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文档简介

一、建设内容 3 3(一)话务服务系统平台 3(二)座席人员 6(三)硬件设施 7(四)运营管理 9中心12329热线主要以人工应答辅以智能客服和IVR自助语音服业务的政策解释、业务咨询等服务。目前，123体外包的方式，通过外包供应商承办运营，运营服务范围包括46个专有座席、系统平台(含基础平台及自动语音资源和实时监控)、配(一)话务服务系统平台(1)提供呼叫语音平台，用于成都公积金12329热线的话务服(2)提供呼叫语音平台所需配套硬件设备、机房设施和备用系统，保证热线话务系统和网络的稳定，全年正常使用率不低于98%。(3)呼叫语音平台提供至少200路并发呼入呼出能力和通道，提供至少46席座席资源。(4)呼叫语音平台能够满足与第三方平台、系统(如阿里云)之间的网络带宽不低于100×2×100kbps,热线平台与座席网络之间(5)提供的呼叫语音平台应基于云计算构架部署，各系统节点(1)实现来电职工个人信息和通话信息的记录、统计和分类管(2)热线系统应具备“来电历史”功能，提供对职工来电历史3.统计报表功能(1)统计报表功能包括：座席呼入详细报表、座席呼入统计报(2)报表系统可通过远程操作统计和下载。(1)按要求积极搭建公积金政策业务知识库模块，并根据采购6.远程人工座席功能(1)在线座席统计：包括就绪、通话、事后处理、回拨、其他(2)等待队列统计：排队数列统计、等待队列统计。(3)在线座席工作状态：每个座席工号的实时状态(接话状态、(4)支持在12329热线现场和远程可视化展现服务热线实时数8.座席录音调听功能(1)录音保存时间不低于三年。(2)保存的录音应清晰流畅，可随时调取。(3)支持音频文字转换。9.软件开发(1)具备一定软件开发技术和经验，能够按照采购人新系统关(2)按照采购人要求定制开发IVR流程并可实现个人账户信息(3)能够实现与第三方智能客服服务商完成语音IVR机器人对(二)座席人员(1)座席人员负责接听、接收、答复、转办、催办、回访、统计、归档公积金缴存人通过12329热线呼入(2)座席人员有从事电话服务咨询业务经验，配备班/组长座席5名(班/组长座席可含在总座席内)。班/组长具备较强的服务意识(3)应负责座席团队的长期稳定，以保障12329热线的整体服(2)管理人员数量配备不少于3个，管理人员不得由座席人员周一至周日7×24小时服务(含法定节假日)(三)硬件设施(1)服务热线服务现场地点交通便捷，设在成都市行政区域区(2)服务热线应有独立的办公区域，便于实施话务服务、现场培训教室、会议室、更衣室、休息室等。按照采购人对12329服务热(1)服务热线服务现场应该按46个以上人工座席(含班/组长)(2)应负责办公场所标识、绿植、卫生环境的配备维护。(1)提供

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