酒店服务礼仪礼貌培训

效劳礼仪讲座

1整理课件目录第一节酒店礼仪--为效劳加分第二节表情礼仪--无声的效劳第三节语言艺术--开口就能打动客人第四节仪态礼仪--你的举止会说话第五节形象礼仪--职业形象塑造2整理课件相对式排列座次3整理课件相对式排列座次4整理课件相对式排列座次5整理课件谈判的座次〔1〕横桌式〔标准式〕[原那么]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌6整理课件谈判的座次〔1〕横桌式〔标准式〕[原那么]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌7整理课件第一节：礼仪-为效劳加分礼仪概述什么是效劳礼仪 效劳的特性和特征效劳礼仪案例分析8整理课件礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准那么。9整理课件孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话说：油多不坏菜礼多人不怪10整理课件谈判的座次〔1〕横桌式〔标准式〕[原那么]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌11整理课件效劳员钥匙打不开房门房间空调不制冷

使用身份证登记卡内余额缺乏12整理课件第二节：表情礼仪-无声的效劳表情的魅力微笑的作用

打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话13整理课件第二章：表情礼仪-无声的效劳表情的魅力微笑的作用

打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话14整理课件“三秒钟〞印象15整理课件“三秒钟〞印象55%

外表仪表38%

声音16整理课件“三秒钟〞印象17整理课件我们被客人接受和青睐是通过我们的仪表着装个人卫生我们的行为举止举止和姿态身体语言

语言我们的态度微笑友好高效率18整理课件第三章：语言艺术-开口就能打动客户效劳中的沟通原那么有效的倾听技巧效劳的语言艺术19整理课件1.客户效劳中的沟通原那么客户效劳中的“三A原那么〞

Accept：接受对方

Attention：重视对方

Admire：赞美对方20整理课件倾听的四个层次2.有效的倾听技巧21整理课件问候礼仪问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节

A、初次见面时的问候

B、时间性问候

C、节日性问候

D、其他问候22整理课件旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候〞。〔1〕客人迎面走来，效劳人员应放慢步伐，离客人约3米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好〞等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。〔2〕如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。〔3〕员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。23整理课件问候礼仪一、问候次序位低者先问候二、问候态度主动热情自然专注三、问候内容直接式间接式四、问候时间不同时间可以用不同的问候语五、问候要遵从职业特色六、问候可以因对象不同而不同七、问候要先通报自己的姓名八、问候要注意语气、声调24整理课件 禁忌1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。3、向对方打招呼时，注意自己的举止〔叼烟嚼口香糖双手插在裤袋里双臂抱在胸前〕4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有〞、“上哪去〞，尤其是国外朋友。“你好〞最为适宜。5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。25整理课件礼仪26整理课件一、礼仪要素要素一：时空选择要素二：语气态度要素三：时间控制要素四：通话内容27整理课件二、打礼仪1．打步骤确定对方及问候喂？你好自我介绍说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断谁先挂？28整理课件2．时间选择一般而言，早上9点前、晚上9点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务；尽量避开对方通话顶峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量防止拨打，如有需要可考虑以短信形式替代；给海外人士打，先要了解一下时差；社交最好在工作之余拨打。29整理课件3．空间选择一般而言，工作在办公室内打，私人在家中打；在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打；拨打时，要同时考虑及留意对方接听所处的空间环境；谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打，且在接通后询问对方是否方便。30整理课件4．长度控制通话三分钟原那么：长话短说、废话不说打通后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打，通话后首先要向对方表示歉意。31整理课件5．挂机顺序原那么：尊者先挂长辈晚辈通，长辈先挂机；上司下属通，上司先挂机；男士女士通，女士先挂机；打请人帮助，求人者后挂机。32整理课件6．其他细节听对方讲话时不能沉默，否那么很容易引起误解；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；需要向对方留言时，勿忘留下自己的号码；除非是会议，其他场合尽量不要使用免提功能；没人能够一心二用，在打时不要再同他人交谈。33整理课件三、接礼仪1．接步骤铃声响起拿起听筒报知名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束挂断34整理课件2．铃响多久接听？不要在铃声第一次响起时就接听；也不要太久接听，遵守铃响不过三声原那么；无特别情况时，不要让他人代听；铃响很久才接听，通话前向对方致歉。35整理课件3．如何作自我介绍？礼貌性的应答：“您好〞、“早上好〞或“中午好〞；确认接通的是什么公司或部门，如“这里是某某公司〞；说明自己身份并确认收听者的身份；提供帮助。如：我能帮您做点什么？做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。36整理课件4．如何控制通话时间？时间很紧，却被一个缠住时，应该直接真诚地说出缘由。说明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；接请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接时应感谢对方。37整理课件 形象四要素1、通话的时机按照惯例，通话的最正确时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打也不太适宜。周末居家打一般应选择上午8点之后。跟客户打一般不要选择周一上午〔尤其是刚刚上班的1—2小时〕、周五下午快下班的1—2小时。平时那么不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。打公务，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打，以免引起对方的反感。38整理课件 2、通话的内容要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。根本原那么：“以短为佳，宁短勿长〞——“三分钟原那么〞 3、通话时的举止表现主要是指打时的神态、表情、动作等等。应注意：首先，要微笑——微笑的声音可以通过传递给对方一种温馨愉悦之感。打时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿〔最好双手持握话筒，并起身站立〕、坐姿〔伸直上身有助于语调提高〕。不要边吃东西边打、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。不能对着话筒发出咳嗽的声音。39整理课件 4、公务公务管理应当完善，即“谁接的？如何处理的？〞应当明确。这些一般通过记录表达出来。现今，比较专业的公司，一般都有专门的记录簿。记录的6W要素：Who〔谁来的〕、Whom〔打找谁〕、What〔来电内容〕、Why〔来电原因〕、Where〔来电中提到的地点〕、When〔来电时间、来电中提到的时间〕40整理课件移动礼仪11．标准的使用在办公区内接时，尽量压低声音；不要在非工作时间致电客户，如需要也不过早/晚；在公共场合，要养成将关机或调为震动的良好习惯；不要在大庭广众之前频频拨打和连续接听；主持或参加会议期间需要接听，要向他人表示歉意；用接听私人时，尽量回避到不影响其他人的地方。41整理课件效劳中的礼貌用语A、“五声十字〞五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见〞42整理课件根本效劳用语①“欢送〞、“欢送您〞、“您好〞②“谢谢〞、“谢谢您〞③“请您稍侯〞或“请您稍等一下〞④“请您稍侯〞或“请您稍等一下〞⑤“让您久等了〞⑥“对不起〞或“实在对不起，⑦"再见"、"您慢走"、"欢送下次光临"43整理课件1、效劳语言的根本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，符合语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。44整理课件2、口头语言礼仪〔1〕旅游口头语言的要求善于使用谦辞、敬语恰当地称呼客人掌握说话的分寸尽量做到谈吐文雅得体把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐45整理课件〔2〕旅游常用礼貌效劳语言类型称呼语问候语迎送语请托语征询语应答语赞赏语祝贺语推脱语致歉语46整理课件

称呼语1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。47整理课件

问候语1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。2、时效式问候语：早上好、晚安等。48整理课件

迎送语1、欢送语：“您好！欢送光临。〞“李小姐，欢送您。〞2、欢送语：“再见〞、“您慢走〞、“欢送再来〞、“欢送下次光临〞、“一路平安等〞。49整理课件

请托语标准式请托语。主要用“请〞，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打搅、帮帮助、请多照顾等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。〞“打搅了，劳驾您帮我照看一下。〞50整理课件

征询语

主动式。您需要什么?〞、“我能为您做点儿什么吗?〞、好吗？、麻烦您、可不以；封闭式。“您觉得这种形式可以吗？〞“您要不先试试?〞“您不介意我来帮帮您吧？〞开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?〞“您是想住单人间还是双人间?〞“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？〞“这里有……您愿意要哪一种？〞51整理课件

应答语肯定式。〞好〞、〞好的〞、“是的〞、“一定照办〞、“很快乐能为您效劳〞、〞我一定尽力满足您的要求〞等谦恭式。〞请不必客气〞、〞这是我们应该做的〞、〞您过奖了、“谢谢您的夸奖〞，〞我一定更加努力〞、“您能够满意，这是我的荣幸〞等。谅解式。〞没关系〞、〞不要紧〞、〞您不必放在心上〞等。52整理课件

致谢语标准式。〞谢谢您〞、〞太好了〞，〞谢谢您〞等。加强式。〞多谢〞、〞非常谢谢〞、〞十分感谢、万分感谢〞等。具体式。〞给您添麻烦了〞、〞这次让您费心了〞、〞我们的事儿有劳您了〞等。53整理课件

赞赏语认可式。“您的观点非常正确〞、“您真是行家〞、“您真不愧是这方面的专家〞等。评价式。“您真好〞、“太好了〞、“太棒了〞、“您真有眼光〞、“您真是高品位〞等。54整理课件

祝贺语

应酬式。“祝您健康快乐〞、“祝您万事如意〞、“祝您一帆风顺〞、“祝您马到成功〞、“祝您心想事成〞、“祝您吉星高照〞、“恭喜您〞、“祝贺您〞、“真替您快乐〞等等。节庆式。“节日快乐〞、“生日快乐〞、“新婚快乐〞、“新年好〞、“恭喜发财〞、“祝您开张大吉〞、“祝您福如东海，寿比南山〞等等55整理课件

推脱语抱歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。〞“实在对不起，我们能力有限。〞转移式。“对不起，您需要点别的吗甲〞。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?〞“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?〞解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。〞“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。〞56整理课件

致歉语

“对不起〞“抱歉〞“打搅了〞“不好意思〞“请原谅〞“失礼了〞“失陪了〞“失言了〞“失敬了〞“有失远迎〞“真对不起〞“很对不起〞“请多多包涵〞“非常过意不去〞57整理课件仪态礼仪的内涵仪态礼仪的价值优雅的效劳站姿轻盈的效劳走姿端庄的效劳坐姿得体的效劳蹲姿标准的效劳手势大方的行礼方式第四节：仪态礼仪-你的举止会说话58整理课件1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼59整理课件〔一〕站姿1女姿1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T〞字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间；4、双肩放松，稍向后压；5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；60整理课件〔一〕站姿2男姿1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状；2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间；3、双肩放松，稍向后压；4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.61整理课件3.优雅的效劳站姿站姿训练方法推荐1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练第四章：仪态礼仪—你的举止会说话62整理课件〔二〕走姿1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，〔女姿〕双脚内侧在一条直线上，〔男姿〕双脚落在平行线，脚跟先着地。3、步幅适当，脚步轻快、稳重。4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌；5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑；6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字〞或“内八字〞。63整理课件64整理课件〔三〕坐姿1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T〞，大小腿成90度〔正坐姿态〕，右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。65整理课件5.端庄的效劳坐姿效劳坐姿标准66整理课件5.端庄的效劳坐姿效劳礼仪坐姿的标准形式-女士第四章：仪态礼仪—你的举止会说话67整理课件68整理课件蹲姿根本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。本卷须知：男要曲膝、女要并膝下腰〔四〕蹲姿69整理课件6.得体的效劳蹲姿效劳蹲姿标准70整理课件71整理课件72整理课件73整理课件6.得体的效劳蹲姿职业蹲姿根本标准-男士上下式蹲姿74整理课件〔五〕.标准的效劳手势手势的作用1.横摆式--“请进〞手势75整理课件2.直臂式--“请往前〞手势76整理课件3.曲臂式--“请看〞手势77整理课件4.斜臂式--“请坐〞手势78整理课件5.双臂式--“诸位请〞手势79整理课件相互介绍的手势礼仪1.介绍长者、尊者2.介绍同事、下级3.介绍给多人

80整理课件递、接物品的手势礼仪81整理课件〔六〕握手礼：

行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次〔时间以3秒钟为宜〕，然后与对方手松开，恢复原状。1、根本要领握手强调“五到〞：身到、笑到、手到、眼到、问候到82整理课件本卷须知1、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2、力度：适中3、时间：3---5秒4、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力5、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目光游离、心不在焉、长时间不放手83整理课件一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是效劳员向客人致意的常用方式。鞠躬礼要领：男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。84整理课件鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。〔七〕鞠躬礼：85整理课件行礼前要目视对方，保持根本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。15度鞠躬礼：30度鞠躬礼：45度鞠躬礼：行礼的最正确时刻：距离对方2-3米处根本要领86整理课件鞠躬礼行礼示意图：87整理课件鞠躬礼节的种类以及适用场景15度鞠躬礼1、在酒店内遇到客人或贵宾时；2、与同事见面问候时〔不经常见面的〕；3、表示感谢或回礼时。30度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后.1、受奖、领奖时；2、感谢、致歉时。45度鞠躬礼88整理课件切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。89整理课件〔八〕指引礼按照美国优质效劳学会要求，效劳人员的手势指引统一标准为“右手〞为客人提供指引效劳。1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜；2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，防止僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。90整理课件

手势指引要求

指引手势分为以下三种：直臂式〔请往前走〕屈臂式横摆式〔请进〕91整理课件引路1、在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向〔右侧〕，引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请〞或“注意楼梯〞等。92整理课件〔九〕介绍礼仪93整理课件1、自我介绍形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式本卷须知：时间/态度/真实诚恳自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。94整理课件〔1〕注意手势〔2〕自我介绍三点注意：①先递名片，再做介绍〔加深印象〕②时间要简短〔1分钟之内〕③内容要标准“四要素〞：单位、部门、职务、姓名特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。95整理课件

他人介绍

由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者或主人等，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情、欢送、很快乐认识对方等意；如果你是身份低者或宾客等，当未被介绍给对方时，应耐心等待，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反响来做出相应的反响。如果对方主动伸手，你也要及时伸手；对方愿意交谈，你应表示快乐交谈；对方让你稍等并表示歉意，你应说，“没关系〞，并耐心等待。

介绍时，除女士和年长者外，被介绍者一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上可不必起立，这时，被介绍者只要微笑点头，相距近者可握手，远者可举起右手致意。

96整理课件介绍他人1.被介绍人的礼节作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，注意优美的站姿。女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪标准微笑致意、握手或递送名片。97整理课件2.介绍者的礼节在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员〔公关、礼宾、办公室接待者等〕，在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地为他人进行介绍。98整理课件介绍者的姿势：作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15°，手臂与身体约50—60°。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。99整理课件目前国际公认的介绍顺序是，将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方。第一，将男士介绍给女士；第二，将年轻者介绍给年长者；第三，将职位低者介绍给职位高者；第四，将客人介绍给主人；第五，将晚到者介绍给早到者；第六，将未婚者介绍给已婚者。

100整理课件介绍礼节需要注意的问题1.介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，不感到唐突。2.语言要清楚、明确、完整。不能模糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。3.防止过度赞扬某人。不合时宜的吹捧会使被介绍者为难，介绍者也会给人留下不良的感受。一般也不要开过分的玩笑，不要捉弄人。4.介绍双方后介绍人的停顿时间要适当。一般介绍后，介绍人应停顿片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后再寻机离开。否那么双方初次见面会因找不到共同话题或紧张而显得很为难。101整理课件介绍礼节需要注意的问题5.介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方6.介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介绍姓名。7.在介绍妻子时，最好不要用“爱人〞来称呼。因为在国外“爱人〞一词有类似汉语“情人〞之意，应谨慎使用，防止发生误解。102整理课件〔十〕名片礼仪一、名片的准备二、递交名片三、接受名片103整理课件1、名片的准备不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夹的清洁、平整104整理课件2、名片的交换〔1〕如何索取名片交易法、明示法、谦恭法、联络法〔2〕如何递上名片①态度谦恭：以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。②讲究顺序如果递给很多人，应“由尊而卑〞、“由近及远〞。在圆桌上就餐，那么从自己右侧以顺时针方向依次递上。105整理课件〔3〕如何接受名片①用双手②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置。③有来有往，回敬对方。106整理课件3、名片交换注意①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。②出示名片，应把握时机，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手辞别时。③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔④忌“批发式〞撒发名片。⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐〞，这时就可以坐下。107整理课件(十一)位序礼仪108整理课件〔一〕会谈时的座位安排座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录那么分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，那么以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。109整理课件〔二〕会客室的座位安排一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。有特殊情况时会客室座位的安排

会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。

110整理课件〔三〕会议室的座位安排一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以表达主次。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边.还有一种是为了尽量防止这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，那么可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。111整理课件相对式排列座次112整理课件相对式排列座次公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。[原那么]以右为上〔进门者的右、行进者面向的右、动态的右〕桌子主人客人113整理课件并列式〔并排式〕排列座次平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。[原那么]面门为上以右为上〔静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右〕客人主人114整理课件谈判的座次〔1〕横桌式〔标准式〕[原那么]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌115整理课件第五讲日常交往礼仪〔2〕竖桌式[原那么]以右为上〔动态的右〕居中为上会谈桌主方客方5312442135116整理课件签字仪式[原那么]面门为上以右为上居中为上以远为上前排为上签字桌客方签字人主方签字人1235412345客方随员主方随员117整理课件〔四〕宴会时的座位安排①确定主人位置安排原那么是面向大厅,面向正门,使主人能纵观全局.如果是多桌宴会,各桌主人的位置是面向主桌.②宾客的座次安排.主人坐在厅堂正面,副主人与主人相对而坐.主人的两侧安排主、次宾座席，右主左次，在副主人两侧安排第三、四宾客，右三左四。有的在主人右侧安排主宾，副主人右侧安排次宾，主人左侧是第三宾客，副主人左侧安排第四宾客。其他座位为陪同席，如有外宾，还要在主宾右侧安排翻译。118整理课件〔五〕乘汽车时的座位安排乘坐小轿车，有无司机驾驶决定坐次之安排，男士应该为女士开门。乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原那么。有司机驾驶(右前方为大)主人亲自驾驶(右方为大)女士在乘坐車时，应注意姿式119整理课件常见几种商务活动座次成规1、行路〔1〕并行“把墙让给客人〞的原那么二人并行——内侧高于外侧多人并行——中央高于两侧〔2〕单行行进前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人〞〔3〕乘坐电梯有人驾驶电梯——陪同人员后进后出无人驾驶电梯——陪同人员先进后出120整理课件第五节：形象礼仪-职业形象塑造

美好的第一印象酒店员工化装技巧制服展现职业风采佩饰表达职业修养121整理课件1.美好的第一印象

首轮效应-第一印象122整理课件2.酒店员工职业形象

个人仪表-头发头发干净、整洁，发型款式大方，染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。

刘海整洁，不盖过眉毛。男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。

女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，黑色为主的头饰、发夹盘起来。

123整理课件2.酒店员工职业形象

个人仪表-面部干净、清爽、不油腻的脸。精神充分，面带微笑。眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。