胸外科肺癌出院患者电话漏访率高原因分析鱼骨图柏拉图对策拟定

胸外一科肺癌出院患者的电话失访情况查检汇总表（改善前）项次随访失败原因分类呼叫失败例数（例）所占百分比（%）累计百分比（%）1电话接通后断线、挂断7232.332.32电话无人接听4821.553.83电话空号、停机3214.368.14号码错误2611.779.85接通后患者或家属不配合209.088.86患者为少数民族，语言无法沟通198.597.37其他62.7100合计223100肺癌出院患者的电话失访情况查检汇总表及柏拉图注：根据80/20原则，本次活动的改善重点为：1、电话接通后断线2、电话无人接听3、电话空号或停机4、号码错误主题：降低肺癌出院患者电话失访率制图人：XX制图时间：XX.07.20改善重点电话失访原因人法机环患者患者通讯工具科室通讯工具随访未纳入医学教材医院没有规范随访制度监管力度不够肺癌发病率上升病房未设置专职随访人员随访方式单一医护床护比不足工作量大登记电话号码错误态度不好健康宣教宣教形式单一宣教不细致情绪抵触不配合隐瞒病情不愿透露隐私脑转移致意识不清交流障碍依从性差疾病本身少数民族，语言无法沟通年龄大，听力不好技术缺陷应变能力差经验不足无通讯设备电话停机无人接听号码错误接通后挂断更改号码固话故障欠费停机未纳入绩效考核局限于电话随访，无持续跟进知识缺乏文化程度低接受能力差专业知识缺乏知识缺乏随访意识欠缺责任心不强依从性差解析WHATWHYHOWWHO决策总分采纳WHENWHERE

问题真因对策拟定负责人可行性经济性圈能力实施日期地点降低肺癌出院患者电话失访率

真因一：局限于电话随访，没有持续跟进对策一：开通网络随访XX424642130XX.08.15--XX.10.21姑息医学科对策二：门急诊随访XX504430124XX.09.07—XX.10.14姑息医学科对策三：家庭随访18281460对策四：由传统的被动型随访转变为主动型随访10141842真因二：宣教形式单一对策一：举行患教会425032134XX.08.15—XX.10.08胸外一科对策二：录制宣教视频24101034胸外一科姑息医学科真因三：登记电话号码错误对策一：及时完善医院His系统中患者信息424046128XX.09.08—XX.10.14胸外一科姑息医学科对策二：登记患者及家属两个以上电话号码，二次核对XX503240122XX.09.08—XX.10.14胸外一科姑息医学科注：全体圈员共9人对可行性、经济性、圈能力进行对策评价，评价方式：优5分、可3分、差1分，总分为135分，根据80/20原则，分数在108分以上为实施对策，共选出5个实施对策。主题：降低肺癌出院患者电话失访率制表人：陈颖制表时间：XX.08.11对策拟定对策实施对策一：入院时完善医院His系统中患者信息

登记患者及家属两个以上电话号码对策二：定期举行患教会，发放健康教育处方对策三：开通网络随访，门急诊随访

对策效果确认：

Who负责人：XX，XXWhenXX.09.01--XX.12.31Where门急诊胸外一科1.患者入院时，登记其与家属两个以上号码，现场拨通核对，减少号码错误、更改等导致的失访2.办理入院时护士完善医院His系统，医生完善病案首页，避免信息遗漏所致的失访

3.制定标准化随访流程，明确随访人员工作职责，完善随访体系，确保随访到位。

改善前：1.登记电话号码有误，无法联系患者2.未及时完善His缺失系统，致患者信息对策内容：1.登记两个以上号码，现场拨通核对2.办理入院时护士完善医院His系统，医生完善病案首页3.制定标准化随访流程对策处置：1.该对策为有效对策。2.患者信息完善，可长期追踪随访3.标准化随访流程纳入医院SOP文件对策一对策名称真因入院时完善医院His系统中患者信息登记患者及家属两个以上电话号码登记电话号码错误对策实施与检讨有效措施80%对策二对策名称真因定期举行患教会宣教形式单一

Who负责人：WhenXX.09.01--XX.12.31Where门急诊胸外一科1.每周四在胸外一科示教室为新入院患者举行“周教会”，发放健康教育处方，详细介绍随访流程，“邻客医生”App使用方法2.每月在会议室为复诊患者举行“月教会”，医生和护士轮流为患者及家属开课程讲座，增加患者对疾病、饮食、复诊及随访流程的认识3.精简随访流程，录制宣教视频，在科室宣教电视上滚动播放康复训练小组研创“呼吸操”，让患者和家属积极参与宣教互动，随访模式由传统“被动问答型”转变为“护患合作型”

改善前：1.仅出院时责任护士简单口头健康宣教2.宣教内容繁琐，患者接受度差对策内容：1.举行多种形式的患教会2.录制宣教视频3.开展宣教讲座4.成立康复训练小组对策处置：1.该对策为有效对策。2.随访流程“标准化”3.“呼吸操”全院推广对策效果确认：

对策实施与检讨有效措施60%

对策效果确认：

Who负责人：XXXXWhenXX.08.15--XX.10.21Where门急诊胸外一科1.使用“邻客医生”App，医护人员可及时了解患者病情并追踪2.为出院患者提供了一个真实、专业的咨询平台，患者可向其主管医生、责任护士发起“电话预约”和“图文咨询”3.改传统的护士随访为医护一体化随访，更加全面、专业地解

答患者咨询，随访更具个体化和针对性

4.本地患者可直接于门急诊向医护人员面对面咨询，

便于医护人员发现观察病情变化，安排患者及时就诊

改善前：1.随访局限于传统、单一的电话随访模式，当无法使用电话联系时，患者失访2.患者个人信息及病情不能及时追踪3.患者说方言，仅通过电话沟通，意思传达有偏颇，健康教育难以进行4.出院患者无法及时咨询、预约其主管医生，院外康复无专业指导，复诊对策内容：1.开通并普及网络随访2.在门急诊开通随访台3.医护一体化随访对策处置：1.该对策为有效对策。2.推广“邻客医生”App3.推广“门急诊随访台