质量与意识培训教材

主讲人：质量与意识内容提要2品质定义14品质与顾客品质意识理念

品质案例、漫画3外观件质量要求5品质及品质的重要性何谓品质?我们天天强调品质，那么何谓品质，可能没有几个人能讲清楚？如何判定食品的品质呢？先请大家想几个问题：我们在购买食品的时候首先考虑的是什么？质量、安全、价格…谈谈选择食品产品的标准有那些，即产品好坏的标准？感官好、味道美、吃起来放心、服务周到…就你的认识，谈谈什么是品质？一、品质定义

：当一位消费者在买一件食品或产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5)交期（从采购定货日开始至供应商送货日之间的时间长短）2023/3/224因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商

品价格，或是他的牌子，或是他的服务。所以，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！一、品质定义

：2023/3/225狭义质量：仅仅指产品的质量；涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要要求衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠

性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产

品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学

性质、药效、毒性、味道、有效期等。2023/3/226质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001一、品质定义

：23/08/22302/33/227好产品的一般指标为：1功能齐全2性能先进3可靠性高4具有良好的安全性5环保性6经济性7外观具有人见人爱的魅力质量，即美观（色泽、气味等）8售后服务好9使用方便（食品：味道、营养价值）（食品：安全、放心)（食品：贮藏、加工程度）(食品：包装)

(食品：价格)2023/3/228广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量（空气，水，土的质量）4。服务的质量5。工作的质量6。产品的质量2023/3/229质量认识的误区：合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自自己说的）2023/11/2110品质认识误区：品质是检验出来的错！品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产产品不但进行生产，还要进行判定。品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握错！品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。2023/11/2111品质认识误区：就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不

大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业

员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，也在我们的的工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。2023/11/2112品质认识误区：99%良品率意味着公司品质水平已经很高了错！任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目目标是能够达到的。顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即即使说有99%好，你想你会放心买吗？2023/11/2113品质认识误区：这一点小问题，没关系的错！比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问问题，它就成了大问题。一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决。所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，

我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，

每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我我们的产品就能做好。2023/11/2114品质认识误区：以前也是这样的，没关系！在座的各位，可能有些人以前没有做过汽车安全件、外观件这类制

造，但现在大家要知道，我们公司生产的产品很多都是重要安全件

及外观件，是影响人们的生命和财产安全的。来到公司，应当以一个个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品

质量这根弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要

认为，以前的公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是以前也是这样样，也能行得通，而现在找到了解决或改进的方法，就要积极的去解决或改善。2023/11/2115正确的观念是成功的一半，我们始终要牢记：品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合格的产品；人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产品）等。没有好的品质，公司可能明天就会破产，我们就会失业。不管从事什么工作，都有其要求和标准，我们到了工作岗位上，或者说开始了新的工作，都应清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，这就是对品质的贡献。通过做对每件事，我们的品质就会提高，如果每一件事都做得完好，每一个产品都做得合格，我们的就很有可能，甚至说可以达到100%合格，达到零缺陷。2023/11/2116二、 品质与客户客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝客户是公司利润的源泉;吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……开发新客户之成本=保留现有客户之成本创建新价值和稳固客户忠诚度.2023/11/2117二、 品质与客户：质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律“如果一个顾客满满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”2023/11/2118二、 品质与客户：顾客分内谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售

商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你

的市场，下一道工序是用户!2023/11/2119二、 品质与客户：海尔的服务理念—用户永远是对的.如果用户错了，请参照第一条2023/11/2120三 、品质意识理念：理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人

对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首

位。2023/11/2121三 、品质意识理念：什么是品质意识?品质意识就是指人们在生产经营活动中，对品质（包括产产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观及及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很

难想象他能做出好的产品。它与制度的区别就在于：制度，使想犯错的不敢犯错。质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错。2023/11/2122三 、品质意识理念：不好的品质理念品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作

上的时间、金钱和精力就可以避免)品质好一定要投入很多的钱品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出出来的品质仅是一线作业员工品质是品质部的事与我们无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不不可能完全达到的2023/11/2123三 、品质意识理念：品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事品质不会增加产量产量第一，质量第二发生这样的事情是很正常的差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？2023/11/2124三 、品质意识理念：正确的品质观念品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防 防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员 员等）每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自 己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡 献零缺陷，100%是可以完全达到的品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就 就要失业2023/11/2125三 、品质意识理念：正确的品质观念别人能做好品质，我们为什么不能做好？优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。全員品質，全面品管，全員参与。我们的工作就是零缺陷质量是免费的质量重在预防2023/11/2126三 、品质意识理念：正确的品质观念品质改善无止境质量第一，产量第二品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质改善人人有责，要有改善的意识2023/11/2127四 、品质案例：质量管理之父－－戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、““质量管理之父”、“日本经济的救世主”、““美国复兴的导师”、““工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向

美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理””和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛

起，被称为“日本企业之神”。2023/11/2128四 、品质案例：海尔的质量以一把大锤砸出的…海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识

大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我我们的产品走向全球，质量创名牌。2023/11/2129物防二战期间，美国国国防部因战事吃紧紧，军工企业的生生产无法满足战略略资的需求，于于是转向一家民用用企业订购了一批批降落伞。生产前前，国部质量专专家对这家民用企企业进行了深入的的、细致的、综合合的考察，且对整个生产过程对 的的每一个环节都进进行了验证。“OK，就按现有的措施施生产。”专家认认可了，“但你们们必须每一次生产，每一个产品产 都都必须依现行的做做，保证降落伞无无任何故障。”老板很高兴，当即即应允，但为给自自己留条后路，解解释说

“这成千千上万的产品，我我不可能百分百的的保证每一个都没没有问题。”专家轻轻一笑：““可以呀，不过你你在把降落伞出货货给我们部队以前前每一个降落伞伞你们做一下OQC（出货检验）：““让你的人用你的降降落伞从飞机上跳跳一次。”老板无言以对。自此，国防部向这家民有企业订了一批又一批产品，且百分之百OK。？在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是2023/11/2130是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品并品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。，1%不良的质量水平代表什么意义？99%的良品够了吗？如果你认为够了的话那么我们看看我的生活质量会怎样？每小时有20﹐000起交通事故每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000药物处方错误每月有七天停电2023/11/2131一加“波音747”共有450万个零件，要200多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有

4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%

不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以

目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的质量水平代表什么意义？2023/11/21321%不良的质量水平代表什么意义？100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%