东风日产服务顾问考题及答案

单选（共20题，共40分）1、 不属于四大沟通技巧是：（）？（2分）「A、澄清「B、倾听「C、复述厂D、同感「E、归纳☆考生答案：B2、 为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（）分钟。（2分）A、 1B、 3C、5D、7☆考生答案:B3、5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？（2分）A、 WhatB、 whereC、 whenD、How☆考生答案：D4、新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（）个流程（2分）A、6B、7「C、8「D、9☆考生答案：C5、 发动机的正常水温应保持在多少度范围内？（2分）厂A、85~95摄氏度LB、80~90摄氏度厂C、60~80摄氏度厂D、90~100摄氏度☆考生答案：A6、 AAC阀是什么的简称（2分）厂A、防熄火续燃阀「B、气门正时控制电磁阀「C、辅助空气控制阀「D、热敏真空阀☆考生答案：C7、 为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（）（2分）「A、5，000Km/每三个月「B、6，000Km/每三个月「C、1，000Km/每一个月「D、10，000Km/每六个月☆考生答案：A8、 下列哪一项属于保修的范围（）（2分）'A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效厂B、正常退化「C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题「D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等☆考生答案：C9、 东风日产通常备件保修的期限是（）（2分） =厂A、12个月或1万公里（以先达到者为限）「B、12年或3万公里（以先达到者为限）「C、12个月或2万公里（以先达到者为限）「D、24个月或6万公里（以先达到者为限）☆考生答案：C10、 FAB销售法则中，A代表的是：（2分）厂A、好处「B、优点「C、特性厂D、卖点☆考生答案：B11、 绕车检查应该尽量控制在（）时间以内。（2分）=「A、1分钟厂B、3分钟「C、5分钟广D、10分钟☆考生答案：C12、 NSSW是以（）为主线展开的。（2分）厂A、服务项目「B、工作区域厂C、客户感受「D、车辆移动☆考生答案：C13、 以下哪一项不是前轮定位参数（2分）厂A、前轮前束厂B、前轮外倾角「C、主销外倾「D、主销后倾☆考生答案：C14、 当你接到一个打错了的电话，最好的做法是：（2分）「A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。「B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。「C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。「D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。☆考生答案：D15、 仪表台上PS是什么指示灯（2分）厂A、超速开关指示灯厂B、防滑指示灯厂C、驻车制动指示灯「D、动力转向警告灯☆考生答案：D16、 以下哪一项不属于维修三保：（）（2分）「A、座椅套「B、翼子板护罩「C、脚垫「D、方向盘套☆考生答案：B17、 对于（）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象）.（2分）「A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。「B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。「C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。「D、保养。☆考生答案：C18、 下列哪一项工作不属于SA的职责范围（2分）「入、派工厂B、结算厂C、交车前检查「D、监控工作进程☆考生答案：A19、 日产空调除臭剂有效期多长？（2分）厂A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约3~6个月。厂B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约6~12个月。厂C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约1~3个月。「D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。☆考生答案：B20、 客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？（2分）「A、应走在客人左前方的2、3步处。厂B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。「C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。「D、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。☆考生答案：C多选（共2题，共6分）21、 我们应该根据哪些信息来向客户提供用处建议？（3分）厂A、车主的知识结构厂B、车主的使用习惯厂C、车辆状况「。、历史维修记录☆考生答案：A、B、C、D22、 维修时应对客户提问的回答技巧有：（3分）厂A、使用专业术语，向客户出具专业结论。厂B、站在安全的角度解答厂C、站在客户使用者的角度解答厂D、多使用浅显易懂话，打比方、举例子。☆考生答案：A、C判断（共54题，共54分）23、 客户基本信息（客户档案）应当定期的进行更新维护。（1分）厂错误「正确

☆考生答案：错误24、如果不影响车内卫生，维修三保也可以由技师安装，以减缓前台的工作压力。（1分）广错误「正确☆考生答案：错误25、当UIO大于4000时，必须设立导修员。（1分）广错误「正确☆考生答案：正确26、导修员必须是专人专职专岗，不能兼职。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误27、当发现备件缺货时，需要通知备件紧急采购，对于昂贵的非常规备件，需要客户缴纳定金，不能用积分抵扣。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误28、根据VSSW规定，在环车检查中，SA需要对轮胎等易损件进行现场测量。（1分）「错误「正确☆考生答案：正确29、预估维修费用时，SA需要提醒客户可用积分抵用费用。（1分）厂错误「正确☆考生答案：正确30、VSSW中，追加率的定义是：追加部分的销售金额/未追加前的销售金额。（1分）

广错误「正确☆考生答案：错误31、离合器是切换变速箱动力输出的装置。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误32、使用全合成机油，可以比使用矿物基础机油的保养周期更长些。（1分）「错误「正确☆考生答案：错误33、倾听时，要充满感情，不要打断客户说话，也不要出声。（1分）「错误「正确☆考生答案：错误34、绕车检查时，应该先外后内，从车辆的左前方开始，顺时针检查。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误35、绕车顺序应该遵循一定的路线和顺序，高效而完整地对车辆进行检查。（1分）厂错误「正确☆考生答案：正确36、降低客户的期望是销售部门的事情，服务部门应该竭尽所能提供高品质的服务。（1分）「错误「正确☆考生答案：错误37、刹车油中混进水分后沸点会降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。（1分）

广错误「正确☆考生答案：正确38、一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客先回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此也就不需要再与顾客起确认车辆的状况了。（1分）广错误「正确☆考生答案：错误39、客户服务代表对车辆重大故障的修理进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第一天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。（1分）厂错误「正确☆考生答案：正确40、“轩逸”车的后部有“嘎哒、嘎哒”的声音，修理厂对这种车型的处理方法非常清楚，因此为了节约故障诊断的时间，客户服务代表在派工单上填上了“更换后减震器”。（1分）「错误「正确☆考生答案：错误41、对顾客进行封闭式提问，客户服务代表能够了解顾客的心情。（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”）（1分）L错误L正确☆考生答案：错误42、为了提高维修车间的开工率，显得我们很专业，因此不管修理所需时间长或短，都应尽量将客户的车辆保留在厂内。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误43、在向客户进行费用说明时，应当提醒客户可用积分抵用费用。（1分）

广错误「正确☆考生答案：正确44、客休专员应当及时清理烟灰缸，烟灰缸内的烟头数量不得超过2个。（1分）「错误「正确☆考生答案：正确45、根据VSSW，修后关怀电话不宜超过三分钟时间。（1分）广错误「正确☆考生答案：正确46、3DC回访应当100%执行，以生成的派工单数量为准。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误47、制动片的厚度使用到几乎为零，这样是最经济的。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误48、频繁短距离行驶的车辆，排气系统的零件寿命会变短。（1分）厂错误「正确☆考生答案：正确49、只要定期更换发动机油，机油滤清器就不会堵塞。（1分）「错误「正确☆考生答案：错误50、正时皮带随着使用、硬化、产生裂纹最终断裂，这会使发动机气门、活塞损坏而发生重大故障。（1分）

广错误「正确☆考生答案：正确51、顾客询问修理的报价时，应该首先告诉他修理的总金额，然后说明修理时间、工时费、零件费、辅料费、税金等明细。（1分）「错误「正确☆考生答案：正确52、顾客对商品的好处比对商品的特征感兴趣。（1分）广错误「正确☆考生答案：错误53、你所在的4S店为了维修促销，正在推销一种“车辆清洁套装用品”。在接待台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行促销了。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误54、一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此就没有必要与顾客起确认车辆的状况。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误55、为了找出顾客愤怒的原因，使用开放式提问是比较有效的手段。（1分）厂错误「正确☆考生答案：正确56、把修好的车辆送到顾客家里时（注：国外经常有这种服务），因故未能与顾客直接交谈。顾客当初对车辆的故障非常在意，维修接待员也确信车辆已经完全修复。即使如此，维修接待员也要与顾客联系，确认顾客对修理的结果是否满意。（1分）

广错误「正确☆考生答案：正确57、顾客的车辆没有必要修理，也没必要做什么，但服务部门还是应该定期与顾客取得联系。（1分）「错误「正确☆考生答案：正确58、修理后必须花些时间向顾客说明修理内容和费用明细。（1分）广错误「正确☆考生答案：正确59、顾客抱怨有时发动机熄火。但修理工试车时未能再现故障，考虑到可能的原因而更换了零件。因此为了保持顾客对修理厂的信任，仅仅对顾客说故障解决了就可以了，而没有必要进行过多的解释。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误60、没必要对女顾客进行修理内容的技术说明。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误61、如果顾客说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，也有必要向顾客详细说明修理内容和修理结果。（1分）厂错误「正确☆考生答案：正确62、顾客说白天很难与他取得联系。但在修理中发现了问题，修复的时间有可能要推迟，在这种情况下要努力与顾客联系，而不能等顾客来电话询问时再告诉他。（1分）厂错误「正确☆考生答案：正确

63、顾客要求进行80000公里的检验，当时并未发现其他问题，但事后修理工报告说顾客车辆的发动机有噪声，有可能是曲轴轴承有问题。但因为进厂时顾客已经明确说过没有其他需要，那么现在也就不必特意与顾客联系。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误64、一个新的顾客来修理一辆使用了4年的车辆，此车已经超过保修期。但修理工报告说为了安全起见有必要增加修理项目。此时如果无法与顾客取得联系的话，就应该先修理后再取得顾客的同意。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误65、顾客仅仅说出家里电话时，不应该询问单位电话和手机号码。（1分）广错误「正确☆考生答案：错误66、因车窗噪声问题来厂修理的顾客，上一次也是因为同样故障来厂，但没有完全修好。因此顾客说上次就是你接待的，这次不和你讲了。这种情况下你应该马上换另一个客户服务代表来接待。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误67、顾客很难描述自己车辆的故障现象时，最好的办法是让顾客把发生故障的过程详细地写在纸上放到车里，让修理工去读。（1分）厂错误「正确☆考生答案：错误68、为了明确内容而使用开放式提问，此时仅仅应该知道“什么”“什么时候”这两个项目即可。（开放式提问的回答方式不是“是”或“否”）（1分）「错误「正确☆考生答案：错误69、顾客有预约时，应事先准备好估价单及钥匙牌等用品等待顾客。（1分）

广错误「正确☆考生答案：正确70、顾客非常着急地打来电话，预约包括保修在内的修理项目，此时应暂时确认顾客姓名和联系地址，其他的修理内容及车辆状况的确认应等顾客来厂后再进行。（1分）广错误「正确☆考生答案：错误71、顾客虽然预约了修理内容，但顾客有可能改变主意而不来厂修理。因此在没有库存零件的情况下也不必特意去筹集零件。（1