客户服务工作手册

质量/环境/职业健康平安体系文件客户效劳工作手册客户效劳工作手册文件号：SSIPPM/W—KF版本号：E生效时间：2023.2.1一体化文件编写组冷慧枝序号标题页码一、总那么1二、职责2三、程序文件3P-17房屋管理程序3P-23收费管理程序5四、工作规程8W/KF-01入/退住管理规程8W/KF-02投诉处理规程11W/KF-03装修管理规程13W/KF-04临时用水、用电、动火管理规程15W/KF-05房屋设施维保管理规程18W/KF-06顾客报修处理规程21W/KF-07房屋及公共设施巡检工作规程23W/KF-08商铺租赁规程27W/KF-09门禁卡管理规程29W/KF-10大客户关系维护管理规程31W/KF-11宣传、社区文化活动规程37W/KF-12信息公告管理规程41W/ZH-13娱乐、休闲场所工作规程43五、支持文件46有偿效劳价目表46装修管理规定47装修工程施工队治安责任书53防火平安责任书55六、记录文件57房屋验收交接表58返修申请表59住户情况登记表60写字楼、工业区业主分户资料61入住情况一览表62维修单63投诉处理表88物业效劳中心值班记录表64维修/投诉情况统计表65装修申请登记表66装修许可证67装修施工人员登记表68\l"_Toc386029523"临时出入卡69违规装修整改通知单70动火许可证71临时用水/用电申请表72装修检查表73空置房登记表74房屋出租情况登记表75房屋设施养护方案表76房屋及公用设施巡视检查表77房屋(设施)养护修缮记录表78大客户级别审批表79社区文化活动记录表80社区文化活动报名表81宣传栏内容登记表82年度社区文化活动方案表83通知公告模板84游泳池水质处理工作记录表85会所环境卫生工作记录表86企业客户印章备案表87不合格、纠正/预防措施报告89放行条90门禁卡发放/异常情况登记表91一、总那么1、本手册标准公司客服人员办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续，确保社区秩序有序进行。2、标准客服人员与客户沟通、意见处理的工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。3、通过顾客满意度调查，了解顾客对公司效劳质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的效劳质量，到达顾客满意。4、标准向顾客提供除《物业效劳合同》约定内容以外的各项委托效劳，以方便顾客，满足顾客需求。二、职责1、总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3、综合管理部：3.1负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。3.2负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.3负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对效劳工作提出改善建议。3.4负责对各物业效劳中心的极致系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、物业效劳中心：4.1办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续。4.2负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。4.3负责为顾客提供委托效劳。4.4负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。4.5负责本工程极致系统客服模块信息的录入及维护。三、程序文件P-17房屋管理程序1.0目的标准房屋管理工作，确保所管物业房屋的质量，满足业主〔用户〕。2.0适用范围适用于公司所管房屋设施验收、入住、装修及日常管理。职责3.1物业效劳中心主任负责领导物业效劳中心客服、房屋管理工作。3.2客服人员、管理员执行房管职责的具体工作。工作程序4.1新接物业入住前应组织验收小组,按与开展商的协定，对接管物业房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施按验收标准进行验收，并核实所必须移交的资料，验收无误方予以签字接管，验收不合格，应由开发商整改后再次验收直至合格，或按双方协议解决。4.2正常情况下，入住前三个月，公司应建立物业效劳中心，确定管理人员，进行入住前管理队伍的培训等准备工作，人员根据工作要求在入住前全部到位。4.3物业效劳中心成立后按拟定的物业管理方案，准备入住资料，做好相关协调、通知、环境布置等工作。4.4业主〔用户〕入住，按入住流程办理验证、交、验房手续，业主〔用户〕验收不合格的，物业效劳中心将验收不合格工程提交开发建设单位维修解决，经业主〔用户〕验收合格后，办理交房手续。4.5物业效劳中心按各项规章制度对房屋及公共设施进行管理，并保证用户的正常使用，具体按本程序5.0各相关文件执行。4.6业主〔用户〕提出装修的，应先按规定进行评审，评审通过后办理相关手续，装修期间物业效劳中心加强平安、消防监管，装修完成后，对房屋进行验收，确保房屋平安使用。4.7因施工需临时用水用电，动火需先由业主或施工单位提出申请，审批前方给予施工，施工期间加强管理，施工完成后给予验收。4.8公司定期对房屋设施进行检查；物业效劳中心定期进行巡检，对房屋设施进行内部评定，对发现的问题按《房屋设施维修保养规程》、《房屋及公共设施巡检规程》予以执行解决，以对房屋及公共设施予以维护保养。4.9小区内物品出入，人员流动按规定予以管理，维护小区正常秩序和平安。4.10用户对房屋设施的报修、投诉，物业效劳中心及时按《顾客报修处理规程》、《投诉处理规程》予以协调解决，确保产品的满意度。4.11公司按内外部沟通程序与业主用户沟通，了解业主用户对房屋管理的满意度，并按《不合格及纠正/预防措施程序》进行持续改良，提高房屋管理过程的质量。4.12上述质量活动，应及时做好相关质量记录，以使过程能得到控制。5.0相关文件及记录《物业效劳中心内部检查规程》W/ZH-04《物业接管验收规程》W/QQ-01《入/退住管理规程》W/KF-01《装修管理规程》W/KF-03《临时用水、用电、动火管理规程》W/KF-04《房屋设施维修保养规程》W/KF-05《顾客报修处理规程》W/KF-06《房屋及公共设施巡检工作规程》W/KF-07《商铺租赁规程》W/KF-08《娱乐、休闲场所管理规程》W/KF-13P-23收费管理程序目的标准收费程序，确保效劳质量，提高费用实收率。适用范围为用户提供的效劳性收费、水电费和各种代收费。职责公司收费室负责领导收费，打印收费通知。物业效劳中心收费人员负责收取费用，登记入帐，并做好收缴统计工作。物业效劳中心主任负责对收费工作的监督与协调。工作程序4.1收费依据管理费、水电费、车位使用费、电梯费、房租等执行当地物价部门相应规定。维修效劳收费，根据《有偿效劳工程表》计费。无偿效劳参见后附《无偿效劳工程》。4.2收费流程在本公司物业效劳范围内用户购房或租房入住，与公司签订《物业管理收费协议》、《房屋租赁合同》，物业效劳中心从用户持房产证或《入伙通知书》办理入住手续或租住协议签订后，立即办理委托收缴协议，经用户确认开始收取租金、管理费、水电费、垃圾清运费、电梯使用费、车位使用费等。每月15日公司收费处按时将用户的水电费、管理费等费用的缴费通知单发放物业效劳中心，并向物业效劳中心收费员送发向用户收费的明细帐本。物业效劳中心及时将通知单送达用户，物业效劳中心从送发通知后开始收费、交纳银行，记帐〔《现金日记帐》、《银行存款》〕。银行托收费用，公司收费室及时将第一、二次扣款未成功的资料送物业效劳中心，收费员及时向用户送发催缴费《通知单》，通知用户将款项存入银行。银行托收的本体维修基金，按栋为单位分别汇总，非银行托收的本体维修基金，开票时写明区号、栋号，以便个别入帐。每月25日，物业效劳中心收费员将本月银行托收的应收款《__年__月份应收实收水电、管理费情况》和发票、收据分类报送公司方案财务部及收费室，经收费室核实后送电脑室打印下月用户交费通知单。次月6日，物业效劳中心收费员将非托收的用户欠款清单及收款汇总表报送收费室，同时物业效劳中心暂停收费。经收费室核实后打印下月用户交费通知单。物业效劳中心收费员应及时与欠款用户沟通，以取得用户的配合，在每月30日前仍不交款者，下发限期催缴通知单。以上有关日期安排如发生变动，收费室应提前2天通知物业效劳中心收费员。为方便用户交款有跨区交费的用户，由物业效劳中心催款，公司方案财务部的收费室统一收款和开具发票。用户发现水、电用量有误时，需经抄表员复核，填写《用户档案资料更改呈报表》，报物业效劳中心主任审批，送收费室存档并予以纠正，明确当事人责任，经收费室负责人批准后退款。车位使用费收取中，使用月卡的用户由物业效劳中心收取费用，发放月卡。平安管理部队员收取的车位费在每个工作班结束后，即交物业效劳中心收费员。对用户维修的收费，由维修人员提供有偿效劳后，根据《维修效劳工程及收费标准》计费，并请用户对维修进行验收，并在《维修单》上签字认可，物业效劳中心将维修单及时反应给收费室，交由收费室收缴。代收的工程款根据双方协议代为收取。代收植树费，每年根据政府部门下发的通知向用户收取。用户装修需收取装修押金，用户装修结束后，经物业效劳中心验收合格后，报送收费室退还押金。如用户违章装修，如破坏房屋结构，物业效劳中心应责令其纠正，经再次验收合格后，退还押金。用户租赁房屋应交纳相当于两个月租金总额的押金，用户退房时，结清其他费用后，退还押金。消杀效劳费对个人住户根据物价局相应规定每月和管理费一起收取，与企事业单位签订消杀合同的，根据合同按月和管理费一起收取。票据管理物业效劳中心所需发票、收据按规定向方案财务部领取，只能分类各持有一本，办好领用手续，用完后，交收费室负责人审核后交方案财务部核销，以旧换新，不得多领，妥善保管。如发生丧失被盗，应及时通报方案财务部。收费员根据收取的费用类别，按《开票内容对照表》填开相应的收据或发票。填开发票时，做到字迹清晰，金额准确，内容真实，不得有涂改、挖补、撕毁现象。收取用户转帐支票，收费员应将支票及进帐单填写清楚，当天随发票记帐联一起交方案财务部入帐。收取的现金交方案财务部，现金缴款单和发票记帐联交财务入帐。4.4其它提高收费效劳意识，礼貌待人，文明用语，用户有疑问时，耐心做好解释工作，做到用户百分之百满意。公司收费室做好物业效劳中心收费员的业务指导工作，视具体工作情况及时开展培训及针对问题进行探讨、沟通，提高业务水平，提高工作效率，同时，要为物业效劳中心收费员创造收费条件，共同把工作做好，确保交缴费收取率。各收费人员应严格按规定操作，假设违反票据管理，违反财经纪律，追究当事人责任，严肃处理。5.0相关文件及记录《维修单》R/KF-06《有偿效劳工程表》附件《无偿效劳工程》附件四、工作规程W/KF-01入/退住管理规程1.0目的标准入退住手续，确保业主〔用户〕顺利办理入、退住手续。2.0适用范围适用于入、退住手续的办理。3.0职责物业效劳中心客服人员负责具体办理业主〔用户〕入、退住手续。收费室和物业效劳中心收费员负责核收各项费用，办理银行委托缴费手续。4.0工作程序4.1业主〔用户〕入住手续的办理4.1.1业主〔用户〕办理入住时，客服人员首先查验以下证件。步骤住宅写字楼/工业区查验1、入伙通知书、《购房合同》；2、业主或住户身份证明；3、法人业主营业执照；4、代理办理入住的检查业主委托书和代理人身份证原件1、自然人租户身份证明2、租赁合同或业主授权使用物业的授权书3、法人租户营业执照、税务登记证签订、填写表格1、《住户情况登记表》〔业主〕、其中必须登记有紧急联系人联系方式；2、签订管理公约、消防平安责任书、物业效劳协议；3、业主/租户物品放行印鉴表。1、《写字楼、工业区业主分户资料表》，登记日常联系人及紧急联系人联系方式；2、签订管理公约、消防平安责任书、物业效劳协议；3、业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。4.1.2检查无误后，除《入伙通知书》外，其他复印件存入业主档案。4.1.3收费室或物业效劳中心收费员核收业主〔用户〕各项费用，办理用户水电费、管理费银行托收确认手续。如水电费不是托收的，告知办理程序。4.1.4新房验房收楼客服带业主验收房屋，并请业主〔用户〕将发现问题填入《房屋验收交接表》。验收合格后，客服人员请业主〔用户〕在《房屋验收交接表》上签字。验收中发现问题，填写《返修申请表》，物业效劳中心负责联系开发建设单位或经开发商确定的施工单位及时返修，整改完毕后，客服人员通知业主进行二次验收，验收不合格的，物业效劳中心继续跟进，直到验收合格。4.1.5业主收楼无问题或要求搬入后再维修的，客服人员将钥匙交于业主〔用户〕。4.1.6验收合格后，客服人员与业主〔用户〕签订《入住协议书》、《业主公约》、《消防平安责任书》、《委托银行代收费用合同书》〔收费协议〕，一份交与业主〔用户〕，一份存入业主档案。4.1.7一个工作日内，在极致“客户关系管理〞模块完成入伙或迁入流程。4.2业主〔用户〕退住手续的办理住宅写字楼/工业区查验业主或住户身份证明；2、代理办理入住的检查业主委托书和代理人身份证原件3、管理费的欠费情况自人租户身证2、办理退租的授权委托书3、房租、管理费、水电费欠费情况。签订、填写表格确认后，由业主自行填写《放行条》，并业主签名，办理人签名确认，盖工程公章确认后，由租户自行填写《放行条》，该企业公章，办理人签名确认，盖工程公章3个工作日内，在极致“客户关系管理〞模块完成迁出流程。4.3代管房出租入、退住手续用户租房入住时，经委托代管单位批准，收费室核准后，办理收取保证金等费用手续和委托银行收费手续，收费室开具《供、停水电通知》，交由物业效劳中心开通水电。用户退房时，经委托代管单位批准，收费室核完后，由物业效劳中心抄取水电表数，收费室结清费用，退还保证金。业主搬迁时，客服人员应请其填写物品清单，经确认后办理《放行条》。入住流程图验收房屋返修整改验收房屋返修整改入住核对水电底数签订协仪、发放钥匙备齐入住资料查验有关资料工业区用电负荷申请核收费用批准并负责水电供给5.0相关文件及记录《住户手册》《入住协议书》《业主公约》《防火平安责任书》《房屋验收交接表》R/KF-01《返修申请表》R/KF-02《住户情况登记表》R/KF-03《入住情况一览表》R/KF-05《写字楼、工业区业主分户资料》R/KF-14《放行条》R/BA-04W/KF-02投诉处理规程目的确保用户的投诉能及时、准确、合理的得到解决。适用范围适用于公司对投诉的处理职责物业效劳中心事务管理员负责投诉的接待并填写《投诉处理表》或《物业效劳中心值班记录表》。各部门、物业效劳中心负责人负责处理投诉并回访。综合部设专人负责接待到公司投诉的用户，做好投诉记录，填写《投诉处理表》并进行处理回访。工作程序4.1投诉的受理：任何员工接到用户投诉，应耐心地聆听，物业效劳中心受理的能及时处理的一般投诉应尽快处理，并做好物业效劳中心值班记录。不能及时解决或重大问题的投诉应转至物业效劳中心主任，并详细记录在《投诉处理表》上，综合部受理的投诉应立即转至投诉负责人。4.2投诉的处理物业效劳中心主任/综合部投诉负责人应仔细分析原因，区分有效投诉和无效投诉，并将原因及处理方法记录在《投诉处理表》或《物业效劳中心值班记录表》上，对无效投诉应立即与投诉人沟通，可采取理解、开导、同情、解释等方式解决。综合部应将有效投诉的情况及时通知责任部门负责人，责任部门负责人应安排相关人员及时解决，并将处理进展情况及结果及时向综合部报告，综合部负责在《投诉处理表》上记录处理结果；如属重大责任事故，同时还应立即向综合部部长和主管领导报告。对涉及本部门、物业效劳中心的有效投诉，该部门、物业效劳中心负责人应安排相关人员及时解决，并将处理进展情况及时与投诉人沟通，做好相应处理结果的记录；如属重大责任事故，同时还应立即向主管领导和综合部报告。对涉及其它部门的有效投诉，物业效劳中心主任应立即向综合部报告。责任部门负责人应随时跟踪投诉处理进展情况，确保投诉问题的有效解决，并由物业效劳中心主任安排。投诉的回访对有效投诉100%进行回访，无效投诉不需回访；回访可采取回访、上门回访等方式，回访时间应在投诉处理结果出来后的当天进行；各部门、物业效劳中心受理的投诉由该责任部门负责人回访，综合部受理的投诉由综合部负责回访，回访人应将回访结果记录在《投诉处理表》上，物业效劳中心那么将一般投诉回访及时登录在《物业效劳中心值班记录表》上。由于重大责任事故造成的有效投诉，在按上述程序处理完毕后，还应制定预防措施，详见《不合格的控制及纠正预防措施程序》。每月末物业效劳中心事务管理员和综合部应填制《维修/投诉情况统计表》。假设投诉较多，还应进行数据分析，参见《数据分析程序》。5.0相关文件及记录《内、外部沟通程序》P-07《数据分析程序》P-31《不合格的控制及纠正预防措施程序》P-32《物业效劳中心值班记录表》R/KF-07《维修/投诉情况统计表》R/KF-08《投诉处理表》R/KF-26《不合格、纠正/预防措施报告》R/ZH-14W/KF-03装修管理规程1.0目的对房屋装修实行依法管理，维护房屋整体结构及用户利益，确保房屋平安及其使用。2.0适用范围适用于公司所辖物业区内〔用户〕楼宇〔房屋〕的装修管理。3.0职责客服人员负责办理业主〔用户〕装修申请的登记，并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。收费员核收装修应缴费用。平安管理部负责协助物业效劳中心对装修期间的治安、消防管理。4.0工作程序4.1装修的手续办理4.1.1业主〔用户〕办理装修手续时应备齐以下〔A—F〕项资料，客服人员向业主〔用户〕派发《装修管理规定》并做相应解释，业主〔用户〕在了解了有关管理规定后，填写《装修申请登记表》。并提供如下材料：入伙通知书/购房合同/租房合同；装修设计方案/设计图纸；装修施工单位营业执照及复印件；代理装修证明及代理人身份证；施工人员身份证及1寸照片2张；其他相关资料、文件，写字楼、厂房装修要有消防部门的批复。4.1.2物业效劳中心接到业主〔用户〕的申请，在确认符合条件的，经物业效劳中心主任批复后通知用户，留存有关资料及复印件，对需要用户修改的，通知用户修改。4.2施工手续办理用户、施工队到物业效劳中心收费员处交纳各项费用。施工队与物业效劳中心签署《装修工程施工队治安责任书》、《防火平安责任书》。施工队提供施工人员身份证复印件、1寸照片两张及相关资料，办理施工人员《临时出入卡》，并将一张照片和身份证复印件及施工人员其余情况记录于《装修施工人员登记表》。办完上述手续后，物业效劳中心并签发《装修许可证》，施工队可进场装修。4.3施工期间管理物业效劳中心客服人员每日对装修现场进行检查，将情况记录在《房屋及公共设施巡查表》中。假设现场有轻微不合格，要求其予以纠正，假设第二次仍发现不合格或发现有较严重不合格，应发《违规装修整改通知单》，要求其立即予以纠正。并根据按有关规定给以处分。平安管理部、客服人员每日检查施工现场，原那么上要求施工人员每日清场时全部离开小区，假设有特殊情况，经物业效劳中心批准后，可以留一人看守材料、工具，并交一定留守押金。平安管理部、客服人员每日监督装修人员在指定现场作业，按规定清运装修垃圾。4.4竣工验收4.4.1装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业效劳中心提出验收申请。4.4.2物业效劳中心当日内组织验收人员现场验收。4.4.3验收合格的，由物业效劳中心主任在《装修申请登记表》的验收栏中签字。4.4.4物业效劳中心收回《临时出入卡》，如有丧失，每证罚款50元，施工队当日清场离开。押金一个月后无问题那么退还。4.4.5验收不合格的，要求施工队予以整改，整改完成后，重新组织验收，并评估对楼宇平安、美观造成的损害，列清扣款数额，扣款顺序如下：首先从施工队装修押金扣款。以上仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。5.0相关文件及记录《装修管理规定》《装修工程施工队治安责任书》《防火平安责任书》《装修申请登记表》R/KF-09《装修许可证》R/KF-10《装修施工人员登记表》R/KF-11《临时出入卡》R/KF-12《违规装修整改通知单》R/KF-13《装修检查表》R/KF-16《房屋及公共设施巡视检查表》R/KF-20W/KF-04临时用水、用电、动火管理规程1.0目的标准施工用水、用电、动火的管理，确保小区设施设备、人员生命财产平安。2.0适用范围适用于物业区内施工用水、用电、动火管理。3.0职责物业效劳中心负责施工用水、电、动火资格的审批及管理，接受综合部的监督。机电管理员负责现场的监督管理。4.0工作程序4.1用水、电、动火的申请施工前，负责施工单位或业主〔住户〕根据施工工程向物业效劳中心申报，提交书面临时用水、电、动火申请表。申请中，应写明所使用设备的名称、功率、数量及用水、电、动火工程。物业效劳中心按有关规定核查批准。申请人或单位须提供操作人员的上岗证复印件，无证申请物业效劳中心不予批准。物业效劳中心、综合部进行检查核实后，在《临时用水/用电申请表》上签署意见。4.2用电规定4.2.1凡施工使用电动设备，工具电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和产品要求。在物业效劳中心专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关，电度表，施工配电盘〔箱〕；电开工具临时照明线路应使用合格插头插座；由专业的持证上岗人员操作。4.2.2施工限制不影响楼宇机电设备正常工作；不超出住宅区供电负荷量允许范围；噪音很大的电开工具，严格按“深圳市住宅装修管理规定〞规定的时间操作，不影响业主〔住户〕的正常休息。4.2.3物业效劳中心禁止以下行为：乱拉乱接电线；超出设计负荷的临时用电，未经申请用电方案的用电；直接将电线插入插座的用电行为。4.2.4物业效劳中心管理权限有权劝阻或制止违章操作；有权对所使用的电动设备工具随时进行检查；c)对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。4.3动火规定：动火前必须做到“八不、四要、一清〞4.3.1“八不〞：防火：灭火设施不落实不动火。周围易燃杂物未去除不动火。附近难以移动的易燃结构未采取平安防范措施不动火。凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净，排除残存的油质不动火。凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。凡储有易燃、易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品不动火。在高空进行焊接或切割作业，下面的可燃物品未清理或未采取平安防护措施的不动火。未配备有相应的灭火器材不动火。4.3.2“四要〞：动火前要指定现场平安负责人。现场平安负责人和动火作业员必须经常注意动火情况，发现不平安苗头，要立即停止动火。发生火灾、爆炸事故，要及时补救。动火人员要严格执行平安操作规程。4.3.3“一清〞：动火员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。4.4物业效劳中心每天由专人到现场予以检查，严格催促施工单位按规定操作，如有不合格事实，现场要求其予以纠正，假设发现两次同类不合格事件，向其发出书面通知，要求其当天作出纠正措施并予以执行，否那么物业效劳中心停供水电，以防事故发生。4.5施工完成后，物业效劳中心催促施工队伍，清运施工垃圾，防止环境污染，同时检查公用设施、设备造成损坏的，要求其予以赔偿。5.0相关文件及记录《动火许可证》R/KF-14《临时用水/用电申请表》R/KF-15W/KF-05房屋设施维保管理规程1.0目的定期对房屋及设施进行养护和修缮，保持或恢复房屋的本体结构和其设施的使用功能，确保空置房管理的质量。2.0适用范围各物业效劳中心管辖区域的房屋〔设施〕。3.0职责物业效劳中心负责房屋对外租赁业务的实施。客服人员负责制定《房屋设施养护方案》,负责对房屋本体状况和公共设施进行每天一次巡检，并将异常情况记录在《房屋及公用设施巡检表》中。负责空置房的日常管理工作。综合部负责外委养护和维修工程的联络、检查及跟踪。客服员负责接受用户的投诉，并及时向有关人员反映。机电管理员负责日常的养护和维修工作。4.0工作程序4.1房屋设施的养护客服人员和机电管理员在物业效劳中心主任的指导下每年12月制定本物业效劳中心管辖区域内房屋〔设施〕下年度的《房屋设施养护方案》并报主管领导审核，由总经理批准。主任助理组织人员实施《房屋设施养护方案》并对养护工作进行监督和检查。机电管理员按规定具体实施养护工作，并记录于《房屋〔设施〕养护修缮记录表》内。对需外委的养护工程、物业效劳中心主任根据实际情况填写《请示报告》并附预算〔紧急抢修除外〕，报综合部审核，由主管领导批准。机电管理员对对讲、监控、道闸设施每周一次进行检查保养，结果记录于《监控、对讲、道闸、路灯设施检查保养记录表》中。4.2房屋设施的修缮4.2.1一般性的修缮由物业效劳中心机电维修人员修缮。4.2.2非一般性的维修根据具体情况，填写《请示报告》报公司批准后，委托专业维修单位进行维修。4.2.3时间要求机电管理员接到《维修单》后立即按约定时间进行处理，一般性维修当日内完成，较困难复杂的维修要求72小时内完成〔工艺技术要求特殊的除外〕；同时应向用户解释原因；功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比拟外表应无色差，上下不平现象；维修时应尽可能满足用户的合理要求，做好防护措施，减少环境和职业健康平安影响。4.2.4维修工作的检查客服人员每周将《维修单》整理一次，检查效劳的及时性和用户的反映，对效劳过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施；房屋管理员根据《维修单》对用户进行回访、收集用户对维修人员效劳态度及维修工作的反映；每月做一次维修质量的统计，记录在《维修/投诉统计表》中。物业效劳中心主任根据以上A、B反应信息对维修工作进行检查总结。4.3本体维修基金的使用本体维修基金的使用、收取、公布按《深圳市房屋公用设施专用基金管理规定》和深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局〔深价联字[2006]18号〕文件精神执行。深圳以外的各工程按照当地指定文件执行。4.4房屋完损等级评定房屋完损等级评定参照国家建设部公布的《房屋完损等级评定标准》执行。并将结果做好保存。空置房的管理工作空置房的登记建档收费由物业效劳中心客服人员进行日常管理。经物业效劳中心接管的空置房由客服人员进行登记造册。客服人员将空置房登记在《空置房登记表》内。空置房管理费用由建设单位交纳。4.5.2空置房的维护管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。对已经装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在霉雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。参照有关电器使用说明书，定期将电器翻开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。管理员每月定期通知清洁工进行一次例行清洁。对于经装修的房屋保洁部根据情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向物业效劳中心主任汇报。4.5.3空置房的利用长期闲置的空置房物业效劳中心可考虑进行合理利用。物业效劳中心应留意收集承租信息，并与收费室沟通，对空置房采取出租等方式加以利用，向房地产开发商申请同意后按《房屋租赁规程》办理。并记录在空置房登记表中。管理员每次维护后应将空置房的维护管理状况记录在空置房登记表中，保存期直至空置房售出后一年。5.0相关文件及记录《租赁合同》《维修单》R/KF-06《空置房登记表》R/KF-17《房屋出租情况登记表》R/KF-18《房屋设施养护方案表》R/KF-19《房屋及公用设施巡视检查表》R/KF-20《房屋〔设施〕养护修缮记录表》R/KF-21《监控、对讲、道闸、公共照明系统保养检查记录表》R/SB-32W/KF-06顾客报修处理规程1.0目的通过标准报修处理程序，以使用户得到快捷满意的效劳。2.0适用范围适用于物业效劳中心辖区内用户提出的维修效劳要求的处理。3.0职责物业效劳中心负责用户来人、来电报修的接待和记录工作，并负责转达有关人员。事务管理员负责每日报修的查询、跟踪及维修单的收集，每月做一次维修及时率、回访率的统计及存档。并在30号前将当月有偿效劳《维修单》收集交公司库管员处。维修人员负责对报修内容进行核实和维修。物业效劳中心主任负责派工并对维修的结果进行抽检。物业效劳中心主任负责有偿效劳或单项委托合同的评审。4.0工作程序物业效劳中心接到用户来人、来电报修或投诉等情况后，及时详实地填写《物业效劳中心值班记录表》中。并通知相关人员。各责任人根据值班记录中相关工作及时去处理。填写相关记录，处理完毕后，交客服人员收集整理存档。紧急情况可先由维修人员进行抢修，过后补填。维修人员接到维修通知后，必须在30分钟内赶到现场，对报修内容进行核实，根据核实实际情况进行维修和处理，特殊情况与业主〔住户〕预约维修时间。如果用户自行提供维修材料，维修人员应根据《顾客财产控制程序》予以验证并记录。对于有偿效劳，维修人员应按照《维修效劳工程表收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用。维修工作结束，维修人员应请用户检查合格后在《维修单》上签名认可。维修完毕后，将《维修单》报主管确认，并由客服人员存档及按月进行统计。并在30号前将当月有偿效劳《维修单》收集交公司收费室。维修完毕后，物业效劳中心应及时进行跟踪回访，回访率不少于30%，发现不合格项，维修人员应查明原因，属维修不过关的，维修人员免费再次维修，属其他原因引起的，维修人员应向用户解释说明原因，并与用户口头协商解决。接待人员和维修人员保持良好的效劳态度和礼貌的用语，确保用户得到满意的效劳。每月未物业效劳中心对维修情况进行统计，填写维修统计表。5.0相关文件及记录《顾客财产控制程序》 P-24《维修单》R/KF-06《物业效劳中心值班记录表》R/KF-07《维修/投诉情况统计表》R/KF-08W/KF-07房屋及公共设施巡检工作规程1.0目的标准房屋及公共设施的巡检工作，保障小区正常的工作和生活秩序及房屋及公共设施的正常使用。2.0适用范围适用于物业效劳中心的房屋及公共设施巡检工作。3.0职责物业效劳中心客服人员负责依照本规程实施巡检工作。4.0程序要点4.1物业效劳中心客服人员每天对所负责区域楼宇完全巡查一次。异常情况应及时报告，作好记录。《房屋及公用设施巡视检查表》每天记录一次，记录和反映真实状况。4.2巡检的内容治安隐患的巡查。房屋及公共设施设备完好状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章的巡查。公共照明〔路灯〕设施完好状况的巡查。利用巡查时机与住户沟通。4.3楼宇巡查的方法应包括“看〞、“听〞、“摸〞、“调查了解〞等。“看〞：通过观察来发现楼宇管理效劳中存在的问题。“听〞：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸〞：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解〞：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4房屋本体巡查的工作要领检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转〔如倒转、有盗电嫌疑〕时，应在《房屋及公用设施巡查表》中予以记录并及时报告公共事务部主管。巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防平安疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。巡查逃生天台：检查逃生天台是否能随手翻开〔严禁上锁〕；检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅。检查擦窗机外观是否完好，固定螺栓是否到位。巡检电梯：检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查平安标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及平安监控设施是否完好。巡查大堂、门厅、走廊：检查各类平安标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。4.5公共设施设备巡查的工作要领4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施：检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。巡查公共文体设施：检查雕塑小品是否完好，是否有平安隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无平安隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地：检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。4.6巡查小区环境检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查卫生状况是否良好。4.7巡查违章装修：详见《装修管理规程》。4.8对巡查中发现问题的处理要领管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行奉劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否那么及时将问题记录于《房屋及公用设施巡查表》报物业效劳中心主任解决。物业效劳中心主任视情况按以下情况处理：属公共设施设备破损丧失的，按《房屋、设施养护规程》处理；属物业效劳中心其它部门员工工作不力造成的，应通知其它相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经公司经理同意后可适当延长。对巡查中发现的重大问题，及时报告公司分管领导。巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.9每月底汇总由物业效劳中心归档保存。5.0相关文件及记录《装修管理规程》W/KF-03《房屋、设施维修保养规程》W/KF-05《顾客报修处理规程》W/KF-06《房屋及公用设施巡视检查表》R/KF-20W/KF-08商铺租赁规程1.0目的标准商铺的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。2.0适用范围适用于物业管理公司房屋的对外租赁管理工作。3.0职责物业效劳中心负责商铺对外租赁业务的实施。公司收费室负责商铺对外租赁的组织实施。公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。4.0程序要点4.1合同洽谈管理员就商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。对留下联系方式的来访者及来访进行记录，并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。对要求现场看房者，积极安排陪同看房。未出租的商铺的钥匙由专人负责并做好标识。4.2合同的拟定及签订根据双方洽谈达成的条件，拟定租赁合同。评审后的合同交承租方签章，承租方须出示有效身份证明〔承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照〕，并提供复印件存档。承租方到公司收费室交纳租赁保证金。公司法人代表或其委托人审核批准合同并签署租赁合约。合同正本及相关资料交收费室存档。收费室开具《供、停水电通知》，承租人持通知去物业效劳中心抄水、电表，开通水电。物业效劳中心及时进行出租登记。4.3出租商铺的交付承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。向承租方交付租赁物业的钥匙。4.4租金的催交按《收费管理程序》执行4.5合同的变更、终止凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行，在承租商交申请终止合同时，须经收费室审批同意。物业效劳中心对房屋进行验收，并抄水、电表数，结清所有费用，假设验收发现房屋有损坏，承租人按损坏价值予以赔偿。费用结清后，收回钥匙，做好标识，由专人保管。办理退租赁保证金手续。5.0相关文件及记录《租赁合同》《收费管理程序》P-23《房屋出租情况登记表》R/KF-18W/KF-09门禁卡管理规程1.0目的标准对门禁卡的管理控制，防止门禁卡的不合理使用。2.0适用范围适用于使用门禁卡的各物物业效劳中心。3.0方法和程控制3.1门禁卡发放控制部门责人对本部门的门禁卡放管理工作的监督、审批。部门责人指定专人负责门禁卡的授权发放管理工作对申请人的身份识别房号和使用范围等进行登记每季度对门禁卡进行统计整理异常情况进行核查处理每季度对发卡电脑密码进行更改。3.2门禁卡登记发放业申请领卡须出示有关证明，门禁卡发放人员根据证明核实业主身份，进行发卡、授权，并在《门禁卡放/异常情登记表》上进行登记，根据工程情况是否收取工本费。公或相关工作人员如需申请领卡，须经部门负责人同意方可领用，并在《门禁卡发/异常情况登记表》上进行登记。门禁卡持有人需对卡的授权内容进行变更部门发卡人员须核实持有人相关证明后予以变更并登记。业主工作人员发卡情况应分开登记。3.3门禁卡挂失、解挂持卡挂失/解挂门禁卡时须出示本人身份证经门禁卡发放人员核对无误后予以挂失/挂，并予以登记。3.4门禁卡更换、退还持卡在保修期内门禁卡自然损，凭旧卡可换取新卡，发卡人收回旧卡并登记。持卡因人为原因造成门禁卡坏，如打孔、折叠、机洗等只能重新申请领取，不能更换。公司送的门禁卡能办理退还相关手续。3.5门禁卡注销或补办如业产权发生变更，应及时通知发卡人员，对其门禁卡进行注销，并通知原业主。如果作人员持有的门禁卡存不合理使用或丧失，发卡人员应立即予以注销或收回门禁卡，同时填写《门禁卡发放/异情况登记表。3.6门禁卡授权期限规定业主及家庭成员的门禁卡授权期限最长为五年；其他人员门禁卡授权期限为一年。3.7工作员的收部门工作人员调离或离职由人事管理员协助发卡人收回门禁卡登记《门禁卡发/常情况登记表》中。3.8门禁系密码管理大堂门单元门的开启密码物业物业效劳中心每季度更改一次更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或以待等方式通知。新密码不得以张贴或公告形式通知。4.0相关文件及记录4.1《门禁卡放/异常情记录表》R/BA-13W/KF-10大客户关系维护管理规程1.0目的为进一步整合公司广阔客户资源，深度挖掘大客户需求，有方案、有步骤地维护大客户关系，提升大客户满意度、忠诚度，形成良好的双赢合作关系。2.0适用范围适用于各物业效劳中心〔工程〕大客户关系维护管理工作。3.0职责3.1公司大客户关系维护小组成员组成：〔以下称维护小组〕组长：总经理副组长：副总经理组员：综合管理部、市场开展部、经营部负责人，各二级公司负责人，管理员〔综合管理部专人担任〕。3.2组长、副组长负责审核各工程的《大客户年度维护方案》，并按方案对3A客户进行拜访。3.3维护小组组员负责监督落实《大客户年度维护方案》，指导、监督、考核、回访大客户关系维护管理工作，协调公司各工程为大客户提供超值、优质、综合的效劳，及大客户动态信息维护、内部信息通报等工作，为公司领导决策提供依据。3.3各工程负责人按照本规程，负责制定并落实《大客户年度维护方案》，对本管理区域内的大客户进行建档及维护。4.0程序要点4.1大客户分类、信息建档及维护4.1.1大客户分类4.1.1.1大客户定义大客户是指，在公司的广阔客户中，那些消费频率高、消费量大、利润率高、品牌奉献度大，对企业经营业绩产生重要影响的客户。4.1.1.2大客户的类别根据大客户现在或将来对公司经营产生重要影响，分为重点大客户、目标大客户。a)重点大客户：对公司现有经营业绩产生重要影响，并将长期持续且还可能扩大影响的大客户；根据与公司的合作关系、客户地位等，大客户级别为3A级、2A级、A级：级别评级标准〔包含但不限于〕3A级1、与公司形成战略伙伴关系的开发商、大业主；2、合作面积超过20万平米；3、现有合作的工程，提升了公司品牌知名度；2A级1、合作面积超过10万平米；2、世界500强，国内100强，行业20强，政府投资背景的；3、具备地产开发业务的。A级1、与公司合作良好，合作面积超过5万平米；2、各效劳中心租赁面积和物业缴费排名前10的客户；3、通过公司招商的方式与公司建立良好的合作关系；4、住宅区的业委会。b)目标大客户：随着该类客户的开展，即将或有可能成为公司的重点大客户。目标大客户也可定义为高成长性的企业，表现在：所处朝阳或新兴产业，成长速度较快，扩租面积较大，有区外开展意向等方面的企业。备注：根据《“十二五

〞国家战略性新兴产业开展规划》，新兴产业即“新七领域〞为“节能环保、新兴信息产业、生物产业、新能源、新能源汽车、高端装备制造业和新材料〞。4.1.2大客户信息档案建设各工程通过认真持续、长期跟踪、调查总结，以公司信息化系统为平台，建立大客户信息档案。档案内容不限于，大客户的开展规模、开展规划、产业结构等，以及关键决策人员信息，包括：生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐厅和食物、喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的方案、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、个人开展方案和志向等。4.1.3大客户信息档案维护4.1.3.1分等定级各个工程根据现有客户的实际开展情况，按照大客户分类标准，及时填写《大客户级别审批表》，向维护小组报批大客户的初始或变更分等定级情况，内容包括大客户现级别、推荐级别、推荐理由，报批通过后，方可对大客户进行分等定级。4.1.3.2信息更新各个工程通过与大客户的沟通、接触，在信息化系统内实时更新大客户动态信息，记录最新的沟通、效劳情况，便于维护小组及时掌握大客户动向。4.2关键支持机制4.2.1定期拜访和跟踪效劳4.2.1.1定期拜访a)领导层面的拜访。主要是针对3A级大客户的关键人物的拜访，表达了对大客户关键人物的重视程度，同时也可及时获得大客户的最新重要信息。b)工程业务层面的拜访。工程业务层面的拜访，一方面可以及时发现和解决效劳过程中已发生的问题，收集大客户的潜在需求，促进公司自身效劳质量的提高，有利于向大客户提供更满意的效劳。另一方面，通过交流向大客户宣传近期效劳的成绩，所提供效劳的难度及技术含量等，增进了解，夯实双方业务层面的合作根底，增进互信。c)工程负责人对关键人物的特定拜访。在日常工作中，注意把握大客户关键人物的心理、背景分析，并由工程负责人在特定的日子，对大客户的关键人物进行拜访，加强交流联系。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往，才能获取更多关于大客户的内部信息，也才能把握如何抓住大客户的尺度。4.2.1.2跟踪效劳对大客户的定期拜访结束后，拜访人员需及时总结、提炼拜访时获取到的客户需求、开展信息，并在公司信息化系统内进行记录，通过长期记录大客户的拜访情况，持续完善大客户档案资料，为公司的开展提供决策依据。领导层面的拜访，由总秘负责收集汇总，并录入极致。工程层面的拜访，由工程拜访人收集汇总、并录入极致。4.2.2社区文化活动各个工程要切实从大客户的需求出发，针对性地开展的社区文化活动，即可以结合大客户的企业文化特点开展社区文化活动，也可以根据大客户商务开展情况，定期地举行大客户联谊会，创立大客户信息交流平台，开展大客户研讨会等活动。4.2.3物业满意度及需求调查维护小组组员负责统筹安排大客户满意度、需求调查，及时掌握各工程效劳中存在的问题、客户的实际需求，从而才能有的放矢的提高效劳的品质，增进信任。另外，对调查中发现的大客户不满意事项，要采取有效措施，立即整改，每单做好跟踪回访，直至问题解决、客户满意。对调查中大客户提出的个性化需求，要调动各方资源，竭力满足。大客户的满意度及需求调查结果，将在维护小组内进行公布，大客户满意度将作为各个工程KPI考核的一个重要指标。4.2.4软性效劳软性效劳包括增值效劳、特殊待遇或客户希望得到的认同和回报等。由各个工程根据公司大客户的实际需求、效劳体验情况，协调安排各方资源，适时的开展各类软性效劳，如：总裁高端培训班、MBA的课程、固定车位、贵宾礼遇等，以帮助大客户决策者在工作、生活中，获得更舒适得物业效劳体验。4.3需求响应机制4.3.1优先处理要求各个工程在同时受理多单客户的投诉建议、报修等需求时，优先处理大客户的需求。4.3.2优质效劳对于大客户的物业效劳需求，各个工程要安排素质高的员工提供效劳，如维修、办公室区内保、办公区清洁等。对于大客户的商务效劳需求，各个工程要发动物业效劳中心乃至公司的资源，竭力满足大客户需求，如贵宾接待、会议安排、节日布置等。4.3.3快速回复各个工程要实时跟进大客户的需求处理情况，对处理完毕或产生处理结果的，要在第一时间回复客户，了解大客户对处理情况的满意情况。5.0方法和过程控制由各个工程制定可行的《年度大客户关系维护管理方案》〔下称《方案》〕，由维护小组负责对各个工程的大客户关系维护方案、方式、过程、效果等进行评审。5.1工作方案的审核每年年初，各个工程根据实际情况，针对性的制订《方案》，内容包含但不限于定期拜访方案、社区文化活动方案、满意度及需求调查方案、关键人物拜访方案、软性效劳方案等，由维护小组对各工程的年度方案进行审核。各个工程需按要求制定《方案》，要求如下：序号方案内容级别最低要求备注1领导层拜访关键人物3A级2次/年以工程的分管领导拜访为原那么.2A级0次/年A级0次/年目标大客户0次/年2工程的业务拜访3A级负责人：2次/季度

客服人员：3次/月工程负责人拜访分管物业的关键人物；工程客服拜访客户行政及以上人员。2A级负责人：2次/季度

客服人员：2次/月A级负责人：1次/季度

客服人员：2次/月目标大客户负责人：1次/季度

客服人员：1次/月3工程负责人对关键人物拜访3A级春节、生日拜访2A级春节、生日拜访A级春节、生日拜访目标大客户春节拜访4社区文化活动方案3A级3次/年针对性的活动至少2次2A级3次/年针对性的活动至少2次A级2次/年针对性的活动至少1次目标大客户1次/年5满意度及需求调查方案3A级2次/年2A级2次/年A级2次/年目标大客户1次/年6软性效劳3A级2项/年针对特定的人物2A级2项/年针对特定的人物A级1项/年针对特定的人物目标大客户1项/年针对特定的人物5.2工作方案的落实各个工程按《方案》开展大客户维护工作前，需提前制定工作方案，在工作完成后做好相应的工作记录、总结，同时在信息化系统内表达。对于变更《方案》的，由工程负责人向维护小组说明方案变更原因及变更安排。5.3工作内容的评估维护小组按季度对各工程的《方案》工作的落实情况及工作效果进行评估，并将评估结果计入工程季度绩效考核。6.0相关文件及记录《宣传、社区文化活动规程》W/KF-09-20《顾客满意度调查规程》《大客户级别审批表》R/KF-27W/KF-11宣传、社区文化活动规程1.0目的标准公司对内对外宣传，社区宣传和社区文化活动组织实施工作，树立良好的企业形象，加强社区精神文明建设，对相关方施加环境和职业健康平安影响增强管理公司与业主的有效沟通，创立有品位的人文社区环境。2.0适用范围适用于公司及物业效劳中心宣传和社区文化活动组织实施工作。3.0职责公司副总经理负责审批公司年度宣传方案和大型社区文化活动方案和费用预算。行政人事部报纸编辑负责公司对内、对外宣传方案的制订和组织实施。物业效劳中心主任负责指派社区文化管理人员制订社区文化活动方案和宣传方案报分管副总经理批准后，组织、监控、实施。公司分管副总经理负责大型社区文化活动的审核、指导、监督及工作协调。物业效劳中心各员工有义务协助配合社区文化活动和宣传工作的实施开展。社区文化管理员由物业效劳中心客服人员或收费员兼职4.0工作程序4.1行政人事部报纸编辑每年年底拟定下年度宣传方案〔包括报纸发行、对外宣传、社区宣传〕由行政人事部主任审核后报总经理批准。4.1.1报纸编辑负责公司报刊的组稿、编辑、印刷和发行工作。4.1.2对外宣传a)报纸编辑负责定期组稿或撰写有关物业管理的理论研究和宣传公司形象的稿件向《中国物业管理》及相关刊物投稿。b)在参与行业内各种活动，如《物业管理沙龙》及其他研讨会议中有义务对公司以各种形式进行适当宣传。社区宣传行政人事部负责公司本部宣传栏每两月一次定期出刊，并填写《宣传栏内容登记表》；物业效劳中心根据宣传方案做好社区宣传工作，小区内各种宣传做好相应记录。宣传刊物投递方式对已入住小区的住户，应将刊物投进住户的信报箱内或将刊物直接送到各住户家中；物业效劳中心各级员工应确保人手一份，由各部门负责人领回相应数量刊物分发给本部门员工；对本期刊物的各位作者及参加宣传刊物各项工作的相关人员应确保人手一份；对总公司的中层以上领导应确保人手一份，并由行政人事部人员亲自报送到个人手中；对全国采取邮寄的方式对各省、大中城市建委、房地产开发主管部门及管理的物业管理公司进行投递。存档公司本部会议室每月存放一定数量报刊作为对外宣传接待的需要。公司及各物业效劳中心文件资料管理员将公司刊物或对外发表的稿件作好分类保管。社区文化活动每年年底社区文化管理员根据物业效劳中心的具体情况拟定下年度的社区文化活动方案，并上报公司审核批准。4.3大型社区文化活动〔如运动会、大型晚会等〕在每次活动开展之前，由社区文化管理员拟定具体实施方案，报公司审批，并根据审核后的方案开始实施。物业效劳中心主任负责组织协调所有员工展开活动的前期准备工作，并提前半个月向用户、有关单位发出活动通知，展开宣传活动。收费员或客服人员负责活动的报告记录、分类。社区文化管理员负责根据报名情况对活开工程进行分组、编排，落实工作。活动进行过程中，管理人员负责维护现场秩序，平安队员应注意平安防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事件的发生。活动结束后，物业效劳中心所有员工负责清理会场。责任人负责本次活动资料的整理、建档。社区文化管理员负责社区文化活动的记录和总结。物业效劳中心主任负责把本次活动的情况和效果向分管领导汇报。4.4一般性社区文化活动〔如座谈会、茶话会等〕。每次活动开展之前，社区文化管理员负责拟定实施方案，及参加人员或单位，报物业效劳中心主任审批，并负责组织、筹划。物业效劳中心主任负责后勤协调、指导工作。责任人根据审批后的方案，提前一星期通知参加人员〔厂家〕和有关单位。活动进行过程中，责任人负责会议记录及活动结束后的整理、建档，并汇报主管。责任人负责对本次活动做出活动记录、总结和宣传工作，并汇报物业效劳中心主任。物业效劳中心主任参考活动总结做出适当安排，从而实现持续改良。4.5经常性社区文化活动娱乐场所内的娱乐设备〔棋、牌、书报、庭院桌椅等〕，向广阔用户开放使用。平安管理部巡逻人员负责娱乐场所内设施的检查、管理，娱乐场所照明设施的开启时间为：夏秋季18:00—23:00时，冬春季为17:30—22:00时。社区文化管理员负责对娱乐场所场内设施进行周检，发现问题及时处理，并作好记录。社区文化活动组织开展流程图社区文化活动方案筹划实施方案审核、批准组织、实施报名、导演、编排布置会场活动实施整理材料、记录、建档、宣传汇报5.0相关文件及记录《年度社区文化活动方案表》R/KF-22《社区文化活动记录表》R/KF-23《社区文化活动报名表》R/KF-24《宣传栏内容登记表》R/KF-25W/KF-12信息公告管理规程1目的标准、统一向顾客公告信息的形式、内容、版面，区别公告信息的重要〔紧急〕程度，让顾客及时、准确、直观地了解到公告信息。2适用范围适用于本公司各物业效劳中心。3职责3.1客服人员负责根据需要公告内容的性质或重要〔紧急〕程度，使用不同公告模版，并按公告的一般版面要求制作公告；制定公揭发放一览记录，内容包括：公告记录号、标题、张贴有效期等，并把公告样板按记录号存档；3.2如公告内容涉及社区文化活动、需在宣传栏上张贴的，由主任助理或社区文化兼职人员〔没主任助理的小区〕负责协调版面布置；3.3主任负责批准公告内容、地点、张贴有效期；3.4客服人员负责在指定位置张贴公告，并在张贴有效期过后回收公告。4程序4.1公告内容划分为如下五类：前四类由物业效劳中心印制、必须由物业效劳中心负责人审批，填写《公章使用登记表》；公告张贴有效期必须注明截止日期〔公告自张贴之日起生效〕。重要通知属于对顾客生命财产、生活有直接影响的事项，是四类公告模版中最严肃、顾客应充分关注和足够重视的。如顾客投诉意见反应、顾客意见调查统计报告、台风预报、停水停电、防盗、消防平安、高空抛物、物业效劳工程或人员的重大调整等等。必要时，此类公告与业主委员会或业主共同签发。紧急通知属于对顾客生命财产、生活有直接影响的事项，是四类公告模版中最紧急的。如紧急台风预报、紧急停水停电等紧急、突发性的信息公告。一般通知属于一般性质的公告〔通知〕，顾客可无需重点关注的事项。如社区文化活动方案、物业效劳工程内容的轻微调整〔如增加与XXX合作的社区效劳〕等；属于政府机关、物业管理的条例、批文、通知，或物业管理公司〔物业效劳中心〕须按相应法律、法规应公开的资料。如物业效劳费〔本体维修基金〕收支帐目、收费标准、《深圳经济特区物业管理条例》〔或其局部〕、顾客近期关注或投诉较多的热点〔信息反应〕等。此类公告必要时与业主委员会或楼长共同签发。温馨提示属于非关键问题、但也影响到顾客或物业管理效劳的一些需日常注意的问题。这是一种温馨、善意的提醒，主要倡导顾客更健康、环保的生活环境，并充分利用周边生活、工作配套设施满足顾客的需要。如提醒“停车等候请熄火〞、“请勿破坏公物〞、“请勿践踏草地〞等等。其它相关政府机关、集团公司的公告信息物业效劳中心只将公告〔一般应加盖公章〕的复印件〔必要时原件〕张贴。4.2文字要求准确、精练，应公告的信息不能遗漏〔连续数期的公告须注明〕，用词不能模糊，必要时须指定24小时联系以便及时咨询。4.3版面一般要求每款公告模版设有彩色和黑白两种版式，可根据实际情况选择彩色或黑白及A4或A3纸模版打印，版面整洁、布置合理，可适当插入直观的图片〔漫画、标志等〕；公告标题、正文、张贴有效期必须定位打印，不能手写。正文内容的字体及大小〔可根据实际情况适当调整〕.1标题：字体黑体，二号。.2正文：字体宋体，小三，段落30磅，文字不得超出版面〔左右页边距大于1厘米〕。.3有效期：字体宋体，加粗，小三。4.4张贴要求4.4.1一般要求在各大堂宣传栏〔或楼梯口宣传牌〕和物业效劳中心显眼位置张贴。4.4.2为方便呼叫中心坐席人员了解各工程公共信息，各物业效劳中心需在公告前将重要、紧急、一般通知电子版交呼叫中心负责人。5相关文件和记录a)《通知公告模版》R/KF-29W/ZH-13娱乐、休闲场所工作规程1.0目的确保为用户提供一个平安、文明、优雅、祥和的娱乐和休闲环境。2.0适用范围适用于相关娱乐、休闲场所的管理。3.0职责会所所长〔兼职〕负责会所的全面管理工作，负责拟定采购方案，做好月报表，人员工作安排及考勤。收费员负责会所财务管理工作，各类票据的发放及回收工作。仓库管理员〔兼职〕负责物品保管工作。效劳员负责外销物品的领取、收银、保管及各类票据的领取及上交工作。救生员负责救生，游泳票、网球票验票，泳池、网球场卫生清理工作。秩序维护员负责会所治安管理工作。保洁员负责会所环境清洁工作。4.0工作程序4.1会所所长会所所长应根据会所物品所需及时采购、补充、验收和报帐。会所所长应于每月底将会所的月收支情况及时报收费员。会所所长负责工作人员的考勤，并于月底将考勤情况报物业效劳中心。会所所长应每天至少一次到会所进行工作指导、巡查、监督。收费员收费员负责各类票据〔游泳票、网球票〕的发放及回收工作，并作好记录。收费员应不定期对会所财务运作情况给予指导、监督，做好会所月、年收支情况统计。4.3仓库管理员仓库管理员应认真、仔细的做好各类物品的出、入库手续，对出入库物品认真清点，开入库单、出库单。仓库管理员应每月月底对库存物品进行盘点，将情况报会所所长。4.4效劳员效劳员应熟悉各类物品的销售价格，根据柜台所需，及时从仓库领取相应物品。效劳员应根据工作所需，及时到收费员处领取各类票据，并做好记录，每月应与物业效劳中心收费员对帐。效劳员应每月底对柜存情况进行盘点，并上报会所所长。效劳员应做好责任范围内的清洁卫生工作，每间隔1小时对大厅、洗手间、更衣室进行清理，确保干净、无污迹。4.5救生员4.5.1救生员上班时间应持证上岗，严格履行岗位职责。4.5.2救生员应做好责任范围内的清洁卫生工作，每间隔1小时对更衣室、游泳池、网球场进行清理，确保干净、无污迹。4.5.3救生员应每周二次或根据水质情况定期或不定期进行水质处理，浸脚池水每4小时更换一次，并做好记录。a)水质消毒、沉淀、排污程序投放消毒药投放消毒药2—3小时后投放沉淀药排污吸尘6—8小时后加新水b)三氯异氰尿酸〔消毒药〕、聚合氯化铝〔沉淀药〕、硫酸铜投放标准三氯异氰尿酸──2.5—3.5公斤/1000立方米聚合氯化铝──20—25公斤/1000立方米硫酸铜根据情况而定。5.0相关文件及记录《游泳池水质处理工作记录表》R/KF-28《会所环境卫生工作记录表》R/KF-29五、支持文件有偿效劳价目表序号效劳工程收费标准适用范围维修时间备注安装、更换白帜灯、日光灯10元/个各物业效劳中心1小时安10元/个各物业效劳中心1小时安装排气扇100元/个住宅区1小时安装热水器、抽油烟机、洗手盒150元/个住宅区1小时安装坐厕150元/个住宅区1小时修理门铃对讲机20元/个住宅区1小时150元/个住宅区4小时疏通下水管道50元/个各物业效劳中心1～4小时修理防盗门、木门铝窗50～150元/个各物业效劳中心1～8小时修理更换门锁、信箱锁20元/个各物业效劳中心1小时安装空调150元/个住宅区1～4小时空调加雪种150元/匹各物业效劳中心1～2小时打砖墙孔60元/个各物业效劳中心1～2小时打混凝土墙孔100元/个各物业效劳中心1～2小时更换水表20元/个各物业效劳中心1～2小时更换单项电表30元/只各物业效劳中心1～2小时更换三相电表〔不含互感器〕80元/只各物业效劳中心1～2小时更换三相电表〔含互感器〕150元/只各物业效劳中心1～4小时拆空调热水器、抽油烟机100元/次各物业效劳中心1～4小时说明：以上有偿效劳收费工程中，仅为人工费，不含材料费〔深圳地区适用〕。无偿效劳工程代订报纸代送邮件装修管理规定〔深圳市各工程适用，其他工程可做参考〕为加强住宅室内装饰装修管理，维护公共平安和公众利益，根据中华人民共和国建设部令《住宅室内装饰装修管理方法》第110号令、《机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定》、《深圳市家庭居室装修管理规定》、《城市异产毗连房屋管理规定》及《物业效劳合同》等相关规定制订本考前须知，以保护各位业主(用户)顺利地进行室内装饰装修。装饰装修，是指房屋交接验收合格后，业主(用户)〔以下简称装修人〕对房屋室内进行装饰装修的活动。装修企业，是指受装修人委托进行装修的单位。l.0办理装修程序1.1装修申请装修人在进行装修之前应向物业效劳公司出示以下原件并提交复印件：.1业主(用户)身份证明；.2装饰、装修方案及装饰企业相关资料；.3施工单位相应营业执照、资质证书。商业用房假设要在其单元界面上设置固定的店招，铭牌或其他形式的广告，应在施工开始前向物业效劳公司递交书面申请，并应符合《深圳市户外广告管理条例》有关规定。填写《装修申请登记表》，签订装修有关协议；物业效劳公司将对装修人的装修资料、图纸进行审核〔时间一般为五个工作日之内〕，假设违反相关规定，物业效劳公司那么有权要求其作出修改。物业效劳公司的审核，并不代表其对装修方案中的设计性能及后果负责，物业效劳公司仅对违反国家规定和《物业装饰装修管理协议》提出修改意见。审核后发放《装修施工备案证》，装修人方可进行装修。2.0装修管理流程2.1填写装修申请表，审核装修方案及相关资料。2.2签订物业装饰装修管理协议。2.3缴纳装修相关费用。2.4发放《装修施工备案证》、《临时出入证》。2.5装修工程开始。2.6装修期间例行检查。2.7装修竣工前三天通知物业效劳公司。2.8对装修工程进行验收。2.9装修工程验收合格后，经装修人同意退还装修相关保证金。3.0禁止行为装修开工前请装修人、装修企业严格按照中华人民共和国建设部令《住宅室内装饰装修管理方法》〔第110号令〕第二章、《城市异产毗连房屋管理规定》第十二条及《机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定》、《物业效劳合同》等相关规定迸行施工，并不应有以下行为：未经物业效劳公司批准擅自开工；移动门窗位置，损坏钢筋混凝土圈〔过〕梁和构造柱；更改、堵塞上下水主管道；凿滕地面和屋顶的水泥层；在梁、柱、承重墙、山墙、楼层、现浇板、预制板上开洞、剔槽；污染和破坏公共区域；在公共配电箱上搭接电源；向窗外、阳台外、以及在楼梯、过道、天台等公共场所堆放、抛撒任何物品；使用超重材料〔荷载值标准按设计说明书执行〕；电力增容需报经深圳科技工业园审核,费用由申请人自理.撤除、遮盖、封闭避雷设施；将空调外机安装在限定位置之外：在外墙面设置防盗栏、网、雨篷、栏杆、花架或任何广告招牌标志，改变楼宇外观。4.0须经批准的行为4.1须经政府相关部门批准的行为搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。5.0装修5.1装修施工期间，物业效劳公司根据审核的设计图及本手册有关规定进行监督、检查。装修人、装修企业应配合作好以下工作：装修开工前，装修人应告知相邻业主；物业效劳公司发现装修有违反国家规定或协议的行为，装修人、装修企业应在接到整改通知后立即进行整改；材料、设备及大件货物出入须在物业效劳公司填写出入放行申请；请闭门施工，并应对公共局部采取保护措施；装修建渣须按规定时间，搬运至指定堆放点，如弃置于公共场所，请立即搬离〔装修前请在物业效劳公司了解建渣运送时间、途径及地点〕；当日工作完毕，请关好所有门窗、水、电、气闸阀，方可离开；装修规定时间为：(可根据实际情况适当调整)住宅：上午8：3012:00下午14:0018：00工业园、写字楼：上午8：0012:00下午13:0020：00装修期间，装修人、装修企业应将《装修施工备案证》复印件张贴于装修房进门处，以便物业效劳公司进行巡查。5.2机动车与非机动车机动车与非机动车出入、行驶、停放请服从园区公共管理制度的有关规定。5.3电梯的使用为充分保障电梯的正常运行，原那么上不可使用电梯搬运装修材料。如确需使用，应报物业效劳公司办理有关手续，经批准后请严格遵照《电梯使用须知》运行。5.4消防措施装修期间请遵照《机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定》、《消防平安责任书》有关规定，并不得有以下行为发生：.1未报物业效劳公司使用气焊、电焊、明火作业；.2在施工现场使用电热器具；.3用裸线代替插头；.4在施工现场生火取暖或燃烧可燃物品。5.5物品保管装修人及装修企业的装修材料及设备、工具，须自行保管。5.6保险建议装修人或装修企业在装修实施前自行安排有关装修范围内的保险，如火灾、水浸、意外、人员及第三责任险等。6.0工程验收6.1装修竣工后由装修人、装修企业提出验收申请，以便物业效劳公司安排验收，建议装修人根据中华人民共和国建设部令《住