销售与服务(营业员版)

销售与效劳培训师：盛一鸣优秀营业员的三个行为习惯微笑赞美掌声优秀营业员

四个态度一、付出心态二、积极心态三、突破极限四、自信信念主要内容每个人都是销售员售后效劳是第二次销售效劳礼仪家具市场目标客户分析一、每个人都是销售员一个人的成功从某种程度上讲就是：自己推销自己给社会和他人并被接受，从而实现自己渴望到达的目标的过程。优秀营业员的三要素职业素养营业人员标准流程职业能力职业素养强烈的敬业精神和职业自豪感老实可信具备专业知识和专业技能尊重他人不底毁竞争对手产品的三层含义产品核心层产品有形层产品延伸层客户购置考虑的因素人：判断销售人员的正直程度；公司：判断所属公司“实力〞；产品：判断对其需求的满足；价格：最后购置的因素。开掘客户需要提问观察倾听顾客购置心理过程〔1〕吸引注意〔2〕提快乐趣〔3〕加强欲望

〔4〕确定行动

〔5〕加强记忆〔1〕吸引注意

·展示和店铺陈列的亮点

·向客户展示产品〔介绍画册、展示货品〕

·让顾客触摸产品

·为顾客做搭配演示

〔2〕提快乐趣

·使用FBA法那么向顾客介绍产品的特性、优点及好处

·列举其他顾客购置的例子顾客购置心理过程〔3〕加强欲望

·强调产品如何符合顾客独特的需要

·强调产品的畅销程度

·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完

〔4〕确定行动

·主动询问顾客需要那种产品

·主动介绍其他配件产品顾客购置心理过程〔5〕加强记忆

·主动介绍产品保养知识和使用本卷须知

·做好效劳工作，使顾客产生满足感

·做好售后效劳，恰当处理顾客投诉

·不定期与顾客联系，加深品牌印象顾客购置心理过程顾客购置心理过程〔1〕吸引注意〔2〕提快乐趣〔3〕加强欲望

〔4〕确定行动

〔5〕加强记忆主动智慧的销售我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您要不要尝一尝举例：

老太太买酸李子——这里的李子随便挑

——买什么样的李子

——用来做什么用的参谋式销售：帮助顾客解决问题。——顾客真正购置的不是商品，而是解决问题的方法。需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任二、售后效劳是第二次销售文明效劳十要求顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，老实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不挖苦人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。产品品质＋效劳品质产品价格顾客心中的价值衡量指数售后效劳乔/吉拉德——真正的销售开始于销售之后。定义：销售代表将产品销售给顾客后，对顾客进行的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其它反响信息的处理，对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动；250法那么六度分隔理论人脉关系法那么不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友再不光临91%投诉4%实时离去5%顾客效劳——态度是关键

顾客是先买态度，后买产品1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度效劳的关键因素好的顾客效劳定义1、利润的增长；——你的销售额中80%来自于20%的现有顾客2、本钱的减少：——开发新顾客的本钱=留住老顾客的本钱*63、更多的新顾客；——60%的新顾客来自现有顾客的推荐满足和超越顾客的期望从扫地的员工培训起◆学扫地◆学照相◆学包尿布◆学辨识方向沃尔玛效劳三米微笑：任何一位职员，在顾客距离你3米以内的时候一定要问候；太阳落山原那么：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复；关心你的客户——信息记录记好顾客信息很重要〔购置日期、产品〕，新顾客一周内要打询问使用情况，及时处理异议。对于购置或不购置你的产品的顾客来说，销售都不是一次性的拜访，而是一个对顾客持续关心的过程。每月一卡：真正的销售始于售后——乔·吉拉德麦凯66客户档案哈维·麦凯-人际关系大师麦凯信封公司董事长

同理心——人际交往的根底体会他人的情绪和想法理解他人的立场和感受站在他人的角度思考和处理问题换位思考说“我会……〞以表达效劳意愿说“我理解……〞以体谅对方情绪说“您能……〞以缓解紧张程度说“您可以……〞来代替说“不〞处理客户投诉时的语言技巧禁语：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”如何提供优质效劳☆熟悉你的店商场的各项规章制度及工作流程店铺布局及各种产品在货架上的分布各种促销优惠活动的相关条款☆熟练你的产品知识清楚了解产品的系列分类及卖点清楚了解每款商品的材料洞悉流行，提供给顾客良好的建议如何提供优质效劳☆亲切有礼的效劳态度

倡导导主动出击、微笑、自然、热情、亲切☆有效的推销技巧抓住顾客心理，创造顾客需求，与顾客建立朋友关系☆了解顾客了解顾客类型，因人而议实战演习察颜观色

客户缺少兴趣，注意力不集中。 一种不愉快的表情表示出客户感到不快乐。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言说明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。

这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。

客户严重不满。

客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满心理距离亲密距离：一般间隔在15～45厘米之间。适用范围：情人或夫妻间，父母与子女之间，朋友之间。个人距离：比亲密距离稍远一点，一般在45厘米至1米之间。适用范围：熟人朋友间。社交距离：范围比较灵活，近可1米左右，远可3米以上。适用范围：这种距离通常用于与个人关系不大的人际交往。公共距离：一般都在3米以外适用范围：如公园散步、路上行走、在剧场前厅等候看演出。三、效劳礼仪微笑的力量鞠躬要注意的事项错误的鞠躬姿态：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改正和谢罪。语言的礼仪标准——语言要礼貌初次见面——久仰许久不见——久违客人到来——光临等待客人——恭候探望别人——拜访起身作别——告辞中途先走——失陪常用语：您好、请、谢谢、对不起、再见请人别送——留步请人批评——指教请人指点——赐教请人帮助——劳驾托人办事——拜托麻烦别人——打搅求人谅解——包涵四、家具市场目标客户分析家具市场的客户源在哪里我国城镇每年新建住宅刺激家具消费将有600亿的容量。农村市场家具消费按照城镇的20%计算，需求量大约为120亿元。

新城镇居民家具市场的客户源在哪里我国有13亿人口，每年有2000万人进入婚育年龄。结婚家具市场的客户源在哪里宾馆

办公楼

事业机关思考：杭州地区的消费习惯？目标市场定位都市新贵或富豪的高层次人群，政府、企业高层，还有私营老板。这局部消费者包括企事业单位的管理人员，城市“白骨精〞，他们事业有成，思想独立，个性化追求较为明显，对家私的性价比、设计风格、用材、品牌定位较为看重。简洁实用而又有现代美感，功能较多，以便充分利用有限的居住空间，希望中高档次的设计及风格，但价位偏于中低价，心理上能感到物有所值。高层次中高层次低