管理咨询技艺课件

管理咨询技艺

H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGLTD.

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咨询顾问的必备要素咨询工作的心理态度咨询顾问的工作角色建立自我价值的新处方有效沟通的技巧培养客户的信赖感客户为什么购买客户型态的探讨使人信服的七个秘诀目录H&J1管理咨询技艺目录（续）

发挥个人崇高的信用度在潜意识中影响客户的能力处理异议的技巧如何处理价格异议咨询前的心理准备提高咨询技巧结束咨询的策略H&J2管理咨询技艺

企业间的推销技巧咨询顾问的自我管理成功个性的塑造良好的人际合作关系策略咨询顾问成功的十大关键追求生命中真实的意义展现丰富而光彩的人生目录（续）H&J3管理咨询技艺H&J4管理咨询技艺咨询顾问的八个必备要素人情练达良好的专业沟通与服务的技能

谈判的技巧精湛的专业知识健康宁静的心灵良好的做人风范积极的态度时间的有效管理H&J5管理咨询技艺决胜边缘的观念：优秀的咨询顾问与一般的咨询顾问并非相差得太多，但：其差别却是决胜的关键。

——即所谓的专业职能（必备的要素）3%—4%要坚持做下去，以下三点必须做到：

1、下定决心

2、掌握关键的技巧

3、掌握咨询的观念咨询顾问的八个必备要素（续）H&J6管理咨询技艺咨询顾问工作的心理态度研究报告显示：一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持的态度而决定的。正直、诚实、公平的交易产品与服务的品质重视、关怀、尊重用户的态度追求卓越的表现个人自我尊重的态度决定你心理所想的一些心理定律：相信定律期望定律情绪定律吸引定律相关定律因果定律间接效应定律金科玉律：咨询态度的主要因素是H&J7管理咨询技艺建立咨询顾问自我价值的新处方

人类潜能的公式：先天属性+培养属性X态度=个人潜能

态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。我们生活中做的事，85%是与态度有关的。在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。态度因个人的期望而产生。

我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。

我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。自我观念是指挥中心。

人类的潜能=自我观念=主观意识

我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。

H&J8管理咨询技艺

自我观念由三个重要方面组成：你的理想。（是指你最希望自己成为的样式）你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念）你的自我价值。自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己”建立起来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目的、有系统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的方法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的恐惧感就会降低。建立咨询顾问自我价值的新处方（续）H&J9管理咨询技艺潜意识运作定律：这个定律促使你所说的每一个字，你所采取的每一个行动都与你的自我观念相互配合。专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思想都会增长。替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐惧就消失了。三个重要的定律建立咨询顾问自我价值的新处方（续）H&J10管理咨询技艺建立咨询顾问自我价值的新处方（续）自我价值积极心理态度密切影响健康的身体外表的观感要使别人喜欢

你喜欢自己的程度高低=心理上的体格是否健壮H&J11管理咨询技艺建立咨询顾问自我价值的新处方（续）为了使自我价值提升，为了要锻炼生理上的体格，以下使应采取的步骤：

——行动引发感觉。感觉行动力（“角色扮演”或假设自己如此）

——设定明确的目标。

——百分之百地接受变化。

——要求自己追求卓越。“我要使自己成为最优秀的。”

——顶尖咨询人员都做心理预演。

——学习相信自己、或者称为建立高度信念。

——要正直和诚实。

——自信地期待。称为一个“积极妄想狂”。期待最好的。

——实行递增回报的原理。“你感谢越多，将有越多的事物令你感谢”。抱持心存感激的态度。H&J12管理咨询技艺

“假如事情是如此，那就是我的责任！”

——一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。”

借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或不负责任，对于生命中的责任，我们没有选择的余地。

RESPONSIBILITYRESPONSEABILITY婴儿成人成熟我借口建立咨询顾问自我价值的新处方（续）H&J13管理咨询技艺有效沟通的技巧

优秀的咨询人员必须具备：适当的内容（有针对性的逻辑条理沟通的角度）口才/表达能力推进力我要你知道而不是我要你知道我知道多少H&J14管理咨询技艺

自我分析——问题越适合，得分越高1、在咨询的时候，我说话的声音抑扬顿挫，并表现得热情可亲。2、我可以分辨论点和优点的区别。3、只要交易未完全失败，我就会锲而不舍。4、我会毫不拖延，尽快完成交易。5、每当提出价格时，我都能从容不迫地把它呈现出来。6、我懂得如何控制自己的声调和语气。7、我懂得如何利用身体语言来支持我的论点。8、我会切合实际地与我的对象交谈，尽量使用浅显易懂的语言。9、在每次拜访前，我都懂得如何严谨地做出研究。10、我与人交谈时会直视他们。11、我在提出数据和经济问题时都觉得很自在。12、我可以清楚地表明我的观点。低高12345H&J15管理咨询技艺13、我喜欢引导对方做出决定。14、我会有系统地与所有影响决战的人会面。15、我说话速度适中，表达清楚明白。16、我懂得如何提出竞争对手给予的条件。17、我会尽力找出遭受拒绝的真正原因。18、我懂得如何设立自己的目标（首要的、次要的、最低的）。

题号分数题号分数题号分数

16781015S总分259111218K总分3413141617A总分H&J16管理咨询技艺1/98/9冰山原理水面RightReal可视部分：行为、容貌、举止、言谈、表情、反应不可视部分：企图、动机、出发点、目的、经历经验H&J17管理咨询技艺内在沟通之障碍你对年长和年幼者的直觉如何？你认为他们对你的直觉有如何？你所用的语言如何影响你与别人的沟通？，你是否假定别人也对你所采用的词句有同样的解释？你对其它性别的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何？你以往的经验如何影响你与别人的沟通？你的文化背景如何影响你与别人的沟通？你的成见如何影响你与别人的沟通？你对国际动向的直觉如何影响你与别人的沟通？你个人的需要如何影响你与别人的沟通？你组织咨讯的方式如何影响你与别人的沟通？你有什麽隐藏的目的，它们是如何影响你与别人的沟通？你是否被别的事情所吸引？你的地位如何影响你与其他地位较高或较低者的沟通？年龄性别以往的经验文化偏见词汇量激励与需要思考方式直觉隐藏的目的地位H&J18管理咨询技艺外在沟通之障碍室内布置是否有助于沟通？房间是否太大或太小？那个人有没有足够的时间和你讲话？环境是否太热或太冷？你有没有因一个人的样貌而下决论？你是用电话、邮寄，或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？每个人都听得到吗？有没有噪声妨碍有效的沟通？室内布置声量房间的体积实际温度地理距离实际模样时间H&J19管理咨询技艺沟通的定义：——是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。沟通的过程：概念编码传递概念解码接受接受解码概念传送编码新的概念障碍

传递者（组织）信息（分析）接受者

内在媒介外在内在反馈渠道SenderReceiver有效沟通的技巧（续）H&J20管理咨询技艺

私人空间——每个人在跟另外一个人初接触时都需要有一个P.S。(PersonalSpace)空间距离亲密距离近位亲密距离0~20cm远位亲密距离20~60cm私人距离近位私人距离60~100cm远位私人距离1~1.5m社交距离近位社交距离1.5m远位社交距离2~4m有效沟通的技巧（续）H&J21管理咨询技艺

说问观听表达了解分析吸收

获得资料、挖掘需要引导客户改善沟通控制拜访/交谈鼓励参与检查理解程度建立专业的咨询形象为什麽要问发问者——控制者有效沟通的技巧（续）H&J22管理咨询技艺一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止H&J23管理咨询技艺咨询沟通的过程与法则：

一项有说服力、使人信服的活动信息与思想的交流你、你的能力、公司形象的反应沟通的意义：沟通的目的：——促使听者

接受或修正某一观点、意见采取或改正某种态度采取或不采取一种行动了解你所代表的思想、立场或计划有效沟通的技巧（续）H&J24管理咨询技艺A——attractAttention吸引注意

I——stimulateInterest引发兴趣

D——createDesire创造欲望

A——motivateAction激励行动

WhoWhatHow听众？（目的、目标）咨讯内容？（主题、题材）

知识怎麽办？（手段、手法）方法？？？沟通的计划

有效的沟通（环节）AIDA有效沟通的技巧（续）H&J25管理咨询技艺ABCAttitude积极的态度Behavior

行为Communicationstyle沟通形式作为一个咨询顾问你的声音是你能用到的独一无二的宝贵的沟通工具。—=+++语调练习有效沟通的技巧（续）H&J26管理咨询技艺初步分析：1、发音音量控制音速控制停顿2、咬字默书清晰3、演艺姿态举止、动作4、效果与兴趣5、投入程度6、自信

低

中

高123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789

分数9-特佳8-非常好不需要改进7-很好6-好5-一般尚需改进4-尚可以3-不合格2-差不合格必须1-特差马上改进H&J27管理咨询技艺审评表生动+-呆板激励性强+-激励性弱双向交流+-单向交流你/我们+-自我中心正面气氛+-缺乏气氛易于理解+-难于理解语调动人+-语调死板介绍得体+-介绍差劲处理手法高明+-处理手法欠佳结尾很好+-结尾很差动作自然+-动作生硬H&J28管理咨询技艺处理问题的准则：1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。2、切莫有过度的反应。3、提供更多资料。4、当不知如何回答时：争取时间，以便

——心平气和地思考

——避免激烈的争论

——重整有力的论点

——尝试从问题中找出答案

——让对方解释其原因所在

——让其他成员试图回答以激励多方交流5、孤立扰乱者。6、争取对方附和以延续沟通。9、记住TMM（Tellmemore)。10、反问对方。11、多多实场练习。有效沟通的技巧（续）H&J29管理咨询技艺对待沟通中的“对抗”：放松聆听/不要忽视这种对立分析并找出原因告之他人的意见及看法如果可能，尽量化解将之与工作中的困难结合起来——

也许他们过去由此经验时间限制陷进去试图压倒别人过激反应（如果你错了，只需承认，然后转到别的话题）避免有效沟通的技巧（续）H&J30管理咨询技艺1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；

2、避免打哈欠，伸懒腰；

3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；

4、不要跺脚或玩弄手指；

5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；

6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；

7、不要将双手搂在头后；

8、不要将双臂交叉；

9、女人在交谈时不要将双腿叉开；

10、勿来回抖动大腿；

11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；

12、避免同他人坐得太近；

13、不要乜斜这眼睛看人；

14、讲话时嘴中不应有食物；

15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。人际交往体语忌讳有效沟通的技巧（续）H&J31管理咨询技艺姿态含义握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有对视握拳，缩拢嘴唇。伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。没精打采，少有对视，松唇，视而不见。翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。挫折拒绝信心防卫坦白的（诚意的）冷漠评估

急噪不安体态语言H&J32管理咨询技艺沟通/说——步骤

开场主题/体结尾重要重要有效的开场白将对方的注意力集中到你的话题上来，转移他们其它的思绪创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点）建立你的威信，控制住场面介绍演讲主题使对方感到舒适放松有效的结束语听者能够记住，并将目光放到将来激励听者改变行为（思想、观念）制造积极的气氛，激发对方的热情双方承诺下一步行动计划有效沟通的技巧（续）H&J33管理咨询技艺了解你沟通的对象马斯洛的启示：自我实现的需要尊重需要社会需要安全需要生理需要PAC分析：ParentAdultChild父母成人儿童成人父母儿童有效沟通的技巧（续）H&J34管理咨询技艺培养客户的信赖感

间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。看透客户潜意识深处的需求赞同需要被接纳感激赏识认同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”赞赏指衷心地赞美客户永远要赞成客户H&J35管理咨询技艺

建立信用债券最有效的方法就是多问多听。原因有三聆听引起信任聆听建立自我价值——你的聆听等于你对他人的尊重聆听减少排斥要成为一个成功的聆听者需要做的事项为直接面对客户点头，微笑等认同的动作回答前，先停顿一下多问问题澄清观念——“您这话的意思是？”把客户的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否培养客户的信赖感（续）H&J36管理咨询技艺让顾客开口说话的问题句式结束式问句开放式问句否定式问句感觉式问句偏好式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对产品有所需求问他们“为什么这样觉得？”，而并不是问他们“为什么这样想？”问客户比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养客户的信赖感（续）H&J37管理咨询技艺

影响客户消费的两大情绪

——渴望获得的感觉

——恐怕买错东西

优秀咨询顾问必备的两个重要的心理品质

——同理心

——企图心品质与价值的比较

压倒性产品功能特色（购买可能性的80%）客户为什么购买（续）H&J38管理咨询技艺客户型态的探讨1*

整合性个性关系为重型主管型感性型社交型

3*2*4*5*

分析型务实型思考家领导者

6*高人际关系导向低低工作绩效导向高性格划分心理划分纯粹闲逛者一见钟情者胸有成竹者犹豫不定者H&J39管理咨询技艺1*——主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。2*——此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀咨询人

为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。3*——情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。咨询重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来，给予温暖的肯定与赞美。客户型态的探讨（续）H&J40管理咨询技艺4*——个性：怀疑论者、不直接、谨慎。所从事之工作：国家机关、律师、官僚办事员、程式工程师。比较关心：事情有多好、参与有关细节。咨询重点：比较重数据与证据、统计资料、耐心地倾听、适时的问。5*——个性：没有耐心。所从事的工作：创业家、咨询人员、决策者。比较关心：不重过程、只重结果；诉求生计之工作岗位；投资报酬率。咨询重点：迅速俐落来处理；以重点说明不要长篇大论；利用事实证据。6*——无动于衷型购买者。此类型占5%（20人当中就有1人），是负面购买者，是消极、恶意性批评反对型，不要浪费太多时间在他身上，因为他未准备好。客户型态的探讨（续）H&J41管理咨询技艺使人信服的七个秘诀人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。别人对我们所做的事情，使得我们也很想替对方做点事情。这种心理状态常称为互惠原则，这是一种社会与文化的规范，当别人对我们帮忙，我们就希望也做点什么为回报。所以每当你帮客户一个忙，那位客户就会感到自己也应替你做些什么。每当你对客户做个让步，他的内心就会感到对你有所亏欠，而增进你俩促成交易的因素。影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，（在心理学上）称为承诺与惯性原则。它指人们对在以往作过的事情，有一种强烈的连贯性之需求，希望能把一切维持旧有的形式。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。购买某商品或服务的人数，深深地影响客户的购买决策。同类的团体也很重要。利用使用者证言是一个非常有效影响购买决定的方法。取得一张现有客户的名单。H&J42管理咨询技艺第四个影响力是喜爱和友谊的原则。对我们喜欢的人或喜欢我们的人，这种影响力很有效力。客户介绍的潜在客户，比起全新的客户或冷漠态度的客户，成功的机会大概多15倍。如果你咨询得当，应该建立起一个咨询网络，那麽你就不必忙着开发客户，因为旧客户对你的信赖与友谊，已经替你开垦了咨询工作中最初坎坷的道路了。第五个重要的影响力来自权威的影响。我们深受权威力量和表象的影响。缺乏原则。每当某一产品产量减少，或变得稀有，价格就马上上升。对比原则。重点产品要随后来。第二个出现的产品看起来总是比较好的。使人信服的七个秘诀(续）H&J43管理咨询技艺对失败的恐惧是人们于孩提时代潜意识里就建立起来的恐惧感。

信任度恐惧失败你心里对产品的信心。你相信自己的产品或服务的程度，与你咨询成绩成一对一的对应关系。发展个人崇高的信用度外观衣着和表现是发展个人信任度最关键的因素之一。H&J44管理咨询技艺

信任度的构成因素人格的力量。衣着。优秀的咨询顾问发现他们之所以成功，99%仰赖充分的准备工作。项目运作之技巧。（逻辑、系统、协调、统一）

礼仪。高水准的项目团队（组合力量）。不故意贬低竞争者。着力展示自身管理咨询品质、特色附加值和更多的利益。老客户的推荐是决定潜在客户信赖与否的关键。发展个人崇高的信用度（续）H&J45管理咨询技艺在潜意识中影响客户的能力

每件小事都有影响力。潜在影响的力量有多大？你说话、行动、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影响。大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。H&J46管理咨询技艺为了正面地影响你的客户，你必须做到的地方有：——态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。——取得的成就。——衣着。——友善的态度及诚恳的沟通方式。——整洁的问题。——肢体语言。你跟客户沟通的讯息有55%是身体语言。正确的姿势。——四周的环境。昂贵等于高级品。使你的产品在最适切的环境中被介绍出来。——产品的介绍。每一位咨询人员都应有一套逻辑而系统的方法介绍自己的产品。——入座的位置。坐在客户的左边。——泰然自若的表现。尤其要有礼貌，保持优雅的风度。在潜意识中影响客户的能力（续）H&J47管理咨询技艺处理异议的技巧

坚守不抗拒原则——客户的异议只不过是问题的另一种形式罢了；这是客户收集更多资料的方式之一。——记住异议的六点法则。指客户对你咨询的产品或服务，基本上不超过六个主要的异议。你要做的是找出，那六个是客户提出的异议，并寻求解答。——判断其异议是否为一种实际情况。——让对方把异议说完。处理异议的一个管用的问题：你为什麽会有这种感觉呢？——激励客户多表示异议。——处理异议的一个很有效的对策系统是感受同意、认为、发现原则。——态度要和谐真实。有威力的三个字眼：我了解了。——了解客户对你的说法。H&J48管理咨询技艺如何处理价格异议人们的支付能力与支付意愿之间有很大的差异。事实上，咨询项目与价格之间永远存在有争议的空间。购买意愿未形成之前，谈价格是毫无意义的。在咨询工作中，咨询顾问的职责就是强调价格。

处理客户的价格异议：

——首先要确定反对意见并不是客户的事实状况。

——延缓价格的讨论。

——针对支付价格，突出产品的使用利益。

——给价格找出合理的理由。

——与价格比较昂贵的产品进行比较。有威力的话：“这是很值得的。”

——隔离政策。

——三明治法。把价格加附加价值。

——把价格换算成最低的通衡量标准是什麽。灵活地运用以上方法，但最重要的是客户的推荐——客户间金锁链原则。H&J49管理咨询技艺企业间的推销技巧

明确清楚的思想是一切事情的起始点。

向企业咨询的几个主要问题：

1）谁是你的客户？

2）谁是你的竞争对手？

3）企业为什麽要选择你做管理咨询项目？

4）他们要买些什麽利益？

20-80的道理。一定要问自己：最专精的客户在哪里？这些客户是谁？“要钩大鱼。”H&J50管理咨询技艺企业间的推销技巧（续）

如果你想跟着生意人做生意，就必须能够显示出你的管理咨询能够直接或间接实现以下二项功能中的一项：

——提高收入。

——节省成本。

生意人的基本需求：降低成本提高营业额增进生产力更高的利益

建立个人的信用度H&J51管理咨询技艺企业间的推销技巧（续）

令人钦佩的职业水准。

做人的风范、人格的魅力。一个彬彬有礼，友善，有耐心的咨询顾问是最受欢迎的类型。社会认同感。显示能力最好的方法之一就是应用社会认同感的技巧。

信心。信心从成功个案而来。你在咨询界的成功，与你关系客户的数目间，有着直接正比的关系。

勇气。或所谓的胆量，是所有特质中最重要的。

H&J52管理咨询技艺SWOT分析优势Strenth劣势Weakness机会Opportunity威胁Threats咨询顾问的自我管理H&J53管理咨询技艺咨询顾问的自我管理（续）管理咨询观念的确立——职业选择中一种最为幸福的职业。——咨询活动不单纯是产品和金钱的交易——咨询活动是以金钱交换附着于的无形产品和服务，带给企业以新的生机与发展。

客户是员工、经理与所有者薪水的来源。客户是公司各种经营活动的血液。客户是公司的一个组成部分，不是局外人。客户与公司交往，是为消费而来。客户不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。客户不是我们与之争论或与之斗智的人。客户是我们应给予最高礼遇的人。客户是什么H&J54管理咨询技艺深切体会——咨询顾问个人的形象代表公司整体的形象

深厚的理论功底、快速的学习能力、广泛的涉猎范围、谦逊的吸纳品质及精到总结智慧。

对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自于实践中对管理的深厚理解，敏锐地体察企业的需要，善于和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。

充分把握咨询项目的运作步骤和关键环节，具有成熟的教练和指导运作能力。

精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。学者的头脑管理者的心教练员的手劳动者的腿咨询顾问的自我管理（续）H&J55管理咨询技艺

塑造成功的个性我们一生中有85%的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的15%，则是来自于成功感。你是多麽的喜欢你自己你是否能承担责任你能否轻易地宽恕积极的期望你是如何地与别人和谐相处

健康个性的衡量方法为：H&J56管理咨询技艺互惠定律。在我们与