老年人心理慰藉服务规范

1老年人心理慰藉服务规范本标准规定了老年人心理慰藉的相关要求、服务内容、服务流程、服务评价与改进等内容。本标准适用于各类为老年人提供服务的养老服务组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T039—2013老年人能力评估3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1心理咨询师psychologicalcounselor是指运用心理学及相关知识，遵循心理学原则，通过心理咨询等技术与方法，帮助求助老年人解除心理问题的专业技术人员。3.2老年社会工作者thegerontologicalseniorsocialworker从事老年社会工作服务且具有资质的社会工作人员。3.3养老护理员gerontologicalcaregiver对老年人生活进行照料、护理的服务人员。3.4情绪疏导emotionalcounseling通过沟通与交流，引导和帮助老年人进行不良情绪的宣泄和排解。3.5心理咨询psychologicalcounseling是指运用心理学的方法，对心理适应方面出现问题并企图解决问题的老年人提供心理援助的过程。3.62危机干预crisisintervention是指针对处于心理危机状态的老年人及时给予适当的心理援助，使之尽快摆脱困难的服务活动。4相关要求4.1人员要求4.1.1心理咨询师4.1.1.1床位数小于等于300人的养老服务组织应配备不少于1名心理咨询师。4.1.1.2床位数大于300人的养老服务组织应配备不少于2名心理咨询师。4.1.1.3心理咨询师应满足：——从事心理咨询相关工作2年以上，具有心理咨询相关经验，熟悉心理服务相关方法、技巧；——热爱老年事业，熟悉老年人相关法律、法规；——尊重老年人的隐私、民族、文化、信仰；——掌握老年人易出现的心理问题种类及产生的时间点。4.1.2老年社会工作者4.1.2.1养老服务组织应至少为每200名老人配备不少于1名专职社会工作者。4.1.2.2社会工作者应满足：——获得国家颁发的社会工作者职业水平证书；——热爱老年事业，熟悉老年人相关法律、法规；——尊重老年人隐私、民族、文化、信仰。4.1.3志愿者4.1.3.1养老服务组织宜招募有心理学知识的志愿者，定期为老年人提供心理慰藉服务。4.1.3.2志愿者应满足：——具备老年人心理学方面的知识，或有为老服务经验；——细心、耐心，有责任心，善于观察老年人的心理变化；——热爱老年事业，尊重老年人的隐私、民族、文化、信仰。4.2设施要求4.2.1心理咨询室4.2.1.1应设置心理咨询室，为老年人心理慰藉提供适宜场所。4.2.1.2心理咨询室应满足：——环境安静，光线充足，空气清新，温湿度适宜，具有较好的私密性；——空间氛围轻松明快，有助于放松身心、舒缓情绪；——应配备舒适的适老化家具和心理咨询用具。4.2.2评估室4.2.2.1应设评估室或与其他空间合设评估空间为开展心理评估提供场所，应符合MZ/T039—2013老年人能力评估相关规定。34.2.2.2心理评估室应符合适老化要求，且提供必要的评估设施。4.2.3活动室4.2.3.1有条件的养老服务组织宜设置专门的心理活动室，为各项心理活动的开展提供场所。4.2.3.2活动室的设置应满足各项心理活动开展的要求。4.3管理要求4.3.1岗位管理4.3.1.1应建立专门的机构或岗位组织开展老年人心理慰藉服务。4.3.1.2应制定岗位要求、人员职责等相关标准。4.3.2制度管理4.3.2.1应为老年人心理评估、心理慰藉服务提供、心理慰藉档案管理、服务评价管理等过程建立制度或规范。4.3.2.2应建立志愿者服务制度、社会工作者服务制度，做好志愿者、社会工作者的招募、培训、记录、评价等工作。4.3.3隐私管理4.3.3.1为老年人提供心理慰藉服务应以自愿、协商、必要为原则，注意老年人的隐私保护。4.3.3.2不得随意讨论老年人心理问题，未经允许不得向第三方透露或公开老年人心理慰藉相关内容。4.3.3.3心理慰藉过程中如需录像，应提前征得老年人及相关第三方同意。4.3.4档案管理4.3.4.1心理慰藉档案应入柜保管，并设专门的保管空间。4.3.4.2心理慰藉档案应注意保密性，未经允许，不得查阅、抄录、复印、借阅档案。4.3.5流程管理基于过程控制方法，运用PDCA理念进行全过程管理，形成文件化信息。5服务内容5.1环境适应5.1.1与新入住老年人进行沟通，了解老人的情绪与需求，帮助新入住的老年人及其相关第三方了解养老服务组织的环境、设施、人员、活动等情况。5.1.2制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老年人顺利度过入住适应期，帮助老年人认识新朋友，鼓励老年人参加力所能及的活动，丰富老人的精神文化生活。5.1.3经常性组织老年人进行必要的情感交流与社会交往，不定期开展为老人送温暖、送欢乐活动，帮助老人建立新的社会联系，努力营造和睦的大家庭氛围。5.1.4对与老人联系较少的亲属，建议其多与老人进行交流。5.2情绪疏导45.2.1养老护理员每日与老年人沟通和交流，引导老年人排解和宣泄不良情绪。5.2.2组织社会工作者、志愿者定期与老年人沟通和交流或组织开展相关活动，帮助老年人排解和宣泄不良情绪。5.2.3心理咨询师定期走访，与老年人沟通和交流，协助老年人不良情绪的宣泄。5.3心理咨询5.3.1心理咨询师、社会工作者对于有心理咨询需求的老年人或难以通过沟通、情绪疏导的方式排解情绪的老年人提供心理咨询服务。5.3.2应为需要帮助的老年人或其家属提供哀伤辅导。5.3.3应为老年人提供临终关怀服务，例如帮助老年人完成心愿、联系相关第三方或其他心理方面的支持。5.4危机干预5.4.1应识别老年人的心理危机，并制定危机干预计划。5.4.2应处理自杀、伤及他人等危及生命安全的行为，必要时，寻求其他专业结构的帮助或对老年人进行身体约束。5.5心理健康教育5.5.1应定期开展生命教育，帮助老年人正确认识生命，树立正确的生命观。5.5.2应定期组织开展多种形式的心理健康教育活动，如心理健康教育讲座、心理健康咨询台、心理健康主题活动等。6服务流程6.1识别心理问题6.1.1从事心理咨询服务的从业人员应通过问卷、观察、交流、倾听、心理测验等方式了解来访老年人的基本情况，包括：姓名、年龄、职业、家庭及社会生活背景、自身的生活经历、兴趣爱好、学习生活近况及有无心理咨询经验等，掌握来访者过去、现在等各方面的活动及生活方式，识别老年人心理问题及服务需求，老年人常见心理问题参见附录A。6.1.2收集有关资料弄清老年人心理问题的性质、持续时间及产生原因，进一步明确心理问题的程度并对其做出正确的评估，制定被老年人或是相关第三方认可的干预方案并评审其适宜性。6.1.3老年人或相关第三方有心理慰藉需要，可以通过电话、网络、现场等方式预约心理慰藉服务。6.2心理评估6.2.1对新入住的老年人进行心理评估，之后每半年至少进行1次心理评估，了解老年人的心理慰藉6.2.2对于有服务需求或发生重大变故的老年人随时进行心理评估，确定老年人心理状况。6.2.3应将心理评估结果告知老年人，在征得老年人同意或必要情况下将心理评估结果告知相关第三方。6.2.4心理评估方法包括但不限于：问卷法、访谈法、观察法。56.2.5心理评估常用量表参见附录B、附录C、附录D、附录E。6.3服务实施6.3.1根据服务需求及评估结果，为老年人制定个性化心理慰藉方案，并组织实施，对于不适宜开展心理慰藉的老年人，应与老年人及相关第三方沟通，帮助其转介专业心理机构。6.3.2服务的实施频率应根据老年人的情况，与老年人协商确定，服务过程中应与老年人建立良好的关系，根据问题和需要开展适宜的心理慰藉服务。6.3.3服务实施过程中密切关注老年人的心理变化，随时与老年人及相关第三方沟通，确定调整及完善服务实施方案。6.3.4服务实施过程中当发现老年人存在严重心理问题，或存在自杀行为、严重伤人行为及其他行为时，应及时通知相关第三方转介专业心理机构。6.3.5应为老年人及其相关第三方提供意见反馈渠道，包括但不限于：意见箱、满意度调查、电话回访。应对收到的反馈及时回应。6.3.6应定期开展心理健康教育，帮助老年人正确认识、了解心理问题，通过适当途径解决心理问题。6.4效果评估6.4.1在心理慰藉方案实施完成后，应再次对老年人进行心理评估，以确认是否达到预期目标。6.4.2可以通过与老年人、相关第三方沟通，了解他们对心理慰藉过程及效果的看法。6.4.3若未达到预期目标，应分析原因并与老年人、相关第三方沟通，采取有效措施处理。6.5记录存档6.5.1应对心理评估、服务实施、效果评估等过程进行记录，包括服务时间、服务地点、服务人员、服务过程等，形成心理慰藉档案并存档保存。6.5.2心理慰藉档案可单独保存，也可与健康档案合并保存，并注意档案的保密性。7服务评价和改进7.1服务评价7.1.1应定期对心理慰藉服务进行评价，包括对心理评估、服务过程、服务效果以及档案管理等的评价。7.1.2可以通过资料分析法、观察法、访谈法等方法进行评价，可以通过电话回访了解老年人对服务的评价，也可以引入第三方评价组织进行评价。7.1.3应至少半年开展一次整体评价，出现老人投诉、心理咨询事故时随时评价。7.1.4评价过程及评价结果等应有相应的记录。7.2服务改进7.2.1应采取措施对出现的不当服务进行及时纠正，以降低或消除不当服务对老年人的影响。7.2.2应对评价过程中发现的问题和不足进行汇总，交由相关部门改进。7.2.3对于制度、规范、方案等存在的问题应进行修订或重新制定，并跟踪改进后的实施情况。6（资料性附录）老年人常见心理问题A.1焦虑A.1.1原因：——身体机能下降，行动不便，力不从心；——退休后收入减少，生活水平下降；——各种应激事件，如丧偶、丧子、家庭关系不和、生活规律被打乱、离退休综合征、进入陌生环境等；——某些疾病，如抑郁症、痴呆、低血糖、体位性低血压等；——随着老年人年龄的增长，感知觉器官也逐步退化，视力、听力的减退以及其他感知觉得衰退，使老年人对外界环境的反应变慢，适应能力下降，控制能力减弱，出现焦虑；——某些药物副作用，如抗胆碱能药物、咖啡因、皮质类固醇、黄麻素等。A.1.2表现：——慢性焦虑表现为敏感、易怒，稍有不如意就心烦意乱，注意力不集中，生闷气、发脾气等；——急性焦虑表现为坐卧不安、睡眠不稳、口干、心悸、脉搏加快、血压升高、呼吸急促等，严重时会出现气喘、胸闷等濒死感觉，有时会出现幻觉或轻度意识迷惘。A.2抑郁A.2.1原因：——生理、心理功能退化；——疾病或躯体功能障碍和因病致残导致自理能力下降或丧失；——各种应激事件，如丧偶、丧子、家庭关系不和、生活规律被打乱、离退休综合征、进入陌生环境等；——某些疾病，如低血压等。A.2.2表现：情绪低落，思维迟缓，行为活动减少。早期表现神经衰弱，后期表现为情感障碍，思维活动障碍，精神活动障碍，意志行为改变（自杀）。A.3孤独A.3.1原因：——离退休后远离社会生活；——空巢家庭；——体弱多病，行动不便；——性格孤僻；——丧偶。7A.3.2表现：伤感，抑郁情绪，精神萎靡不振，常常偷偷哭泣、顾影自怜，机体免疫功能降低，自杀倾向。A.4自卑心理A.4.1原因：——机体老化引起的生活能力下降；——疾病引起的部分或全部生活自理能力或适应环境的能力丧失；——离退休后角色转换障碍；——家庭矛盾。A.4.2表现：“不中用”、“我不行”的怀疑，从而怯于与人交往到孤独地自A.5离退休综合征A.5.1原因：——离退休前缺乏足够的心理准备；——离退休前后生活境遇反差过大；——适应能力差或个性缺陷；——社会支持缺乏；——失去价值感。A.5.2表现：情绪和行为方面，性格变化明显，心理障碍。A.6空巢综合征A.6.1原因：——离退休后生活不适应；——对子女情感依赖性强；——本身性格方面的缺陷。A.6.2表现：——精神空虚，无所事事；——孤独、悲观，社会交往少。A.6.3躯体化症状：失眠、早醒、头痛等。8（资料性附录）焦虑自测量表（SAS）表B.1焦虑自测量表（SAS）间1234567899（资料性附录）老年抑郁量表（GDS）表C.1老年抑郁量表（GDS）是否101210310410501610701810901101010101001101010011001101010101001100101（资料性附录）汉密顿抑郁量表（HAMD）表D.1汉密顿抑郁量表（HAMD）无度1绪绪012342012343012344难1.主诉入睡困难，上床半小时后仍不能入睡(要注意平时病人入睡的0125深0126012701234表D.1汉密顿抑郁量表（HAMD续）无度80123490123401234虑01234状012倦012状01201234表D.1汉密顿抑郁量表（HAMD续）无度012力012（资料性附录）简易智力检测量表（MMSE）表E.1简易智力检测量表（MMSE）E.1操作说明E.1.1定向力（最高分：10分）首先询问日期，之后再针对性的询问其他部分，如“您能告诉我现在是什么季节？”，每答对一题得一分。请依次提问，“您能告诉我我们在什么省市吗？”（区县？街道？什么地方？第几层楼？）每答对一题得一分。E.1.2记忆力（最高分：3分）告诉被测试者您将问几个问题来检查他/她的记忆力，然后清楚、缓慢地说出3个相互无关地东西的名称（如：皮球、国旗、树木、大约1秒钟说一个）。说完所有的3个名称之后，要求被测试者重复它们。被测试者的得分取决于他们首次重复的答案。（答对1个得1分，最多得3分）。如果他们没能完全记住，你可以重复，但重复的次数不能超过5次。如果5次后他们仍未记住所有的3个