细又忠诚。2023/12/655有效赞赏的原则（一）真诚是赞扬的前提（二）赞扬对方引以为荣的闪光点（三）赞扬要实事求是（四）赞扬要适应环境（五）间接赞扬可能收到奇效2023/12/656哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！多说些正面赞美别人的口头禅2023/12/657Y官员用人纪实

表扬了指鹿为马的，提拔了溜须拍马的，苦了当牛做马的，整了单枪匹马的。2023/12/658九、多种方式左右连通内外交通上下贯通沟通2023/12/659沟通方式举例优点缺点口头

交谈、讲座、讨论会、电话

快速传递、快速反馈、信息量很大

传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面

报告、备忘录、信件、内部期刊、布告、短信

持久、有形、可以核实

效率低、缺乏反馈非语言

声、光信号、体态、语调

信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活

传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介

传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）

快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价

单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情1、语言的沟通2023/12/660如何选择——沟通渠道的信息丰富化程度

EXHIBIT10-72023/12/661有时也必须选择低通道丰富性——如书面沟通明代，广东副使韩雍到江西视察。一天，宁王的弟弟忽然来访。韩雍知道宁王兄弟不和，就一面谎称有病，请王爷稍等片刻；一面立即派人将当地几位主要官员叫来，并准备好一张白木几，然后才出来拜迎王爷。王爷一进门，就开始讲他哥哥要反叛朝廷，韩雍推说自己患有耳疾，听不清楚，请王爷把要讲的话都写在了白木几上。事后，韩雍将此事上报朝廷。皇上派钦差大臣来稽查，却没找到宁王谋反的证据。这时，王爷兄弟已重归于好，王爷拒不承认说过他哥哥要反叛的话。朝廷以离间罪准备严惩韩雍，韩雍不慌不忙地搬出了王爷写着字的白木几，这才获得释放。2023/12/6622、正式与非正式沟通——如何选择（公事与私事）正式沟通就是利用正式合法的组织进行沟通。如开会、业务协调、月会、当面交办任务。非正式沟通，就是利用非正式组织（俗称小圈圈）和非正式渠道进行沟通。

2023/12/663

校友会同乡会同宗会亲友会登山社读书会同好会非正式组织是「以社会关系自然形成的组织」。2023/12/6643、沟通的方向：向上还是向下或是平行自下而上自上而下

水平

如果你不是头头，重点是学会向上沟通，如何与上司沟通如果你是小头头，要学会平行沟通如果你是大头头，要学会向下沟通2023/12/665把上司的话，确认后，记在笔记本上。尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。

和上司沟通时的15个建议2023/12/666对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。不要当面争辩。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。2023/12/667十、热情说门难进，脸难看，事难办办公桌前象包公，.........黑脸

酒宴上面象关公，.........红脸

走进舞厅象济公。.........怪脸2023/12/668四道；见面道好，委事道请，偏劳道谢，失礼道歉加减乘除：加一点喜悦减一点冷漠乘（诚）以待人除去猜疑2023/12/669官场言论准则——会说对上级甜言蜜语，对舆论豪言壮语，对外宾花言巧语，对群众谎言假语对同事流言蜚语，对下属狂言恶语，对情妇温言细语，对自己胡言乱语2023/12/670学习沟通永不嫌迟Nevertoolate!2023/12/671

第二部分：君子动手——肢体语言2023/12/672诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法1、用眼睛沟通

2023/12/673

点头——?

摇头——?

昂首——?

垂头——?

侧看——?2、头部动作2023/12/674

点头——同意

摇头——否定

昂首——骄傲

垂头——沮丧

侧看——不服头部动作2023/12/6753、面部表情

面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。2023/12/676脸部表情传达人的情绪©PrenticeHall,200211-762023/12/677(1)高低（又称语调）。(2)快慢（又称语速）。(3)重轻。(4)大小（又称音量）。(5)停顿。(6)语气，才让话说起来好听。(7)要达到口齿清晰，要避免「吃字」「语气」的状况。练习：我没说你偷了我的钱4、学习用你的声音作为你沟通的利器2023/12/678最后一条：口齿清楚初入江湖：化肥会挥发

小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑

名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑

天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花

一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花

超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰

天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；灰化灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰

2023/12/679

拍手——?

捶胸——?

挥拳——?

手相握——?

摊开手——?

手挠后脑勺——?

双手叉腰——?5、手势2023/12/680

拍手——高兴

捶胸——悲痛

挥拳——愤怒

手相握——急躁

摊开手——真诚、坦然无可奈何

手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思

双手叉腰——挑战、示威、自豪手势202