3.1掌握客户沟通礼仪-电话礼仪公开课教案教学设计课件案例试卷_第1页
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文档简介

项目3培养物流客户服务

基本礼仪与沟通习惯《物流客户服务》项目3培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯任务一掌握客户沟通礼仪任务二学会与客户沟通学习目标任务一掌握客户沟通礼仪1.接听电话的基本礼仪2.了解5w1h理论3.呼出电话的基本礼仪4.通过电话礼仪的解析，培养“尊重客户”、“换位思考”(一)接听电话的基本礼仪（1）接听电话

铃响不过三声

接电话时也要作自我介绍（2）拨打电话

时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话

注意通话长度：尽量控制在三分钟内

注意通话内容（3）填写电话记录单(二)呼出电话的基本礼仪1、作好态度准备•积极的、热情的态度•（成功者与失败者的区别）•信念也是一种力量•告诉自己“我行”，同时面带微笑【知识小链接】罗森塔尔效应“说你行，你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。”暗示在本质上，人的情感和观念会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。(二)呼出电话的基本礼仪2、5W1H理论（1）Why——为什么干这件事？（目的）

（2）What——怎么回事？（对象）

（3）Where——在什么地方执行？（地点）

（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）

（5）Who——由谁执行？（人员）

（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）5W1H课堂训练电话礼仪情景表演随堂检测单选题（1)（）沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。A．电话B．手势C．面部表情D．握手随堂检测多选题（1）在电话中塑造良好的企业和个人形象应注意以下方面：（）。A．树立时间观念B．要有充分准备C．勤做记录D．遵守电话沟

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