【企业用户忠诚度问题分析国内外文献综述2200字】

企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述1.国外研究现状在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland和Churchill的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。20世纪末，国外有学者就开始了对数字营销的研究，随着时代发展的变化，国外数字营销对数码营销的理解也更为深入和广泛。肯特·沃泰姆、伊恩·芬威克等（2009）在《奥美的数字营销观点》中指出：消费者是内容创作者、创意者、和评论者。Markusm（2015）在《Electroniccommerceresearchandapplications》一文中剖析了肤护品在传统营销渠道和电子商务营销的优势和劣势。他认为，化妆品公司可以从品牌策略和定价策略中选择适合企业的渠道进行整合，实现网络营销和传统营销渠道的整合，从而取得共赢的目标。NakulShirk（2016）在《GlobalCosmeticMarket》[10]中，对化妆品市场进行了深入和专业的调查，并对全球化妆品市场进行了战略评估。他分析了肤护品试产的新产品和服务定位策略，并详细分析了新型技术及其对护肤品市场的影响。DamianRyan（2017）在《理解数字营销》中指出，互联网是消费者的新的关注点。他们希望获得更高的参与度和互动性；同时数字世界已经占据了他们绝大部分闲暇时间，而数字营销正是触及这部分人群的不二法则。珍妮弗·洛诺夫·希夫和沈建苗（2017）在《14种数字营销的常见错误》中也提到了数字营销的优势，并表明企业通过个性化、定位、客户行程分析和数据分析等行为，能够提供与客户相匹配的定制服务，为客户带来不同的价值，从而吸引更多的客户，并且让他们购买产品或服务。而Churchill（1979）是率先将忠诚度进行研究的学者，他指顾客对某一企业或品牌的忠诚水平的定量化表述。奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。美国资深营销专家吉尔·格里芬认为顾客忠诚度表示顾客对企业或品牌的偏好而重复购买的程度。HsinHsinChang（2011）等学者认为在线购物环境时，感知价值会直接作用于顾客满意度，进而影响顾客忠诚度。并且Kyung-HeeKim、Duk-ByeongPark（2016）提出了感知价值的维度有经济价值、功能价值、情感价值、社会价值2.国内研究现状我国现在还处于发展中国家的行列，各种经济发展很不平衡，这就决定了体验经济只是我国经济形态中的一个比较微小的部分。由于这种经济的特殊性，致使在我国有关顾客忠诚度的研究还不是很成熟，在研究上也多是追随在发达国家之后，研究的重点也是放在顾客忠诚度在我国的发展情况以及实施顾客忠诚度的具体策略。姚曦、秦雪冰（2013）在《数字营销的本质》中基于虚拟实践的数字营销，重点谈到消费者虚拟体验。认为用户忠诚度对于企业的发展有相当重大的意义。李春（2020）将数字营销的前沿理论和企业应用的实际相结合，探讨了数字营销对于企业发展的重要意义。王潇（2021）通过研究线上数字营销得出数字营销就是要拉近企业与用户的距离。颜佳钰（2020）认为数字营销传播不再是信息的单向传递，而是企业利用消费者数据反向驱动到营销策略制定，指导企业战略走向的手段。可见，数字营销的最主要的对象依旧是消费者，90年代以来，国内开始注重数字营销背景下企业顾客忠诚度方面的研究。而国内学者李兴国和严培培（2010）提出电子商务环境下，顾客忠诚度的主要驱动力是感知价值、顾客满意度和转换成本，这些驱动因素对网络顾客忠诚度具有积极的正向的影响。在顾客忠诚度的影响因素方面，查金祥（2006）以Crosby（1990）关系质量模型为基础，建立了网络顾客忠诚度理论模型，其表明了顾客满意对顾客忠诚有显著的影响；同样赵飞飞（2003）也认为用户的满意度对忠诚度有正向的影响。石明朝（2020）基于CSI模型，探讨得出感知价值对忠诚度有正向的影响；易俗（2013）指出在B2C电子商务中，顾客感受的感知价值越高，顾客的满意度也会变得越高，而且顾客的忠诚度的提升也受到满意度的影响。曹珊（2019）认为用户忠诚度的影响因素包括了功能价值和感知价值；刘晓莉等（2016）的研究表明，感知价值的构成维度包括了情感价值和功能价值。高亚瑞（2016）研究得出感知价值的构成维度为功能性价值、体验性价值以及象征性价值，这三种维度对于顾客忠诚度具有积极的正向联系。邓朝华（2010）基于感知价值的视角，实证分析得出了情感价值对于顾客忠诚度有显著的影响。综上所述，通过上述文献，在对于用户忠诚度的研究当中，学者进行了深入的研究和模型的建立，以及结合了实际的例子剖析。本文主要以CCSI模型为主要理论基础，将感知价值细分为功能价值、情感价值和社会价值三个维度，从感知价值和用户满意度出发，通过上述维度，分析影响用户忠诚度的因素，并对此加以提出优化的建议。参考文献[1]TurbanE.Theresearchofcosmeticsmarketingstrategyundertheperspectiveoffemaleconsumerbehavior[J].JournalofBusinessResearch,2016,16(9):60-69.[2]Markusm，Electroniccommerceresearchandapplications[N],Elsevier,2014.[3]NakulShirk,GlobalCosmeticMarket[N],LinkerIn,2016.[4]崔芳，我国化妆品行业营销组合研究策略[J]，河南大学，2014年，44.[5]赵丽娟，沈慧，提升顾客忠诚理论思考[J]，合作经济与科技，2014年.[6]谢清先，体验营销下影响顾客忠诚的因素－以化妆品为例[J]，长沙理工大学，2015年，58.[7]姚曦,秦雪冰.技术与生存:数字营销的本质[J].新闻大学,2013(6):7.[8]李春.STG公司数字营销策略研究[D].上海外国语大学,2020.[9]颜佳钰.数字营销传播理论溯源与概念界定研究.[10]石明朝,陶伟,尹琼.基于Citespace顾客满意度研究现状及热点分析[J].阜阳师范学院学报：社会科学版,2019(5):7.[11]易俗.B2C电子商务顾客忠诚度