曲阜师范大学酒店管理概论期末复习题

《酒店管理概论》复习资料（一）一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？2．饭店建筑造型的处理手法有哪些？3．简述饭店管理的一般特点。4．影响饭店计划编制的因素有哪些？5．简述收益管理的策略和措施。6．写出五个饭店员工的培训方法？二、论述题1．质量管理的方法多种多样，其中PDCA质量管理是应用很广泛的一种，在饭店中也取得了不错的效果。请对这种管理方法的运用进行论述。2．请论述饭店产品的概念。三、材料分析题从1946年世界上第一台电子计算机（ENIAC）在美国诞生，至今已有半个多世纪，在此期间，电子计算机得到了迅猛发展，并在社会的各个领域日益得到广泛应用。相对来说，计算机在饭店业中的应用较晚，直到80年代，饭店建立计算机管理系统成本得到控制，系统性能比较稳定，管理软件相对成熟、丰富，计算机管理才在饭店管理中得到推广。饭店计算机管理系统在我国的应用更晚，直到20世纪80年代，国内才有几家饭店开始建立计算机管理系统。随着我国计算机行业不断发展，在吸收国内外先进软件系统的基础上，结合我国饭店业的需要，我国饭店计算机管理系统已得到了普及和应用，未来的旅游饭店计算机管理也朝着应用范围广和技术更加完善方向发展。阅读以上材料，结合饭店全面质量管理内容，请思考并回答下列题目：信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？《酒店管理概论》复习资料（一）答案一、简答题1．世界饭店业发展的阶段有哪些？①客栈时期②大饭店时期③商业饭店时期④现代新型饭店时期饭店建筑造型的处理手法有哪些？①采用中国传统建筑风格（1.5′）②采用外来建筑文化风格③突出顶部、底部设计（1′）④对比协调（1′）。简述饭店管理的一般特点？①饭店管理强调效益目标（1.5′）②饭店管理注重人本管理（1.5′）③饭店管理的动态性和创新性（1′）④饭店管理工作应适度授权（1′）4．影响饭店计划编制的因素有哪些？①市场状况（1.5′）②经济合同签订情况（1.5′）③饭店综合接待能力（1′）④饭店的管理水平和技术水平（1′）5．简述饭店收益管理的策略和措施？①超额预订（1.5′）②折扣配置（1.5′）③时滞控制（1′）④升档销售（出租）（1′）6．写出五个饭店员工的培训方法？①讲授法(1’)②讨论法(1’)③案例分析法(1’)④角色扮演法(1’)⑤操作示范法(0.5’)⑥管理游戏法(0.5’)二、论述题1．简述PDCA质量管理方法？①计划阶段（1′）；②实施阶段（1′）；③检查阶段（1.5′）；④处理阶段（1.5′）请论述饭店产品的概念。饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。①核心产品②实际产品③延伸产品三、案例分析题1.信息技术的发展与饭店服务质量提高有何关系？可从饭店运营中提高服务效率、顾客数据库建立提升服务质量等方面论述：（1）信息技术发展促进饭店管理自动化程度不断提高；（2）高质量的饭店服务需要饭店提供标准化服务；（3）高质量的饭店服务需要饭店提供个性化服务。《酒店管理概论》复习资料（二）一、名词解释1．饭店成本2．饭店服务3．饭店集团二、填空题1．饭店是以___________________________为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。2．影响饭店选址的主要因素是饭店的________、规模和舒适程度。3．管理理论中的双因素理论认为影响人工作的因素有两类，即__________________和激励因素。4．通过表单的设计制作和传递处理控制饭店业务经营活动的方法称为_________管理法。5．按照旅游者的流向和流量，可以把不同的地区和国家划分为一级市场。二级市场和_____________。6．目标市场是饭店在市场细分的基础上，从满足现实和潜在的__________________的需求出发，并依据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。7．SWOT分析方法是饭店管理常用的一种分析方法，它是指对优势、劣势、_____________和_____________的分析。8．饭店营业收入是饭店按一定价格，通过提供_________或出租、出售等方式取得的货币收入。9．内部促销是向__________________、餐厅和酒吧客人、宴会或会议的参加者等推销的活动。三、单选题(请将正确答案的序号填在题后的括号内）1．（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。（）A.商业饭店时期B.大饭店时期C.现代饭店时期D.古代客栈时期2．如果饭店位于城市的中心地带，等级较高，交通通讯便利，设有商务中心和会议设施，主要以接待商务客人、旅游客人和短暂逗留的其他客人为主，那么这家饭店应该是：（）A.商务饭店B.会议饭店C.度假饭店D.汽车饭店3．饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是哪种计价方法。(

)A.美式

B.欧陆式

C.修正美式

D.欧式4．以下关于我国旅游饭店现状的描述错误的是：（）A.产业规模大，饭店数量众多B.饭店转入买方市场，进入微利时代C.供求关系紧张，饭店市场竞争激烈D.集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战5．饭店80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型是（）A.北京建国饭店B.锦江饭店C.王府饭店D.花园饭店6．提出企业中存在非正式组织，非正式组织影响员工的行为和企业效率的管理学家是：（）A.泰罗B.法约尔C.郝茨伯格D.梅奥7．通过洽谈向客户提供信息，劝说客户购买的一种有针对性、有利于培养关系，还能兼做市场调查的促销手段是()A.人员推销B.电话推销C.特别推销D.宣传推销8．饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导9．高举“平民化、大众化”旗号，提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”，并建造了一家由他亲自设计并用自己名字命名的饭店的是（）A.凯撒·里兹B.埃乌斯沃斯·萨塔特勒C.希尔顿D.特里蒙特10．在下列有关市场营销的表述中，哪一个是正确的？（）A.市场营销工作应该以购买者的需求为中心B.市场营销工作应该以旅游服务企业的需要为中心C.市场营销工作应该以市场营销部门的需要为中心D.以上说法都不正确四、简答题1．如何理解饭店的涵义？现代饭店主要有哪些功能？2．饭店管理的基本内容有哪些？3．简述饭店市场细分的步骤和依据。4．什么是饭店产品？它包括哪些内容？5．简述饭店利润的构成要素和评价指标。《酒店管理概论》复习资料（二）答案一、名词解释1．饭店成本：饭店在一定时期内接待经营过程中，为客人提供劳务所发生的各项费用的总和。2．饭店服务饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。3．饭店集团又称连锁饭店或者饭店联号，是指饭店集团公司在本国或者世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。二、填空题1.接待型建筑设施2.类型3.保健因素4.表单管理法5.机会市场6.目标顾客7.机遇、挑战8.劳务9.住店客人三、单选题（每小题1分，共15分，请将正确答案的序号填在题后的括号内）1.B2.A3.C4.C5.A6.D7.A8.A9.B10.A四、简答题1．如何理解饭店的涵义？现代饭店主要有哪些功能？饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。①住宿功能②餐饮功能③商务功能④家居功能⑤度假功能⑥会议功能Or①旅游者旅游活动的基地②创造旅游收入③为社会创造就业机会④促进社会消费方式和消费结构的发展与变化⑤带动其他行业的发展⑥饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。2．饭店管理的基本内容有哪些？①组织管理②生产管理③人力资源管理④公关与营销管理⑤财务管理⑥安全管理3．简述饭店市场细分的步骤和依据。依据：①地理因素②社会经济因素③消费者性格和心理因素④购买行为因素步骤：①选定饭店产品市场范围；②列举潜在顾客的基本需求；③分析潜在顾客的不同需求；④排除潜在顾客的共同需求；⑤划分相应的市场群；⑥进一步分析各细分市场的具体特点；⑦评估各细分市场。4．什么是饭店产品？它包括哪些内容？饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。包括核心产品、实际产品和延伸产品。回答一：饭店产品包括有形设施，如空间环境、外观形象、大堂陈设等；及无形服务。回答二：①饭店地理区位；②饭店设施；③饭店服务；④饭店产品的形象；⑤饭店产品价格5．简述饭店利润的构成要素和评价指标。饭店利润是由营业利润、投资净收益、营业外收支净额组成。评价指标主要有利润额和利润率两种。常见的利润率有营业收入利润率、资金利润率、人均利润率。《酒店管理概论》复习资料（三）一、名词解释1.饭店服务2.饭店市场营销3.饭店集团4.饭店决策5.饭店计划二、填空题1.饭店是以___________为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。2.影响饭店选址的主要因素是饭店的__________、规模和舒适程度。3.管理理论中的双因素理论认为影响人工作的因素有两类，即_______________和激励因素。4.通过表单的设计制作和传递处理控制饭店业务经营活动的方法称为________管理法。5.马斯洛需求层次理论将人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、感情需要、_____________和自我实现需要。6.目标市场是饭店在市场细分的基础上，从满足现实和潜在的_____________的需求出发，并依据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。7.SWOT分析方法是饭店管理常用的一种分析方法，它是指对优势、劣势、_______和_____________的分析。8.饭店营业收入是饭店按一定价格，通过提供_________或出租、出售等方式取得的货币收入。9.内部促销是向_______________、餐厅和酒吧客人、宴会或会议的参加者等推销的活动。三、单选题1.（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A.商业饭店时期B.大饭店时期C.现代饭店时期D.古代客栈时期2.如果饭店位于城市的中心地带，等级较高，交通通讯便利，设有商务中心和会议设施，主要以接待商务客人、旅游客人和短暂逗留的其他客人为主，那么这家饭店应该是（）A.商务饭店B.会议饭店C.度假饭店D.汽车饭店3.饭店客房价格包括房租和早餐及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是哪种计价方法（）A.美式

B.欧陆式

C.修正美式

D.欧式4.以下关于我国旅游饭店现状的描述错误的是（）A.产业规模大，饭店数量众多B.饭店转入买方市场，进入微利时代C.供求关系紧张，饭店市场竞争激烈D.集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战5.饭店80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型是（）A.北京建国饭店B.锦江饭店C.王府饭店D.花园饭店6.提出企业中存在非正式组织，非正式组织影响员工的行为和企业效率的管理学家是（）A.泰罗B.法约尔C.郝茨伯格D.梅奥7.通过洽谈向客户提供信息，劝说客户购买的一种有针对性、有利于培养关系，还能兼做市场调查的促销手段是（）A.人员推销B.电话推销C.特别推销D.宣传推销8.饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导9.高举“平民化、大众化”旗号，提出饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”，并建造了一家由他亲自设计并用自己名字命名的饭店的是（）A.凯撒·里兹B.埃乌斯沃斯·萨塔特勒C.希尔顿D.特里蒙特10.在下列有关市场营销的表述中，哪一个是正确的？（）A.市场营销工作应该以购买者的需求为中心B.市场营销工作应该以旅游服务企业的需要为中心C.市场营销工作应该以市场营销部门的需要为中心D.以上说法都不正确11.哪一种不是目前广泛采用的饭店等级表示方法（）A.星级制度B.字母表示法C.A级表示法D.数字表示法12.以顾客的满意和忠诚为核心理念，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远发展的营销观念是（）A.关系营销观念B.价值营销观念C.整合营销观念D.服务营销观念13.通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程被称为（）A.饭店市场营销B.饭店市场细分C.饭店市场定位D.饭店市场促销14.在饭店产品分类中低销售量高利润类的产品通常被称为（）A.明星产品B.问题产品C.瘦狗产品D.金牛产品15.饭店成本费用的内容除了营业成本、管理费用和财务费用，还包括（）A.混合成本