手术室利用PDCA循环推进手术室开展人性化服务模式品管圈QCC成果汇报

推进手术室人性化服务模式之行政项目圈名相连圈圈微成立日期XX年9月5日圈长XX辅导员XX圈构成护理部、医务科院办、手术室麻醉科、保卫科外科（2个病区）活动情况1、每月平均开会2-3次。2、平均活动时间96分钟3、出勤率达94.1%课题类型课题研究型活动时间XX年9月5日---XX年6月6日圈的介绍一、圈的组成

制表时间：XX年9月8日制表人：XX

姓名文化程度所在部门圈员分工姓名文化程度所在部门圈员分工XX医学硕士院领导组织领导医学硕士手术室调查分析效果确认XX医学硕士院领导指导建议医学学士手术室临床实施XX医学学士护理部方策评估方策实施医学学士手术室电子媒介电脑制作XX医学硕士护理部方策实施效果确认医学硕士护理部秘书调查分析XX医学硕士护理部电子媒介电脑制作医学学士院办数据收集编导XX医学硕士医务科方策评估效果确认大学本科保卫科方策实施效果确认XX医学硕士医务科方策实施数据收集医学硕士外科临床实施XX医学博士麻醉科数据收集医学硕士外科数据收集XX医学博士外科调查分析大学本科保卫科数据收集圈的介绍

制表时间：XX年9月8日制表人：XX

相连：取互相连接，彼此关联之意。天水相连、骨肉相连、血脉相连。相连圈:我们的圈员彼此关联，我们与服务的患者同样彼此关联，紧密相连。圈的介绍圈徽的意义：二、圈名圈微

翅膀：代表彼此关联的双方。翅膀带心飞翔：代表彼此紧密相连才能实现共同心愿红心：代表彼此关联双方共同美好的心愿相连圈活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化活动步骤编号问题或课题提案人1增加住院有效病床数的方法探讨张勇2改善医院用房不足的思路张勇3在现形式下与部队沟通的方法安庆功4分析体检中心合理运行模式XX5降低门诊患者药占比的措施XX6避免患者医疗费用过高的思考费现萍7提高职工工作的安全感XX8提高危重患者诊治水平XX9降低医疗用品浪费率XX10降低护士的无效折返率XX11推进手术室魅力性服务思考XX12如何医护人员使真诚服务被患者感知XX13减轻医护人员工作强度的思路XX14缩短患者住院时间的措施XX15医保患者的医疗管理XX16医院风险防范保障的建立殷振奎17与公安的有效联系方式XX18医院信息化建设的新功能XX19与医联体合作之作用的作用XX20扩展健康教育的功能赵丹（一）列出问题或课题点主题评价项目在现形式下与部队沟通的方法分析体检中心合理运行模式降低门诊患者药占比的措施推进手术室魅力性服务的思考提高危重患者诊治水平医院信息化建设的新功能（二）筛选问题或课题(XX年9月9日-9月14日)（三）锁定问题或课题一、主题选定分数/人数上级政策重要性迫切性圈能力领导重视程度1次相关次重要次迫切0~50%次相关2相关重要迫切51%~75%相关3极相关极重要极迫切76%~100%极相关主题评价项目上级政策重要性迫切性圈能力领导重视程度总分顺序选定在现形式下与部队沟通的方法4×2.053×36×2.28×2.9510×6.6120.24

分析体检中心合理运行模式7×2.056×37×2.24×2.958×6.6112.355

降低门诊患者药占比的措施2×2.052×36×2.22×2.954×6.655.66

推进手术室魅力性服务的思考8×2.058×313×2.212×2.9510×6.6170.41★提高危重患者诊治水平5×2.056×38×2.29×2.959×6.6131.82

医院信息化建设的新功能8×2.057×38×2.26×2.958×6.6125.53锁定题目：推进手术室魅力性服务的思考★魅力服务定义：

指超越“规范化服务”的、消费者事先没有想到的一种更高的理念和境界[1]。参考文献(XX年9月9日-9月14日)一、主题选定(四)明确主题1979年于日本《质量》杂志上第一次发表了东京理工大学教授狩野纪昭等《魅力质量与必备质量》的研究报告[2]。2003年将魅力质量理论应用于医疗服务之中[3]。医院管理者应该重点关注魅力服务所给予患者的“意想不到的惊喜”[4]。经检索未发现“规范的魅力服务模式在手术中应用”的报道。(XX年9月9日-9月14日)1、选题背景国内外魅力质量理论现状一、主题选定患者医护调查结果显示任何手术对其都是一种强烈的刺激，98.8%人不选择手术治疗方案［5］。XX年我国仅前100所医院的手术数量就达到了399.12万人次［6］，消除患者对手术的恐惧的确是很必要。

医务人员在一个安全、安心的工作环境中，凝心聚力从事医疗活动［7］，可提高手术质量、降低了手术风险，挽救更多人的生命和健康。为患者提供魅力服务也是医务人员的希望。2、选题理由(XX年9月9日-9月14日)一、主题选定医院社会

2013年国家卫计委提出“构建平安医院”［8］，要求医院构建三级防护体系。尽全力给医务人员职业安全感，建立患者良好有序的就医环境，是建立医务人员为患者提供魅力服务的必备环境。

和谐而健康的医患关系，是每个社会人的需要，也是医疗改革的需要。2、选题理由(XX年9月9日-9月14日)一、主题选定国家卫生计生委公安部印发关于加强医院安全防范系统建设的指导意见创建“平定医院”，构建“人防、物防、技防相结合的三防系统。3、QCSTORY适用判断课题研究型关系程度问题解决型1.以前未曾有过经验，欲顺利完成当次面临的工作(开拓新业务)211.期望解决原来已在工作中的问题2.期望大幅度打破现状（现状打破）322.期望维持、提高现状水平3.期望挑战魅力性品质，魅力性水准313.期望确保当然品质、当然水准4.期望提高对应可预见的课题304.期望防止再发生已出现的问题5.透过方案、idea的选择与实施可达成目标305.透过究明与消除原因，问题获得解决。判定结果合计得分判定结果★144×1.

采用中卫发展中心「QC

STORY适用判定表」由全体组员加评分。2.

依3段评分法(关系程度)大=3分

中=2分

小=1评分结果如止。3.

根据QC

STORY的适用判定表进行判定，因系以前未曾有过经验与欲大幅突破现状，故决定采用课题达成型QC

STORY。4.圈员17名，实到17名，各自评价给分合计后确定。(XX年9月9日-9月14日)一、主题选定

根据医院的实际工作情况和对效果达成的期望，经大家讨论，决定题目名称为：4、确定题目名称推进手术室魅力性服务模式之行政项目(XX年9月9日-9月14日)一、主题选定5、模式构建医院家庭人员设备信息制度投入以医院为中心通过资金、设备、人员的投入，构建管理、服务、健康教育、信息畅通的魅力性服务模式。以家庭为受益者实现患者在手术期间恐惧降低；患者家属在等待手术期间焦虑加剧率降低。(XX年9月9日-9月14日)一、主题选定活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化活动步骤(一)小组活动计划表（甘特图）二、活动计划拟定(XX年9月18日-9月23日)（二）小组任务分配表160912160913160914160918160926161019161026161103161114170130170227170318170417170522170606圈会日期任务进度规划掌握资料收集整理改善方策规划效果确认追踪发表准备资料姓名■■■

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■XX◎

◎

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XX•

△△△△△△△△△△△△△△△XX

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XX

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◎

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◎

•■主席□记录◎主办•协办注：任务分配依个人专长及工作需求来安排，设有主/协办担当各一人。二、活动计划拟定(XX年9月18日-9月23日)

制表时间：XX年9月18日制表人：XX

活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化活动步骤1、医院现况水准调查方法

（一）把握现况水准(XX年9月26日-10月20日)

1、圈长参加现场核实

2、现场调查考核

3、走访患者

4、走访家属

5、走访工作人员8、查阅资料6、问卷调查7、登录医院网站三、课题明确化主题

把握项目调查时间调查对象及目的调查地点调查方法调查团队调查结果推进手术室魅力性服务模式之行政项目医院人员XX年9月26日手术室护士、麻醉师、技师配备及技术能力手术室外科病区查阅手术室护士、麻醉师、技师人数，到人事科核实护理部XX、医务科XX2人护士45名，护床比3：1，麻醉师16名技师2名，相关人员技术能力符合专业要求.工作人员基本达标，设备掌握手术设备、器械、耗材配置情况手术室设备科手术室、设备科现场调查核实手术室、设备科配备的手术设备、器械及耗材能满足手术需要XX年9月27日--9月30日

掌握为工作人员安全设备配备情况手术室向手术室护士、麻醉师、技师和外科大夫发放问卷，问卷调查166份。收回有效问卷166份麻醉科、外科、保卫科、手术室马骞等5人问卷结果显示：为工作人员安全设备不足，安全设备仅有1种资金了解医院对手术室风险防范方面的投资手术室外科病区1、现场核实2、向手术室护士、麻醉师、技师和外科大夫发放风险来源问卷，问卷调查166份。收回有效问卷166份

问卷结果显示：目前有3种，风险防范投资不足信息XX年10月8日--10月10日手术室护士的手前、中、后的告知健康教育形式麻醉师术前访视手术室现场查阅资料医务科、院办、护理部XX等3人术前中后告知内容及资料齐全，能有效执行。健康教育形式4类，麻醉师术前访视规范手术室其他宣传措施

登录医院网站：进行微信平台查阅医院微信号、医院网站各1个，有科室公众号纸质媒介：有宣传版面3块制度XX年10月11日--10月14日把握手术室人性化服务管理水平手术室护理部质控办现场查看100台手术。查阅XX年1月到XX年8月护理部对手术室护理管理质量检查结果医务科刘安护理部XX等3人对100台手术人性化管理考核得分90分护理部对手术室管理质控评价92分把握手术室护士、麻醉师、技师、外科医师对患者的服务流程手术室现场查看100台三级及以上手术服务流程基本合理.但有改进的必要2、医院现况水准调查结果

（一）把握现况水准(XX年9月26日-10月20日)三、课题明确化主题

把握项目调查时间调查对象及目的调查地点调查方法调查团队调查结果

推进手术室魅力性服务模式之行政项目在我院行三级手术的家庭人员XX年9月26日--10月11日手术后患者及家属满意度调查外科病区（2）

发放调查问卷706份（见表10）收回有效问卷696份护理部、医务科、麻醉科、院办等6人满意度95%设备了解患者及家属围手术期需求发放调查问卷706份（见表10）收回有效问卷696份患者及家属均无要求信息患者及家属获取医院手术期间服务信息的途径发放调查问卷706份（见表11）收回有效问卷696份医务人员告知100%通过电子媒介获取76%其他非工作人员面授16%制度XX年10月11日--10月14日了解患者及家属在手术期间的心理状态到病区走访患者及家属466名。查阅术前访视206份，查阅术后回访记录234份。护理部、医务科、院办保卫科等4人

1、100%清醒患者感到进入手术室到麻醉前最紧张，患者感到恐惧56.7%。2、家属等候手术中焦虑程度加剧100%。了解护士、麻醉师对患者及家属访视效果到病区走访患者及家属466名。100%患者及家属认为对心理安慰非常重要。（一）把握现况水准3、在我院行三级及以上手术家庭调查结果

(XX年9月26日-10月20日)三、课题明确化

制表时间：XX年10月17日制表人：XX

主题

内容把握项目现状水平期望水平望差值攻坚点评价项目采用攻坚点上级方针圈的优势克服能力

总分推进手术室魅力性服务模式之行政项医院人员手术室护士、麻醉师、技师配备及技术能力人员配备达标，手术室护士45名能力符合要求增加5名手术室护士，增加11.1%增加11.1%（5÷45×100%）人员调配686970207★设备掌握为工作人员安全设备配备情况1种增加1种增加100%（1÷1×100%）采购设备697071210★资金医院对手术室风险防范方面的投资手术室内室外有3种增加2种增加66.7%增加66.7%（2÷3×100%）构建医院风险防范保障体系696970208★信息手术室护士在手前、中、后的告知资料齐全——————

健康教育形式4种增加1种增加25%（1÷4×100%）引进围手术期知识电子媒介工具686969206★制度手术室人性化服务管理水平现场核查90分均达95分以上，提升5.6%提升5.6%（95－90）×100%制定手术室人性化服务的标准736668207★护理部质控评价92把握手术室护士、麻醉师、技师、外科医师对患者的服务流程服务流程基本合理.但有改进的必要进一步改进海程达到标准要求建立定期修订流程制度666564195

评分标准：

强5分，中3分，弱1分，由圈员17人评分，达（17人*3项*5分*80%=204）204以上为攻坚点。（二）挖掘攻坚点与合并攻坚点1、医院望差值与攻坚点选定(XX年9月26日-10月20日)三、课题明确化主题

内容把握项目现状水平期望水平望差值攻坚点评价项目采用攻坚点

上级方针圈的优势

克服能力总分推进手术室魅力性服务模式之行政项在我院行三级手术的家庭人员满意度调查满意率95%满意率97%提升2个百分点提高满意度666765198

设备患者家属的需求设备3种——————

信息患者及家属获取医院手术期间服务信息的途径医务人员告知100%通过电子媒介获取76%其他人员面授16%各层次手术患者家庭能更容易理解内容满足手术患者家庭需要增加纸质版健康教育资料种类737072

215★制度了解患者及家属在手术期间的心理状态清醒患者56.7%手术期间有恐惧感恐惧感降到18.6%降低38.1%（56.7%-18.6%）降低患者手术期间恐惧感687072210★100%家属随等候时间延长，焦虑程度加剧正常手术等待中焦虑加剧降低到40%，降低率60%降低60%（100%－40%）降低家属等待手术期间的焦虑加剧727173216★评分标准：强5分，中3分，弱1分，由圈员17人评分，达（17人*3项*5分*80%=204）204分以上为攻坚点。2、家庭望差值与攻坚点选定全体圈员通过对“评价项目”评价打分，根据80/20原则，204分以上的判定为攻坚点，医院和家庭共判定攻坚点共7个，合并为5个攻坚点主题把握项目期望水平攻坚点推进手术室魅力性服务模式之行政项目人员医院手术室增加5名护士人员调配家庭————设备医院为工作人员增加安全设备采购设备家庭————资金医院增加风险防范保障增加投入，构建医院风险防范保障体系家庭————信息医院增加1种增加电子化教育形式构建对手术患者家庭健康教育体系家庭各层次手术患者家庭能更容易理解内容制度医院管理水平均达95分以上，提升5.6%构建手术室魅力服务模式家庭患者在手术室恐惧降低到31.8%家属等待中焦虑加剧降低到40%3、合并攻坚点主题

内容把握项目现状水平期望水平望差值攻坚点评价项目采用攻坚点上级方针圈的优势克服能力

总分推进手术室魅力性服务模式之行政项医院人员手术室护士、麻醉师、技师配备及技术能力人员配备达标，手术室护士45名能力符合要求增加5名手术室护士，增加11.1%增加11.1%（5÷45×100%）人员调配686970207★设备掌握为工作人员安全设备配备情况1种增加1种增加100%（1÷1×100%）采购设备697071210★资金医院对手术室风险防范方面的投资手术室内室外有3种增加2种增加66.7%增加66.7%（2÷3×100%）构建医院风险防范保障体系696970208★信息手术室护士在手前、中、后的告知资料齐全——————

健康教育形式4种增加1种增加25%（1÷4×100%）引进围手术期知识电子媒介工具686969206★制度手术室人性化服务管理水平现场核查90分均达95分以上，提升5.6%提升5.6%（95－90）×100%制定手术室人性化服务的标准736668207★护理部质控评价92把握手术室护士、麻醉师、技师、外科医师对患者的服务流程服务流程基本合理.但有改进的必要进一步改进海程达到标准要求建立定期修订流程制度666564195

评分标准：

强5分，中3分，弱1分，由圈员17人评分，达（17人*3项*5分*80%=204）204以上为攻坚点。（二）挖掘攻坚点与合并攻坚点1、医院望差值与攻坚点选定(XX年9月26日-10月20日)三、课题明确化主题

内容把握项目现状水平期望水平望差值攻坚点评价项目采用攻坚点

上级方针圈的优势

克服能力总分推进手术室魅力性服务模式之行政项在我院行三级手术的家庭人员满意度调查满意率95%满意率97%提升2个百分点提高满意度666765198

设备患者家属的需求设备3种——————

信息患者及家属获取医院手术期间服务信息的途径医务人员告知100%通过电子媒介获取76%其他人员面授16%各层次手术患者家庭能更容易理解内容满足手术患者家庭需要增加纸质版健康教育资料种类737072

215★制度了解患者及家属在手术期间的心理状态清醒患者56.7%手术期间有恐惧感恐惧感降到18.6%降低38.1%（56.7%-18.6%）降低患者手术期间恐惧感687072210★100%家属随等候时间延长，焦虑程度加剧正常手术等待中焦虑加剧降低到40%，降低率60%降低60%（100%－40%）降低家属等待手术期间的焦虑加剧727173216★评分标准：强5分，中3分，弱1分，由圈员17人评分，达（17人*3项*5分*80%=204）204分以上为攻坚点。2、家庭望差值与攻坚点选定全体圈员通过对“评价项目”评价打分，根据80/20原则，204分以上的判定为攻坚点，医院和家庭共判定攻坚点共7个，合并为5个攻坚点主题把握项目期望水平攻坚点推进手术室魅力性服务模式之行政项目人员医院手术室增加5名护士人员调配家庭————设备医院为工作人员增加安全设备采购设备家庭————资金医院增加风险防范保障增加投入，构建医院风险防范保障体系家庭————信息医院增加1种增加电子化教育形式构建对手术患者家庭健康教育体系家庭各层次手术患者家庭能更容易理解内容制度医院管理水平均达95分以上，提升5.6%构建手术室魅力服务模式家庭患者在手术室恐惧降低到31.8%家属等待中焦虑加剧降低到40%3、合并攻坚点活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化活动步骤四、目标设定(XX年10月21日)03对象：家属等待手术中焦虑加剧率标杆：黄巧玲,李可等.老年髋部骨折手术患者家属焦虑的护理干预[J].临床和实验医学杂志2008.7(5):130.董春亚,马丽娟.社会支持对脑血管意外患者家属焦虑的影响分析[J].吉林医学.2012.33(29):6487.降低率60%家属等待手术中焦虑加剧率对象：手术室人性化服务管理水平标杆：根据科室问卷设计项目结果0101提升率5.6%手术室人性化服务管理水平0202对象：患者在手术室恐惧发生率标杆：张琪玥,赵欣辉,孟泉辛.普外科患者术前恐惧情绪及围手术期生存质量中的综合干预效果观察[J].中国卫生标准管理.2015.6.(27):245-246.降低率38.1%患者在手术室恐惧发生率活动步骤活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化主题攻坚点方案拟定提案人推进手术室魅力性服务模式之行政项目1.人员调配1.1人员招聘XX1.2院内调配安庆功2.采购设备2.1医院监控系统的改善XX2.2为手术室安装一键报警功能设备XX2.3安装数字电视赵丹2.4配备“人性化”硬件设施常卫华2.5成立患者健康俱乐部XX2.6逃生设施XX2.7等候区播放轻音乐XX2.8采购可向家属动态通报手术进度的设备XX3.增加投入，构建医院风险防范保障体系3.1扩大医院保卫科的功能XX3.2安全通道XX3.3规范禁忌用语李真源3.4为高龄和高风险患者增加巡回护士XX3.5加强护理安全管理，统一和增补各种警示标识赵丹3.6充分利用情景模拟教学，提高医护技能。XX3.7建立患者优先的快速通道制度XX4.构建手术患者家庭健康教育体系4.1录制三级以上手术患者的健康教育专业视频XX4.2微信平台增加动态新闻，好人好事等模块，输送正能量XX4.3补充纸质健康教育资料XX4.4摆放图书杂志、报刊，传播正能量常卫华4.5调查患者需求XX5.构建手术室魅力服务模式5.1对手术室护士专业化分组培养XX5.2护士承担向家属通报手术进展任务XX5.3等候区有工作人员对家属进行安抚程丹桂5.4及时发现焦虑者，进行个性化照顾，避免焦虑的蔓延XX5.5对术前访视及术后随访资料分析，发现患者需求主。XX5.6建立便民措施（术前一份注意事项卡、术后祝福话语卡）安庆功5.7健康宣教册常卫华5.8摆放图书杂志、院内报刊，传播正能量XX5.9完善激励制度（表扬信、锦旗共多少）XX5.10树立感动服务典范，XX5.11将心理学理念应用于对手术患者的心理护理中XX5.12加强手术室环境设计，为患者提供温馨舒适的环境XX5.13对患者进行语言沟通中增加非语言沟通方式XX(XX年10月24日-11月2日)五、方策拟定（一）列举方策案运用头脑风暴法围绕确立的5个攻坚点提出36个可能达成目标的方策案参加了方策案拟定会特邀嘉宾：特邀嘉宾：（二）筛选方策案评价项目判定挑战性

经济性

效益性

总分717274217★686869205

727373218★727374219★696968206

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737372218★727374219★686967204

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攻坚点方策案提案人人员调配1.人员招聘XX采购设备2.医院监控系统的改善XX3.为手术室安装一键报警功能设备XX4.采购可向家属动态通报手术进度的设备XX增加投入5.扩大医院保卫科的功能XX构建对手术患者家庭健康教育体系6.录制三级及以上手术患者的健康教育专业视频XX7.补充纸质版宣教内容XX构建手术室魅力服务模式8.对手术室护士进行专业化分组培养XX9.及时发现焦虑者，进行个性化照顾，避免加剧的蔓延XX10.对患者进行语言沟通中增加非语言沟通方式XX（三）方策案筛选结果(XX年10月24日-11月2日)五、方策拟定活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化活动步骤（一）检讨实施顺序六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)采用PDPC品管手法攻坚点方案障碍判定副作用判定消除障碍判定顺序

提案人人员调配1.增加5名手术室护士1、招聘人员业务不熟练2、性格不适合岗位效率低，承担工作量少。

针对性格培训、考核调岗.选派护士外出学习√1XX采购设备增加投入，构建医院风险防范保障体系2.医院监控系统改善1.有监控死角2.无人监管占用医院用房1.改造时覆盖全部区域，并预留出端口。2.安排保卫人员24小时值班，并专人负责。√1XX3.为手术室安装一键报警功能设备1.安装位置选择不当2.频繁报警或忘记报警3.报警系统年久失修4.报警后无人接警无1.让科室工作人员自己选择安装方便报警位置2.制定报警级别，培训。3.制定定期维修的制度4.与监控系统同人管理。√1XX4.采购向家属动态通报手术进度设备1.家属不知晓该项服务2.通报不准确增加了工作人员的工作量1.外科术前访视时告知2.制定动态通报制度和人员√1XX5.扩大医院保卫科的功能1.保安人员不足2.装备单一3.对新增的功能不清晰增加保卫科人员的工作量1.补充安保人员2.配备装备3.培训新的功能职责至考核合格√1XX构建对手术患者家庭健康教育体系6.构建手术患者家庭的健康教育专业视频1.录制水平不达要求2.镜头感不敏感3.录制人员的表达水平不达录制需求4.录制的内容不易满足绝大患者需求。录制效率低，效果不佳。1.请专业人员录制2.针对镜头感指导护士相关技巧。3.选择语言清晰、发音标准的护士录制。4.内容既要专业也要通俗易懂，录制小样，征求不同年龄段和不同文化水平的人员的意见。√2XX7.补充纸健康教育资料1、文字过多，不适合知识少者阅读。2、专业术语过多，不易理解3、文字过小，不适合高龄患者阅读4、彩色单一，吸引力不强阅读人员少，未能起到应有的效果1.制作术前访视宣传册（三折页）2.制作术前注意事项卡。3.制作生动有趣的手术室宣教小画册，发给每位手术患者，方便患者阅读，缓解其恐惧感。√

2XX构建手术室美丽服务模式8.对手术室护士进行专业化分组培养国家目前无手术室护士专业化分组的标准。对少见的手术不了解，1.试行护士专业化分组2.派遣护士外出学习3.探索一条适合我院手术室护士专业化分组的方法√3XX9.及时发现焦虑者，行个性化照顾，避免加剧的蔓延1.家属的性格各异且等待的手术不同，故发生焦虑的时间不同。2.个别特殊家属仍发生焦虑者容易焦虑的家属会把焦虑蔓延到其他家属1.全程动态向家属通报手术进度情况，降低或不同时期的焦虑。2.等候区布置心愿墙，家属可表达心愿，也可了解他人意愿。3.一旦发现焦虑着，积极沟通或劝其离开，避免家具的蔓延√3XX10在语言沟通中增加非语言沟通方式非语言沟通技巧使用无明确的要求和标准仅有语言沟通，效果不理想1.制订手术非语言沟通的标准2.工作人员掌握训练非语言沟通技巧3.修订手术全过程服务环节细化标准的流程√3XX方策项目特性比较判定1234567891011121314151617181.人员招聘○○○○○○○○○○○○○○○○○○○2.为手术室安装一键报警功能设备○○○○○○○○○○○○○○○○○○○3.医院监控系统的改善○○○●○○○○○○○●○○○○●○○4.采购可向家属实时能通报手术进度的设备○○○○○○●○○○○○○●○○○○○5.扩大医院保安人员的功能○○○○○○○○○●○○○○○○○○○6.构建手术患者家庭健康教育体系●●□●●●□□●●●●●●●●●●●7.对护士专业化分组培养□□□□□□△△□□□□□□△□□□□8.细化管理和护士培养流程□□△□□□△△□□△□□□△□□□□9.对患者进行语言沟通中增加非语言沟通方式□□△□□△□□□△□□△□□□□□□10.及时发现焦虑者，个性化照顾，避免加剧的蔓延□□□□□□□□□□△△□□□□□□□

○：最佳●：良好□：好△：稍差✘：最差六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（二）评估期待效果采用L-型矩阵图六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（三）预测阻碍及拟定预防措施及应急预案采用PDPC品管手法，拟定预防措施攻坚点方策预测阻碍期待效果预防措施及应急预案

方案类型人员调配1.人员招聘1、招聘人员业务不熟练2、性格不适合岗位增加5名护士针对性培训、考核进行岗位调整I采购设备2.医院监控系统的改善1.有监控死角2.无人监管无死角、及时发现危险因素3.改造时覆盖全部区域，并预留出端口4.安排保卫人员24小时值班，并专人负责。5..请专业人员培训基本的操作、设备养护与维修，现场审核，要求人人掌握。I3.为手术室安装一键报警功能设备1.安装位置选择不当2.频繁报警或忘记报警3.报警系统年久失修4.报警后无人接警有风险能达有效报警6.让科室工作人员自己选择安装方便报警位置7.制定报警级别，培训。8.制定定期维修制度9.与监控系统同仁管理10.设置一键报警的预案，现场演练，人人掌握。4.采购可向家属动态通报手术进度的设备1.家属不知晓该项服务2.通报不准确3、个别家属仍发生信息流程、通报及时能够引起家属关注11.外科术前访视时告知12.制定动态通报制度和人员增加投入构建医院风险防范保障体系5.扩大医院保卫科的功能1.保安人员不足2.装备单一3.对新增的功能不清晰给医护人员安全保障13..补充安保人员14.配备装备15.培训新的功能职责至考核合格I构建对手术患者家庭健康教育体系6.录制三级及以上手术患者的健康教育专业视频1.录制水平不达要求2.镜头感不敏感3.录制人员的表达达足录制需求4.录制内容不易满足绝大患者需求。增加1种有效的电子化教育形式16.请专业人员录制17.针对镜头感指导护士相关技巧。18.选择语言清晰、发音标准的护士录制19.内容专业易懂，录制小样，征求不同年龄段和不同文化水平的意见。20.手机视频干预家属心理具体办法，全过程注意患者的隐私权。II7.补充纸健康教育资料1、不适合知识少者阅读。2、高龄患者阅读困难3.吸引力不强4.疾病覆盖面不够各层次手术患者家庭能更容易理解内容21.制作术前访视宣传册（三折页）22.制作术前注意事项卡。23.制作手术室宣教小画册，发给每位手术患者，方便患者阅读，缓解其恐惧感。II构建手术室魅力服务模式8.对手术室护士进行专业化分组培养国家目前无手术室护士专业化分组的标准。逐步实现专业化分组24.试行护士专业化分组25.派遣护士外出学习26.探索一条适合我院手术室护士专业化分组的方法27.制定我院手术室专业化分组办法并实行III9.及时发现焦虑者，进行个性化照顾，避免加剧的蔓延1.家属的性格不同，时间不同。2.有不关注手术信息等原因，发生焦虑者正常手术等待中，家属焦虑加剧降低到40%32.全程动态向各位家属通报手术进度情况，降低或消除其不同时期的焦虑。33.一旦发现焦虑者，积极沟通获劝其离开，避免加剧的蔓延34.建立患者家属焦虑发生次数及程度的查检表。35.进行个别安抚适当告知真实病情，36.术中医生告知37.与其他家属共同安抚，必要时劝其离开10.对患者进行语言沟通中增加非语言沟通方式非语言沟通技巧使用无明确的要求和标准患者在手术室恐惧降低到31.8%38.制订手术非语言沟通的标准39.工作人员掌握非语言沟通技巧.40.手术全过程服务环节细化标准的流程。1、最佳方策评估评价基准：1.重要3分；次要2分；微小1分2.取综合评价总分高于60%则为最佳方案:17*3*4=238分，238*60%=142.8分3.合计圈员17人参与评分项目攻坚点方策案最佳方案实施人力经费困难度不良影响综合评价最佳策人员调配1.人员招聘1.针对性培训、考核36373837148√2.选派出学习38373736148√3.进行岗位调整38373736148×采购设备2.医院监控系统的改善4.改造时覆盖全部区域，并预留出端口38383737150√5.安排保卫人员24小时值班，并专人负责36373738148√6.加强安保人员的装备25493041145√7.请专业人员培训基本的操作、设备养护与维修，现场审核，要求人人掌握36373738148√3.为手术室安装一键报警功能设备8.让科室工作人员自己选择安装方便报警位置36363737146√9.制定报警级别，培训37373837149√10.制定定期维修制度36373738148√11.与监控系统同步管理36363737146√12.设置一键报警的预案，现场演练，要求人人会37373837149√4.采购可向家属动态通报手术进度的设备13.外科术前访视时告知36363938149√14.制定动态通报制度37363738148√增加投入构建医院风险防范保障体系5.扩大医院保卫科的功能15.补充安保人员37403941157√16.为安保人员配备装备37373837149√17.培训安保人员新的功能职责至考核合格36363938149√构建对手术患者家庭健康教育体系6.录制三级及以上手术患者的健康教育专业视频18.请专业人员录制40413942162√19.针对镜头感指导护士相关技巧。40404142163√20.选择语言清晰、发音标准的护士录制37403941157√21.内容既要专业也要通俗易懂，录制小样，征求不同年龄段和不同文化水平的意见37373837149√22.手机视频干预家属心理具体办法，全过程注意患者的隐私权30362018104×7.补充纸健康教育资料23.制作术前访视宣传册（三折页）39404239160√24.制作术前注意事项卡。42434140166√25.制作生动有趣的手术室宣教小画册，发给每位手术患者，方便患者阅读，缓解其恐惧感。40414142164√六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）选定最佳方策项目攻坚点方策案最佳方策实施人力经费困难度不良影响综合评价最佳策构建手术室魅力服务模式8.对手术室护士进行专业化分组培养26.试行护士专业化分组40414139161√27.派遣护士外出学习39424243166√28.探索一条适合我院手术室护士专业化分组的方法43424138164√29.制定我院手术室专业化分组办法并实行36363938149√9.及时发现焦虑者，进行个性化照顾，避免加剧的蔓延30.全程动态向家属通报手术进度情况，降低或消除其不同时期的焦虑42423839161√31.等候区布置心愿墙，家属可表达心愿，也可了解其他患者家属的意愿43444241170√32.进行个别安抚32383639145√33.适当告知真实病情20213532108×34.术中医生告知31282936124×35.与其他家属共同安抚，必要时劝其离开43424138164√36.一旦发现焦虑者，积极沟通或劝其离开，避免加剧的蔓延39404142162√37.建立患者家属焦虑发生次数登记簿43444241170√10.对患者进行语言沟通中增加非语言沟通方式38.制订手术非语言沟通的标准42434439168√39.工作人员掌握非语言沟通技巧.38394041158√40.修定手术全过程服务环节细化标准流程。42434440169√1、最佳方策评估六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）选定最佳方策2、最佳方策探究六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）选定最佳方策方策群组拟定方策最适策实施担当者方策群组Ⅰ：增加投入1.人员招聘1.对招聘护士针对性培训、考核2.选派护士外出学习2.医院监控系统的改善3.改造时覆盖全部区域，并预留出端口4.安排保卫人员24小时值班，并专人负责。5.请专业人员培训工作人员基本的操作、设备养护与维修，现场审核，要求人人掌握。3.为手术室安装一键报警功能设备6.让科室工作人员自己选择安装方便报警位置7.制定报警级别，培训8.制定定期维修制度9.与监控系统同步管理10.设置一键报警的预案，现场演练，要求人人会4.采购可向家属动态通报手术进度的设备11.外科术前访视时告知12.制定动态通报制度5.扩大医院保卫科的功能13.补充安保人员14.为安保人员配备装备15.培训安保人员新的功能职责至考核合格方策群组Ⅱ：构建手术是患者家庭健康教育体系6.录制三级及以上手术患者的健康教育专业视频16.请专业人员录制17.针对镜头感指导护士相关技巧。18.选择语言清晰、发音标准的护士录制19.内容纪要专业也要通俗易懂，录制小样。征求不同年龄段和不同文化水平的意见7.补充纸健康教育资料20.制作术前方式宣传册（三折页）21.制定术前注意事项卡22.制作手术室宣教小画册，发给每位手术患者，方便患者阅读，缓解其恐惧感，082、最佳方策探究六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）选定最佳方策方策群组拟定方策最适策实施担当者方策群组Ⅲ：构建手术室魅力服务模式8.对手术室护士进行专业化分组培养23.试行护士专业化分组XX、XX24.派遣护士外出学习XX25.探索一条适合我院手术室护士专业化分组的方法XX、XX

26.制定我院手术室专业化分组办法并实行XX、XX9.及时发现焦虑者，进行个性化照顾，避免加剧的蔓延27.全程动态向各位家属通报手术进度情况，降低或消除其不同时期的焦虑。XX28.等候区布置一面心愿墙。XX29.一旦发现焦虑者，积极沟通获劝其离开，避免加剧的蔓延30.建立患者家属焦虑发生次数登记簿10.对患者进行语言沟通中增加非语言沟通方式31.制订手术非语言沟通的标准32.工作人员掌握非语言沟通技巧.33.手术全过程服务用语。活动步骤活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化方策群组对策实施目标值提案者担当者预定日方策群组Ⅰ：增加投入1对招聘护士.针对性培训、考核1.增加5名护士2.增加监控取证视频3.开通应急通道；4.及时通道5.增加风险防范保障XXXX、2、142.选派护士外出学习XX、2、143.监控改造时覆盖全部区域，并预留出端口XXXX、1、144.安排保卫人员24小时值班，并专人负责XX、1、145.请专业人员培训操作、设备养护与维修，现场审核，要求人人掌握XXXX、1、246.一键报警装置安装让科室工作人员自己选择安装方便报警位置XXXX、1、147.制定一键报警级别，培训XX、1、148.制定定期维修制度XX、1、249.与监控系统同时管理XX、1、1410.设置一键报警的预案，现场演练，要求人人会XXXX、1、2011.外科术前访视时告知XXXX、1、1412.安装动态通报手术进度的设备XX、1、1413.补充安保人员XXXX、12、1414.为安保人员配备装备XX、12、1415.培训保安人员新的功能职责至考核合格XXXX、1、14方策群组Ⅱ：构建手术是患者家庭健康教育体系16.请专业人员录制增加1种有效的电子化教育形式XXXX、1、3017.针对镜头感指导护士相关技巧XX、2、318.选择语言清晰、发音标准的护士录制XX、2、319.内容既要专业也要通俗易懂，录制小样，征求不同层次患者意见XX、2、2020.制作术前方式宣传册（三折页）XXXX、3、1821.制定术前注意事项卡XX、3、1822.制作手术室宣教小画册，消除其陌生感，缓解其恐惧感。XX、3、18（一）最佳方策实施计划书七、方策实施(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群组对策实施目标值提案者担当者预定日

方策群组Ⅲ：构建手术室魅力服务模式23.试行护士专业化分组人性化服务管理水平均达95分以上，提升5.6%家属等待中焦虑加剧降低到40%患者在手术室恐惧降低到31.8%XXXX、2、2824.探索一条适合我院手术室护士专业化分组的方法XX、3、1925.制定我院手术室专业化分组办法并实行XX、4、1026.细化服务环节，让病人充分体会到手术全过程的温馨服务。XXXX、4、1227.根据管理与护士成长的动态变化及时更新、细化流程。XX、3、1828.考核人性化管理水平。XX、3、1829.全程动态向各位家属通报手术进度情况，降低或消除其不同时期的焦虑。XXXX、4、1030.等候区布置一面心愿墙XXXX、3、1831.一旦发现焦虑者，积极沟通或劝其离开，避免加剧的蔓延。XX、3、1832.建立患者家属焦虑发生次数登记簿XXXX、2、2031.制订手术非语言沟通的标准XXXX、2、2832.培训工作人员掌握非语言沟通技巧。XXXX、3、1833.手术全过程服务用语。XX、3、18（一）最佳方策实施计划书七、方策实施(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群组Ⅰ增加投入现状描述1.手术室人员配备达标，相关人员技术能力符合专业要求。2.手术室工作人员安全设备不足3.手术室风险防范投资不足实施日期XX.11.15--XX.1.26负责人

XX安庆功P方策1.手术室补充士5名2.为手术室安装一键报警功能设备3.医院监控系统的改造4.采购可向家属实时能通报手术进度的设备5.扩大医院保安人员的功能6.为手术室投入资金9.8万，为保卫工作投入50万。D实施1.对聘用护士进行针对性培训、考核，若考核不合格，采用岗位调整的预案，选派护士外出学习2.安装一键报警功能设备，医院监控系统改造时覆盖全部区域，并预留出端口，便于全院推广。3.安排保卫人员24小时值班，并专人负责报警事项，制定报警级别，培训，制定定期维修制度。请专业人员培训工作人员基本的操作、设备养护与维修，现场审核，要求人人掌握。外科术前访视时告知患者及家属动态通报手术设备的作用。4.安装向家属实时通报手术进度的设备，补充安保8人员，培训新的功能职责至考核合格后上岗，加强安保人员的装备。

七、方策实施（二）方策实施---方策群组Ⅰ(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群组Ⅰ增加投入现状描述1.手术室人员配备达标，相关人员技术能力符合专业要求。2.手术室工作人员安全设备不足3.手术室风险防范投资不足实施日期XX.11.15--XX.1.26负责人

XX安庆功C确认1.手术室增加了5名护士，已派护士外出学习2.为手术室安装了一键报警功能设备，并制定了相关制度。3.医院监控系统的改造成功4.向家属动态通报手术进度的设备已配备安装5.增加8名安保人员培训合格后上岗，为所有安保人员增添了装备6.为手术室投入资金8.6万，为保卫工作投入50万。A处置方策有效，继续实施1.手术室新护士培训合格后开展活动，护理部无需进行护士调配。2.手术室的一键报警效果很好，各项制度规定、管理办法均已健全。3.医院监控系统的改造成功，画面清晰。4.向家属动态通报手术进度的设备5.扩大了保卫科的功能，制定了相关职责和制度、工作流程。保卫人员24小时在岗，并专人负责报警其他风险的监控事项。七、方策实施(XX年11月14日-XX年4月14日)（二）方策实施---方策群组Ⅰ一键报警装置、新监控系统动态通报手术设备手术室新护士培训、考核8名安保培训后上岗，保卫人员24小时监控、巡视，为保卫科人员增添了装备。方策有效方策有效方策群组II构建对手术患者家庭健康教育体系现状描述1.健康教育形式4类，无直观的电子化教育形式。2.手术室术前、中、后告知内容及资料齐全，缺少图文并茂的纸质版方式。实施日期XX.2.3--XX.2.24负责人XX

P方策1.录制三级以上手术患者的健康教育专业视频2.制做图文并茂的纸质版健康教育资料D实施1.制作术前方式宣传册（三折页），制作术前注意事项卡，制作生动有趣的手术室宣教小画册。2.请专业人员录制，针对镜头感指导护士相关技巧。选择语言清晰、发音标准的护士录制，内容纪要专业也要通俗易懂，录制小样。征求不同年龄段和不同文化水平的意见。七、方策实施（二）方策实施---方策群组Ⅱ(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群组Ⅱ构建对手术患者家庭健康教育体系现状描述1.健康教育形式4类，无直观的电子化教育形式。2.手术室术前、中、后告知内容及资料齐全，缺少图文并茂的纸质版方式。实施日期XX.2.3--XX.2.24负责人XX马骞C确认1.增加了一种电子化教育形式2.制作了三折页宣传册.3.制作了术后注意事项卡4.手术室小画册。A处置对策有效，继续实施1.健康教育专业视频小样录制完成后，经不同的患者及家属试看，进行了改进，现已经投入使用，2.术前访视时发放三折页宣传册，方便患者阅读。3.术前访视时向患者及家属讲解手术室小画册4.术后访视时，了解患者及家属对术后注意事项知晓情况七、方策实施（二）方策实施---方策群组Ⅱ(XX年11月14日-XX年4月14日)补充的图文并茂的纸质版健康教育资料三级以上手术患者健康教育专业视频方策有效方策有效方策群组Ⅲ构建手术室魅力性服务模式现状描述1.手术室人性化服务管理水平90分2.患者在手术室期间恐惧56.7%3.手术等待中家属焦虑加剧100%实施日期XX.2.27--XX.4.14负责人XX张勇P方策1.对护士专业化分组培养2.对增加非语言沟通方式，降低患者在手术室期间恐惧3.通过动态通报手术进度的设备降低家属焦虑的加剧，及时发现焦虑者，进行个性化照顾，避免加剧的蔓延D实施1.试行护士专业化分组；2.探索一条适合我院手术室护士专业化分组的方法；3.制订、实施手术非语言沟通的标准4.修订手术全过程服务环节细化标准流程；5.运用小视频告知注意事项6.运用宣传册进行术前健康教育7.专科护士对手术患者进行专业化综合评估8.术中运用非语言沟通给患者安慰9.细化服务环节，让病人充分体会到手术全过程的温馨服务。10.一名护士告知家属术后康复事项和必用清单11.动态通报手术进度12.焦虑加剧的家属进行个别安抚13.等候区布置一面心愿墙，固定一名安保人员提供服务14.建立患者家属焦虑发生次数登记簿七、方策实施（二）方策实施---方策群组Ⅲ人性化服务管理水平均达95.3分(XX年11月14日-XX年4月14日)领导参与护士专业分组

手术室非语言沟通标准全过程服务环节细化标准流程

09七、方策实施（二）方策实施---方策群组Ⅲ讲解健康教育视频和宣传册进行专业化综合评估患者在手术室恐惧率降低到27%非语言沟通的力量(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群组Ⅲ构建手术室魅力性服务模式现状描述1.人性化服务管理水平90分2.患者在手术室麻醉前恐惧56.7%3.正常手术等待中，家属焦虑加剧100%实施日期XX.2.27--XX.4.14负责人XX张勇C确认1.管理水平均达95.30分以上2.患者在手术室恐惧降低到27.00%3.家属等待中焦虑加剧降低到33.00%。A处置对策有效，继续实施，列入标准化作业1.修订了手术室护士专业分组方案。2.手术室护士分为5个专业组，专业化分组初见模式。3.修订了手术全过程服务环节细化标准流程。4.制定了手术室护士非语言沟通的标准。5.修订了手术患者用的宣教小画册。6.修订了手术室建康教育标准流程。7.制定了手术室人性化服务管理流程。8.制定了医院风险防范保障体系流程。9.修订图文并茂的术前访视宣传册（三折页）。10.修订了术后注意事项卡。11.构建了手术室魅力性服务模式。12.构建对手术患者家庭健康教育体系。七、方策实施（二）方策实施---方策群组Ⅲ(XX年11月14日-XX年4月14日)手术室等候区的心愿墙固定护士和保安人员提供服务动态手术通报系统七、方策实施看“动态通报手术进度”后效果不佳的PDPC预案观看后效果不佳焦虑加剧下降与患者关系过于亲密者由于对患者牵挂过度对手术结果不能确定者由于担心疾病的不良预后性格急躁者由于缺乏观看耐心ABC手术有变化者由于手术中新的发现DABCD进行个别安抚适当告知真实病情与其他家属共同安抚，必要时劝其离开医生术中告知。预防措施家属等待手术中焦虑加剧率降低到33%(XX年11月14日-XX年4月14日)方策有效活动步骤活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化“相连圈”经过9个月的攻关活动完成了课题，达到了预期目标目标达成堆积面积图八、效果确认(XX年4月17日-5月5日)我们的目标全部达成了八、效果确认(XX年4月17日-5月5日)（一）有形成果目标达成率108%抽查考核对126名手术患者服务，人性化服务管理水平为95.4分，目标达成率为108.00%。目标达成率106.3%向患者发放700份问卷，收回有效问卷693份，112份恐惧，发生率为16.20%，目标达成率为106.30%。目标达成率117.2%向家属发放710份问卷，收回有效问卷707份，210份焦虑加剧，发生率为29.70%，目标达成率为117.20%。项目名称活动前（分）活动后（分）活动成长总分平均分总分平均分QCC手法945.531337.82＋2.29解决问题能力1317.711589.29＋1.58经济意识1126.591297.59＋1.00质量意识1317.711518.88＋1.17团队精神1317.711569.18＋1.47八、效果确认(XX年4月17日-5月5日)（二）无形成果备注：全体圈员共17人，就各项进行自我评价，每人每项最高10分，最低1分。评分标准：1-2分：完全不懂，3-4分学习阶段，5-6分：会制表，7-8分：熟练，9-10：可指导他人。八、效果确认(XX年4月17日-5月5日)（三）附加成果1、焦点访谈节目对我院手术室人性化服务进行了报道

XX年2月27日，在“相连圈”方策群组Ⅲ“构建手术室魅力性服务模式”实施的第一天。手术室的护士赵凯丽看到82岁的闫招根老人，在手术台上恐惧不安，便把她紧紧抱在怀中说：“别怕奶奶，我们一直都在”。在护士的怀里，老人慢慢放松了紧张心情，甚至聊起了家常。这个拥抱从和济医院官方微信平台发出，受到各大媒体的广泛关注，纷纷报道，被称为“爱的拥抱”。

3月10日，央视“问计两会”焦点访谈特别报道聚焦“推进健康中国建设，构建和谐医患关系”话题，称之为“是医患关系本该有的样子，也是医改砥砺前行的方向”活动步骤活动计划拟定主题选定课题明确化目标设定方策拟定最佳方策追究方策实施效果确认检讨与改进标准化九、标准化（一）手术室魅力性服务模式构建示意图(XX年5月8日-5月19日)医院家庭人员设备信息制度投入以医院为中心通过资金、设备、人员的投入，构建管理、服务、健康教育、信息畅通的魅力性服务模式。以家庭为受益者实现患者在手术期间恐惧降低；患者家属在等待手术期间焦虑加剧率降低。编号标准规范制定/修订QCC-XX01手术全过程服务环节细化标准的流程修订QCC-XX02

手术室人性化服务管理流程制定QCC-XX03手术室非语言沟通标准制定QCC-XX04手术室护士专业化分组方案修订QCC-XX05手术室健康教育标准流程修订QCC-XX06医院风险防范保障体系流程制定标准化作业书目录表九、标准化(XX年5月8日-5月19日)（二）标准化作业书制定了6个标准化作业书九、标准化1、手术全过程服务环节细化标准的流程类别：■1.流程改善

□2.提升质量

□3.临床路径作业名称：手术全过程服务环节细化标准流程编号：QCC-XX01主办部门：长治医学院附属和济医院

一、目的：让病人充分体会到手术全过程的温馨服务，在心理上获得满足感和安全感，从而为手术的顺利进行创造了良好的条件。二、使用范围：我院手术室全体工作人员说明：三、操作程序：护士严格执行手术全过程服务环节细化标准，并落实到为病人服务中。四、内容：详见右图五、使用表单（表单名称列出）六．使用表单七．注意事项八．附则依据文献报道及临床实践结果调整附