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文档简介

第页共页医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。第四章投诉处理责任第二十条医院要明确各级责任人员的投诉处理职责，包括医院院长、相关科室主任、投诉处理专员等。第二十一条医院院长负责对投诉工作进行总体监督和协调，以及对投诉处理结果进行确认。第二十二条相关科室主任负责对本科室的投诉进行核实和调查处理，并对投诉处理结果负责。第二十三条投诉处理专员负责受理和处理患者投诉，向投诉人通报处理结果，并及时汇报投诉情况。第二十四条投诉处理责任人员要按时完成工作任务，对处理结果负责，未能按时处理的应当向上级报告。第五章投诉处理结果的评估和改进第二十五条医院要建立投诉处理结果的评估机制，定期对投诉处理结果进行评估和改进。第二十六条医院要根据投诉的性质和处理结果，及时整理和分析，总结经验和教训，改进工作。第二十七条医院要建立患者满意度评估的机制，对投诉处理结果的影响进行定期调查和评估。第六章附则第二十八条医院投诉管理制度的解释权属于医院管理者。第二十九条本制度自

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