【S国际物流有限公司的客户满意度改进建议11000字（论文）】

S国际物流有限公司的客户满意度改进建议目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 1（一）研究背景 1（二）研究意义 1二、客户满意度与物流客户满意度相关理论概述 1（一）客户满意度概念 1（二）物流客户满意度的特点 2三、公司简介及其客户关系管理 2（一）福建S国际物流有限公司基本情况 2（二）福建S国际物流有限公司客户关系管理现状 5（三）福建S国际物流有限公司客户关系管理中的问题 6四、福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立 7（一）福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系构建的思路 7（二）福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立 8五、提升福建S国际物流有限公司客户满意度的改进建议 12（一）塑造良好企业形象，提升品牌效应 12（二）合理分配卸货时间点，提高仓库4小时卸货能力 12（三）创新货物包装处理方式，提高40HC箱型利用率 12（四）合理制定费用，提高费用合理性和同行业竞争性的客户满意度 13（五）加强客户关系管理提升服务主动性和客户推荐性 13参考文献 15引言（一）研究背景现在物流市场已经从卖方市场转变为买方市场。物流企业特别激烈争夺客户。特别是对于中小物流企业，由于自身条件有限，要把管理重心转移到以客户为中心。通过提供高品质的物流服务吸引顾客，把顾客满意作为企业的重要目标。福建S国际物流有限公司作为一大批中小型物流企业，是物流服务商，客户关注的是福建S国际物流有限公司提供的物流服务和服务给客户。福建S国际物流有限公司在管理过程中，客户关系管理存在诸多问题，客户满意度评价也缺乏管理，没有对客户质量进行全面评价，提供优质的服务于客户的认可，但并没有深入改进服务短板的方法，从而最大限度地提高客户的满意度。（二）研究意义1.理论意义为中小物流企业客户满意度研究提供理论参考。本文在国内外文献分析的基础上，结合中小物流企业满意度的特点，建立了适合中小物流企业的客户满意度评价指标体系。本文基于本文的实证研究，为今后类似物流企业客户满意度研究提供参考。2.实践意义从物流发展的角度看，中小物流企业规模小，服务水平低，管理观念落后，一直处于竞争劣势。所以这类企业的服务需要更加以客户为中心，最大限度地满足客户需求，让客户满意。客户满意度与物流客户满意度相关理论概述（一）客户满意度概念顾客满意度反映了顾客的心理状态，它使用定性的语言来反映顾客对顾客体验消费的产品和服务的满意程度。顾客满意度研究，消费者可以得到消费者产品缺陷，再次购买并推荐态度，找出影响满意度的因素，找到价值的捷径。（二）物流客户满意度的特点1.在产业供应链中关联性强物流公司为客户提供完整的物流服务，直接享受物流业务的客户自己也在工业供应链中，也为其他业务提供服务，可以理解为物流公司间接为客户提供客户服务。间接客户还可以通过物流企业的直接客户享受物流服务的质量，间接客户也把物流企业视为自己的合作伙伴。他们对物流服务满意度的评价也会影响到物流企业的直接客户对物流服务质量的满意度判断，影响到直接客户与物流业务的合作。2.客户满意的判断标准多样性物流业是服务业，具有服务业一般无形的特点，致使很多客户享受到物流企业提供的服务，很难表达他们对服务质量的感知，需要确定一些质量，数量，时间和其他服务质量标准。为了保证满意度评估的严谨性，物流服务随着物流的发展而不断变化和更新，以规范物流的服务运作，保证服务的高质量。3.评价指标量化简单物流客户满意度主要体现在物流服务质量水平上，可以设定物流服务质量衡量的一系列具体指标，这些具体指标比较容易收集，采用合理的数学方法也可以很容易量化，所得结果科学有效。4.与员工自身满意度关联性大客户体验服务质量与物流企业员工满意度之间存在必然的关系，二者之间呈正相关关系。员工在物流业务中感到满意，在工作中会热心为客户解决问题；相反员工的不满情绪飙升，这种负面情绪必将被带到工作中，影响与客户的日常沟通，导致客户投诉和抱怨，降低企业客户满意度。三、公司简介及其客户关系管理（一）福建S国际物流有限公司基本情况1.福建S国际物流有限公司简介福建S国际物流有限公司办公地址位于福建省福州市鼓楼区街道东街121号新世界经济区政治，经济，文化科学研究中心亚洲大厦121室2014年10月17日，公司在福州市场监督管理局注册成立，注册资本为人民币1千万元（人民币，下同）。在成立三年来，我们一直为客户提供优质的产品和技术支持。售后服务方面，我公司主要从事国际货物运输代理业务及咨询服务（不含水运代理）；仓储（不含危险品）（另设分公司）；物流信息咨询；自营和代理各类商品和技术的进出口，但国家有限公司经营或禁止进出口的商品和技术除外。2.福建S国际物流有限公司客户介绍福建S国际物流有限公司的客户按照不同的业务模式可以分为两种业务类型。航运服务的一个重要客户；另一位NVOCC的零售客户。（1）集运服务的重要客户福建鑫鸿达国际物流有限公司的主要出货业务模式是运输方式，即货物集中运输的方式。即海外销售中心从国外寻求客户，与国外客户签订交易合同，通过收货人提供的国内发货人的收货人信息和订单信息，收集国内发货人在国内仓库集中订货的货物集中为了实现最快的时间，最快的包装速度，最低的运费，把重点放在很多发货人的发货上，并为你国内的发货人提供运输，检验，仓储，包装，配送，报关，报检，订舱等一站式集中运输服务，把货物的订单准时准确地送到国外客户手中。使用这种服务方式的国内服务公司通常受到海外收货人的高度推荐。福建S国际物流有限公司通过收集运输服务方式出运占公司业务总量的85％，通过国内大宗采购在境外收货人送货方式，全部零散供应商通过中国物流服务公司进行集中配送柜，通过这种方式进行归零，节省运输成本和海外仓储成本，简化国外进口流程。采用货运方式的外地收货人一般在行业中享有一定的声誉。中国对货物的需求量一般比较大，稳定，使得国内很多供应商闻名而来，形成了一大批国内供应商管理复杂多样的特点。根据市场经济运行中的供求规律，当供给超过需求时，就在买方市场。因此，国外客户会对中国供应商和物流服务公司的出口业务索赔提出许多先进，详细，甚至苛刻的标准。福建S国际物流有限公司必须克服各种困难，提高企业服务质量水平，提供精益，完整，规范的物流配送方案，达到客户满意，留住客户。（2）无船承运人业务（NVOCC）的散客户福建S国际物流有限公司目前正在积极开展无船承运业务，但仍处于起步阶段，由于公司在这方面的配套资源不是很充足，导致业务量一直较低，占本公司的总营业额15％，是公司要发展但需要较长的业务发展时间。客户特点是支离破碎，出货量小，交货不规范，没有统一的标准操作程序。从福建S国际物流有限公司的客户总量可以看出，福建S国际物流有限公司是市场主要细分市场运营，公司在那里还有发展空间。但是，市场上优质大客户资源有限，同行业物流企业竞争激烈，主要客户获取困难，大量供应商管理复杂，配送流程要求严格的大批量供应商。福建S国际物流有限公司现有的单一业务模式，如何做到资源的有效配置，充分利用，不仅提高了关键客户的客户满意度，与大客户保持良好的关系，而且在此根据考虑发展多元化企业管理，是必要的业务问题。3.福建S国际物流有限公司服务能力分析福建S国际物流有限公司的服务能力，是以客户为基础检验物流企业的整体服务质量，为客户提供品质保证能力的客户感知，也是客户满意度分析的必要因素。（1）信息化系统能力福建S国际物流有限公司拥有多个网络服务平台，Starlink，WMS，WebBooking，Cargo2000等系统，系统可通过EDI实现部分数据对接，EDI信息通过这些系统与客户实现自己的数据对接系统，方便国内外客户对订单进行物流查询。订单数据，仓库管理数据，货物预定有运输和发货数据，财务数据等数据可以通过几个系统的一部分来实现对接改造，大大提高数据传输和利用率，保证数据的正确运行有利于交易各方对货物的检验，变更，查询，跟踪，报告等功能的高效实施。信息化减少了过多的人力浪费，降低了出错率，降低了物质资源成本，有利于资源的合理配置。（2）仓库仓储能力福建S国际物流有限公司拥有长期战略合作伙伴仓库，总现代仓库面积6万多平方米，能够存储大量货物。便利的位于码头附近，交通便利，不仅方便了货物的过境，而且节省了集装箱的到达时间。仓库拥有先进的设备，叉车和升降机等设备更换快捷，更新电动替代燃料类型；仓库内外每50米安装闭路监控，提高货物的安全性；仓库环境干净整洁，全部采用三层货架，所有货物在货架上安排订货，实行登记制度，由外部人员进入仓库，员工统一着装，仓库无人在仓库加盖货物;带卸货升降平台的仓库和包装升降平台，可以同时装卸货物，提高工作效率。（3）货物配送增值能力福建S国际物流有限公司拥有先进的数据系统平台，可以及时有效地统计货物进库情况，还可统计不同送货目的地的入库量。公司拥有丰富的员工专业经验，根据自己的系统数据经验做出准确的分析判断，最大包装率，最快包装时间配置的货物出货计划。公司拥有高效的货运订舱网络，能够快速获得船舶货物的出货空间，保证货物的出货时间效率，并有一系列的安全包装，报关，报检等增值服务服务。（4）人员素质能力福建S国际物流有限公司员工拥有高素质的大中专毕业生，具有一定的英语水平，能够与国外客户充分沟通。员工具有较强的适应能力，灵活快速的客户服务要求，在工作中能够不断提出切实可行的创新性物流设计解决方案，为客户提供增值服务。仓库人员要求具有一定仓库经验的老员工，办公室工作人员会定期对仓库人员进行培训，与仓库现场交流经验，实现理论与实践相结合。（二）福建S国际物流有限公司客户关系管理现状客户关系管理是一种综合管理方法，集成了客户可以通过人员，技术和流程的有效整合接触到的所有业务领域。福建S国际物流有限公司提供的服务是经典“点”到“点”的供应链物流服务，除了满足客户服务需求链条外，还能促进企业与客户之间的相互依赖，保持长期合作关系。福建S国际物流有限公司目前从事客户关系管理工作：1.实现信息在企业与客户间EDI传输福建S国际物流有限公司信息平台供应商和收货人将把所有信息导入系统，实现订单查询，货物配送，出发信息，货物到达等全面信息。福建S国际物流有限公司负责复杂的数据采集，分类和票务手工录入，公司多个系统和用途，工作量相对较大。EDI确保信息传递的及时性，有效性和准确性，使客户体验到满意的信息体验并提供个性化的服务。2.内部设立绩效考核评分模式在企业不同部门之间建立绩效考核评分模式，狩猎主要依据具体的硬性操作SOP指标作为考核依据，对奖惩进行区分。绩效考核不由自主地加强了员工对客户服务的重视，提高了物流服务水平和服务质量。3.给客户发送电子信息季刊福建S国际物流有限公司将季度由区域经理发布电子信息季报发送到区域管理层读客户，电子季刊篇幅不长，简明扼要记录福建S国际物流有限公司本季度服务水平提升，客户接触新业务增长情况，福建新宏达国际物流有限公司本季度取得的成绩和下一季度展望。目的是让客户继续关注福建鸿达国际物流有限公司与时俱进，更新换代，让客户更深入地了解福建S国际物流有限公司“以客户为中心”的服务理念。季刊是福建S国际物流有限公司的营销工具，是一个强大的营销名片。（三）福建S国际物流有限公司客户关系管理中的问题1.公司内信息系统之间不完全同享，缺少完整客户信息管理功能目前福建S国际物流有限公司拥有Starlink（操作系统），WebBooking（网上预约），WMS（仓库管理系统），Cargo2000（财务系统）等多个系统平台，EDI信息传输。但是这些信息平台的一些数据并不完全共享，即需要在四个信息平台的每一个中分别手动输入客户的完整信息获取，以获取各个平台的相关信息，工作量重复。由于信息系统的不完全共享，每个系统中的一些系统关注不同的客户信息，但是这些数据是针对特定的业务操作而定制的。他们缺乏全面的客户信息管理功能，使客户从开发到维护的所有信息从多个系统集成日常客户管理和维护的全面总结。2.从组织结构上看，客户关系管理工作分散从福建S国际物流有限公司的组织结构可以看出，各部门之间的协调工作不高，没有统一的专门客户管理部门，客户关系管理分散。福建S国际物流有限公司在国内没有销售部门，在美国设立销售部门，销售人员直接向总经理报告，很容易导致销售和操作失去联系。销售人员与国外客户签订合作意向书之前，并未确认与当地运营商在中国运营的可行性和运营难度，存在导致客户满意度低的潜在风险因素。福建S国际物流有限公司当地分公司聘用同样的财务和人员，导致当地财务人员能源分散有限，只能专注于主要财务数据，财务服务无法就细节问题。经理级可以负责客户关系管理控制，但只能从客户关系管理的宏观控制。在处理一线员工的日常运作的同时，还要兼顾客户保留职能，处理和解决客户的投诉和投诉，这种过度使用有限的人力资源会影响客户投诉和投诉的反应期，结算期和处理结果的满意度。3.缺乏科学的绩效考核制度和客户价值评价体系虽然福建S国际物流有限公司建立了绩效考核评分模型，制定了奖惩制度，但绩效考核还不够全面。只注重企业服务运行硬指标，缺乏客户管理的灵活性指标，具有片面的参考作用。客户服务态度，应急响应能力，客户沟通频率，客户投诉处理等灵活指标缺乏灵活的考核指标。福建S国际物流有限公司缺乏客户价值评估体系，客户价值评估仅仅依靠利润贡献率和出货次数，缺乏对潜在客户分析依据的依据，大都以经验为主，容易忽视潜在客户。4.对客户满意度关注不够，客户满意度没有被完整评价过福建S国际物流有限公司对客户满意度不够重视，但平时收集客户资料档案，却多次为记录系统和收费服务。公司员工没有对客户资料进行全面的分析和分析，每个人都是通过自己的工作内容掌握一些资料，存在资料不全的现象。客户满意度尚未得到系统评估，也缺乏专业的满意度评估体系。员工只知道公司主张提高服务水平，维护客户，但如何留住客户，却无从下手。公司缺乏客户管理部门，客户关系管理和维护工作，定期员工对客户关系管理培训的认识，以提高服务的整体质量和维护客户关系。5.员工激励机制不完善，员工的客户关系管理意识淡薄福建S国际物流有限公司人员绩效考核奖励制度更新速度缓慢，没有达到与考核标准提前推进的步伐;很多基层员工看不到晋升的希望，公司的管理很少由基层员工推动，主要是空降，当地人员的财务人员都由此而导致人员工作轻易被忽视，工作人员接触不明确。这些都很容易导致福建宏达国际物流有限公司员工的积极性不高，服务热情不高。同时，由于一线作业人员具有数量大，实力高，时效性要求高等特点，运营商只重视货物的发货和更新，很少有能力处理客户关系管理，注重顾客满意。特别是在货物出货高峰期，人力资源现象不足。可能会有一些客户因长期被忽视的跟进，导致新客户对物流的需求无法满足，导致客户投诉或客户倾向的丧失。四、福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立（一）福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系构建的思路1.梳理福建S国际物流有限公司业务，找到客户需求的关注点在建立客户满意度评价指标体系之前，要综合分析公司的业务特点和日常运作流程，深入分析客户服务需求的关注点，以多种方式进行客户研究，深入挖掘客户满意度的起点，分析这些满意度等级因素的重要性，选择合适的满意度评价指标。2.对福建S国际物流有限公司客户满意度进行测评将顾客满意度指标体系中的各个定性指标尽可能地定量化指标，将量化指标组合起来形成问卷，通过问卷的价值量化值来衡量福建S国际物流有限公司对顾客的价值服务质量水平，有针对性地寻找服务改进点。3.通过满意度评价结果提高福建S国际物流有限公司服务质量顾客满意度评价的首要目标是感知顾客的感受，找出服务期望与顾客心中实际感受的差距。最终目标是通过缩小差距让客户感到满意，达到最终目标的方式是通过满意度评估来提高企业的服务质量和服务水平。（二）福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立顾客满意度评价指标体系的指标选择应考虑物流服务企业的服务质量特征，反映顾客满意度的形成机理。同时应结合福建S国际物流有限公司的业务范围和业务流程，体现理论与实践的实际效果。因此，笔者结合福建S国际物流有限公司主要服务质量绩效考核项目，参考文献，不少咨询公司管理层相关领导和基层经营者聆听他们的宝贵意见，还与客户沟通以顾客满意度为过程来理解服务满意度，通过整合过程，从初选到评选指标，确定福建S国际物流有限公司影响顾客满意度的主要因素。福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系采用三级模式。目标水平的第一个层次是福建新宏达国际物流有限公司的整体客户满意度。第二个层次是客户满意度从宏观层面反映的水平。方案三级指标是第一级和第二级指标细分福建S国际物流有限公司建设用户满意度评价指标体系如表4-1。表4-1福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系目标层指标准则层指标方案层指标福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系企业形象企业信誉品牌效应财务能力服务质量40HC箱型利用率库存货损货差率仓库4小时卸货能力订单出运7天时效性信息系统先进性员工质量专业技术水平服务态度服务主动性服务价格服务费用合理性服务费用市场竞争性客户投诉客户投诉渠道畅通性客户投诉解决时效性解决结果的满意性客户忠诚客户推荐性再次消费的可能性长期合作的可能性1.企业形象企业形象是客户在选择物流服务时考虑的一个非常重要的因素。当企业在社会上有良好的企业形象时，更多的客户愿意购买物流公司提供的服务。企业形象与客户的期望有很大的关系，客户期望的初步形成是基于企业形象的LOGO，企业基础设施等有形的形象和企业的名誉，名誉等无形的形象来建立模糊的概念。当客户体验这项服务时，他们将重新定位企业形象。福建S国际物流有限公司良好的企业形象也是为客户的业务构建基石，客户在为其客户供应链中，也将受到福建S国际物流有限公司形象的影响。企业信誉，福建S国际物流有限公司在社会上提供的服务获得了久负盛名的企业信誉信誉。良好的企业信誉是一张有效的竞争名片，这种看不见的企业形象可以带来更多商业合作的商机。品牌效应，是公众对福建宏达国际物流有限公司实力和品牌的认可，体现了福建S国际物流有限公司在公众心目中的地位。现在所有的企业合作都愿意找到知名企业，不仅仅是为了保护信息和安全需求上的合作，还有地位，地位，心理上的需求。品牌效应来自公司的声誉，信誉，客户评价等方面的准入。财务能力，体现了福建S国际物流有限公司的财务盈利能力和管理能力。公司的盈利能力，公司是否无法入不敷支，是否有拖欠费用的现象，都是企业经营状况的体现，也是物流合作伙伴的选择，顾客需要考虑的因素，没有顾客愿意选择贫穷的金融伙伴。2.服务质量福建鑫鸿达国际物流有限公司以服务质量为核心提供物流服务，顾客满意度主要是服务质量的评价取得的。福建新宏达国际物流有限公司的综合实力在一定程度上体现了服务质量水平。高水平的服务质量表明，福建鑫达国际物流有限公司具有较强的市场竞争力和较高的客户满意度。40HC箱体利用率是指福建S国际物流有限公司交付的货物。尽可能在配电箱方案中使用40HC箱式。利用率越高越好。40HC箱等箱在海运费差别不大，但体积较大，运输成本可以大大节约成本，这是客户非常关心的成本节约。库存盘点损失率，货物损坏主要是指货物的外包装和物品内部的损坏，货物的差异是指货物数量不符合损失。货物损害分散发生在运营的多个方面，其中包括福建S国际物流有限公司在货物装载过程中将货物装入货物的损害率，货物在货物损坏期间的仓储损坏率，货物在仓库包装过程中的货损率。货损损失率是福建S国际物流有限公司服务的业绩水平，也是客户投诉的原因。仓库4小时卸货能力强，福建S国际物流有限公司的收款业务由于数量和稳定性，所以每天向仓库运送货车，卸货仓容量成为重要因素。控制从货车到仓库卸货平台的交货时间是否在4小时以内，是控制重要的KPI指标。7天内交货及时的订单，福建宏达国际物流有限公司要求国际货运从开始进货的时间不得超过7天。如果未经客户特别批准超过7天，视为福建鑫鸿达国际物流有限公司出现错误，在7天内尽可能短的出货时间内，顾客满意度越短越短。先进的信息系统，客户要求福建S国际物流有限公司通过系统查询货物出货情况，实现信息技术全程EDI功能，保证数据传输的准确性，及时性和可达性。3.员工质量服务人员的素质体现在日常的沟通和与客户的接触中，给客户满意的第一印象回应。服务人员是服务质量的保证，是企业支持的力量。专业技术水平是指福建宏达国际物流有限公司员工在日常运作中能够为客户提供专业意见和服务，体现了员工具有的高水平的物流知识和技能。服务态度是指福建宏达国际物流有限公司员工与客户工作交流是否保持良好的态度和全程服务的耐心态度，以“客户就是上帝”的积极态度，认识到客户服务的重要性。服务倡议是福建S国际物流有限公司员工与客户主动沟通的能力，主动为客户带来增值服务，创造客户价值主动权，如沟通频率。4.服务价格为服务支付的价格称为价格。服务价格是消费者在消费福建新鸿达国际物流有限公司的物流服务时所消费的价格，时间，能源，风险成本等，以及福建鑫鸿达国际物流公司物流服务所获得的服务利润他不仅限于货币形式，还可以理解为福建S国际物流有限公司给客户带来的价值体验。服务费的合理性是由福建S国际物流有限公司内部收取的，包括服务费的公平合理性和服务费是否议价，调整等情况。服务成本的市场竞争力，福建S国际物流有限公司所在的行业与同行业服务公司相比，相似的价格和成本相比，有哪些优势，有什么不利之处。5.客户投诉客户投诉直接反对客户满意度，客户的期望和实际经验造成巨大的偏差。客户投诉可以通过各种渠道表达为客户不满，通知他人客户不愿意购买公司的服务，客户要求赔偿等。客户投诉表面上不是好事，但如果我们能认真分析处理，可以给企业一个警钟，提高员工对客户满意度的关注度。但是，如果公司不采取合理的解决方案，放手将会使客户-业务关系恶化，导致客户流失。客户投诉渠道的畅通，是指客户的投诉能够到达相关的运营部门和管理层，引起员工注意优化解决方案。时间解决客户投诉，收到客户投诉反馈时间，不管投诉解决的结果如何，但反馈时间的效率对客户来说非常重要。解决了满意的结果，公司应该本着客户解决问题的初衷，尊重客观事实的情况，人性化的解决客户投诉，处理结果，最大限度地提高客户满意度。6.客户忠诚顾客忠诚是因为服务最符合顾客的需求，顾客对组织产品或服务的情感依恋比其他组织更好。当客户对福建新宏达国际物流有限公司提供的物流服务感到满意时，愿意长期使用，坚持采购，对自己的情绪高度信任和依赖。顾客忠诚是最受欢迎的事业，不仅保留了企业的利润，而且形成了供应链上下游之间的密切合作关系。福建鑫鸿达国际物流有限公司客户满意度评价客户忠诚度分为：客户向其他潜在客户推荐福建宏达国际物流有限公司推荐服务;顾客对再次消费的可能性感到满意；客户是否产生忠诚度，打算长期合作的可能性。五、提升福建S国际物流有限公司客户满意度的改进建议（一）塑造良好企业形象，提升品牌效应品牌效应作为顾客满意的重要因素，是品牌理念，服务水平，科学管理，创新能力，企业理念和文化，企业形象相结合的产物。品牌效应是品牌给企业带来的经济效应，企业价值的延续，企业的本质通过品牌向社会展示。形成品牌提升企业整体视野，进一步加强企业的科学管理，树立良好的企业社会形象。公司内部加强自身管理，提高服务质量，注重企业文化，利用各种内外部公关手段，做好企业形象宣传工作，双方内外兼顾，提升知名度企业在公司加强每个员工对服务品牌建设的认识，进而提升企业客户的满意度，提升客户满意度，促进企业形象，形成企业品牌效应。（二）合理分配卸货时间点，提高仓库4小时卸货能力福建鑫鸿达国际物流有限公司仓库配备卸货平台和装卸平台，通常要保证在没有特殊情况下，卸货平台全部正常运转，而装卸平台则可临时借用卸货服务，确保卸货速度。仓库的人力和机械基础保证充足，在合理转移的情况下，保证每天均衡，充足的卸货能力。福建S国际物流有限公司领导仍在考虑银行通话服务的概念，WMS仓库管理系统设置了外部客户端口，客户端口设置在仓库日常最大卸货量950CBM，最大卸货能力20辆车，根据仓库的工作时间，合理分配不同的预约时间点，可以预定卸下车辆的数量，让客户自己提前2天通过客户端口预约卸货点。在预定的交货时间前一天交货卸货准时到达，仓库可承诺在4小时内卸货;送货车在预定的卸货点以后，仓库将不能在4小时内卸货，并根据实际情况卸货卸货。（三）创新货物包装处理方式，提高40HC箱型利用率提高40HC箱的利用率，就是要装入容器的立方米的货物数量，目的是提高包装率，节省运输成本。福建S国际物流有限公司在提供航运服务这么多年的过程中，积累了丰富的箱体经验，现有工厂包装造型建立条件下，包装率有待提高并不容易。打包率不断提高，需要福建鑫鸿达国际物流有限公司专业物流人员发挥主观能动性，增强服务创新意识，制定新的物流配送方案计划。（四）合理制定费用，提高费用合理性和同行业竞争性的客户满意度福建S国际物流有限公司收费标准要建立在优质物流服务的基础上，并长期保持稳定的分销状态，为客户带来流畅的业务运作流程和货物出运状态，以服务质量带给客户相当于价值的感受，让客户感受到价值。福建S国际物流有限公司虽然成本稍贵，但为确保结算单清晰开放，合理计费入场，绝对不存在乱收费的情况。福建S国际物流有限公司积极开拓物流市场资源，寻求更多的合作联盟资源，降低成本，帮助客户。对于一些特殊的应用，福建S国际物流有限公司领导也将给予适当的折扣，让客户获得心理满意。（五）加强客户关系管理提升服务主动性和客户推荐性客户关系的建立和管理被标记为关系营销，这是一个主要的营销工具。福建S国际物流有限公司为加强客户关系管理，不仅可以提高“客户满意度”服务意识，提高服务主动性，还可以增加客户推介的概率。（1）在福建鑫达国际物流有限公司内形成“顾客满意”的企业文化。让公司全体员工形成顾客至上的价值观，以高度的热情投入到工作中，自觉提高服务水平，最终提升客户满意度。（2）提高福建S国际物流有限公司的服务响应能力。全面提升企业客户服务质量，使企业不断适应客户不断变化的需求，实现企业对交通的快速反应，理顺仓储响应，响应高效交付，为客户带来服务体验满意。（3）加强福建鑫鸿达国际物流有限公司物流信息系统建设。加快先进物流信息技术在企业中的应用，积极与客户联系。高质量的信息应用不仅可以提高双方的信息传输速度和传输准确性，还可以简化和简化双方的内部业务流程优化。（4）完善福建S国际物流有限公司客户投诉处理机制。在企业建立完善的客户投诉处理机制，为客户投诉和投诉找到正确的渠道解决方案，使内部员工能够倾听客户的投诉和投诉，及时应对处理，正确处理，及时处理服务措施。（5）福建S国际物流有限公司通过客户关怀，客户满意的策略。企业对客户的实时关怀，客户的需求与时俱进，尽全力满足客户的合理需求，实施客户满意的策略，让所有的业务服务以客户的满意为目标。（6）提高福建S国际物流有限公司员工的整体服务质量。企业要继续加强员工培训，提高员工的综合专业技术成果;发挥人力资源管理作用，调动员工服务积极性。结论作为现代物流业的主体，中小物流企业自身存在制约发展的诸多问题，因此有必要开展客户满意度评价。福建S国际物流有限公司是众多中小物流企业之一，其发展依靠客户需求识别，建立客户满意度战略，提供客户满意服务，保持长期合作关系。参考文献[1]段平华.P国际货运代理公司客户满意度提升策略研究[D].广东外语外贸大学,2016.[2]米荣彦.JM公司物流服务客户满意度评价及管理研