口腔医生业务培训

口腔医生业务培训一名牙科医生从学习理论知识到临床实践，再到一名独立的工作者，在心理上就有一个很大的过度。在学习基础理论上心态比较平稳，没有太多的压力。而进入临床就不同了,我们的工作性质是立杆见影的。工作做的好坏与否能立即得到旁人的评估，所以在工作中就得取人之所长；不断改进和创新，只有这样自己才会走到技术与业务的前最端。现今我们的患者对治疗质量要求上可以说又有了新的跨越。对我们的收费标准上也是心里有数。碰到比较刁难的患者常会讲，我的要求就是这样的，你不看我也可以不选择你这里。医院多的是。碰到这样的患者，你有做何感想呢？？？除了理论与技术外，沟通技巧同样是关键中的关键。沟通是一种艺术，也是一种个人能力的体现。它是从工作实践当中锻炼出来的。也有另外一种可能，即我们有潜在的沟通能力，或许由于其他的因素为能发挥的淋漓尽致。沟通要点：沟通目的了解病人及家属存在的问题、顾虑，与他们的个人背景。而后交流信息、改善关系、消除顾虑、配合治疗。敬业精神做为一名口腔医生不热爱自己的工作，在工作过程中就很难主动、热情积极的和患者沟通，所以要充分认识所从事的职业，从而获取成就感。实现自己的价值，做到以患者为中心，在细心、认真及善解人意中体现自信。沟通情感沟通中建立情感，在治疗中除了我们的专业技术外，我们要强调心理安抚，在某种程度上就是情感治疗。要理解、关怀帮助患者这就是一种好的沟通方式。从中与患者建立一个好的医患氛围。沟通语言在与患者的沟通中恰到好处的使用专业术语。如果用太多的专业术语会让患者不能充分的明白你的意思。这样就失去了沟通机会。在沟通中与病人要坦诚相待。注重细节。总之，无论你选择怎样的沟通方式，都必须坚持五个原则：1鼓励性原则2疏导性原则3讨论性原则4礼貌性原则5治疗性原则选择口腔这个行业，要将自己看成一个“艺术家”的身份。我们工作细致，必须要有耐心，要有思路的接待每个患者。力争自己成为一名合格的“推销顾问”兼“心理专家”〔个人认为）。尤其在营利性医院，除了把工作干好之外，更要提高科室经济效益和不断创造顾客｛患者｝积累。让你的患者充分信任你，心甘情愿的掏钱接受最好的治疗方法。很多口腔医生太过自信，觉的自己“技艺脱俗”认为牙医很容易，痛的弄的不痛，缺牙的就镶上；坏的就拔除；歪的弄整齐就是本领啦。其实不然，牙科知识是学无至尽的。要真正的把工作做到最好并不是一件容易的事。所以一名真正聪明的牙医要在工作中学习；学习中创新，不断进取，以没有最好只有更好的工作理念对待。这样你才能在现今竞争的舞台上扬帆远航。有没有病人看公司有没有业绩看医生能不能发展看服务心态决定一切细节决定成败七大心态负责的心态：对自己负责，对医院负责，对病人负责。每个自己的病人作好登记，回访，关注跟踪治疗情况或义齿加工情况，及时跟催，定期回访。做事业的心态：我们不是给医院打工，每个人都要把现在的工作当成是自己的一番事业来做。每个人要把口腔科当成自己的科室来对待。每一份材料，每一个病人，每一个同事都要珍惜。每一个病人当成是自己的亲人，用心对待他们，都会是你的业务员。有所付出，必有所回报。虚心学习的心态：三人行，比有我师。每个人总有他的可取之处，今天这个医生作的好。我记住了，下次我也这样做。这个病人走了，为什么。如果是我，我该怎么做。或者有什么办法把他留下来。我的矫正不太懂，那就向懂的人请教。要懂的承认自己的不足之处！向他人学习不可耻，不懂还不肯学及耻笑别人学习的人才是真的可悲！包容的心态：包容别人（亲友同事）对你的意见，包容病人对你的不高兴，包容那些曾经伤害过你的人；一颗包容心，让自己变的高尚！付出的心态：付出我们的感情，付出我们的爱心，付出我们的劳动，付出除身体与金钱以外所能付出的！服务的心态：我们的服务宗旨“让每一个顾客满意而归”热情接待每一个病人，作好每一个步骤，让顾客感受我们认真负责，亲切随和的态度。协作的心态：每个同事都是战友，一个团队成员相互帮助是为基本的原则，相互谦让帮忙协作，不斤斤计较；相互鼓励。苴生工作必备要求1/建立良好的职业形象工作服穿戴整洁，合体，领口用夹子夹紧，里面的衣服尽量不要露出，男士修好边幅。礼貌用语，微笑服务。2/职业・自信.随和的语言说话声音自信，肯定，不拖拖拉拉，帮病人下决定或提意见时眼睛正视患者，严肃认真的表达意见。称呼热情得体，年龄不大或大一点的称呼帅哥凄女，中年人称呼大姐等等。时刻保持称呼！非常重要！！！3/随机应变的沟通方式及时简单介绍自己。恃机了解病人家庭其他人员情况，年龄，住址，经济状况，前来就诊原因等等，间接了解病人消费能力。关心病人交通情况，给出意见等等！真心对待每一位顾客，就象自己亲人。理解他们，关心他们。示例1（老人篇）老人来到口腔科，医生起身接待：“嗲嗲，您是怎么回事啊”老人是拿着广告单过来的（很多）“我是看到你们的广告来得，现在搞活动，我就过来看一下。”老人这个时候需要医生的确定，是否是真的。“带广告来的，可以的。现在是活动时期是比较划算，您牙齿是什么情况，我给您先大概的看一下，好吧！来坐这边。”这时候有的老人可能会因为害怕收费，可能会表示拒绝不肯躺上病床。要求随便看一下，估计一下费用。但记住：一定不能妥协，一定要让病人到牙椅上接受检查，这样医生才能占据主动权。这时候就需要医生及时排除费用方面疑虑。“不检查怎么能行呢，这里也不好检查的，您放心，检查全部是免费。有问题我检查了才知道，需要收费的地方我会提前给您说的，决不会乱收您一分钱这点请您相信我!”这个时候，医生在患者心中建立了一定可信度后，医生一定要及时介绍自己，拉近距离“嗲嗲，我姓丰，丰收的丰，您可以叫我丰医生，嗲嗲您怎么称呼啊!” 老人家：“我姓何。。。”“噢，何喙！请坐。”病人躺上去同时，医生及时带上手套.口罩.拿出器械盒或棉签，开启检查灯，给病人一个小镜子，开始帮病人作一个详细的检查。检查过程中，把问题一个个拿出来并与老人家探讨他的口腔健康情况，治疗方案等。这个过程中开始与老人适当拉些家常，询问从哪来，家人怎么样，之前在哪上班等等。差不多了解了消费能力及消费意向就行，检查完后，老人有好几个牙需要镶，这个时候我们就可以开始按情况给他建议，是做全口，还是搭桥，是要一般的，还是比较好的！医生要开始介绍，或者说探讨！结构该怎么做，这个过程一定要跟患者认认真真的沟通，很多老人不理解为什么要确一颗，做三颗等等…这个过程我们要拿样品，打比方，形象的解释给他！“为什么缺两颗要做四颗，因为这就象建桥一样的；缺牙的位置就相当于是一条河，建桥的话就需要桥墩。我现在就是用您的两边的牙作桥墩，假如您是缺一颗，那就要作三颗，缺三颗就要作五颗。您现在能懂我的意思吗？”总之，不管怎么比喻，怎么解释。一定要耐心的让老人理解这个意思，老人理解自己该怎么做后就会开始讨论费用。老人条件还可以（长沙普遍差不多），就是比较节俭。医生可以根据情况给老人做一个引导工作“何嗲，您是准备做哪一种，是做质量一般的，还是比较好的！”这个时候，老人大都会说中等的或听医生的意见，再算算自己的承受能力，也有不少会问“那比较便宜点的呢，就是最便宜的那种。”这时候医生要快速的算出一个大概的数字报给患者。并给出价格上的肯定意见，同时向患者解释它的不良之处。“这种普通国产的烤瓷牙，就是最便宜的了。但现在做的人不多，主要是它可能对人体有一定的危害，引起不良反应。当然了，价格确实是最便宜的！”“象您这种年纪的人做这种3D的还有这种钛合金比较多，对人体不良反应很小，几率也低。价格也算比较便宜，我们现在是搞活动原价都是。。。。。。。。。。”这个时候有的老人可能会有些犹豫。犹豫的原因无非有三（1.没打算这么急着做，确实只是问问，先了解情况。2.没打算做这么多，钱不够或舍不得做。3・自己作不了主，想问问家人，回去商量一下。）这几种情况，医生要想办法说动病人“何嗲，您这牙早晚要做的，早一天做早一天带上去吃饭，现在又是活动时期，价格很实惠，这个备牙齿很快的，今天备了牙，只用交几百块钱订金，过三天您就可以过来戴牙了！。。。。。。。”或者说：“要不我先给您上点药，回去后您跟家人商量下，看做哪种？”又或者：“要不我先给您备了牙，具体做那种牙齿您回去后商量下打电话告诉我们”还有第二种情况的病人比较特殊，这个时候我们可以给他想想办法尽量降低费用（九折封顶），让他能够接受。实在不得已可以这样说：何嗲，我给您算这个价，您帮我多介绍几个病人来，但您千万不要跟医院还有你朋友说我给你做的这个价，要是知道了我就不好做了，好吧!”总之一句话：留住每一位走进口腔科的顾客！并让其成为朋友！患者接受了意见，需要做牙的时候。我们医生介绍牙齿种类一定要注意观察患者的消费意向，从高到低。这种接受不了，那就再松一松，介绍低一点的，这种还是接受不了那我就介绍更低的，直到你能接受。然后再开始告诉你这种牙齿的优缺点，医生要尽可能的开发提高顾客消费水准。有的患者会提出对义齿种类的质疑，这点我们要马上解释“何嗲！这点您就想多了。我们的烤瓷牙都是送到专门的义齿厂家，每份烤瓷牙都有一张义齿保证卡，做的什么牙，什么时候做的，都有编号！可上网查的到的，到时我教您怎么查。”“每份牙齿只要是因为出现质量问题，我们都免费保修。”“烤瓷牙理论上使用寿命是一辈子的，具体看我们怎么用，像买洗衣机一样，虽然是只保两年，但用的好的能用一辈子，用的不好的两个月就坏了的也有!”“就算过了保修期，中途不小心坏了，您也可以过来找我们的，医院只要收点材料费就可以”等等，每个医生一定要有一套成熟的答案在心里，应对患者们的质疑，消除他们的疑虑！当患者确定了要做牙，却犹豫选择哪种牙齿，一时无法决定，医生不要逼的太紧。先备牙，与患者慢慢聊天拉家常，增加亲近度，可信度。若备完牙还是无法决定，给他说明好牙齿的优势对比后让他回去再慢慢考虑决定。打麻药.磨牙等动作一定要先跟患者沟通情绪，作好心理准备。“何嗲，我先帮您打一点点麻药，等下再多打点，这样就不会痛。”“备牙不舒服的话要跟我说一下噢”“取模可能会有点点气味，您忍一忍就好了”这些细节语言看似简单，确是最能感动患者！也是医生在患者面前建立良好职业形象的一个重要点所在。（细节决定成败）取完模，一定要确认是否完整清晰，及时递纸巾让患者擦嘴。（递纸巾：细节动作）牙齿比色务必准确，与患者做好共同确认。患者喜好也有不同，有的喜欢逼真的，但大部分还是偏向于喜欢亮丽点的。医生设计义齿过程可以跟患者一起多多探讨，让患者也参与进来，毕竟自己炒的菜还是好吃些。一般患者比较在意做牙齿的时间，我们要给他说情楚，在正常加工时间范围上延迟一天，但也不能绝对肯定时间。“戴牙的话一般是需要四天的样子，您别急。牙齿做好了我们会及时打电话通知您的，这个号码能联系到您吧。”（转移话题）记住：每一位顾客离开前，必须交部分定金（30%以上，说是医院规定）。每一位病人临走，不管生意做没做成。都要热情送客出院门或站门口目送至院门口！年龄偏大不方便的送其上车！用爱心对待患者 用行动服务患者前期回访（重要，必修必做）患者走后，第二天上午及时电话联系问候口腔状况，并嘱咐注意事项！“喂！您好，是何嗲吗！我是口腔科的XX医生，您牙齿怎么样了？昨晚有没有很痛啊！有点酸是正常的，受不了的话要记的给我打电话，我给您上点药！注意不要吃太冷或太热的东西，不要淑口。。。。。。。。。。。”义齿关注牙齿设计单一定要确认完整.准确，有特殊要求的一定要注明清楚，写上自己的联系方式甚至要求技工直接跟你打电话。（加急的货要跟业务员说好，出货日期尽量提前一天。注：不可常用加急）加工厂义齿作好送过来后，站在患者角度及时确认检查，能否让患者满意。不能过关的一律马上拿回去重做，不可将就！戴牙牙齿确认好后，打电话通知安排戴牙。戴牙时间安排在清闲时段，相互错开调节。戴牙前牙齿一律包装好，质量保证卡就位。患者来后再当面拆开，把质量卡先交给患者，再开始戴牙。“何嗲，这是我们为您量身订做的牙齿，这是给您的厂家的质量保证卡，凭此卡可以厂家质量保修，来，我们先把牙齿戴上看下漂不漂亮！”牙齿戴上后，先比颜色，满意再调。医生不可让患者将就，只能引导他们的看法，不能强加自己的想法。确定他们满意了，而不是将就了医生。很多病人开始时对颜色很不满意，但医生总不停的说可以可以，而不是去引导患者或执意自己的意见，患者会认为是医生不耐烦，不想帮自己弄了，于是一时将就了医生的意见，但回去后还是会后悔的。于是我们一定要确认患者的回答：“何喙，您看这颜色没有问题觉得满意的话，我现在就给您戴上去好不好!”“今天您带够钱了吗”患者确认戴牙了一定要先让患者交完费用，以免引起不必要的纠缠！后期服务第一次电话回访，在患者戴完牙齿第三天进行，询问患者牙齿适应情况并再次做出质量保证，最后请其帮忙推荐病人。“何嗲，我是XX医生类，您牙齿戴上去还适应吗？”“不舒服的话您再适应两天或者抽时间过来再给您调下。”“很好是吧！那就好，我就放心了！牙齿这几年要是有什么问题就拿那张保修卡过来，我们帮您处理。”“何嗲，记得帮我介绍几个人过来哦!”第二次回访，在第一次回访半个月以后，感情联系。“何嗲，我是XX医生类!”“哦！XX医生啊，你好，有什么事吗？”“没什么事，就是给您打个电话联系一下，身体还好不！牙齿还舒