血站工作人员服务规范

血站工作人员服务规范

1目的

为加强本站工作人员的服务意识，规范服务行为，提高

服务质量，营造良好的人性化服务氛围，特制定本规范。

2适用范围

适用于本站全体员工的服务质量的管理。

3服务要求

3.1品质

爱岗敬业、忠于职守

3.1.1坚持“为献血者服务，对用血者负责”的服务宗

旨，为客户提供忠实、高效的服务，确保客户满意。

3.1.2培养良好的职业道德，具有强烈的责任心和事业

感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周

到。

3.1.3树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到

诚实守信、公平公正。

3.1.4讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌

待人、使用文明用语。

3.1.5发扬团队精神，维护本站整体形象，部门之间、

上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

3.2技能

勤奋学习、精通业务

3.2.1刻苦钻研业务，积极参加专业技能培训，熟练掌

握操作规程，精通与本职工作相关的业务知识。

3.2.2不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学

习和运用最新的专业技术。

3.2.3加强思想、业务修养，增强综合素质，不断提高

分析、解决问题的能力，提高沟通、协调能力。

3.3纪律

遵章守纪、廉洁自律

3.3.1遵纪守法，熟悉并执行与本职工作相关的、地方、

行业法律法规。

3.3.2严格遵守本站各项规章制度，自觉执行劳动纪律、

工作标准、作业规程和岗位职责。

3.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离

岗、串岗，不做与工作无关的事情。3.3.4工作场所禁止大

声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、看与工作无关的书刊、玩电脑

游戏或做其它与工作无关的事情。工作人员在为献血者服务

过程中禁止拨打或接听电话，不闲聊、谈论与工作或无偿献

血者无关的话题。

3.4着装

规范、得体、整洁

3.4.1服装正规、整洁、协调、无污渍，不得缺少扣子

或破损。

3.4.2业务人员在进入工作区域进行操作前，应根据岗

位工作需要配备必要的防护用品（如：隔离衣、卫生帽、口

罩、手套、脚套或洁净拖鞋等）。离开作业场所时应及时更换

工作服、工作鞋。

3.4.3直接接触客户的窗口部门员工应佩戴统编号的服

务标牌。服务标牌有血站标识、所在岗位、近期照片和员工

编号等，自觉接受献血者和社会监督。

3.5仪容

自然、大方、端庄

3.5.1各岗位工作人员应容貌端正，修饰得体，仪表整

洁。女士以淡妆为宜，采血护士长发应盘起在护士帽下，不

戴夸张的饰物；男士不蓄胡须，发长不掩耳。

3.5.2采血、成分制备、检验等岗位工作人员不应留长

指甲，作业过程中不带戒指、手链、手表等手部饰物。

3.6举止

文雅、礼貌、精神

3.6.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不

满状。

3.6.2保持微笑，不左顾右盼、心不在焉。

3.6.3坐姿面对客户不翘二郎腿，不抖动腿，不用手托

腮。

3.6.4避免在客户面前有打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖

耳朵等行为，实在难以控制时，应侧面回避。

3.6.5不在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势

动作。

3.7接待

微笑、热情、真诚

3.7.1接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、

有问必答、百问不厌。

3.7.2接待客户时，非特殊情况应起身相迎，认真倾听，

准确答复。

3.7.3无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾

听，热心引导。

3.8对话

亲切、诚恳、谦虚

3.8.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3.8.2语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语

意明确言简，提倡使用普通话。

3.8.3与客人交谈时，要专心致志，不能目光呆滞、反

应冷淡。

3.8.4尽量少用生僻的医学专业术语，以免影响与客户

的交流效果。

3.8.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话

语。

3.9服务

快捷、细致、周到

3.9.1认真、仔细询问客户的意图和要求，快速办理相

关业务。

3.9.2遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前

面客户的业务，又要礼貌地请后面的客户稍候。

3.9.3献血者在本站某部门办理完业务，需到本站另一

场所进行下一环节工作时，该部门应有人陪同引领，指导其

到达正确的地点。

3.10沟通

冷静、理智、策略

3.10.1耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚

恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3.10.2如果属自身工作失误，应立即向客户赔礼、道歉。

3.10.3员工受到委屈时，要冷静处理，不感情用事，不

顶撞和训斥客户。

3.10.4当客户的要求与政策法规及本站制度相悖时，

要向客户耐心解释，争取客户理解。

3.11电话咨询服务

畅通、方便、高效

3.11.1工作时间应保持电话畅通，应答时要首先问候,

然后报出单位（部门）名称。

3.n.2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不

能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究

或请示领导后，尽快答复。

3.n.3接到客户投诉时，应详细记录具体情况后，立即

转递质量管理部门或领导处理。核实投诉属实时，质量管理

部门应在一周内给予书面答复。

3.n.4当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇