外资妇婴医院顾客投诉(申诉)处理作业规范流程

文件编号制定单位文件名称版本页次BCWIHA1003医管部顾客投诉(申诉)处理作业规范XXA.06/6制定者审核者初定日期修订日期XXXXX07行政走动式服务人员申诉专线行政室护理部行政走动式服务人员申诉专线行政室护理部为确保顾客权益，畅通顾客投诉(申诉)管道，并加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，构建和谐医患关系，以有效处理顾客反应意见，并采取适当迅速的回馈矫正与预防措施，确保本院之服务质量，故研订本处理作业程序持续检讨改善服务方式，预防顾客投诉案件发生，提高病患满意程度。2.范围凡对本院所属人员之服务态度、电话礼貌、作业流程、设施及其它服务事项有所建议者。3.方式顾客可亲自至本院或以书面、电话、传真、电子邮件、院长信箱等方式向本院建议。4.作业办法4.1书面申诉案件之处理：4.1.1一般邮寄、传真、电子邮件或亲自持交案件均交由客服部签办，填写顾客投诉处理记录单（如附件）至相关单位请求说明或改善，并于规定处理期限内办理完成，以正式文书或电话回复投诉人。4.1.2意见箱及院长信箱意见表由客服部承办人专人每日收件并签办，填写顾客投诉处理记录单至相关单位请求说明或改善，并于规定处理期限内办理完成，以正式文书或电话回复投诉人。4.2口头（含电话）投诉（申诉）申诉、案件之处理：4.2.1顾客（家属）以现场口述为申诉方式时，应先确认顾客（家属）的诉求，如属该单位主办之业务，应立即受理；如非该单位之主办业务，应指派专人带领顾客（家属）至主办单位，并向主办单位说明原由。4.2.2各单位业务经办人员为第一线反应处理负责人员，应了解实情委婉说明，如仍无法解决或反应事项较为复杂，无法实时处理者，可填具「顾客（家属）意见反应单」（如附件），送至客服部，转请相关单位查时后再审慎处理回复，并追踪改善。4.2.3如顾客（家属）对接案人之说明不满意，第一线人员无法处理者，即请部门主管接待说明，并上报院长备查。4.2.4如属案情复杂、处理费时之案件，应将处理情形另以正式文书、电子邮件或电话回复申诉人。4.2.5如场地许可，应带领顾客（家属）至适当交谈场所。4.2.6顾客（家属）以电话方式申诉、抱怨时，接听人员应注意倾听，了解实情委婉说明，如属该单位主办之业务，应立即受理；如非该单位之主办业务，应告知主办单位或主办人员之分机后，予以转接，并尽可能减低转接次数；或将顾客（家属）电话及事由记下转知主办单位，请主办单位立即回复。4.2.7各单位人员接听电话应注意电话礼貌、接听速度及转接情形。4.3凡由客户服务部受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其它投诉应在15个工作日内回访投诉人。投诉调查和处理的材料由客户服务部负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口客服部保管。5.申诉管道5.1电话反应机10095.2当面反应：一樓前台及病房护理人员，每日门诊时段也可向导医导诊人员反应。『若于晚间22点至翌日上午7点30分时段，可洽本院值班人员与巡邏警卫。』5.3书函：XXXX玛丽亚妇产医院客服部收。5.4院长信箱：一樓收费挂号处。5.5传真5.6本院电子信箱：csmaria@.6.检讨与改善6.1本院对顾客（家属）的投诉事项，客服部应按月详予记录，并汇整统计。6.2针对经常重复发生，或重大异常之反应事项，应由相关权责单位加以分析原因，研拟可行改善措施，确实检讨改进。6.3由客服部负责追踪改善进度，并提院务会议检讨。1.投诉电话2.当面反映3.1.投诉电话2.当面反映3.院长信箱4.书函5.传真6.E-MAIL客户服务部收到顾客投诉，进行投诉信息登记，并填写“投诉受理记录表”派发到相关科室查实会办相关单位领导知悉转客服部登录并了解投诉案件之原由否是处理人填写案顾客投诉记录表会办自行或请相单位实时处理判断案由是否可立即处理会办相关单位领导知悉转客服部登录并了解投诉案件之原由否是处理人填写案顾客投诉记录表会办自行或请相单位实时处理判断案由是否可立即处理会办相关单位妥善处理，被会办单位向申诉人以电话回复并填报处理结果会办相关单位妥善处理，被会办单位向申诉人以电话回复并填报处理结果申诉案件会办客服部介入处理申诉人是否接受申诉案件会办客服部介入处理申诉人是否接受否否是是客服部汇整意见客服部汇整意见结案于院务会议检讨并呈院长室签核客服部每月统计分析报告结案于院务会议检讨并呈院长室签核客服部每月统计分析报告XX玛丽亚妇产医院投诉受理记录表接待者接待日期：顾客姓名联系电话住址/单位意见主题顾客要求当事科室当事人事由经过调查情况部门处理意见院领导意见注：1、请相关部门科室负责人如实填写此表内容；2、投诉事件处理完成请将此表交回客服部；3、需要与其它部门协调的情况，请与客服部联系。书信回复○○○○女士/先生，您好本院已于○月○日接获您的相关意见，对于您所提的有关___________，本院深感抱歉并已深入了解，并针对____________________________________________立即进行改善。您的鼓励和指正，是本院最大的成长动力，未来盼望您秉持疼惜的心情，继续给予支持与鼓励。敬祝身体健康