商务旅游产品的设计与操作

第八章商务旅游产品的设计与操作本章学习要点商务旅游的概念与内涵中国商务旅游市场需求和供给的现状商务旅游单项预定效劳市场和差旅费管理市场的竞争现状和开展趋势建立商务旅游效劳手册和会议效劳手册第一节商务旅游概述一、商务旅游的概念商务旅游是指商务人士在商务活动中所产生的所有旅游活动与消费行为。这些行为，既包含了传统的商贸经营活动，还包括参加行业展会，跨国公司区域年会、调研与考察、公司间跨区域的技术交流、跨区域的产品发布会、大型国际体育比赛、大型纪念会或庆祝活动以及近几年兴起的公司奖励旅游等。二、商务旅游的分类从商务旅游包含的内容来划分：〔一〕会议旅游〔二〕奖励旅游〔三〕大型商业性活动〔四〕传统商务(商贸)旅游〔一〕会议旅游

会议旅游是指会议接待者利用召开会议的时机，组织与会者参加的旅游活动。会议旅游有以下特点:一是参加会议的人员，比一般旅游者的消费水平高，购物能力强，从而会给会议接待者带来可观的经济收入。二是参加会议的人员，既要参加会议，又要参加游览，因此，他们逗留时间比一般旅游者要长;三是会议的方案性强，而且多在旅游淡季举行;四是会议旅游不受气候和旅游季节的影响接待会议的国家或地区，在旅游设施和效劳方面，应具备一定的条件:一是要具备现代化的会议设施;二是要有不同档次的住宿和娱乐设施;三是会议举办地点的地理位置要好，交通要便捷，最好是位于城市和机场之间;四是要有较高水平的效劳和组织活动能力;五是要有一批熟悉国际会议惯例，并擅长组织国际会议的专门人才;六是要有良好的购物场所，商品货色齐全、物美价廉并能做到“物有所值〞〔二〕奖励旅游

按照国际奖励旅游协会(SITE)的定义:奖励旅游是一种现代的管理工具，目的在于协助企业到达特定的企业目标，并对到达该目标的所有参与人员给予一个非比寻常的假期，以作为鼓励，同时也是大公司安排的以旅游作为一种诱因，以开发市场为最终目的的客户邀请团。概括来看，奖励旅游，就是公司员工因工作、生产和销售等表现优异而获得的免费外出旅游。奖励旅游的特点:高消费、高档次、高要求;奖励旅游效用显著;利润高，季节性不强;会奖结合扩大交流;参加奖励旅游的人数较多。奖励旅游的种类及目的大致可分为:企业年度会议(商务会议旅游);海外教育训练;奖励对公司营运有功人员。近年来，奖励旅游和会议旅游合而二为一的“奖励性会议〞开展较快。〔三〕大型商业性活动

大型商业性活动主要指大型国际博览会或交易会、大型国际体育比赛活动、大型纪念或庆祝活动等。举办大型商业性活动，可以扩大举办国的影响;提高举办城市的知名度;吸引成千上万的游人前来旅游;促进举办城市的市政建设;给旅游业、商业效劳业、饮食业等带来大量生意。出席者通常有媒体、零售商和消费者。具体包括：1.大型国际博览会或交易会2.大型国际体育比赛活动3.大型纪念或庆祝活动，又叫“事件旅游〞或节庆旅游1.大型国际博览会或交易会大型国际博览会或交易会是指将大批的产品或效劳工程置于同一场地，供公众或邀请来的专业人员参观、选购。博览会:指规模庞大、内容广泛、展出者和参展者众多的展览会，一般认为博览会是高档次的，对社会、文化以及经济的开展能产生影响并能起促进作用的展览会。如：世博会、园艺博览会等2.大型国际体育比赛活动主要指除了有人数众多的运发动、教练员、随队工作人员、记者队伍参加以外，还有大量的“拉拉队〞和观众参加的大型国际体育比赛活动。如：2024年北京奥运会3.大型纪念或庆祝活动，又叫“事件旅游〞或节庆旅游事件旅游，也称“大型活动旅游〞，专指以各种事件为核心旅游吸引物的一种特殊旅游形式，主要分为八大类:文化庆典旅游、文艺娱乐事件旅游、商贸及会展旅游、体育赛事旅游、科学教育事件旅游、休闲事件旅游、政治事件旅游以及私人事件旅游。旅游节庆活动是以当地特色旅游资源为根底、以节庆样式为载体、以丰富多彩的特色活动为支撑所进行的大型旅游宣传促销活动，国际性的旅游节甚至还带有狂欢的性质，不仅参与性强、影响力大，其间带来的综合经济效益也甚为可观。以美国纽奥良嘉年华为例，每年活动期间至少带来5亿美元的收益。南京的元宵灯会、梅花节、桂花节等。〔四〕传统商务(商贸)旅游传统的商务旅游主要指以参加商务活动为主要目的的，包括经贸洽谈、投资考察、参观访问、推销产品、科技交流、公关、讲学等，同时在活动前后参加游览观光的一种旅游形式。三、商务旅游的特点〔一〕逗留时间长、人均消费高〔二〕目的地选择具有非自主性〔三〕出游受季节变化影响小〔四〕旅游目的地大都为城市和大型风景区〔五〕对交通工具的要求较高〔六〕出游的重复性强

〔一〕逗留时间长、人均消费高

同其他旅游者不同，商务游客不受余暇时间和可自由支配收入的限制，旅游时间即工作时间，一般外出旅游费用均可报销，属于公费旅游形式。商务游客对环境和效劳设施要求较高，较少考虑价格因素。商务旅游者在旅游目的地的花费较高，停留时间也相对较长。从旅行时间和游客方面来看，一个商务旅行者的花费是一个娱乐旅行者花费的2.5一3倍多。据统计，来中国的海外商务游客的人均消费比观光客多31美元，高出23%。来华海外商务旅游者在华停留超过巧天的达1%0;而观光客停留15天以上的仅有5.8%，国内游客也呈现同样的特征。〔二〕目的地选择具有非自主性

大局部商务旅游者不是自己选择旅游目的地，而是工作需要或由他人决定;大局部商务旅游者不是自己花钱而是由公司花钱，因而消费出手大方，往往住豪华型宾馆，买高档物品，过奢侈生活。〔三〕出游受季节变化影响小

与观光度假游客相比，商务旅游期限短但却频繁，且受季节变化影响小;商务旅游常常是那些专业人士，如投资商、科学家、医生、企业高层管理人员、市场推销人员等。他们对旅游目的地来说是很受欢送的旅游者，是提高目的地知名度的传播者，当地可以借此树立良好的形象。〔四〕旅游目的地大都为城市和大型风景区商务旅游目的地大多限于城市，因为一般只有城市里才会有较适合商务游客需要的饭店、会议设施、展览中心等;商务游客参加旅游的主要形式有商务散客、商务会议、奖励旅游以及参加展览或交易会等大型活动。〔五〕对交通工具的要求较高

因为商务旅游者对时间的要求较高，而且有较多的旅行经费，因此出行工具选择飞机的概率增大。以商务、会议和科教交流等为目的的旅游者，在飞机上的花费明显高于其他目的的旅游者。〔六〕出游的重复性强

重游率高，由于商务旅游是以工作为出行目的的，因此商务游客通常会屡次进入同一个目的地。四、商务旅游与休闲旅游的关系商务旅游和观光休闲旅游都是旅游的一种类型，它同样们之间有着很多的联系。两种形式的旅游从就供给与需求方面来看，有着许多共同之处，同时也存在着一些差异。〔一〕从供给方面看两者都是用同样的供给设施。但是由于商务旅游往往需要一些会展场所、秘书效劳等额外的的专门设施或更好的效劳，因此商务旅游者使用机场、饭店等设施，需要比休闲旅游者支付更高的费用。〔二〕从需求方面看，两者主要存在以下相同点和不同点：1.商务旅游与休闲旅游在以下四个方面是相互重叠的：〔1〕在一天的工作结束后，商务游客通常会变成休闲旅客，这些特殊的休闲游客会比一般的游客消费更大。〔2〕会议期间，主办单位往往会为参会代表们安排各种休闲活动，以吸引他们下次继续参会。〔3〕商务旅游的类型之一的奖励旅游，作为对员工出色工作表现的奖励，往往也安排休闲旅游。〔4〕许多商务旅行者都携带他们的配偶和(或)子女。这些随行人员在整个或大局部行程中都绝对是休闲游客。2.商务旅游与休闲旅游的差异。〔见下表〕商务旅游与休闲旅游在需求方面的差异五、商务旅游的结构层次〔一〕商务旅游的产品结构〔二〕商务旅游的产业结构现代旅游业的开展使商务旅游的内涵和外延都有所扩展。商务旅游不再局限于经商与旅游活动的结合，它涵盖了所有因工作关系到外地从事与商贸事务有关的个人或集体活动。通常包括商务洽谈、投资考察、商务视察、贸易展览、商务会议等内涵，也包括广义的公务旅游在内。商务旅游的产品结构商务旅游的产业结构主要包括需求方、中介和供给方三局部[见以以下图]。对商务旅游产品的需求主要来自于个人行为、公司行为和协会行为。商务旅游的供给者可以形成一个由十几个环节组成的效劳链。商务旅游的专业性中介机构在不同的商务种类中发挥不同的职能。商务旅游市场中介机构业务的专业化和种类多样化，标志着商务旅游的兴旺程度。商务旅游的产业结构第二节商务旅游市场需求分析一、中国商务旅游的二元市场二、中国商务旅游市场细分一、中国商务旅游的二元市场

我国的商务旅游市场主要包括两个层面：一是国际商务旅游二是国内商务旅游国际商务旅游，主要包括海外商务旅行者在中国的商务活动和国内商务旅行者在国外的商务活动。国际商务旅游的消费者比较成熟，需求清晰，是按照国际标准来运行的。在我国国际商务旅游领域，主要表达为三集中：一是商务活动集中，主要集中在经济较为兴旺的东部地区二是效劳集中，即产品供给在集中开展三是竞争集中，目前的竞争态势开始逐步显现出来。目前，国内的商务旅游和国际商务旅游相比有很大的差距，国内商务旅游虽然已经形成了一定的市场规模，但总体来看市场规模较小。影响国内商务旅游开展的因素主要包括以下几方面：1.体制因素在我国的很多单位和企业都有自己的接待部门，他们专职负责接待工作，很多应属于社会化的效劳工作被其所承担。2.意识因素3.利益因素二、中国商务旅游市场细分

〔一〕按消费水平分级〔4个层级〕第一个层次：老板级主要是大老板，包括很多大的经理人、CEO等。这一层次的消费者表达出来的是气派和要求特权和效率。该市场不是商务旅游的主要市场。第二个层次：一般的经理人第三个层次：白领这一层面才真正是商务旅游市场的主体。他们的要求，第一，是效率高；第二，是效劳完善；第三，是提供信息价值高；第四，是追求便利。这些要求加在一起其追求的就是一种增值，就是所付的费用可能不变，但希望得到的却是增值效劳。第四个层次：政府会议、学术会议等方面，也包括一些顶级的活动。比方领导人出访，实际上在国际上在很大程度上也纳入了商务旅游活动这个范围之内。这些活动的特点各异，不像上述三个层次在市场上表达的比较显明。这一层次表达的是企业的品牌，同时追求个人的品牌。因为职业经理人很大程度上就是靠个人的声誉在市场上表达出来，所以他们的很多要求的出发点实际上就是品牌性。职业经理人商务旅游市场，同时也是一个社交圈。在这个商务圈里，可以降低很多交易本钱。这一层面追求的是坐飞机要坐头等舱，不要求超豪华，但是要求豪华，要求非常周到。他们对信息的要求，尤其是有价值的信息要求比谁都高，对新技术的接受速度也非常快，在商务旅行的效劳性要求上更具个性化。所以，这个层面应该说是市场的一个主导，但不是市场的主体。综合体来说：商务旅游不是贵族的旅游，以上分层，一层代表了时尚性、一层表达了主导性、一层强调了主体性。因此，对商务旅游市场必须进行细分和选择。〔二〕按地域细分地域细分指的是商务旅游在客观上形成的一个效劳场。效劳场可细分为三个圈：第一个圈叫做商圈，就是商务机构集中的地方。第二个圈是政圈，既是政府部门集中所在的地方。第三个就是学圈，比方大学和科研单位集中的地方，这种集中的地方意味着商务活动多，政务活动多、学术会议多，所以围绕这三个圈形成商务旅游的效劳场。这个效劳场又表达在假设干企业群上。第一就是饭店群，如北京的东三环，这是一个饭店群，这个饭店群正是由于东三环这个商圈逐步转轨形成的，本身也是商圈的一个组成局部。第二个就是旅行社的门市群，这个群现在表达的还不充分，这种旅行社的门市群对应的是商务旅游活动的后一个环节，就是观光度假，同时也对应了其他方面的需要。第三个群就是航空代理群，既包括航空公司本身，也包括航空代理人的门市形成的航空代理群。第四个群就是会展业群，因为会展中心本身就是一个商圈，同时也是一个商务旅游的效劳圈的组成局部。〔三〕商务旅游的产业链构成分析商务旅游的复合型需要效劳场的连动式操作，因为在这个效劳场和企业群之中业务内容是多种多样的，作为企业来说他的操作只能集中于一个主要内容，这样才可能形成企业的核心竞争力。从现在的商务旅游企业来说，大体上分类如下:第一类是旅行社旅行社在这里面起到的作用应该说是一个链接整个效劳场的作用。第二类企业是航空公司第三类是饭店这是商务旅游效劳的核心环节。饭店金钥匙就是对应商务旅游出现的一个效劳环节。第四类是专项效劳第五类是会展企业第六类是电子商务航空公司对于商务旅游的效劳现在只是在硬件上表达出头等舱、商务舱，包括机场提供公务机的三条效劳，但是全面的商务旅游效劳实际上没有到位，就是对于航空公司来说比方国外的航空公司对于订头等舱和商务舱的这种效劳是从地面就开始，可是我们根本是从登机开始，在效劳链上实际上就短缺了一个小的环节。这种专项效劳就涉及到一系列商务安排、组织活动、媒体衔接等。这种专项效劳可以形成专业化的效劳公司，也可以由旅行社、饭店等来延长业务链，扩展效劳场，可以说这些专项效劳延伸越多竞争力就越强。。第五类是会展企业会展企业是商务旅游的一大主力，也是目前非常关注的一个领域。各个城市也在纷纷建设大的会展中心，但是这不是一个简单的硬件建设问题，关键是我们的软件效劳能不能到位第六类就是电子商务电子商务可以说是涉及到商务旅游的全过程的，而且是一个开展前景越来越广阔的一个效劳领域。第三节商务旅游供给分析商务旅游供给是一个复杂的现象，涉及不同类型的旅游，而且每一种类型又都有专门的供给渠道。一、商务旅游供给二、会议效劳供给三、会展效劳供给四、奖励旅游效劳供给一、商务旅游供给

〔一〕商务旅游供给模型〔二〕商务旅游产品类型根据效劳内容和效劳层次的不同，商务旅游效劳可分为：单项委托效劳和差旅费管理效劳1.单项委托效劳订房、订票、订车、其他单位委托预订效劳2.差旅管理效劳差旅管理是旅行社以企事业或政府部门为对象，通过对企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且通过利用旅行社所拥有的资源使企业差旅本钱最小化，实现对差旅本钱的控制，并提供全程效劳的管理活动。差旅管理的核心在于差旅管理咨询活动为企业“量身定做〞的差旅管理制度。在企业历史信息及管理目标分析的根底上，建立合理化、系统化的差旅管理制度。并要建立稳定的供求关系，成立专门的效劳小组，在这里，旅行社类似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商务旅游业务与企业之间的联系是短暂的，是一种短期的委托与被委托之间的关系。在差旅管理中，旅行社的收入是从客户收取效劳费，而这效劳费的多少与整个协议期间帮客户节省了多少差旅费用有关。而旅行社的一般商务旅游业务收入主要来自代理销售机票酒店的差价。二、会议效劳供给

〔一〕会议效劳供给模型专业会议效劳供给模型会议代表主办会议的协会，通常负责处理与会代表们的需要协会让专业的会议主办商安排会议或自行安排交通：航空、铁路、航运、公路目的地：住宿、餐饮、目的地内交通会议场所会议代表本人直接或通过旅行社安排旅游和住宿消费者中介公司途中目的地〔二〕主要产品类型国际性〔全国性〕大型峰会、论坛协会会议公司会议三、会展效劳供给会展效劳的供给模型四、奖励旅游效劳供给

〔一〕奖励旅游的供给模型第四节中国商务旅游市场竞争现状分析迄今为止，中国市场上还没有真正的商务旅游管理公司，现有的旅游效劳企业都只是从事订票或订房的简单业务。商务旅游管理效劳在国外是很重要的旅游业务，国内的这个市场还没有被开发。尽管一些以休闲旅游为主的传统旅行企业目前也开始设置商旅效劳部门，不过由于缺乏资源整合，与预期目标还差得很远。一、商务旅游单项效劳市场竞争现状

携程公司是国内提供商务旅游效劳的企业，但其业务主要是通过携程旅行网和全国８００免费电话提供优惠的订房、订票及旅行综合效劳，目前收入最大的一块儿是酒店订房业务，与专业的商旅管理公司区别还很大。该公司ＣＥＯ梁建章坦承，携程主要做针对商务散客和中小企业的订房和订票业务，与专业商旅管理效劳企业谈不上竞争。一些国内的商务人士也感到，携程和ｅ龙等商旅企业，确实给他们的差旅带来了方便，但效劳内容还需进一步完善。中国商务旅游单项效劳领域，目前只有订房业务对旅行社具备商业意义，订票还是被传统的航空代理公司所垄断。携程旅行网凭借其稳定的订房效劳、稳定的几十万客户，在庞大的客户群体根底上进行了订票业务的延伸，目前出票量已经排在上海票台的前列。上海春秋国际旅行社凭借其在传统休闲旅游领域的强大影响，把订票业务作为其效劳的内容之一，目前出票量也很大。一般的传统旅行社自己拥有独立票台的很少，即使有票台，一般出票量也较少，不能构成企业的主要盈利点。租车业务根本上被各大城市的旅游汽车公司和出租车公司垄断。在订房领域，中国目前有上千家订房公司，携程和ｅ龙这两家在美国纳斯达克上市的公司，把其他的订房公司远远地甩在了后面，成为商旅订房效劳领域的领头羊；金色世纪这家订房公司和上述两家截然不同，它以卖贵宾卡吸收会员的形式独树一帜，目前已经形成了几十万收费会员的规模，订房业务量和携程、ｅ龙有很大的差距，但是依然算得上商务订房领域第二梯队的代表。桂林国旅在订房领域首先取得了海外的成功，后来又开发成功了国内的订房网站，是传统旅行社进入旅游电子商务领域取得成功的代表。国旅总社、上海春秋、广之旅等提供传统休闲旅游效劳的旅行社，凭借自己广泛的实体效劳网络和在传统旅游领域强大的影响力，在商务订房领域都取得了一定的进展，但是在企业的总业务额中和整个旅行社界却没有确定相应的地位。案例：携程旅行网1.携程简介携程旅行网〔股票代码：ＣＴＲＰ〕是中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。创立于１９９９年初的携程旅行网〔简称携程〕，其总部设在中国上海，下有北京、广州、深圳、香港４个分公司，并在全国２０多个大中城市设有分支机构，现有员工１５００余人，是中国最大的旅游电子商务网站，最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户效劳为一体的综合性旅行效劳公司。2.携程的开展历程１９９９年６月，业务启动；１９９９年１０月，接受ＩＤＧ第一轮投资；１９９９年１０月，正式开通携程旅行网；１９９９年１１月，开始使用在线预订系统；２０００年１１月，收购北京现代运通订房网络；２００１年３月，成为中国最大的宾馆分销商；２００２年３月，收购北京海岸机票业务；２００２年５月，全国中央机票预订系统启动；２００２年１０月，当月交易额突破１亿元人民币；２００３年４月，荣获中国旅游知名品牌；２００３年１０月，建成中国最大的机票预订网络，覆盖３５个城市；２００３年１２月９日，在美国ＮＡＳＤＡＱ成功上市，当日涨幅８８．６％，开创３年来ＮＡＳＤＡＱ开盘当日涨幅最新纪录。3.携程的成功要诀携程是高科技和传统产业结合的极佳典范，不仅在存活率不到１％的网络公司中成为盈利规模超前、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短的４年时间内，逼近了传统公司几十年的开展规模，使宾馆分销成为重要的旅游效劳领域。携程以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的效劳理念，为旅游效劳企业的超常规开展拓展了新路子。携程的目标，是利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为商务散客与休闲客人提供快捷、灵活、优质、优惠、体贴周到而又充满个性化的旅行效劳，从而建成公认的中国最优秀、最成功的旅行效劳公司。4.效劳内容携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行效劳，包括酒店预订、机票预订、休闲度假、旅游信息和特约商户。作为目前中国最大的宾馆分销商，携程提供可供预订的国内外星级酒店多达２１００多家，遍布国内外３００余个城市；携程还建成了目前中国最大的机票预订效劳网络，覆盖中国的３７个大中城市，提供免费送票效劳；携程推出的以“机票加酒店〞为主的自助度假业务为中国旅游行业的开展开辟了新的思路。5.携程的经营特色及优势ａ技术先进强大的技术及软件自我开发力量；亚洲旅游行业最大的Ｃａｌｌ－ｃｅｎｔｅｒ；先进的客户关系管理系统〔ＣＲＭ〕；预订效劳质量监控体系；独特的房态管理系统；Ｅ－ｂｏｏｋｉｎｇ网络实时预订系统。ｂ效劳全面成熟标准的效劳流程；系统完整的预订方式：上网———ｗｗｗ．ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ；电话———８００－８２０－６６６６〔全国免费〕，０２１－３４０６４８８８〔手机〕；全天候效劳———２４小时×７天；３７个城市送〔机〕票上门；多种联络方式〔邮件、传真、短信〕；多样的支付方式〔信用卡、银行转账、现金支付〕。二、差旅管理市场竞争现状中国的差旅管理市场目前根本上可以分为四个层次：第一个层次，跨国５００强企业在中国的合资企业或独资企业；第二个层次，规模较小的国外投资企业或办事处；第三个层次，中国的大中型企业；第四个层次：中国的中小企业。目前，国内的三大合资公司之一的美国运通，为了加强自己在商务旅行管理方面的竞争力，收购了罗森布鲁斯。美国罗森布鲁斯公司是１８９２年成立的“百年老店〞，被认为是世界上最好的专业差旅管理集团。其７０％的客户是跨国公司，９８％的利润专一性来自差旅管理业务。它也一向以专一性来标榜其与竞争对手的不同。美国运通完成了对罗森布鲁斯公司的收购之后，在中国的差旅费管理市场奠定了自己的领先地位。中国航空效劳有限公司与卡尔森旅行社〔CarlsonWagonlitTravel———世界第二大商务旅行社〕成立的合资公司——中航嘉信商务旅行管理有限公司，也已经在上海、广州、深圳建立了自己的分支机构，形成了覆盖中国经济兴旺地区的效劳网络。案例：国旅运通旅行社有限公司〔１〕国旅运通简介国旅运通旅行社有限公司，是美国运通公司〔AmericanExpress〕与中国国际旅行总社〔ＣＩＴＳ〕于２００２年３月在京成立的合资公司，注册资本２５００万元人民币，国旅占５１％的股份，美国运通占４９％。美国运通公司成立于１８５０年，是世界５００强中唯一的旅游公司。它同时也为５００强中７０％的公司，以及全球数以千计的企业提供商务旅行、信用卡、财务筹划和保险等多方面的效劳。资料显示，美国运通与国旅合作已近２０年。自１９７９年美国运通公司在北京成立第一个代表处以来，一直是由国旅作为其在中国各地的旅游代理。１９９３年，国旅成为美国运通公司在中国的旅游效劳代理，为美国运通卡使用者提供旅游效劳。此后，美国运通公司将全国１８个国旅办事处开展成为运通旅游效劳代理。１９９５年，美国运通公司与国旅签订了商务旅游合作协议，共同为在中国营业的外国公司提供商务旅游效劳，其中包括预订机票、饭店，安排观光活动等。１９９７年，签署了第二个协议，将效劳扩展到上海。合资公司建立的，是双方更亲密的接触。〔２〕开展近况２００２年１２月，国旅运通合资在上海设立其上海商务旅行管理中心———“国旅运通航空效劳有限公司〞，注册资金１５００万元人民币。同时，运通方面宣称，其已经获得所有相关的经营许可权，２００３年２月又创立了广州商务旅行管理中心。至此，其在全国的三大商务中心—北京、上海、广州都已经建立了自己的效劳机构。京、沪、粤三地的合资公司，主要是为跨国公司、地区性公司以及国内公司提供商务旅行管理效劳，包括办理签证、订票等业务。目前旅游业务还不是核心业务，但是潜力很大。以京、沪、粤三地为中心，运通下一步的方案里还涵盖天津、沈阳、大连、重庆等４０多个城市。运通方面表示，考虑到本钱问题，在铺设全国网络的方案推进过程中，运通会再次携手国旅总社，启动商务旅行特许加盟系统，利用国旅总社来扩展在华的效劳网络。而国旅总社自然也是乐意的，国旅总社市场部一个高层管理人员告诉记者，运通每年１０００多家旅行商将引进５０多万游客到国旅总社，联盟网络成员将作为国旅运通的指定接待商，进一步拓展了其入境旅游业务的规模。据国旅运通高层管理人员透露，北京国旅运通〔合资〕旅行社有限公司２００２年成立之后，业务开展顺利，销售额增长了２００％，跨国公司的客户也由８个开展到２０多个。“财富５００强中７０％的公司都是运通的客户，而在中国，我们要延续这种效劳，哪个城市有跨国公司的身影，运通就要把触手伸到那个城市。〞〔３〕客户定位国旅运通的客户以进入中国的跨国公司为主，但是国内的大中型企业也具有很大的市场潜力。“美国目前已有７２０家公司在中国开设了分支机构〞，中国大型企业的崛起也势必产生效劳需求，因此客户群体包括：跨国公司的中国分支机构、拥有国外机构的大型中国企业，和年差旅费用超过４００万元人民币的企业。〔４〕盈利模式美国运通与国内旅游企业最大的区别，在于它是“旅游效劳＋金融效劳〞的盈利模式。这种综合性的竞争优势，是国内企业很难比较的。运通还意在金融上有所突破，一直在开掘具有盈利增长时机的公司卡及商务旅行社业务的合营工程，进行协商并予以实施。按照参加ＷＴＯ开放时间表，到２００６年才允许外资银行参与我国所有人民币业务，包括信用卡和贷款业务。可见，银行卡业务是外资银行逐步渗透开展中国业务的重头。此前有消息称，运通与交行商讨过银行卡的合作事宜，而且私人金融的合作更有想象空间。运通每年直接来自旅游的收入仅占总收入的８％左右，为１８．２１亿美元，更多的收入来自其庞大的旅游效劳网络衍生出来的运通卡和旅行支票效劳。从１９８７年起，运通就向在华国际客户提供运通卡和旅行支票效劳。目前，运通旗下的各种信用卡已经占据中国外来信用卡市场的４０％，由２４家国内商业银行代理销售的运通旅行支票，占有４４％的市场份额。现在，运通产品和效劳占中国每年旅游外汇收入的１５％以上。要把中国作为美国运通全球化金融效劳网络的一环，在中国建立自己的旅游网络是拓展市场的关键。运通构建的旅游网络是为金融业务效劳，而金融业务反过来又推动旅游网络的拓展。这种交叉互动业务，中国企业从未尝试过，目前，国家的金融政策也不允许。第五节中国旅游企业开展商务旅游的策略目前，中国的旅行社企业都以观光团队旅游为主打产品，很多旅游企业已经储藏了很多所在地的企事业单位客户名单，每年为这些单位客户提供外出奖励旅游和会议效劳等商务旅游效劳。这些企事业单位的订票、订房需求，也由当地的旅游企业提供效劳。但是目前中国旅游企业提供的商务旅游效劳都是最根底、最简单的单项预订效劳，尚未形成遍布全国的旅游效劳网络，效劳还不能根据客户的足迹进行相应的延伸，没有让客户体会到高端商务旅游效劳的魅力。中国旅行社开展商务旅游应从采取如下策略：１．切入点———目前掌握的企业是单位客户目前，每个地方排名靠前的旅行社都有一批长期合作的企事业单位客户。分析这些已有合作关系的企事业单位，充分利用休闲旅游效劳给客户留下良好印象，探讨这些客户商务旅游效劳需求外包的可能性，在全部外包不能实现的情况下，为客户做好机票、饭店的单项预订效劳，与客户签订包括“订房、订票、会议效劳、奖励旅游、会展效劳〞等一揽子综合效劳的商务旅游效劳协议，首先为客户提供一个城市的单项商务旅游效劳。２．从效劳到管理———客户的差旅支出分析为客户提供差旅费管理效劳，就是要为客户节省差旅费的开支，因此，对客户的差旅费支出进行分析，在分析的根底上为客户提供差旅支出分析报告，进而提出差旅费管理的改进方案。首先分析客户的差旅费支出数据，根据客户的组织管理结构，从差旅费部门分布、主要出差员工名单、交通方式、目的地城市、差旅费时间分布等要素进行分析，初步掌握客户的差旅支出的根本特征，提交简单的客户差旅分析报告，以获得客户的信任。３．适当的金融工具———差旅费管理效劳的支付手段目前，旅游企业选定的差旅费管理业务客户，都是当地的好企业和政府事业单位，在金融机构拥有良好的信用记录，随着我国金融体制的改革，金融效劳产品日趋多样化，旅游企业在为客户提供差旅费管理效劳的同时，多采用半月结账或月结账的方式，如果不能有效地借助金融机构和使用金融工具，将无法应付该项效劳所需的庞大现金流。因此，与金融机构进行充分的协商，利用客户良好的信用记录，找到恰当的金融工具，同金融机构和客户签订三方结算效劳协议，力争在较短的时间内形成具有中国特色的差旅费管理效劳模式和盈利模式。４．高素质的效劳团队———差旅费管理效劳实现的人力保证差旅管理等商务旅游效劳需要的效劳人员素质，比传统旅游业务人员要高，效劳模式根本成熟后，需要培养高效精干的后台效劳团队和素质较高的商务旅游客户经理，尽快扩大客户范围，尽快实现规模经济效应。５．商务旅游效劳联盟———商旅效劳物理网络的快速建立根据对客户商务旅游目的地的分析，尽快与前往频率较高的目的地的旅游企业同行签订商务旅游效劳战略联盟协议，以成熟的商务旅游效劳模式和合作供给、利益共享模式，通过连锁经营建立起具有中国特色的商务旅游效劳联盟，力争尽快实现“客户的足迹走到哪儿，我们的优质效劳就延伸到哪儿〞的效劳承诺。６．差旅效劳管理软件———和国际接轨的技术保证根据中国企事业单位的特点和效劳模式，开发成熟的商务旅游效劳管理软件，尽快实现商务旅游效劳管理的网络化、标准化、自动化。目前，ｅ龙等企业在这方面已经做了很多有益的尝试，有的已经开发完成自己的初级产品。只有以信息技术为手段的网络化管理软件，才能真正实现中国商务旅游效劳和国际商旅效劳的接轨；同时，也才能建立一个商务旅游效劳网站，在网络时代为客户提供包括８００免费电话、商旅效劳热线、网络预订等，多种形式的便利预订效劳网络。７．恰当的盈利模式———商务旅游效劳的利益表达中国目前已经进入和准备进入商务旅游效劳市场的旅游企业，都有着自身的竞争优势，根据自己拥有的资源，来设计恰当的营利模式，是企业获得效劳收益的保证。这些营利模式根本上可以分为以下三种：〔１〕资源批发型〔２〕终端制胜型〔３〕业务领先型〔１〕资源批发型国内有很多旅行社拥有自己的票台、自己的饭店、自己的车队，这种类型的旅游企业一般实力雄厚，可以凭借已经拥有或可以轻松获得的旅游要素资源，确立自己资源批发型的营利模式，充分利用自己的资源优势，将这些资源分销给当地和外地的合作伙伴，赚取旅游要素资源的批发收益，并且利用资源优势迅速地确立企业的销售网络和效劳网络。〔２〕终端制胜型目前，中国绝大多数订房公司都属于终端制胜型企业，是纯粹的旅游要素分销机构。这一类型的企业充分利用互联网带来的开展机遇，通过网下人工签约的方式拥有多个饭店的网上分销权，充分利用互联网这个廉价的促销工具，采取网上促销和网下销售相结合的方式，来确立自己的客户群体。〔３〕业务领先型世界巨头美国运通和卡尔森，这些世界商务旅游效劳巨头属于当之无愧的综合业务领先型企业。他们的营利模式已经渗透到为客户提供效劳的每一个细节。商务旅游效劳只不过是他们维系客户的一种方式，赚取利润的一个环节。世界级巨头和中国旅游企业的竞争根本不在一个层面上。国内的领先者携程、ｅ龙，已经从终端制胜型向综合业务领先型过渡，效劳范围已经从订房，延伸到订房、订票、度假旅游，盈利点也已经从订房返佣向多种效劳返佣开展，并且已经成功地延伸到了饭店开发领域，充分利用已经确立的客户优势，向控制资源的方向开展，向资源要效益。商务旅游产品设计实务——奖励旅游产品设计一、奖励旅游产品设计前的准备〔一〕了解委办企业办理奖励旅游的目的。依委办企业的奖励目标来计量明确的人数，并协助委办企业进行内部宣传及配额的选定。〔二〕了解委办企业的特性与背景。了解委办企业奖励旅游活动的内容是：重视个人尊重隐私、或是希望受到团体注目、喜好团体热闹或是注重个人享受等，对不同类型活动目的的客户应有不同的产品设计。〔三〕了解委办企业奖励旅游活动的行程与内容的特殊需求。例如：行程内特殊饮食的要求、主题晚会或惊喜派对的安排等，均须事前与委办企业作充分沟通。〔四〕配合委办企业的预算分配方式来规划奖励旅游活动内容。配合委办企业的预算，讨论奖励旅游经费的分配并建议预算最正确的运用方式。二、奖励旅游产品设计奖励旅游产品设计包括：主题设计、目的地选择、线路设计、专案设计四个方面1主题设计每个企业的企业文化都是独特的，他们也希望承办其奖励旅游活动的旅行社能为其员工量身定做一份特别的旅游产品，这就要求旅行社能够根据企业的具体背景、企业文化和此次奖励旅游的目的设计奖励旅游的主题，并以主题命名此奖励旅游产品，从而一方面表达了这份奖励旅游产品的独特，另一方面也使参与人员在过后回忆起来能够无意识地想到此次奖励旅游活动的美妙之处。可以说，一个好的主题设计一定程度上决定了一次奖励旅游活动能否成功。主题设计之时需要考虑的因素包括：1〕企业背景。包括企业的性质、主营业务、公众形象、员工结构、实施奖励旅游的原因等等。例如以年轻女性参与者居多的奖励旅游，就可以设计成时尚购物之旅，而以年轻男性参与者居多的那么宜设计成活力运动之旅。2〕实施时间。企业文化还有特定时间的针对性，因此旅行社必须明确此次奖励旅游活动企业期望能实现什么目标。例如时间如果选择在某销售方案圆满实施之后，主题设计就应该考虑庆功的因素，而如果是选择在年终，就应该考虑表彰的因素。3〕目的地。不同目的地的旅游风格不同，如果选择的是历史文化名城。例如南京，就可以将主题定位为寻访秦淮旧影，而如果是风景名胜地，例如黄山，就可以将主题定位为极品黄山之旅。以香港为目的地为例，有美食文化之旅、流行风气之旅、安逸悠闲之旅、活力运动之旅等主题旅程可供选择"倘假设目的地景点较少，可选择该地较具有代表性、特色的行程，以目的地名称为主题，更具纪念性"4〕选择的奖励旅游形式。目前的奖励旅游形式有商务会议旅游、纯粹的休闲观光、户外拓展、自驾车、自由行之类。例如选择自驾车形式，就可以将主题设计成车在旅途，突出游客驾驶的感受，围绕旅途设计工程，比方设计路障使游客体验征服的快乐。2目的地选择目的地选择在奖励旅游产品设计中的地位至关重要，它影响奖励旅游主题的设计，决定了奖励旅游线路的设计，直观上一次奖励旅游活动吸引人与否，首先就取决于目的地的选择。影响目的地选择的因素包括预算和本钱、交通便利性、观光活动及其它。具体地，参见以以下图。影响目的地选择的因素很多，但是最主要的是预算和本钱，旅行社在设计奖励旅游产品之时，一定要协调好企业预算和自身盈利方面的关系，做到使双方均满意。此外，也可以选择交通工具作为奖励旅游活动的载体，例如游船，可以在船上进行活开工程，既可以欣赏两岸风光，也可以体验另类的旅游情趣。影响奖励旅游目的地选择的因素3线路设计奖励旅游线路设计不同于群众旅游线路设计，它是在预算经费确定、主题和目的地选定的情况下进行的，是结合企业的特定要求而量身定制的旅游工程内容和效劳的组合。通常包括以下内容：1〕确定线路名称。根据主题确定名称。2〕旅游景点景观选择。依据主题对目的地的景观景点进行筛选。3〕选择交通方式。需要考虑时间、费用及游路与旅路的差异性。4〕安排食宿。考虑本钱、便利与特色。5〕购物安排。考虑时间与地点。6〕筹划娱乐活动。注重趣味性、参与性、团队意识训练。7〕专案活动安排。8〕自由活动安排。9〕确定活动日程。设计奖励旅游产品必须能够突出其独到之处，添加创意元素，这样才能使参与者留下难忘的回忆，使他们觉察到他人羡慕的眼光，从而对企业产生自豪和忠诚的感情，进而鼓励他们对工作投入更深的热情。4专案设计专专案是本次活动全部行程除去行程设计之外的局部。专案并不是每个企业的每次奖励旅游活动都必需的，而是根据企业的需要决定的。专案设计包括两个方面：一是企业要求的特殊行程；二是特殊的活动安排，如：在奖励旅游过程中进行会议、培训、主题宴会等等，这样做的目的