行政审批服务局投诉处理制度

行政审批服务局投诉处理制度2023-11-11引言投诉处理流程投诉处理人员职责与要求投诉处理中的信息公开与保密规定投诉处理效果评估与改进附录：投诉处理流程图及表单示例contents目录01引言行政审批服务局作为政府服务窗口，需要接受和处理来自企业、公众和相关部门的投诉和建议，以确保服务质量得到持续改进。投诉处理制度旨在规范投诉处理流程，明确各环节的责任和要求，提高投诉处理效率和质量，增强公众对行政审批服务局的信任和支持。目的和背景投诉处理的原则和要求投诉处理应遵循公正、公平、公开、及时和有效的原则，确保投诉处理过程透明、合法合规。行政审批服务局应注重保护投诉人的合法权益，尊重投诉人的隐私和商业机密，不得泄露个人信息和商业机密。行政审批服务局应建立完善的投诉处理机制，明确各部门的职责和协调机制，确保投诉处理工作的顺利进行。行政审批服务局应积极配合相关部门开展调查和处理工作，确保投诉处理结果的准确性和公正性。02投诉处理流程通过电话、网络、信函、来访等渠道接收投诉。投诉接收接收渠道全天候接收投诉，确保投诉渠道畅通。接收时间严格按照法律法规和政策规定接收投诉，确保投诉内容符合要求。接收标准根据投诉内容、性质、涉及领域等因素对投诉进行分类。分类标准分为一般、重要、紧急等不同级别，以便于优先处理紧急投诉。分类级别针对不同类别的投诉采取相应的处理措施，确保投诉处理高效有序。分类处理投诉分类按照接收、分类、处理等流程对投诉进行管理。处理流程根据投诉类别和具体情况，设定合理的处理时限，确保投诉得到及时处理。处理时限采取调解、协商、调查、调解等方式处理投诉，确保问题得到妥善解决。处理方式投诉处理03反馈跟踪对反馈情况进行跟踪，确保改进措施得到落实，持续改进服务质量。投诉反馈01反馈内容向投诉人及时反馈处理结果，包括处理过程、结果及改进措施等。02反馈形式通过电话、网络、信函、面对面等方式进行反馈，确保投诉人充分了解处理情况。03投诉处理人员职责与要求处理投诉根据调查结果，采取相应的措施处理投诉，包括解释、纠正错误、处理责任人等。职责与分工接收投诉负责接待和受理来自申请人、利害关系人以及社会公众的投诉。调查核实对投诉内容进行调查核实，确保信息的准确性和完整性。回复反馈及时将处理结果向投诉人反馈，确保投诉人满意。统计分析定期对投诉数据进行统计和分析，找出问题点和改进点。具备良好的沟通能力和服务意识能够与申请人、利害关系人以及社会公众进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和问题，并提供优质的服务。对投诉处理工作要认真负责，严格遵守工作规范和流程，保证处理结果的准确性和公正性。能够快速、准确地处理各种复杂和紧急的投诉情况。与其他工作人员共同协作，形成合力，提高工作效率和质量。工作要求具备严谨的工作态度和责任心具备灵活应变的能力具备团队合作精神投诉处理时限接收投诉根据投诉内容复杂程度和实际情况，原则上不超过五个工作日。调查核实处理投诉回复反馈01020403自处理结果做出之日起两个工作日内向投诉人反馈处理结果。自收到投诉之日起一个工作日内，对投诉进行登记和分类。根据调查结果，自决定采取措施之日起三个工作日内完成处理。04投诉处理中的信息公开与保密规定行政审批服务局应当遵循依法、及时、公开、透明的原则，对投诉处理过程中的信息进行公开。原则信息公开规定对于涉及公共利益和公众广泛关注的投诉处理信息，行政审批服务局应当主动向社会公开，包括投诉受理情况、调查情况、处理结果等。主动公开对于涉及特定对象或特定事项的投诉处理信息，行政审批服务局应当按照相关规定依申请公开，确保信息公开的合法性和规范性。依申请公开行政审批服务局在投诉处理过程中，对于涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及可能对公共利益造成损害的信息，应当予以保密。保密内容行政审批服务局及其工作人员应当严格遵守保密规定，确保投诉处理信息的保密性，防止信息泄露和滥用。保密责任对于违反保密规定的行政审批服务局及其工作人员，应当依法追究其责任，并采取相应的补救措施，确保保密规定的严肃性和有效性。违规处理保密规定05投诉处理效果评估与改进评估方法与标准投诉解决质量通过衡量投诉解决的质量，如解决问题的满意度、问题是否再次发生等，以评估投诉处理的效果。投诉反馈满意度了解客户对投诉处理的满意度，包括处理态度、处理速度、解决效果等方面的反馈，以评估服务水平。投诉处理时长统计投诉处理完成的时间，包括收到投诉到最终解决的时间，以评估投诉处理的效率。效果跟踪与持续改进定期对投诉处理效果进行综合评估，分析各项指标的完成情况，找出优势和不足。定期评估改进措施培训与教育信息反馈机制根据评估结果，针对不足之处制定改进措施，优化流程、提高服务质量。对工作人员进行投诉处理技巧和客户服务的培训和教育，提高员工的服务意识和能力。建立信息反馈机制，鼓励员工和客户积极提出意见和建议，不断完善投诉处理制度。06附录：投诉处理流程图及表单示例接收投诉通过电话、信函、网络等方式接收投诉，确保投诉信息准确、完整。登记投诉对投诉信息进行登记，建立投诉处理档案，便于后续处理和跟踪。初步审查对投诉内容进行初步审查，判断是否符合受理条件。转交部门处理将投诉转交给相关部门进行处理，确保投诉得到及时、有效的解决。处理过程监督对处理过程进行监督，确保处理措施得到有效执行。回复投诉将处理结果告知投诉人，听取其意见反馈，确保投诉处理的公正、透明。投诉处理流程图示例投诉处理表单示例投诉内容详细记录投诉内容，包括投诉事项、涉及部门、时间等，便于初步审查和处理。回复