公共关系课件

公共关系原理与实务第一节公共关系课程的学习目的和主要特点第二节公共关系的研究对象和内容第三节公共关系的产生和发展导入现在有一只苹果，你怎样可以使其增值？导入及思考无论一个国家，一个公司，一个产品，一项服务，或者一个观念，一个人，甚至人的一举一动，运用公共关系的传播技巧、沟通协调技能或管理艺术可以使其增值。比如——再比如——您做的活动是否缺乏良好的创意和点子？您是否担心活动现场控制不住而出现大的失误？您是否希望及时了解到产业的发展方向？您是否知道您的竞争对手都在做什么？您是否希望建立属于自己企业的固定的记者群体女士们、先生们：我们是刚从南方赶到这里来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友小燕子案例

树立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务的观念，以掌握公共关系为社会实践服务的本领；并且具有初步的影响和改善舆论的能力，能较合理制定传播沟通的最佳方式。一、学习《公共关系》的意义和目的

二、公共关系学课程的

主要特点

学科新、发展快；理论与实践紧密结合；综合性、多功能融为一体。第二节公共关系的研究对象和内容一、公共关系学的研究对象

——是研究组织与公众之间传播沟通行为、规律和方法的一门综合性学科，其研究对象是公共关系的现象和活动。二、公共关系学的基本内容

概念：回答“是什么”历史：怎么来的行为主体：谁来做，有什么用对象：对谁做管理过程：如何进行

[调查—计划—实施—评估]

公共媒介：用什么手段进行活动实务：主要做什么职业道德和法律制约在中国应用的国情和特色

某晚，数十名学生在课室自习（互不相识），女生A“啊”一声晕倒，数十名学生只有甲、乙两人跑去救助，其他人毫无反应，后来进来两男生B和C把A女生背离课室。三、案例分析

1、请问：这里体现了怎样的关系？

2、背A女生离去的B后来告诉甲和乙，这是他们在做实验。请问：他们通过实验想了解什么？能得出什么结论？四、公共关系的定义与特征公关小姐？公关先生？临时？危机？攻关？攻官？推销？广告？灵丹妙药？拍马屁？老好人？你能告诉我，对于什么是公共关系而言。你的答案是什么

公共关系学是以公共关系的现象和规律为研究对象的一门综合性应用学科。公共关系来自英文PublicRelations,这个名词指的就是组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。1、公共关系的定义

2、课本里的定义A功能性定义：其实可以说是一种解释、阐述。a.是一种管理；b.是一种传播；c.是一种艺术与科学；d.是一种公众性、社会性的关系或活动。B概括性定义：抽象、能揭示本质。四种有代表性公共关系概念的延伸公共关系是

一种状态，一个活动，一种观念，是文化，是艺术，是方法，是技巧，是职业，行业，学科，管理……社会组织公共关系的主体相关公众公共关系的客体信息传播公共关系的手段3、构成公共关系活动的基本要素—即社会公众，是指因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。组织传播公众

—即社会组织，是指各种类型的社会群体，或者说是现代社会的主要组合形式的基层单位。

—即信息传播，是组织与其公众之间进行的双向信息沟通。公共关系三要素

公共关系组织传播公众（主体）（客体）本质：双向交流4、基本要素之间的相互作用及本质联系承担承担关系广义：按哲学范畴里，指事物间的普遍联系。狭义：指人与人之间的相互联系。社会关系人与人之间的关系国家关系社会组织关系人际、人群关系公共关系作为一种客观存在，伴随人类的历史产生，发展，壮大，由于历史短，学科建树晚，定义莫衷一是。（三）公共关系的学科概念和实践范畴1、人际关系

①概念——指个人在社会实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。②与公共关系的联系：既包括部分人际关系也包括人际沟通技巧。

公关——组织A行为主体B对象人际——个人交际技巧和能力

人际——面对面、个体对个体

③

与公共关系的区别人际——个人公关——与组织相关的所有公众及其舆论人际——含有私人关系公关——

组织的管理活动与职能D方式公关——公众、大众传播，远距离、大范围C

——指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。强调把人及人与人的关系作为管理的重点，人性化。2、人群关系

①概念

公关——组织和群体内外传播群体——直接面对的群体和个人②与公共关系的区别

A传播方向

群体——较简单狭窄群体——内部B对象C内容公关——

复杂、广泛公关——直接面对的群体和远距离沟通的公众A、“报刊宣传活动”（一）公共关系的起源和发展三个阶段1、早期公共关系（孕育阶段）2、中期公共关系（职业化阶段）B、揭丑运动（清垃圾运动）3、现代公共关系（学科化阶段）第三节、公共关系的产生和发展职业期报刊宣传运动：19世纪中叶到20世纪初，报刊宣传运动孕育公共关系的职业思想，一个机构生存和发展需要通过舆论传播与沟通影响公众。19世纪30年代，民主政治发展，经济繁荣，科技进步，美国传播事业快速发展。便士报运动造就了一批商业性专业传播人。公共关系职业的雏形。巴纳母神话：他认为“凡宣传皆好事”。贡献：第一次将传播与公众连接起来，单向不平等传播。返回扒粪运动：19世纪末，美国资本主义发展到垄断阶段，资本家强取豪夺，欺骗传播，公众不满。纷纷发表文章和漫画进行谴责企业的暴行和暴利，对企业造成巨大的压力和形象损害。开始管理者高压恫吓，后贿赂都无补，不得不注视舆论宣传和公众关系，求助于报刊传播界改善关系。争取大众支持与理解的组织传播职能日益职业化，专门沟通服务设计形象，矫正先误，缓和矛盾的新兴管理职业诞生。返回形成期1903年，艾维·李成立“宣传顾问事务所”，以收费的方式为客户提供许多有效的传播沟通服务，标志着公共关系职业的诞生。他主张“说真话”“公众必须被告之”奠定了诚实传播的职业道德基础。第一次把公众放在平等的位置上。发展期

伯纳斯，主张“投公众所好”根据公众的特点要求确定传播政策和计划，与公众进行双向传播，于1952年写成《公众舆论的形成》一书，使公共关系理论化、系统化、学科化、完整化。划时代时期。1923年在纽约大学讲授公共关系课程，第一次多角度使用公共关系一词。

20世纪50年代以后，卡特利普和森特写出《有效的公共关系》一书，被称为公共关系的圣书，正式提出双向对称式传播模式，标志公共关系走向成熟。成熟期延伸期

从20世纪30年代开始向全世界延伸。公共关系发展职业化、行业化，理论规范化、国际化，主体多元化，全方位发展。80年代进入中国大陆。1955年国际公共关系协会在英国伦敦成立，总部在日内瓦。3、社会文化条件（二）公共关系产生的条件1、社会经济条件2、社会政治条件4、社会技术条件

经济前提商品经济取代小农经济

商品经济的社会化大生产和社会分工出现人民之间形成了广泛的联络关系。竞争和合作走向必然技术前提现代传播手段的进步

为大规模公共关系提供可能。现代的电话，电脑网络，电视，广播，报纸杂志，通讯卫星相比是天壤之别。传播沟通知识框架图公共关系构成要素社会组织

社会公众公共关系的功能B、公共关系咨询公司

第一节公共关系的主体——社会组织两大类A、公共关系部门

专门职能机构。统筹管理传播沟通的业务，使传播沟通的目标和手段更加专业化，工作具有更高的效率和效益，传播资源投入更加合理、产出更加理想。一、组织内设的公关职能部门（一）公关机构在组织中的性质和地位1、性质

中介、边缘、扮演“中间‘人”’、桥梁角色

2、地位1)组织内部地位图

(看黑板)直接隶属型

（二）公共关系部门的类型及特点四种类型职能分散型部门并列型部门隶属型公共关系委员会

董事长市场部财务部宣传部人事部公关部直接隶属型返回部门隶属型董事会市场部人事部销售部财务部公关部

属销售部门属广告宣传部门属接待部门属办公室部门隶属型返回二、公共关系咨询公司1、什么是公共关系咨询公司

即公共关系顾问公司，是专门为客户提供公共关系服务的信息型、智力型、传播型的专业机构。(营利性组织)案例赏析P386）业务经验丰富和经济实力雄厚2、公共关系咨询公司的优势1）信息情报灵通全面2）趋势判断准确可行3）经营业务广泛灵活4）专业知识、职业水平略高一筹5）处理问题公正客观3、缺点不了解内情、运作成本较高4、公共关系咨询公司的工作程序接受委托调查客户信誉审查项目可行性签订协议开展工作三、公共关系从业人员公共关系从业人员的基本素质与基本条件全面发展

公关意识为核心，自信、热情、开放，有公关专业知识结构和能力结构现代思维、现代知识和能力结构、现代观念知识结构：公共关系的基本理论知识和实务知识、与公共关系密切相关的学科知识、有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需要的专门知识。能力结构：较强的文字和口头表达能力、良好的组织能力、健全的思想和谋划能力、敏锐的观察能力、很好的自制自控和灵活应变能力、善于与他人交往的能力、掌握政策和理论的能力。返回四、要求识记的名词

公共关系部——是社会组织内部针对一定的目标，为开展公共关系工作而设置的专门职能机构。

公共关系咨询公司——简称公关公司。是专门为客户提供公共关系服务的信息型、智力型、传播型的专业机构。

公众是公共关系工作的对象，即与公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。它是面临共同问题而形成的社会群体；必须与某一社会组织发生关系的社会群体；这种关系是多方面的，且是双向性的，有互动的效应。第二节公共关系的客体一、“公众”概念的涵义1、“公众”的概念2、“公众”涵义的特征1）群体性

2）共同性3）多样性4）变化性5）相关性（能动性）多变性晕轮效应——以偏概全、以点概面二、公众心理的分析知觉与公众行为首因效应——第一印象偏见（心理定势）近因效应——最后或最近印象定型作用——刻板印象2、价值观与公众行为3、态度与公众行为态度认知倾向情感倾向意图倾向8、逆反心理与公众行为4、需要与公众行为5、性格、气质与公众行为6、兴趣、能力与公众行为7、从众心理与公众行为

美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一炮打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如“疯球”就是一串小球上面，印上许多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

丑陋玩具风靡全美公共关系“四步工作法”第一节、公共关系调查一、什么是公关调查：

是社会调查的一种表现形式，是获取组织公关信息的过程。二、公关调查的内容范围和程序

1、公共关系调查内容

1）社会组织的基本情况调查

2）公众舆论调查

3）组织形象调查

4）社会环境调查下一张知名度表示社会公众对组织知道和了解的程度；信誉度表示社会公众对组织信任程度；美誉度是社会公众对组织的赞誉程度。公关三度：

三、分类1、按是否面对公众分1）直接调查法——是指公共关系人员与公众面对面地沟通，直接了解情况，掌握信息。2）间接调查法——是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。2、对象范围分类法

1）普查——普遍调查，对总体范围内的全部对象逐一调查2）典型调查——在调查对象总体范围内，选择有代表性的特定对象（一个或几个）进行调查3）重点调查——从调查对象总体范围内，选取一部分起主要或决定作用的调查对象作为重点进行调查4）抽样调查——从调查对象总体范围内抽取一部分样本作为调查对象，然后从调查研究的结果中获得数据材料，以此推断出一般情况的调查方法。3、收集资料方式分类法

1）问卷调查法2）访谈调查法3）实地观察法4）网络利用法5）文献检索法四、公共关系计划的作用和原则公关计划案例：奥迪A8

（一）公共关系计划的概念

——为改善或协调社会组织与公众之间关系所做的计划。是对公关工作的有预见、有规律、有步骤、有方法的安排，着眼与全局的、整体的规划设计。（二）公共关系计划的作用1、整理思路2、指导行为3、开启创意

“人无我有，人有我优；不求惟一，但求第一”4、促进竞争

是公关策划人及策划水准的竞争。5、咨询决策为决策提供依据。（三）公共关系计划的原则1、目标导向原则有明确目标，并且在目标指引下完成公关。公共关系活动目标的分类

a.传播信息

b.联络感情

c.改变态度

d.引起行为2、灵活创新原则

调动创新性思维3、利益驱动原则经济效益——是指一个文化企业通过组织生产、销售文化产品或提供文化服务所获得的一定的利润回报，具体反映在经济指标和统计数字上。社会效益——指文化产品和文化服务对社会所产生的效应，主要表现在公众反映和社会评价体系上。两者实现形式大不相同，衡量标准和尺度也不一样。

4、真诚求实原则(四)公关计划的程序与内容1、公共关系计划的制定1）确定公关目标公关目标——公关的目的及衡量的具体指标。公共关系活动目标是组织在一定时期内或通过某项活动所要达到的目标。其主要的目标有：以信息传播为公共关系目标；以联络感情为公共关系目标；以改变态度为公共关系目标；以引起行为为公共关系目标。2)确定公众

目标公众——公关活动主要对象在制订公关计划时，分析公众状况，确定顺意公众、逆意公众、知晓公众、潜在公众或行动公众等。以有针对性地拟定活动主题和选择传播渠道。

3)确定主题“主题法”：即把公共关系目标分解成几个不同的工作步骤或程序，对每一个步骤拟定一个形象而又具体的主题：几个主题有机联系并逐次推进以实现公共关系目标。主题要鲜明、高度概括公关活动内容4)确定传播渠道

选择的原则是以最小的人力、财力、物力获取最佳的效果。选择传播媒介的基本原则是：

a.根据公关工作的环境、目标、要求来选择

b.根据不同的对象来选择

c.根据传播内容来选择

d.根据经济条件来选择5)

确定时间

时间安排：

a.宏观安排——即列出整个活动的日程表，包括每一项目在何时何地举行，延续多少时间，整个活动需要多少时间等。

b.微观安排——即每一项目中的细节安排于何时。这对传播的效果、范围有很大影响。6)预算经费

即将每一项目所需的费用估计出来，累计后算出整次公关活动的总费用。不能估计得太紧，宜留有余地。一般说来，一次公关活动的费用包括人工费、组织活动费、印刷费、材料费、交通费、广告费等再加上适当的机动费用。7)审定方案1）方案的论证与审定论证公关价值、可行性和应变措施、能力。2）对公关活动所需资金、人力、时间有计划合理分配取保资金投入产出效益，严格控制费用支出，评估效果2、公共关系策划的方法

（1）“制造新闻”(宣传型公关)

所谓“制造新闻”，也称“策划新闻”，是指经过事先策划，由人为引起的可以引起戏剧性或者是轰动性的事件，由此引起媒介、舆论的关注与报道。它具有新、奇、特的特点。对外宣传的核心（2）时机的选择

a.重大节日：春节、国庆、圣诞、五一

b.重大纪念日

c.其他有规律的假日和时机

三、公关实施的要求与途径（形象传播）

（一）

实施传播的要求

1、形成舆论

2、引导舆论（二）

实施传播的途径

1、策划媒介事件（重点）

2、组织视听材料

3、开展社交活动3、开展社交活动

a.举办记者招待会

b.举办展览会

c.参加社区活动

四、评价公共关系效果的内容（1）检查原定的目标是否达到（2）检查实施公关计划所用的人员、时间和费用（3）分析所选择的公共关系传播渠道与目标的要求是否相符,有什么经验教训?（4）分析公共关系活动是否达到了预期效果,还存在什么问题,其原因是什么（5）经济效益和社会效益是否良好

练习：结合P105表3-5的评估指标分析广告某胖者走过，钥匙掉地上，弯腰捡，捡不了；蹲下捡，皮带断，一年轻男子（中等身材）轻松捡起。2、交际型公共关系在人际交往中开展公共关系工作。其方式是进行团体交往和个人交往（如座谈会、舞会；交谈、拜访）应用最多。1、宣传型公共关系运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好组织形象。

二、战术性公共关系活动类型4、社会型公共关系组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动来塑造良好组织形象。3、服务型公共关系以提供优质服务为主要手段。目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。

5、征询型公共关系以采集社会信息为主。以了解社会舆论，为组织的经营管理决策提供咨询。

6、建设型公共关系特指组织为开创新的局面而在公共关系方面所作出的努力。7、维系型公共关系社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象。8、进攻型公共关系社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象。

9、防御型公共关系社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式。

10、矫正型公共关系社会组织在遇到问题与危机，组织形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动.目的是转危为安，重新树立组织的良好形象。三、公共关系活动类型的新发展涵义1）方式A文化包装B文化导引C组建文化基金会1、文化型公共关系2、网络型公共关系涵义优势操作：1）网上调查2）网上推广案例分析1：1990年5月，中美合资上海施乐复印机有限公司生产了第一万台复印机。这是上海施乐成长中的一个里程碑，也是复印机行业有史以来生产量最高纪录。这具有新闻性的“第一万台复印机”，如果将其作为赠送礼品，将是开发公共关系的好机会。公司公共关系部凭着职业的敏感，瞄准了举世瞩目的热点——上海浦东开发办。分析公关价值1990年6月底至7月初的10多天时间内，重庆的报端频频出现这样的用户投诉：“邮箱爆满，信件投不进”，“一张汇款单，行程二月半”，“相距十公里，信件走十天”，……新闻投诉如此集中，而且几家报纸电台同时行动，这种现象极为少见。重庆市邮局面临严峻的“形象危机”。他们疲于奔命，就每一件投诉进行调查、核实、走访，然后在报端一一答复，以求缓解“形象危机”。见诸报端的投诉毕竟是少数，应该更广泛地听取群众的意见，变被动为案例分析2：

主动，于是公关开始行动。7月中旬，该局召开了新闻记者招待会，邀请重庆日报、重庆晚报、重庆电台、重庆电视台等新闻单位的记者到邮局座谈。该局局长对新闻单位为企业反馈了社会用邮信息表示感谢，同时向记者们介绍了邮局的通信能力落后于社会用邮需求的现状，呼吁新闻界给与理解和支持。许多记者当场表态，对邮局的困难表示理解。会后，重庆日报、重庆人民广播电台、现代工人报分别刊登文章，介绍邮局的通信能力，呼唤用户理解。10月中旬，邮局又推出了“公开有奖征询用户意见”活动。“重庆邮电局有奖征询用户意见”调查涵在重庆晚报上与公众见面。在一个月里，回收调查涵近千份。“鸿雁高飞，信使笑迎千家万户；通讯发达，电波传送四面八方。”“将心比心，寓情于邮。”“邮传千里，国脉所系；邮电不畅，四化无望。”“平安劳远报，消息喜常迎。”1、拉斯伟尔传播模式（5W）2、香农——韦弗模式（提出了干扰）3、施拉姆传播模式（双向循环）4、公关一般模式一、公关传播模式A自身传播B人际传播C群体传播D组织传播E大众传播二、传播类型1、目标（任务）：信息传递；联络感情；改变态度；引起行为2、类型1、枪弹论2、有限效果论

创新扩散论3、适度效果论使用与满足论议题设置论4、强大效果论三、公关传播效果四、专题活动（一）注意事项（二）开幕典礼（三）记者招待会（四）赞助活动（五）开放参观（一）专题活动的注意事项：

明确目的、指定周密计划确定醒目的标题或口号组织精干的筹备队伍、分工明确、密切合作应留有余地，以防意外科学合理确定活动时间、地点和规模指定宣传计划二、开幕庆典拟订宾客名单拟订典礼程序确定致辞、答词名单征求意见，总结经验组织来宾参观安排助兴节目安排接待事宜

确定剪彩人员开幕庆典（一）

准备工作

1、精心拟出邀请宾客的名单

2、拟定程序表

3、布置场地

4、安排接待工作

5、安排礼仪小姐

6、准备贵宾留言册

7、安排接待服务人员

8、准备馈赠礼品

9、提前调试音响（二）仪式过程1、签到2、接待3、主持人宣布典礼开始4、宣读重要来宾名单5、剪彩或授奖、签字6、主宾分别致词7、礼成8、参观9、座谈或留言10、典礼、仪式完毕

三、

记者招待会1、形式正规、隆重、规格较高，易于引起社会关注；2、提问自由，能更好地发掘消息，促进双向沟通；3、成本较高；4、对组织发言人和会议主持人要求很高。（一）记者招待会的特点1、确定举行招待会的必要性;2、确定应邀者的范围;3、资料准备：一是会上发言人的发言提纲和报道提纲；二是有关的辅助材料。4、选择记者招待会的地点和时间;5、确定主持人和发言人;6、组织记者参观的准备;7、小型宴请的安排;8、其他。（二）记者招待会前的准备1、会议发言人和主持人应相互配合；2、对不愿发表和透露的内容应委婉解释；3、遇到回答不了的问题应告诉记者如何去获得圆满答案；4、不要随便打断或阻止记者的发言和提问；5、所发布的消息必须准确无误。（三）记者招待会中的注意事项1、检查是否达到了预定目标，是否造成消极影响。2、对照签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿件的内容及倾向作出分析。3、收集与会记者及其他代表对会议的反应。4、整理会议记录材料，对招待会做总结。（四）记者招待会后的工作四、赞助活动

（一）

明确赞助的目的（二）

赞助活动的类型（三）

进行赞助的步骤

1、

前期研究

2、

制定计划

3、

审核评定

4、

具体实施

5、

效果测定（四）赞助应注意的几个问题赞助体育运动赞助文化生活赞助教育事业赞助社会慈善和福利事业赞助学术理论研究活动赞助宣传用品的制作赞助建立某一职业奖励基金赞助各种展览和竞赛活动赞助活动的类型五、开放参观

（一）

内部参观组织公众前来参观的目的、效果主要有：

1、扩大组织知名度

2、促进业务

3、和谐社区关系

4、增强员工或家属的自豪感

组织参观的操作方法如下：

1、准备宣传小册子

2、放映视听材料

3、观看模型

4、可引导观看实物

5、中途休息

6、分发纪念品

7、征求意见

（二）陪同外出参观旅游

第一节礼仪概述一、公关礼仪的含义及内容１、含义２、内容包括仪容、仪表、仪态和服饰礼仪案例赏析Ｐ１６８公关礼仪的概念

——活动中应共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼貌、礼节、仪式、仪表。——要合规矩，显涵养返回二、实施公关礼仪的原则２、平等适度的原则１、真诚尊重的原则３、自律自信的原则４、信用宽容的原则１、“请”不离口三、公关人员应掌握的基本礼仪２、表示歉意３、表示谢意４、适时赞美５、营造良好的人际关系第二节公关的交往礼仪一、公关交往礼仪范围2、联谊活动3、展览会1、接待参观访问二、介绍礼仪１、介绍顺序：晚辈和长辈：将晚辈介绍给长辈；下级和上级：把下级介绍给上级；女士和男士：把男士介绍给女士；个人和群体：先介绍个人给大家，再逐一由职位高到低介绍；主人和客人：把主人介绍给客人。

４、他人介绍和自我介绍有人介绍时，让别人介绍，无人介绍或无人认识自己时，自我介绍。若自己是秘书，则尽可能自己介绍某人给另一人。２、不直呼人名３、提供恰当信息三、致意与问候礼仪

1、你见到认识的人常常是怎样问候或打招呼的？

问候或招呼语要符合场合，最好的是“你好”、“上（下）午好”。

——点头、挥手、脱帽、欠身、抱拳、拥抱、合十礼、鞠躬……2、你见到别人常用什么方法向别人致意？▲致意顺序：1）男性先向女性致意；2）年轻者向年长者致意；3）下级向上级致意。四、握手礼仪

一步距离，两足立正，上身稍微前倾，右手，四指并拢，虎口相对。1、如何握手？握手要求2、谁先伸手？

领导、长辈、女士、主人先伸手错误握手及握手禁忌2、有何禁忌？要是我是个女士，我要见的是电信局局长，那该怎么办？是我先伸手，还是他先伸手？小问题：五、名片使用礼仪在公务场合名片应随身携带（二）分析、总结1、给名片。递名片时要再口头介绍一遍（一）模拟表演要点：双手递，文字向对方。注视对方，微笑、致意并使用得当的敬辞。2、接名片

要点：起立、双手接、态度恭敬、口头回应、当着对方读一遍。3、收起名片

收入西装内口袋、名片夹或桌面1）交易法，这是最常用的方法

“将欲取之，必先予之”2）激将法3）联络法4、交换名片的方法（三）注意事项1、名片如脸面，不能褶皱；2、名片应放在固定位置；3、客先主后，身份低者先、高者后；4、换名片换的是相互尊重。您会接电话吗？您会打电话吗？请两位同学上来表演！

六、电话礼仪1、常见现象“你是谁？”“你是哪个？”“给我叫李××听电话！”接电话者：喂！打电话者：你是哪位（里）？接电话者：你找哪位（里）？打电话者：你是哪位（里）？接电话者：你管我是哪位（里）？（咔嚓一声把电话挂了）。双方都不礼貌时（1）要有礼貌（2）要简洁明了（3）忌讳沉默（4）语调要热情、愉快、自然，口齿要清楚，音量要适中。（5）要选好时间2、接打电话要求下一张完A、三响以内接

B、自报家门并询问

C、拨错号不埋怨

D、电话耽搁，表示歉意

E、挂电话要礼貌返回七、姿态礼仪（一）姿态的含义姿态是指一个人身体显现出来的样子。如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。抬头挺胸收腹直腰，目不斜视，立正、丁步，男可两腿稍分开（二）姿态礼仪1、站姿工作场合的五种站姿垂手站姿前交手站姿后交手站姿单背手站姿单前手站姿垂手站姿和前交手站姿正误评判

如果你腿型呈O型，请采取这种俗称的“接待员式”，即双脚一前一后的站立方法。

小贴士2、坐姿（５种）

腰背挺直，双肩放松，两膝并拢，男可稍分开两腿，坐三分之二满凳。常见坐姿正确的５种坐法

正坐姿侧坐姿开关式重叠式交叉式３、走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，自然摆动；男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；男走两线，女走一线；不外八，不内八，不并排，不搭肩。不同服饰走姿有所不同

右手取物，姿势优美，不走光，不慌张。

４、地上取物５、注意事项东倒西歪，勾肩搭背，身体抖动。识别餐具，并选择摆放位置，同时说出他们的作用。八、西餐餐具礼仪一、广告的历史口头广告近代广告（报纸）现在现代广告（电视）口头广告阶段形式：叫卖，旗帜等朴素，欺骗性少形式简单至今沿用以报纸广告的出现为标志广告形象突出传播面广信息详细消极作用突出近代广告阶段现代广告阶段传播面广－以电视广告为主影响力大广告形象非常明显广告效益显著消极意义增大二、商业广告与公共关系广告（一）公共关系广告的含义、作用、功能（二）公关广告与商品广告的区别一句话广告：“我们的维修人员是世界上最清闲的人。”

（一）公共关系广告的含义、作用、

功能1、含义：公共关系广告是以广告的形式开展公共关系工作的一种方法。目的是通过广告提高组织的声誉和知名度，建立良好的形象。2、作用:

1）适时地反映组织的工作成就及贡献，扩大社会影响面，提高知名度。

2）消除公众对组织的偏见和误会，促成谅解，倡导有利于积极发展的公众舆论、增进信任和友谊传播商品信息，促进商品销售；树立产品形象和企业形象，改善企业的公共关系，提升企业品牌价值；通过广告传播信息并反馈信息，为企业经营管理决策提供信息依据；3、功能：通过广告塑造良好的企业形象，为企业吸引优秀人才；引导消费者进行正常健康的消费；促进公益事业的发展，传播社会文明。（二）公关广告与商品广告的区别

1、宣传重心不同

2、宣传方式不同

3、宣传色彩不同

公关广告与商品广告的区别项目

公共关系广告商品广告传播内容与组织形象有关的信息产品及相关技术传播对象公众与舆论顾客及潜在消费传播目的“爱我”:交朋友、树形象“买我”：卖产品、做生意营销功能间接促销直接促销传播色彩公众色彩较浓商业色彩较浓影响模式公众---企业---产品公众---产品---企业表现方式客观性强主观性强三、公共关系广告的类型

1、创意广告

2、企业广告

3、响应广告

4、公益广告

5、赞助广告

6、倡议广告（道德广告）

7、致歉广告创意广告创意即表现广告主韪的新颖构想和意念。创意广告要求广告设计人员必须有机敏的头脑和丰富的知识，及时收集公众的意见和要求，洞察社会发展的大趋势，做到标新立异。企业广告以宣传企业形象、改善企业公共关系为目的的广告形式。庆贺型节日，公司庆典，员工顾客庆贺重大事件型新产品发布，重大进步，特殊事件企业文化与风格型企业文化，公司历史，公司风格型，企业（公关）广告策划要求形象鲜明，突出主题有特色有连续性有一定的规模有长远目标公益广告主要形式： 赞助；冠名；设立基金会；捐赠；义演等。公益广告的目的利用公益广告加强产品广告的效果改善和提高产品形象、企业形象提高企业与产品知名度道德广告：出门在外，太太常交待少酒多菜，见了姑娘不要爱平平安安回家来。吸毒、死路一条世上本没有路，走的人多了，也就成了路“水是生命之源，请珍惜每一滴水”“植树造林，造福子孙后代”公益广告：商业广告与公关广告的识别家园短片把垃圾投入桶内，你才是个满分公民四、公共关系广告的设计：

一般来说，公共关系广告的设计程序可分为确实主题、选择媒体、构思写作三个步骤。（一）确定主题1、以建立组织信誉为主题的公共关系广告2、以公共服务为主题的公共关系广告3、以经济贡献为主题的公共关系广告4、以追求特殊事项为主题的公共关系广告（二）选择媒体

1、广告媒体及其特点

（1）路牌广告

（2）实体模拟广告

（3）包装广告

2、正确选择广告媒体的要求

（1）媒体的特点

（2）广告内容的特性

（3）社会公众的习惯

（4）广告目标的要求

（5）组织自身的实力危机的一般特征l

破坏性l

突发性、不确定性l

紧迫性

公众性l

危机的分类–人为的危机、自然的危机–组织危机、社会危机–内部危机、外部危机–现实危机、潜在危机–局部危机、全局危机–一般危机、严重危机–积发性危机、突发性危机–不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等–具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等

常发性的危机类型

公关危机与危机公关

公共关系危机成因的案例分析

l

组织自身问题造成的危机l

意外事故造成的危机l

不利报道引起的危机l

外界谣言引起的危机l

恶意破坏造成的危机l

法律纠纷引起的危机l

文化冲突引发的危机l

社会抵制运动引起的危机l

自然灾害引起的危机l公共议题引起的危机l

紧急公共卫生事件引起的危机l

恐怖主义活动引起的危机l

危机管理

危机管理的模式

PPRR说4R说四段论

制定危机应变方案

重点：建立危机管理小组