物业处理投诉流程-(附流程图)

顾客(业主)投诉处理服务流程顾客(业主)感到愉悦的物业现场一、视觉感受二、听觉感受三、嗅觉感受范有被尊重感；亲切感；顾客(业主)投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。A普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)态，认真对待他们的投诉。行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的3、当向顾客解释无效或者是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见。这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的主任即将过来”。5、在客服主任来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请我的上级跟你沟通，解决您的疑问。]场景二：现场无法答复约定回复时间的投诉(略)们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争执、与顾客争辩，不要让顾客对公司或者个人产生抵触，造成进一步的服务上移。6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或者相关人员与其沟通[用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们客服主任跟你沟通可以么？]并征询顾客意见。8、客服主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量赋予合理的解答。场景三：来电投诉B：你们管理处怎么管理的，我的车位被占了，你们也不管么？我把车停在了通道上，看你们管A：很抱歉，先生，您先别生气，我们即将去处理。对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求3：初步核实投诉标准4，对于超出受理人职责范围内或者因各种原于是不能即将答复顾客的投诉则进入标准5。标准4：受理人现场解释处理1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，2、如顾客不满意或者超出受理人能力范围内且不能即将答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见。3、获允许后，在顾客面前联系客服主任[用语如下：“××主任/主管，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任/主管即将过来”。4、在客服主任或者主任来了之后，主动向顾客介[用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任/主管跟您沟通，解决您的疑问。]5、客服主任或者主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的即将向顾客作以解释说明，并作出整改6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场标准5：现场无法答复约定回复时间2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将发展情况通知顾客。并征求顾客理解(工作贴士B6)。客服人员、客服主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须即将予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后即将向相关单位或者部门反映。赋予解决方案及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，赋予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。1、在接待顾客投诉来访或者来电以后，客服人员向顾客当面或者电话沟通，就投诉问题把解决办法；2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人赋予处理，并确定回3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清晰，征求顾客理解。1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为。及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见。3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或者协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成3、投诉工作的处理如需其他部门或者人员配合完成时，相关部门及人员要赋予积极支持，不可出标准10：投诉回访阶段③1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报发展状况(工作贴士B7)。2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询(详见工作贴士B7、细节贴士C、违纪贴士D3)，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭。4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理(详见标准8)。5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断6、针对实际情况有几项情况无须回访：①、现场能即时处理并得到顾客满意确认的；②、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③、不便回访的敏感投诉等。标准11：投诉关闭记录结果1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地采集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录。2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。服务第一”的服务宗旨，正确对待处理好顾客的投诉。避免令顾客产生对中海的服务失去信1、求助型顾客：投诉者是因有艰难或者问题需赋予匡助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式赋予处理，不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效2、咨询型顾客：投诉者是因有问题或者建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议赋予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以多种回复令顾客不满。3、建议型顾客：顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或者其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。4、求尊重心理的顾客：投诉的目的就是为了找回尊严，希翼别人认为他的投诉是对的，受理人b受理人正确对待不同类型投诉者：2、投诉是顾客赋予我们再度提供改善服务，使故意见的人重新认识、理解、接受我们的机会。4、对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以暴光相要挟，仍然给顾客一个负责任的答复。c受理人应对投诉者的心态：1、自责心态：任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己浮现了什2、包容心态：对投诉者曾经对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。3、忍受心态：对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。他的声音很高，我不要高声；不要以脏话反驳，我要耐心理智；他现在很着急，需要我的匡助的心态5、客服主任在处理情绪激动的顾客以及难以操纵情绪的顾客投诉时，以化解矛盾是自己的根本职责，控制现场气氛，同时以要保护好自己的同事的心态应对投诉者。d受理人应对投诉的技巧：1、按不同类型的投诉者，掌握投诉者的目的和心理是处理好投诉的关键。如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应坚持原则说明原由，如涉及政府层面解决的应告知其基本解决程序2、凡与管理人员发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉上门回访时，应选择与其关系相对较融洽的工作人员参加，最好是两人回访(一男一女)，这样既可以缓解投诉者的现场心理感受，营造和谐氛围，也可让投诉者感受到管理处的重视和诚意。3、教会员工"忍让"与包容的涵养。学会说"对不起"，学会向他人赔礼道歉的谦恭礼仪。4、对于与管理员工发生矛盾后引起的投诉或者重大投诉的顾客，在解决问题平息矛盾的同时，一定要在适当时机进行二次或者三次回访，在让顾客感受到我们长期关注的同时，增进与顾客间的交流，更好的哺育和塑造忠诚顾客。1、在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，注重的是热情，以缓解顾客的投诉情绪。2、倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激化矛盾。争取顾客地理解，避免因工作延误造成顾客认为我们工作拖拉、不负责的误解。4、联系相关负责人来接待顾客，会给顾客一种倍受尊重、积极解决问题的工作态度。5、及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取顾客信任、理解的重要环节，注重的是细腻。以避免顾客因等待时间过长、信息中断而产生不必要的误解。6、对于非本单位能力解决的投诉，服务人员要向顾客说明原因，并表示最大限度去协调相关事宜，尽量为顾客提供“份外”服务，以给顾客多一点便利，多一点感动。7、回访评估顾客对投诉处理的满意度，同时对给顾客造成的不便致歉，并对顾客提出的意见或者建议表示感谢，让顾客感受到被重视。8、对于投诉顾客的资料单独整理，建立投诉顾客档案库，对此类顾客管理处应重点对待，将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。9、管理处应于每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候，缓解关系。协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，特