医患矛盾纠纷危机管理及处理预案

PAGEPAGE5医患纠纷危机管理及处理预案一、指导思想认真执行我院的质量方针：以病人为中心，以二级甲等医院服务质量标准为指导，以“三零三化”（零缺陷、零投诉、零事故，管理制度化、服务宾馆化、环境花园化）为工作目标，为病人提供及时、方便、放心、优质的医疗预防保健服务。切实为病人提供优质服务，保护患者和医院及医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全。加强医患沟通，降低医患危机风险，采取切实有效的措施防范医疗纠纷及医疗事故的发生。二、相关岗位成员与职责【院长】：负责组织和调动全院各部门的人力、物力进入医患矛盾纠纷及事件现场，有序地进行处置，防止医患危机的扩大蔓延。决策执行对重大医患危机的处理方案。【党委书记及工会主席】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，实施对医务人员、患者及家属的思想工作以及法律知识宣传工作。具体负责有关医德医风方面的医患危机的处理工作。【业务副院长】：制定医患纠纷及事件的处理方案，协助院长做好医患医患纠纷及事件处理的具体工作。具体负责医疗质量、安全方面的医患纠纷及事件的处理工作。【行政副院长】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，负责对医患纠纷及事件处理的后勤保障、设备物质供应工作及现场保卫工作。具体负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机。【护理副院长职责】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，协同进行医患纠纷及事件的处理工作。具体负责牵涉护理方面的医患危机的处理工作。【医务科主任】：具体执行领导下达的指令，收集医患危机的各种信息，实施调动全院各科室人力物力参加医疗纠纷处理及事故的救援工作。【医务科副主任】：协同医政科主任具体执行领导下达的指令，实施调动全院各科室人力物力参加医患纠纷及事件的处理工作。【医务科副主任（总护士长）】：负责院内感染控制工作、负责处理涉及护理方面的医患危机，具体执行领导下达的指令，实施调动全院各科室人力物力参加医患纠纷及事件的处理工作。【质控专干】：负责医疗质量及病历质量的控制和督查工作。【党政办主任】：负责处理涉及医德医风的医患危机，参与实施对医务人员、患者及家属的思想工作以及法律知识宣传工作，负责内部协调工作。【综管科主任】：负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机，负责对发生医患危机的科室进行考核工作。【财务科主任】：负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机【后勤服务科主任】：负责处理涉及医疗设备器材供应、设备器材质量等方面的医患危机。参与对医患矛盾纠纷及事件处理的后勤保障、设备物质供应工作及现场保卫工作。【党政办副主任】：参与处理涉及医德医风的医患危机，负责医疗纠纷及事故救援现场的保卫工作，内部事务协调工作。【各科室主任及护士长】：采取积极措施防范事态扩大，争取将医患矛盾、投诉、纠纷在科内予以处理完毕；服从指挥，配合医政科及院领导进行医患纠纷及事件的处理工作。按规定及时报告工作有无失误之处。三、医患危机的表现形式1、投诉2、医疗纠纷：是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上产生5．各岗位人员要在院领导的统一调度下，配合纠纷及事件处理人员履行自己的职责。6．对可疑引起医疗纠纷及事故的药品、血制品、其他医疗设备及物质，应立即进行封存，以备进一步检验。七、医患纠纷及事件处理的基本原则。1．根据发生医患危机的性质，由相关岗位职责的人员为主进行医患危机的处理工作；其他岗位职责人员为辅，积极配合医患危机的处理。2.根据领导小组的统一部署，组织全院各科各专业技术人员全力以赴处理，避免医疗纠纷及事件进一步扩大蔓延。3．以“事实为依据、法律为准绳、维护医患双方合法权益”为原则，充分维护患者及医院的利益，采取积极的补救措施，积极通过解释、思想工作、协商等措施妥善解决医患纠纷及事件。4．较重大的