现代酒店管理教学资源-现代酒店管理（第三版）模块二

现代酒店管理〔第三版〕模块二酒店管理职能运用模块二酒店管理职能运用模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设任务二酒店计划编制与执行任务三酒店人力资源开发与管理任务四酒店服务质量督导任务五酒店经营成本控制任务六酒店营销策划模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理所谓组织，就是为了使系统到达它特定的目标，使全体参加者经分工与协作以及设置不同层次的权利和责任制度而构成的一种人的组合体。它含有目标是组织存在的前提、没有分工与协作就不是组织、没有不同层次的权利和责任制度就不能实现组织活动和组织目标等含义。目标分工协作权利责任组织的三层含义

1、酒店组织结构的内涵〔1〕确定正式关系与职责的形式；〔2〕向组织各个部门或个人分派任务和各种活动的方式；〔3〕协调各个范例活动和任务的方式；〔4〕组织中权利、地位和等级关系。模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

2、酒店组织设计的因素〔1〕管理层次〔2〕管理跨度〔3〕管理部门〔4〕管理职能

一、酒店组织设计与管理管理层次管理职能管理部门管理跨度3、酒店组织设计的原那么〔1〕集权与分权统一的原那么〔2〕专业分工与协作统一的原那么〔3〕管理跨度与管理层次统一的原那么〔4〕权责一致的原那么〔5〕才职相称的原那么〔6〕经济效率的原那么〔7〕弹性原那么模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理

4、酒店组织形式〔1〕直线式〔2〕职能式〔3〕直线——职能式模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理

5、酒店组织结构图模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设总经理餐饮总监食品生产营销总监客房总监财务总监人事总监销售经理前厅部财会主管员工招聘福利主管财经主管洗衣部销售经理餐饮服务采购仓储预订部培训主管电会系统信用主管成本核算工程部保安部客房部销售经理销售经理管事部宴会部酒水部客房送餐销售经理中等规模酒店组织结构图

一、酒店组织设计与管理

6、酒店部门设置酒店职能部门酒店营业部门模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理

7、酒店管理制度〔1〕员工手册〔2〕岗位责任说明书〔3〕标准作业程序模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理

1、酒店非正式组织的概念酒店非正式组织是相对于正式组织而言的，是酒店成员在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的禀性、共同的利益而形成的非正式团体。模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

二、酒店非正式组织管理经理主管效劳员

2、酒店非正式组织的利弊〔1〕姿态过高〔2〕过分纵容〔3〕无法控制酒店非正式组织的信息传递〔4〕无法顺利开展创新活动〔5〕可能引发群体成员的角色冲突模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

二、酒店非正式组织管理

3、酒店非正式组织的管理〔1〕接受并理解酒店非正式组织〔2〕辩明其中不同水平的态度和行动〔3〕采取行动时要考虑对酒店非正式组织的可能影响〔4〕防止或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成的不利影响模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

二、酒店非正式组织管理

1、团队的内涵团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。——斯蒂芬·罗宾斯

模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

三、酒店团队建设

2、团队的作用〔1〕群体效应团队＞个人绩效之和〔2〕灵活胜〔3〕凝聚力〔4〕对成员的培养模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

三、酒店团队建设

3、团队的建设模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

三、酒店团队建设确立清晰明确的愿景和目标培养良好的团队气氛建立健全有效管理制度和鼓励机制注重培训提高团队领导的领导力

1、酒店目标管理的概念目标管理是一个全面的管理系统，它是为了充分发挥不同的组织成员在方案执行中的作用，协调这些组织成员的努力，必须把组织任务转化为总目标，并根据目标活动及组织结构的特点分解为各个部门和层次的分目标，组织的各级管理人员根据分目标的要求对下层的工作进行指导和控制。模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行

一、酒店目标管理重视人的因素建立目标体系两个特点：评价成果

2、目标管理流程模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行

一、酒店目标管理制定目标执行目标实行奖惩制定新目标

3、目标管理评价模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行

一、酒店目标管理优点：良好的整体性①成效快、绩效良好②防止形式主义③促进组织弹性④有助于改进组织结构和职责分工⑤有利于调发动工积极性缺点：具有一定难度①目标难以定量化和具体化②普通员工难以了解整体目标③对员工的动机过于乐观④难以考核和奖励1、酒店方案管理的内涵酒店方案管理就是酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对目标的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得良好的效益。模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行二、酒店方案管理方案编制实施方案两重含义：2、酒店方案的分类模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行二、酒店方案管理长期方案短期方案按照方案时间的长短分按照方案涉及的范围分总体方案部门方案一年以上的方案，战略性方案，主要是明确酒店未来的开展方向各部门制订的具体的方案，包括本部门实现的目标、具体实施方案等围绕整个酒店或酒店的几个主要部门来制订的系统性原那么把方案对象当做一个完整的系统，统一规划、统筹安排3、酒店方案的原那么原那么一原那么二原那么三原那么四可行性原那么切实可行，能够对酒店经营活动进行指导效益性原那么最小投入，最大产出弹性原那么要制定相应的应变措施适应环境突变模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行二、酒店方案管理4、酒店方案体系模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行二、酒店方案管理长期方案年度综合方案接待业务方案①酒店总体目标②酒店建设与投资目标③酒店管理体制目标④酒店规模目标⑤职工培训目标⑥生活福利目标①前厅接待方案②客房部方案③餐饮部方案④商场部方案⑤劳开工资方案⑥财务方案⑦物资供给方案⑧设备建设和维修方案⑨职工培训方案①月接待方案②重大任务接待方案5、酒店方案指标酒店方案指标是指酒店在方案期内用数字表示的经营、接待、供给等方面要到达的目标和水平。模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行二、酒店方案管理①客房〔床位〕数酒店各种等级床位的总和

⑩能源消耗②客房出租率③接待人数④营业额⑤酒店本钱⑥利润和税金⑦人均消费额⑧劳动生产率⑨设备完好率客房出租率=报告期内实际出租客房数量/〔客房数量×计算期天数〕×100%一是住宿人次数；二是人均停留天数。由酒店客房、餐饮等各部门的营业额汇总而成酒店本钱=营业本钱+营业费用+管理费用利润总额=经营利润+营业外收入－营业外支出税金指标根据国家规定的税率进行计算报告期营业额/报告期接待人数具体可用人均接待人数、全员劳动生产率、人均创汇额、人均实现利税四个指标来确定。设备完好率=可使用设备/全部设备×100%〔某种能源〕单耗=某种能源消耗总量/住宿者过夜总数1、影响方案编制的因素模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行三、酒店方案编制市场状况酒店综合接待能力酒店对外经济合同酒店在制定方案前一定要进行周密的市场调查，并在此根底上进行市场分析和预测，为酒店制定方案提供依据。酒店要根据自身的硬件设施和软件效劳所能够接待宾客的最大容量进行方案的编制。酒店在方案编制时要考虑到同有关单位签订的具有法律效力的契约。2、酒店方案编制步骤模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行三、酒店方案编制

调查研究掌握酒店所处的内、外部环境因素。

确定方案方案目标要有明确性、稳定性、前瞻性和弹性。

选择方案在多种备选方案中选择最优方案。

评估和调整在执行过程中进行检验、修正，使其符合已发生变化的内外环境条件。3、酒店方案编制的方法模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行三、酒店方案编制滚动方案编制法1、方案的检查模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行四、酒店方案的实施全面检查突击性检查实行月考核文字记录检查召开会议各种报表、业务情况记录每月检查业务情况、财务成果等检查重要接待任务方案的执行情况2、方案的控制模块二酒店管理职能运用任务二酒店方案的编制与执行四、酒店方案的实施

1、员工招聘的意义模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

一、员工招聘①改善组织的劳动力结构和数量②保障员工充分发挥自身能力③提高酒店管理效率

2、员工招聘的程序模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

一、员工招聘制定招聘方案发布招聘信息面试应聘人员测试体格检查发录用通知书评估招聘效果

1、员工工作分析模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

二、员工任用工作分析是指通过观察和研究，确定关于某种特定的性质确实切情报和〔向上级〕报告的一种程序。H6和1W工作分析公式WHO：谁来完成这项职务WHAT：具体做什么事情WHEN：职务时间的安排WHERE：职务地点在哪里WHY：职务的意义是什么forWHO：他在为谁职务HOW：他是如何做这项职务生成两个文件工作描述任职要求

2、员工培训模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

二、员工任用在职培训实景培训离岗培训

3、员工职业规划模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

二、员工任用模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

三、员工薪酬根本工资奖金福利①计时工资制：以小时为单位计算员工工资。②计时奖励工资制：员工的小时工资率将定期根据总体工作情况加以重新修订。员工的实际收入根据其根本工资率和其他假设干局部的奖金百分比综合计算。这些方面包括：员工工作数量、质量、可靠性、各方面能力、与同事关系、出勤情况等。有效的奖金鼓励体系通常有两个根本要求①要有可信度高的业绩评估体系。②奖金鼓励必须以业绩为根底带薪假期、法定节假日、病休、遣散费、退休方案等。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理四、员工鼓励经济性手段非经济性手段模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

五、酒店内部人际沟通

1、沟通的内涵沟通情景信息发出者信息接收者途径反响信息模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

五、酒店内部人际沟通

2、沟通的作用内部作用增强员工的认同感增强凝聚力有利于留住人才外部用作吸引顾客解决客人投诉培养忠诚顾客树立良好形象模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

五、酒店内部人际沟通

3、沟通的类型正式沟通非正式沟通模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

五、酒店内部人际沟通

4、沟通的技巧自信的态度体谅他人有效地直接告诉对方适当的提示善用询问与倾听模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

六、绩效管理与绩效考核

1、绩效的内涵绩效=做了什么〔实际收益〕+能做什么〔预期收益〕〔1〕绩效管理是管理〔2〕绩效管理强调持续不断的沟通〔3〕绩效管理的目的是帮助员工、部门和企业提高绩效〔4〕绩效管理实质上关注员工的成功与进步〔5〕绩效管理不仅强调工作结构，而且重视达成目标的过程模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

六、绩效管理与绩效考核

2、绩效管理的功能控制功能鼓励功能标准功能沟通功能开展功能模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

六、绩效管理与绩效考核

3、绩效考核的方法工作鉴定法目标考核法等级法模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导一、酒店效劳质量要素1、酒店效劳硬件质量要素硬件设施的功能〔功能齐全〕硬件设施的可靠性〔能正常使用〕硬件设施的平安性〔保障平安〕硬件设施的外观特性〔文化、特色〕模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导一、酒店效劳质量要素2、酒店效劳软件质量要素效劳人员〔个人形象、素质〕效劳技能〔效劳技能、技巧〕效劳呈现〔效劳质量的综合性〕模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导二、酒店效劳质量认证

1、质量认证的含义质量认证是第三方根据程序对企业产品、过程或效劳规定的要求给予书面保证〔即合格证书〕。我国质量认证的第三方——“认证机构〞是由国家认可的组织来承担的。贯彻ISO9000国际标准的管理体系认证——QMS贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证——EMS贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康平安管理体系认证——OHSMS我国目前有三种管理体系认证模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导二、酒店效劳质量认证

2、QMS认证体系ISO9001：2000?质量管理体系——要求?ISO9004：2000?质量管理体系——业绩改进指南?ISO9011：2000?质量管理体系——质量和环境审核指南?模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导二、酒店效劳质量认证

3、酒店ISO9001体系建立确立领导组织机构培训ISO9000标准制定方案建立机制分解和贯彻工作内容组织筹划阶段要求和内容工作步骤建立、完善组织机构规定质量责任和权限配备质量体系的资源对文件进行统筹规划制定有关文件明细表编制质量手册编写程序文件制定质量方案做好质量记录总体设计阶段体系建立阶段文件编制阶段模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导二、酒店效劳质量认证

4、EMS认证体系核心建立环境治理自我约束机制建立与ISO14000标准相同的管理体系推行环境标志制度推行环境管理体系审核认证制度实施产品生命周期的评定制度对环境进行动态跟踪和定量鉴定特点适用性兼容性推广进程世界各地已广泛实施，我国从1996年开始进行试点工作。意义节能降耗降低本钱提高环境意识树立绿色酒店形象提高市场竞争力具体要求筹划阶段实施阶段检查阶段改进阶段模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导三、酒店效劳质量评价1、评价效劳质量的根本标准可靠性响应性移情性保证性有形性模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导三、酒店效劳质量评价2、评价效劳质量的专项标准〔1〕满足宾客需要的整套效劳规程包括整套语言、效劳态度、动作和技能、操作要求的标准化、标准化。〔2〕酒店“回头客〞比率开发一个新客户所花费的本钱是维护一个老客户所花费的本钱的5-6倍。模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导三、酒店效劳质量评价3、酒店效劳质量的评价体系构成要素三方评价评价主体〔顾客、酒店组织和第三方机构〕评价客体〔硬件效劳质量、软件效劳质量〕评价媒体〔评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道〕顾客评价〔顾客意见调查表、访问、现场访问、小组座谈、常客拜访等〕自我组织评价〔酒店统一评价、部门自评、酒店外请专家进行考评、随时随地的“暗评〞、专项质评等〕第三方评价〔资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比等〕模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导四、酒店效劳质量督导1、效劳质量的差距分析认知差距差距差距差距差距标准供给传播感知是指因酒店管理者对于客人需求与效劳质量预期的错误理解造成的差距。解决的方法是多做调查研究，加深对客人需求和偏好的了解与认识。在设置酒店组织机构时应该注意保持信息渠道的畅通，特别要注意与一线员工的信息沟通。是指因酒店制定的具体质量标准与管理层对客人的质量预期认识不吻合造成的。解决的方法是酒店应制定合理的效劳质量标准，即考虑到客人的预期又要能够发挥一线员工主观能动性。是指在酒店效劳中，供给的效劳质量水平达不到制定的效劳质量标准。解决的方法是酒店应进一步完善质量管理体制，重塑酒店企业文化，加强对一线员工的培训与教育，使按照酒店效劳质量标准形式成为员工自觉的行动。是指酒店向市场提供的信息与质量允诺和酒店实际能够的效劳质量之间的差距。解决的方法是酒店应在内部建立起一整套有效的管理体制，对酒店的各种承诺进行控制与管理，而不是脱离酒店实际对客人进行不切实际的承诺。是指由客人对质量的预期与实际感知不同所造成的差距。客人因为自己体验到的效劳质量太低而拒绝再受酒店的效劳，客人口头传播的负面效应积累到一定程度那么会破坏酒店的总体形象。因此酒店要尽量消除客人的感知差距。模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导四、酒店效劳质量督导

2、全面质量管理方法〔1〕因果分析法模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导四、酒店效劳质量督导

2、全面质量管理方法〔2〕ABC分析法关键的少数，次要的多数A类问题B类问题C类问题频率70%20%10%数量10%20%70%关键的少数次要的多数先致力解决A类问题可使酒店效劳质量有明显提高。A菜肴口味问题BC效劳态度问题硬件设施问题模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导四、酒店效劳质量督导

2、全面质量管理方法〔3〕PDCA循环法模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导四、酒店效劳质量督导

2、全面质量管理方法〔4〕QC小组法模块二酒店管理职能运用任务四酒店效劳质量督导四、酒店效劳质量督导3、酒店效劳质量监督酒店日常质量监控

酒店质量管理监控

对宾客效劳的监控对运营质量的监控对员工岗上行为的监控对宾客效劳质量的监控运营质量监控员工行为标准监控模块二酒店管理职能运用任务五酒店效劳质量督导一、营业本钱和期间费用的划分1、营业本钱的划分直接材料本钱商品进价本钱酒店经营中直接材料主要是指餐饮部在其饮食加工，经营过程中发生的各种原料，如鸡、调料和配料的消耗。其中原材料：是制成各种饮食制品所用的辅助原料，一般以各种蔬菜、干货等为主；调料：是制成各种饮食所用的调味用料，如油、盐、酱等。商品进价本钱主要是指为销售而购入的商品的价格及相关费用。分为：国内购进商品粮进价本钱和国外购进商品进价本钱。国内购进商品进价本钱，是指商品的实际采购本钱，不包括购入商品粮时发生的时进货费用，如各项手续和运杂费；国外购进商品进价本钱，以到岸价〔CIF〕本钱加海上运费、保险费作为商品的计价原价，同时加上商品在进口环节需缴纳的税金，如进口关税，进口产品税，以及购进外汇价差等。营业本钱是指企业在一定时期的经营过程中为宾客提供效劳所发生的各项费用的总和。模块二酒店管理职能运用任务五酒店效劳质量督导一、营业本钱和期间费用的划分

2、期间费用的划分酒店的期间费用包括营业费用、管理费用和财务费用，这些费用直接计入当期损益，从酒店获得的当期营业收入中得到补偿。营业费用管理费用财务费用营业费用是指酒店各个营业部门在其经营过程中发生的各项费用开支。包括：运输费、保险费、燃料费、水电费、广告宣传费、差旅费、洗涤费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员工资及福利费、工作餐费、服装费、其他与各营业部门有关的费用。管理费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及不便于分摊，应由酒店统一认定负担的费用。包括：公司经费、工会经费、职工教育经费、董事会经费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、开办费摊销、交际应酬费、存货盘亏和毁损、其他一切为组织和管理酒店经营业员活动而发生的费用。财务费用是指酒店在其经营业员过程式中为解决资金周转等问题在筹集资金时所发生的费用开支。包括利息〔减利息收入〕，汇兑损失〔减汇兑收益〕，金融机构手续费等。模块二酒店管理职能运用任务五酒店效劳质量督导二、营业本钱和期间本钱的核算1、营业本钱的核算酒店营业本钱费用核算按照权责发生制原那么，严格区分本期本钱费用与下期本钱费用，直接本钱与间接本钱的界限，按照各营业部门设置有关帐户进行核算。以餐饮营业本钱为例实际耗用原材料本钱=厨房月初结余额+本月领用额+/-本月调入〔出〕额-厨房月末盘存额。模块二酒店管理职能运用任务五酒店效劳质量督导二、营业本钱和期间本钱的核算2、期间本钱的核算财务费用发生时记入该账户借方，以及酒店所发生的应冲减财务费用利息收入，汇兑收益等，应记入本账户的贷方，期末将余额转入“本年利润〞账户。酒店期间费用的核算通过设置“营业费用〞、“管理费用〞和“财务费用〞帐户，聚集和反映各项费用的支出情况。营业费用核算“营业费用〞帐户按营业部门设置，费用发生时，借记本帐户、贷记“现金〞“银行存款〞“应付工资〞等帐户。期限末将本期发生的各项费用直接入当期损益。“管理费用〞发生时借记“管理费用〞，贷记“现金〞“银行存款〞“应付工资〞“坏帐准备〞等账户。管理费用核算财务费用核算模块二酒店管理职能运用任务五酒店效劳质量督导三、酒店本钱升降要素人工本钱物质消耗本钱能源消耗本钱人工本钱是可由酒店经营层自主控制的最大一局部本钱。人力资源机制直接影响了酒店人工本钱。物质消耗本钱是酒店本钱控制的一大重点。酒店属于高能耗、高原材料消耗的企业，物质消耗本钱对酒店整体经营效益具有非常大的影响。能源消耗本钱逐渐成为酒店管理者关注的本钱因素。酒店能耗受普价格、设施、设备和浪费等因素的影响，与兴旺国家7%左右的能耗相比，我国酒店9%的能源消耗提升空间还很大。模块二酒店管理职能运用任务五酒店效劳质量督导四、酒店本钱控制方法

1、整合资源

2、控制库存

3、科学采购

4、勤俭节约

5、全员销售

6、提高效能部门并岗前人数并岗前总月薪（人均900元）并岗后人数并岗后总月薪（人均1000元）总机4人7200元5人5000元房务中心4人模块二酒店管理职能运用任务六酒店营销筹划

一、酒店市场

1、酒店市场细分变量地理因素细分人口统计细分心理变量细分行为变量细分酒店市场细分地区人口密度和都市化程度气候年龄生命周期家庭结构性别社会阶层生活方式个性气质购置目的购置时间和方式购置数量和频率追求的利益模块二酒店管理职能运用任务六酒店营销筹划

一、酒店市场

2、酒店市场细分的方法〔1〕单一变量细分法(一元细分法)。即根据与旅游者需求差异紧密相关的某一最重要的变量因素，进行一定市场细分的方法。散客市场团体市场〔2〕综合变量细分法(二元至多元细分法)。即选择并综合运用与顾客需求差异紧密相关的两种及以上的并列变量因素，对一定的酒店市场进行细分的方法。〔3〕系列变量细分法。即考虑与顾客需求差异相当的各种因素将其按照由大到小，因粗到细的顺序对一定市场集资依次进行系列细分的方法。模块二酒店管理职能运用任务六酒店营销筹划

一、酒店市场

3、酒店市场细分的特点可衡量性可进入性实效性可行动性指细分市场的规模和购置力能够予以衡量的程度。有些市场细发变量很难，像主要出自对抗父母的目的而饮酒的青少年细分市场的规模，就很难予以衡量。指细分市场可以进入并为之效劳的程度。如有酒店营销专家发现，有20%的大学餐馆顾客属于常客。但是，常客却没有任何共同特征。他们即有大学教职工，也有学生。在学生的兼修，全修和年级方面，并没有什么有用的区别。尽管该细分市场已经被识别出来了，但没有方法进入这个经常使用者的市场。指细分市场在规模和可盈利性方面值得作为目标市场的程度。一个细分市场应该是一个最大的同质群体，并且以经济的角度值得为它制订专门的营销方案。例如，北京、上海可以开为不同国家、不同宗教信仰的客人开各种类型的餐馆。但东西部很多偏远小城镇，韩国料理，日本料理都难以生存。指能在多大程度上据此设计出吸引目标市场并为之效劳的有效方案。如某家酒店识别出五个细分市场，但酒店的人员力量和资金能力都缺乏以制订出能分别为每个细分市场效劳的营销方案来。模块二酒店管理职能运用任务六酒店营销筹划

二、酒店营销策略

1、酒店目标市场营销策略策略定义优点缺点适用条件举例无差异性营销企业不考虑各子市场间的差异性，只注重子市场需求的共性，推出单一产品，运用单一的营销方案，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客需求。有利于标准化与大规模生产，有利于降低研究开发、生产、储存、运输、促销等成本费用，能以低成本取得市场竞争优势。忽视了各子市场需求的差异性，企业难以长期采用。顾客需求基本一致，没有个性化需求。20世纪70年代末，我国的旅游酒店房间基本上都是标准间。差异性营销企业针对不同的子市场，推出不同的产品，推行不用的营销方案，以最大限度地满足各个子市场的需要。有利于提高产品的竞争力，提高市场占有率；有利于建立企业及品牌的知名度，有利于提高企业威望，树立良好的企业形象。多品种生产，增加生产及营销成本，增加管理的难度。实力雄厚的大公司所采用。汉庭三大品牌：汉庭快捷、汉庭全季、海友客栈，针对三个不同领域的目标市场群体的需求提供相应的服务产品。集中性营销企业将所有的资源力量集中，以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场，进行专业化经营，力图在较少的子市场上获得较大的市场占有率。目标市场集中，企业资源集中，能快速开发适销对路的产品，树立和强化企业和产品形象，也有利于降低生产成本，节省营销费用，增加企业盈利。目标市场狭小，经营风险较大。实力弱，资源少的小型企业。单体酒店定制营销定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的子市场，通过与顾客进行个体的沟通，明确并把握特定顾客的需求，并为其提供方式不同的满足，以更好地实现企业利益的活动过程。能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业竞争力；以需定产，有利于减少库存积压，快企业的资金周转；有利于产品、技术上的创新，进企业不断发展。可能导致营销工作的复杂化，增大经营成本和经营风险。需要建立在定制的利润高于定制的成本的基础之上。奢华酒店模块二酒店管理职能运用任务六酒店营销筹划

二、酒店营销策略

2、酒店典型营销策略知识营销网络营销个性化营销绿色营销创新营销整合营销消费联盟连锁经营大市场营销综合市场营销传播新的产品概念利用网络进行营销活动环保意识个人化销售和效劳制造商和经销商营销思想上的整合，两者联合向消费者开展营销活动。消费者成为企业联盟中的固定消费者，开展形成一个庞大的辐射状的消费网络。由生产者、批发商和零售商组成的统一联合体协调运用经济的、心理的、政治的、公共关系