胸外科利用品管圈PDCA循环降低肺癌出院患者的电话失访率

降低肺癌出院患者的电话失访率晨曦圈省肿瘤医院胸外科XX.09.242.主题选定3.活动计划拟定4.现况把握与目标设定5.解析6.对策拟定8.效果确认9.标准化10.检讨与改进1.组织品质团队7.对策实施与检讨计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果课题类型问题解决型成立日期XX.07活动时间XX.7-XX.12出勤率100%圈长XX辅导员

XX成员情况姓名职务（职称）文化程度圈员分工副主任医师博士监督、指导、培训护师本科监督、领导、组织主管护师本科计划、指导主管护师本科记录、整理医师博士统计分析医师博士计划实施护士本科计划实施护士本科计划实施护士本科协调、配合其他人员护师本科记录、整理圈特点：医、护一体化

圈员分工3.活动计划拟定4.现况把握与目标设定5.解析6.对策拟定8.效果确认9.标准化10.检讨与改进7.对策实施与检讨计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果2.主题选定1.组织品质团队主题名称评价项目总分顺序上级政策可行性迫切性圈能力提高肿瘤患者的随访率312517291022降低肺癌出院患者的电话失访率412923331261提高肺癌术后患者住院周转率23191319744降低住院患者化疗药物不良反应发生率25172115783提高出院患者延续护理满意率23171315685主题选定降低肺癌出院患者的电话失访率评价说明分数上级政策可行性迫切性圈能力1没听说过不可行半年以后再说需多部门配合3偶尔告知较可行下次再解决需一个部门配合5常常提醒可行尽快解决能自行解决注：此次共调查了9位圈员，采用优（5）分、一般（3）分、差（1）分打分标准，评价法选定主题。制表人：XX制表时间：XX.7.03

主题选定失访率：即失访人数占同期需随访人数的比例[1]。

名词定义及衡量指标失访率=肺癌出院患者失访人数肺癌出院患者随访总人数X100%[1]何红梅,张金凤.应用FOCUS—PDCA降低出院患者失访率[J].中国卫生质量管理,XX,(02):45-47.选题背景国家政策发生率高研究模式单一迫切性我国肺癌发病率每年增长26.9%，肺癌已成为我国首位恶性肿瘤死亡原因，肺癌患者门诊量持续上升[1]。国内开展的随访局限于传统的电话随访，随访模式相关研究单一[2]。对肺癌病死率、生存率、复发、转移以及生活质量等数据的获取需要完善的临床病例随访[3]。符合国家卫计委《优质护理服务评价细则》（XX版）及我院优质护理质量标准。[1]汪小华.慢阻肺缓解期呼吸肌功能锻炼对肺功能及生命质量的影响[J].中国实用护理杂志,2000,16(12):5-6.[2]常艳鹏,魏戌,谢雁鸣.临床随访研究中存在的问题及对策[J].中医杂志,2012,(22):1913-1916.[3]匡栩源,徐丽伟,林国强,张恒,胡庆华,罗万俊,陈胜喜,黄凌瑾.1635例肺癌术后患者电话随访结果及预后分析[J].中南大学学报(医版),2012,(09):895-900.提升服务质量，提高患者满意度[1]有利于开展早期发现、早期诊断、早期治疗工作[1]提高医疗、护理质量和肿瘤诊治水平[2]参考文献：[1]陈海珍,陈建国,张兰凤,吴徐明.肿瘤随访现状与进展[J].中华疾病控制杂志,XX,(05):517-523.[2]孙健,杨学军.建立与健全以医院为基础的中枢神经系统肿瘤登记制度[J].中国神经精神疾病杂志,2009,35(7):388-389.[3]

JensenOM,ParkinDM,MaclennanR,eds.CancerRegistration:PrinciplesandMethods[M].IARCSciPublNo.95,Lyon:IARC,1991:177-184患者社会医院医护选题理由科研积累的丰富可靠的医学科学依据[3]提高患者对治疗、护理的依从性[1]4.现况把握与目标设定5.解析6.对策拟定8.效果确认9.标准化10.检讨与改进7.对策实施与检讨计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果1.组织品质团队3.活动计划拟定2.主题选定活动计划拟定5.解析6.对策拟定8.效果确认9.标准化10.检讨与改进7.对策实施与检讨计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果1.组织品质团队2.主题选定4.现况把握与目标设定3.活动计划拟定对出院患者进行口头健康宣教责任组长进行电话随访并记录随访结束登记出院病人再次核对电话患者在院期间遵医嘱治疗患者入院患者信息录入改善重点改善重点流程图（改善前）胸外一科肺癌出院患者随访流程图胸外一科肺癌出院患者电话失访原因查检表（改善前）查检项目查检日期（年/月/周）合计XX.07XX.08XX.09……XX.04XX.05XX.061234123412341234123412341234电话接通后断线、挂断电话无人接听电话空号、停机号码错误接通后患者或家属不配合患者为少数民族，语言无法沟通其他合计注：数据搜集时间：XX.07.01--XX.06.30地点：胸外一科示教室人员：全科培训后由当班护理组长进行登记，记录方法为划“正”字（即每出现一例电话失访，在相应时间内标记，最后进行数字统计）制表人：XX制表时间：XX.08.01注：现状把握查检时间为XX年07月至XX年06月查检表（改善前）胸外一科肺癌出院患者的电话失访情况查检汇总表（改善前）项次随访失败原因分类呼叫失败例数（例）所占百分比（%）累计百分比（%）1电话接通后断线、挂断7232.332.32电话无人接听4821.553.83电话空号、停机3214.368.14号码错误2611.779.85接通后患者或家属不配合209.088.86患者为少数民族，语言无法沟通198.597.37其他62.7100合计223100肺癌出院患者的电话失访情况查检汇总表及柏拉图注：根据80/20原则，本次活动的改善重点为：1、电话接通后断线2、电话无人接听3、电话空号或停机4、号码错误主题：降低肺癌出院患者电话失访率制图人：XX制图时间：XX.07.20改善重点＝现况值－（现况值×圈能力×改善重点）＝46.8%－（46.8%×78%×79.8%）＝17.7%目标值＝（现况值-目标值）/现况值＝（46.8%-17.7%）/46.8%＝62.2%改善幅度目标设定降幅62.2%6.对策拟定8.效果确认9.标准化10.检讨与改进7.对策实施与检讨计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果1.组织品质团队2.主题选定3.活动计划拟定5.解析4.现况把握与目标设定电话失访原因人法机环患者患者通讯工具科室通讯工具随访未纳入医学教材医院没有规范随访制度监管力度不够肺癌发病率上升病房未设置专职随访人员随访方式单一医护床护比不足工作量大登记电话号码错误态度不好健康宣教宣教形式单一宣教不细致情绪抵触不配合隐瞒病情不愿透露隐私脑转移致意识不清交流障碍依从性差疾病本身少数民族，语言无法沟通年龄大，听力不好技术缺陷应变能力差经验不足无通讯设备电话停机无人接听号码错误接通后挂断更改号码固话故障欠费停机未纳入绩效考核局限于电话随访，无持续跟进知识缺乏文化程度低接受能力差专业知识缺乏知识缺乏随访意识欠缺责任心不强依从性差解析说明：利用评价法，全体圈员对每一个小原因按照重要程度进行评价打分，统计出每个小原因的总得分，排序后，按照80/20原则选定七项要因。重要的5分，一般的3分，不重要的1分。要因确认评价表宣教形式单一床护比不足空号、停机登记电话号码错误应变能力差病房未设置专职随访员局限于电话随访，无持续跟进要因胸外一科肺癌出院患者电话失访真因查检表查检项目查检日期（年/月/周）合计XX.07XX.08XX.09……XX.04XX.05XX.061234123412341234123412341234宣教形式单一床护比不足空号、停机登记电话号码错误应变能力差病房未设置专职随访人员局限电话随访无持续跟进合计注：查检时间：XX.08.01--XX.08.07地点：胸外一科示教室人员：全科培训后由当班护理组长进行登记，记录方法为划“正”字（即每出现一例电话失访，在相应时间内标记，最后进行数字统计）制表人：XX制表时间：XX.08.01注：真因验证查检时间为XX年08月01日至07日真因验证查检表胸外一科肺癌出院患者的电话失访真因查检汇总表项次查检项目例数（例）所占百分比（%）累计百分比（%）1局限于电话随访，无持续跟进3326.826.802宣教形式单一3024.451.203登记电话号码错误3024.475.604空号、停机11984.605床护比不足86.5091.106病房未设置专职随访人员64.9967应变能力差54100合计123注：根据80/20原则，确定真因为:①局限于电话随访，无持续跟进②宣教形式单一③登记电话号码错误主题：降低肺癌出院患者电话失访率制图人：XX制图时间：XX.07肺癌出院患者的电话失访真因查检汇总表及柏拉图真因8.效果确认9.标准化10.检讨与改进7.对策实施与检讨计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果1.组织品质团队2.主题选定3.活动计划拟定4.现况把握与目标设定6.对策拟定5.解析WHATWHYHOWWHO决策总分采纳WHENWHERE

问题真因对策拟定负责人可行性经济性圈能力实施日期地点降低肺癌出院患者电话失访率

真因一：局限于电话随访，没有持续跟进对策一：开通网络随访XX424642130XX.08.15--XX.10.21姑息医学科对策二：门急诊随访XX504430124XX.09.07—XX.10.14姑息医学科对策三：家庭随访18281460对策四：由传统的被动型随访转变为主动型随访10141842真因二：宣教形式单一对策一：举行患教会425032134XX.08.15—XX.10.08胸外一科对策二：录制宣教视频24101034胸外一科姑息医学科真因三：登记电话号码错误对策一：及时完善医院His系统中患者信息424046128XX.09.08—XX.10.14胸外一科姑息医学科对策二：登记患者及家属两个以上电话号码，二次核对XX503240122XX.09.08—XX.10.14胸外一科姑息医学科注：全体圈员共9人对可行性、经济性、圈能力进行对策评价，评价方式：优5分、可3分、差1分，总分为135分，根据80/20原则，分数在108分以上为实施对策，共选出5个实施对策。主题：降低肺癌出院患者电话失访率制表人：陈颖制表时间：XX.08.11对策拟定对策实施对策一：入院时完善医院His系统中患者信息

登记患者及家属两个以上电话号码对策二：定期举行患教会，发放健康教育处方对策三：开通网络随访，门急诊随访8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果1.组织品质团队2.主题选定3.活动计划拟定4.现况把握与目标设定5.解析7.对策实施与检讨6.对策拟定

对策效果确认：

Who负责人：XX，XXWhenXX.09.01--XX.12.31Where门急诊胸外一科1.患者入院时，登记其与家属两个以上号码，现场拨通核对，减少号码错误、更改等导致的失访2.办理入院时护士完善医院His系统，医生完善病案首页，避免信息遗漏所致的失访

3.制定标准化随访流程，明确随访人员工作职责，完善随访体系，确保随访到位。

改善前：1.登记电话号码有误，无法联系患者2.未及时完善His缺失系统，致患者信息对策内容：1.登记两个以上号码，现场拨通核对2.办理入院时护士完善医院His系统，医生完善病案首页3.制定标准化随访流程对策处置：1.该对策为有效对策。2.患者信息完善，可长期追踪随访3.标准化随访流程纳入医院SOP文件对策一对策名称真因入院时完善医院His系统中患者信息登记患者及家属两个以上电话号码登记电话号码错误对策实施与检讨有效措施80%对策二对策名称真因定期举行患教会宣教形式单一

Who负责人：郭堃岚WhenXX.09.01--XX.12.31Where门急诊胸外一科1.每周四在胸外一科示教室为新入院患者举行“周教会”，发放健康教育处方，详细介绍随访流程，“邻客医生”App使用方法2.每月在会议室为复诊患者举行“月教会”，医生和护士轮流为患者及家属开课程讲座，增加患者对疾病、饮食、复诊及随访流程的认识3.精简随访流程，录制宣教视频，在科室宣教电视上滚动播放康复训练小组研创“呼吸操”，让患者和家属积极参与宣教互动，随访模式由传统“被动问答型”转变为“护患合作型”

改善前：1.仅出院时责任护士简单口头健康宣教2.宣教内容繁琐，患者接受度差对策内容：1.举行多种形式的患教会2.录制宣教视频3.开展宣教讲座4.成立康复训练小组对策处置：1.该对策为有效对策。2.随访流程“标准化”3.“呼吸操”全院推广对策效果确认：

对策实施与检讨有效措施60%

对策效果确认：

Who负责人：XXXXWhenXX.08.15--XX.10.21Where门急诊胸外一科1.使用“邻客医生”App，医护人员可及时了解患者病情并追踪2.为出院患者提供了一个真实、专业的咨询平台，患者可向其主管医生、责任护士发起“电话预约”和“图文咨询”3.改传统的护士随访为医护一体化随访，更加全面、专业地解

答患者咨询，随访更具个体化和针对性

4.本地患者可直接于门急诊向医护人员面对面咨询，

便于医护人员发现观察病情变化，安排患者及时就诊

改善前：1.随访局限于传统、单一的电话随访模式，当无法使用电话联系时，患者失访2.患者个人信息及病情不能及时追踪3.患者说方言，仅通过电话沟通，意思传达有偏颇，健康教育难以进行4.出院患者无法及时咨询、预约其主管医生，院外康复无专业指导，复诊对策内容：1.开通并普及网络随访2.在门急诊开通随访台3.医护一体化随访对策处置：1.该对策为有效对策。2.推广“邻客医生”App3.推广“门急诊随访台”对策三对策名称真因开通网络随访，门急诊随访局限于电话随访，无持续跟进对策实施与检讨有效措施72.7%9.标准化10.检讨与改进计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果1.组织品质团队2.主题选定3.活动计划拟定4.现况把握与目标设定5.解析6.对策拟定8.效果确认7.对策实施与检讨胸外一科肺癌出院患者电话失访原因查检表（改善后）查检项目查检日期（年/月/周）合计XX.07XX.08XX.09……XX.04XX.05XX.061234123412341234123412341234电话接通后断线、挂断电话无人接听电话空号、停机号码错误接通后患者或家属不配合患者为少数民族，语言无法沟通其他合计注：数据搜集时间：XX.07.01--XX.06.30地点：胸外一科示教室人员：全科培训后由当班护理组长进行登记，记录方法为划“正”字（即每出现一例电话失访，在相应时间内标记，最后进行数字统计）制表人：XX制表时间：XX.11.11效果确认注：效果确认查检时间为XX年10月23日至12月07日目标达成率=

改善前-改善后改善前-目标值×100%46.80-17.1046.80-17.7=×100%102.1%=进步率=

改善前-改善后改善前×100%46.80-17.1046.80=×100%63.46%=效果确认改善后柏拉图改善前后柏拉图对比降幅注：改善前柏拉图制图人：XX制图时间：XX年7月20日注：改善后柏拉图制图人：XX制图时间：XX年12月16日改善前后--流程图对比改善后有形成果有形成果6.复诊率上升上升13.2%

无形成果编码评价项目活动前活动后活动成长平均差值合计平均合计平均1品管手法323.2444.41.22积极性363.6464.613责任感343.4464.61.24解决问题能力363.65051.45团队凝聚力343.4444.41制作人：XX制作时间：XX.12.0510.检讨与改进计划Plan实施Do确认Check处置Action有效果无效果1.组织品质团队2.主题选定3.活动计划拟定4.现况把握与目标设定5.解析6