文化中心后勤服务投标方案（技术标）VIP

1文化中心后勤服务投标方案第一章项目整体服务设想 第一节项目需求分析 一、环境清洁维护 六、人员配置要求 第二节整体服务设想 一、整体服务设想 三、项目管理创新 第二章项目组织机构及人员管理 第一节组织机构 一、组织机构设计原则 二、组织机构图 第二节人员配备 一、人员配备原则 四、人员职责 2第三节人员管理方案 一、人员管理优化 二、人员调动管理 第三章环境清洁服务方案 第一节保洁服务要求 第二节保洁服务方案 81二、楼道保洁服务 三、楼梯保洁服务 六、卫生间保洁 七、停车场保洁 十、地下雨、污水管井疏通 十一、天台、阳台、雨棚保洁 十二、玻璃门、窗、镜面保洁 第三节保洁消杀服务 一、消杀计划 二、消杀药剂 三、消杀标准及要点 第四节垃圾清运服务 3一、清运服务标准 二、垃圾分类措施 三、垃圾箱清理方案 四、垃圾车清理方案 第四章秩序维护保安方案 第一节安全秩序维护方案 二、巡逻服务 三、节假日及大型活动安保服务 第二节消防服务方案 一、消防应急器材 二、消防安全管理体系 三、消防设施、器材管理 四、消防培训 五、消防基本能力训练 六、消防安全检查 七、重点部位的消防管理 第三节安全监控服务方案 一、保安监控系统概述 三、防盗报警系统 六、监控系统作用 4七、文化中心监控系统管理 第四节停车场管理方案 一、停车场岗位职责 二、停车场管理服务目标 三、停车场管理实施方案 第五章房屋及设施设备维护检修 第一节房屋及设施设备综合维修管理 一、整体要求 二、定期对建筑物进行检查 第二节维护检修服务方案 一、建筑本体维修计划 二、机电设施设备规范化 三、机电设施设备运行维护及保养要求 四、消防系统维护方案 八、公共设施及路灯保养维护 九、设施设备标识系统加强管理 十、文化中心节能管理 第六章餐饮服务方案 第一节整体服务方案 225一、整体服务标准 二、整体服务内容 5 四、供餐方案 227 六、食堂设备操作流程 七、开餐时段 第二节食材选购计划 一、采购原则 二、采购流程 三、采购过程管理 六、原材料采购、验收标准 七、采购质量保障 第三节食材加工方案 一、食材加工方案 二、加工场所及设备照片 三、食材加工质量控制措施 第四节操作过程控制管理方案 一、厨房规范化操作程序 二、粗加工和切配管理 三、蒸饭工规范化操作程序 四、洗碗工规范化操作程序 6 第五节就餐服务计划 一、餐前准备 二、餐中服务 四、其他要求 第六节食堂保洁消毒方案 一、食堂保洁措施 二、食堂餐具清洗消毒 三、厨房设备卫生消毒 四、食堂疫情防控措施 第七节厨余垃圾处理方案 一、厨余垃圾特点 二、垃圾处理原则 三、垃圾处理措施 第七章绿化养护实施方案 第一节绿化服务要求 二、绿化养护整体要求 第二节绿化管理计划 一、日常管理措施 二、提高绿地管理水平的设想 三、绿化养护安全措施 第三节绿化养护操作规程与检查标准 7一、场馆绿化养护服务标准 二、绿化养护操作规程 三、绿化养护制度 第四节绿化摆放及养护内容 一、室内绿化植物摆放标准 二、场馆室内绿化布置与养护 三、场馆盆栽养护 第八章服务质量保障方案 357第一节服务质量保障体系 一、建立服务保证体系 二、树立优良服务理念 三、完善服务质量标准 五、建立服务质量监督部门 第二节服务质量保障措施 一、食堂服务质量保障 二、安保服务质量保障 三、绿化保洁服务质量保障 四、设备维修服务质量保障 第三节投诉处理方法 一、投诉处理原则 二、投诉处理制度 三、投诉处理流程 第九章应急预案 8第一节基础设施应急预案 一、供电系统应急抢修、处理方案 二、给排水系统应急预案 三、中央空调系统应急预案 第二节突发性故障应急预案 一、电力故障 三、气体泄漏 六、火灾预警 七、突然停水 第三节消防安全应急预案 一、组织结构 二、处置程序 381三、要求 四、注意事项 第四节停车场突发事件应急处理 二、车辆碰撞事件 三、车辆自燃事件 四、其他事件 第五节食物中毒应急预案 9 397 397三、组织机构及职责 四、食物中毒事故识别 五、食物中毒的分类 六、食物中毒的特点 七、食物中毒的预防 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如说明一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员管理”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“环境清洁服务方案”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“秩序维护保安方案”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“房屋及设施设备维护检修”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“餐饮服务方案”详情可七、如招标文件评分标准要求“绿化养护实施方案”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“服务质量保障方案”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目整体服务设想第一节项目需求分析(一)服务内容空间及设施设备的清洁卫生、垃圾收集和清运；保洁工((二)服务范围场馆内部全域。包括公共区域、业务区域(各类教室、剧排练厅、陈列展厅、数字化体验厅等)、办公区域、卫生(三)服务时间：每日7:30-21:00,具体时间以场馆运(四)工作要求(1)每日8:30前完成所有环境卫生清洁(含地面清扫),8:30-20:30进行日常保洁，20:30后收尾清洁。(2)每日擦洗廊道、栏杆、柱子、桌椅和板凳、栏架(3)每月进行1次卫生大扫除，对卫生死角、门、窗(4)定期对地面石材、木地板进行养护，服务期内不少于1次。(1)地面无积水、明显尘土、油迹污渍、口香糖、杂(2)墙面无粘贴物、积灰，墙角无蛛网。玻璃墙、玻(3)电视、接待台、栏杆、柜台、栏架、专栏、标牌、(4)保洁工作间、休息间物品摆放整齐，室内卫生干(5)植物无枯枝、枯叶、无蛛网，叶面及花盆无灰尘。(五)垃圾清运每日及时清理、回收垃圾，垃圾(含餐厨垃圾)处理应(六)公共、办公区域2.办公室在每个工作日18:00后进行打扫，会议室在每(1)桌子、椅子、板凳等物件摆放整齐，无浮灰、污(2)音响、喇叭、话筒、电视、电脑等设备设施无浮(七)卫生间保洁、维护卫生间及配套设施设备，至少每隔2小时擦拭镜面、检查冲洗便池1次，每周消毒杀菌、擦拭排风扇1(八)卫生防疫洒消毒水、杀虫剂，每月不少于1次。(1)室内无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊虫。(2)室内空气流通，无异味。(九)保洁工器具及日常耗材配备本项目所需的保洁工(器)具，垃圾袋、消毒液、(十)其他环境清洁维护内容(一)服务内容勤等工作，对馆内实行24小时安全管理；制定应急预案，采取规劝、警告、制止等措施管理；负责消监控室24小时(二)服务范围场馆内部全域。包括消防控制室(位于1楼),监控室(位于5楼),监控摄像头248个。(三)服务时间：每日24小时轮岗值班。(四)工作要求每日(含夜间)对场馆内部进行巡逻，并做好巡查记录。(1)场馆秩序井然，无人群长时间拥堵、喧哗。(2)馆内防火、防汛、防盗、防恐、防踩踏等防患措(3)消防疏散通道、防火卷帘等关键区域无杂物堆放、人流聚集，确保空旷畅通。(4)馆内物品、物资安全，无失窃、故意损毁。(5)馆内墙面等处无乱写乱涂、张贴广告标语等影响美观和秩序的行为。2.值守场馆门口等人流量大区域轮班值守，负责秩序维护。严格执行大门和出入人员管理制度，对出入人员所携带、装运的物品、物资进行检查，禁止私自将危险违禁物品带入，严防馆内物资流失。疫情期间按要求做好来馆人员测温、扫码(1)场馆秩序井然，无人群长时间拥堵、喧哗。(2)钢叉、警棍、防爆盾牌、手电筒等必要秩序用品配备到位，并保障能够有效使用。3.监控室消控室、监控室每日24小时专人轮班值守，发现问题立刻进行应急处理并通知采购人。妥善保存监控录像，做好监控观看、调用记录。监控室、消防控制室在岗人数符合国(1)馆内人员的人身、财产安全得到保护。(2)全时段监控场馆，监控保管妥善，无监控数据缺(3)馆内物品、物资安全，无失窃、故意损毁。(4)无关人员不得随意调取监控，未经采购人批准不4.活动保障、安全及突发事件(1)馆内大型会议、群众性活动期间，加强引导、秩序维护和安全保障。(2)突发事件第一时间响应，维护现场秩序，及时向有关负责人员报告，疏导人群，保障生命财产安全，配合公安及有关部门执行公务。(3)妥善保管、定期检查、熟练使用消防、技防工具，在突发情况下能有效运用消防、技防工具。5.其他常规秩序维护内容(1)发生紧急情况导致电梯迫降时，立即与电梯内乘客取得联系，通知相关人员做好解救工作。(2)场馆内部消火栓、灭火器材日常巡检、更换及管理工作。定期对消防系统进行巡视检查、检测和保养，发现问题及时排除，保证系统正常运行。(3)未经采购人批准，禁止无关人员入内参观大楼要害部位和核心设备等。(4)根据馆内实际情况，制定应急预案，并定期做好(5)配合进行其他秩序维护工作，包括但不限于采购人交办的设施设备临时性调整搬迁，对办公区域备用钥匙管理，提供公共区域、办公用房开启、锁闭等服务。三、房屋及设施设备维护检修(一)服务内容负责本物业规划红线内的房屋及附属设施、配套公用设施设备(不含采购人行业专用设备)的日常运行管理、检修和维护保养。包括电梯、照明设施设备、空调系统、强弱电系统、消防特种设备等日常巡视检查、运行管理工作；负责场馆本体及公用部位(含楼顶、梁、柱、内墙体等部位、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等)、办公家具等的维护和管理；与本物业相关的设备用房钥匙、工程图纸、设备说明、维修养护记录及竣工验收资料的保管、查询等。(二)服务范围场馆内部全域，主要包括：1.房屋及附属设备：包括公共区域、办公区域、设施设备平台、教室、剧排练厅、陈列展厅、数字化体验厅及配套房间、会议室、多功能厅、卫生间等，以及以上设施包括的自动门、闭门器、地弹簧、石材地面等公共部位。2.锅炉设备：包括屋顶燃气供水设备2台(商用冷凝容积式燃气热水炉375L2台)。3.空调系统：包括恒温恒湿机4台、精密空调1台、室系列低静压风管式室内机10台、室内机SDE系列高效中静压风管式室内机25台、室内机多联式全新风处理机19台，屋顶室外机48台。4.消防系统：包括火灾自动报警主机(联动型)1台、消防电话主机(总线制)1台、24V直流电源盘2台、消防广播音源发生器1台、功率放大器(500W)2台、防火门监控主机1台等。5.高低压配电：包括配电房高低压变压器设备(3200千伏安双电源)及各楼层配电箱56台。6.弱电系统：包括中央控制室、监控室、可视对讲、周界报警系统、UPS(不间断电源)、程控交换机、电子巡更7.照明系统：包括公共区域、业务区域(教室、演播厅、多功能厅等)、办公区域、卫生间等。8.电梯：包括4部西子奥的斯电梯，每部定员13人、载荷1000kg,其中2部停留楼层为1楼-5楼，2部停留楼层为-3楼-6楼。(三)服务时间：每日8:30-18:00,具体时间以场馆运行安排为准，紧急维修等特殊情况适当调整。(四)工作要求熟悉房屋及附属设施、配套公用设施设备健康状态，具有检修和反事故能力。定期巡视检查，做好台账记录，及时维护、更新，确保正常使用。房屋及附属设施、照明系统的维修耗材单价400元以内的由中标人承担费用，超过400元地向采购人申请；其余属于本项目房屋及设施设备维护检修范围的费用由供应商承担。1.整体要求(1)房屋及附属设施、配套公用设施设备运行正常，无故障、安全隐患，能够进行电路调试、设备焊接等检测维(2)设施设备存放区域环境整洁、温度合适，无杂物，无生锈、发霉、鼠害现象。(3)做好巡视维护和重点检测等工作，建立各项设备档案，所有维护保养需保留相关台账记录。(4)做好人员安全防护工作，配齐各类安全用具(绝缘棒、绝缘手套、绝缘靴、警告牌、警示带等)。(5)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和(6)负责与本物业相关的设备用房钥匙、工程图纸、设备说明、维修养护记录及竣工验收资料的保管、查询。(7)按国家相关规定负责本项目的24小时值守工作。2.房屋及附属设施(1)需要维修时，维修单价400元以内的，应及时组织修复；维修单价超过400元的，应及时编制房屋维修计划和维修资金使用计划，向采购人提出建议，并根据采购人的决定，及时组织维修。(2)根据房屋实际使用年限和使用情况对房屋进行安全状况检查，并做好日常的巡检工作，建立健全检查记录，每月巡检1次。发现问题应及时报告，并受委托安排专项修理。遇紧急情况时，应及时采取必要的应急措施。3.电梯按时年检，做好日常保养、检修等工作，每季度保养、检测1次，发现故障及时维修，故障期间禁止非维修人员使熟练使用消防设施设备，每月安全检查不少于1次。根据消防安全要求，做好检修、维护、更新消防设施设备(包括年检)等工作，确保正常使用。具体设施设备包括：秩序(1)熟悉设备维护及管理工作，实时了解设备工作状(2)做好灯光照明及光源维修、更换等工作。(3)熟悉空调系统操作规程，保证安全运行和正常使除尘、清洗至少1次。(1)根据设备运行情况进行检查、保养，做好除尘、除垢等工作，服务期内除尘、除垢至少1次。(2)防护用品妥善保管，按时年检，避雷接地检测，保养，投标人如不具备专业资质或专业能力的，则应委托具有专业资质或专业能力的实施单位。投标人应与实施单位签订合同，并负责对其进行监督考核。四、客服保障(一)服务内容根据采购人工作需要和安排，设置的热线或前台服务，包括接听、任务分配、信息反馈、回访走访、服务投诉处置及意见建议收集等工作；教室、展厅等配套房间使用管理与服务；报刊邮件的登记收发、分拣处理、快递服务等；相应楼层的客服服务(如报刊递交、会议服务等);公共区域标识标牌用具保管、宣传告示张贴、失物招领的管理与服务；为场馆组织开展的文化娱乐活动提供多种便利、延伸服务。做好会务礼仪服务，包括重大的接待、会谈、授奖、揭牌等会议、礼仪、讲解和茶水服务，馆内参观的接待讲解及专梯引导服务；馆内会议室使用功能的巡检，会务用具的清(二)服务范围：场馆1楼和6楼前台(兼会议接待),客服中心(电话接听),会议室(大、中、小)、VIP接待(三)服务时间：每日8:30-18:00,具体时间以场馆运行安排为准，重大会议、活动等特殊情况适当调整。(四)工作要求1.前台客服主动微笑迎接来馆人员，做好咨询、引导工作，开馆期态度真诚，仪态端正，有问必答，文明规范用语，与他人交流使用普通话。禁止与他人发生言语和肢体冲突。熟悉场馆基本情况，提供满意、周到、细心服务，无群众投诉。2.客服中心(电话接听)负责会议室预定、报事报修及投诉的处理工作，遇到群众投诉等特殊情况，及时向采购人报告。应在电话声响3次内接听，耐心沟通、解答，做好电话内容记录工作。态度真诚，有问必答，文明规范用语，与他人交流使用3.会议服务会议和接待活动须专人保障，确保有序进行，无纰漏。提前知晓会议情况，于会议开始前1小时完成全部准备工作，于会议活动结束后及时清理会场。做好保障服务，包括接待引导、桌椅摆放、茶水服务、会场清理等工作。4.接待讲解服务充分熟悉场馆功能，在馆内重要接待时，为客人提供引导、讲解服务，要求普通话标准、表达清晰、微笑待人。5.其他客服保障内容根据采购人要求，提供其他客服保障服务。五、餐饮服务(一)服务内容主要负责厨房和餐厅运行管理，制定食谱并制作早餐、午餐(特殊情况安排晚餐),以及接待餐、会议餐、活动餐等，做好厨房内厨具、餐具的清洁卫生和食材的保管。食材及食堂相关生产工具由采购人负责采购和提供。(二)服务范围厨房和餐厅全域。其中厨房主要设施设备：四门双机双温冰箱1台(1200×700×1940mm,容积≥880L),电气两用蒸柜1台(710×640×1465mm,功率≥12kw),电磁单头大炒炉1台(1000×1100×1200m,功率≥20kw),电磁单头单尾小炒炉1台(1050×1100×1200mm,功率≥15kw),电磁单头平头炉1台(650×700×1200mm,功率≥15kw),白案工作台1台(1200×800×940mm),电热水器1台(容积≥80L),烧水器4台(内胆容量≥18L),消毒柜6个(容积≥260L)等。(三)服务时间：每日7:00-18:30,具体时间以场馆运行安排为准，重大接待活动等特殊情况适当调整。(四)工作要求1.工作餐根据市场、季节、营养等综合因素制定食谱并制作160人份(根据具体用餐情况调整)的早餐、午餐：早餐含面点、稀饭、饮品、小菜等品种，午餐按3荤、3素、1汤、小吃、水果、米饭配置，晚餐按2荤、2素、1汤、米饭配置(具体品种根据采购人提供食材调整)。食谱所需食材的种类及数量需提前1周提交采购人，由采购人负责采购。每日按时备餐：早餐7:30-9:00,午餐12:00-13:30,晚餐17:30-18:30。重大活动、会议等需要提供接待餐的，提前3天将拟定(一)总体要求5.投标人须承诺本项目人员薪资不得低于成都市最低6.投标人须承诺与其委派的工作人员建立合法的劳动(二)岗位要求(1)环境清洁维护岗：不少于XX人(含轮休)。(2)秩序维护岗：不少于XX人(含轮休)。其中消控室、监控室工作人员必须满足国家相关行业主管部门的要求，持有消防设施操作员或建(构)筑物消防员证书，做到(3)房屋及设施设备维护检修岗：不少于X人(含轮休)。其中强弱电设备工作人员须持有由国家安全生产监督管理局监制的高压电工特种作业操作证或中华人民共和国应急管理部监制的电工作业特种作业操作证。(4)客服保障岗：不少于X人(含轮休),均为女性，不超过35岁，形象气质良好，有会务接待工作经验。(5)餐饮服务岗：不少于X人(含轮休),具有良好的卫生习惯，严格执行《中华人民共和国食品安全法》及有关饮食卫生制度。每年进行健康体检，并持有卫生部门颁发2.具体要求(1)环境清洁维护岗：包括领班岗和保洁岗。其中领班岗主要负责安排和协调环境清洁维护工作；保洁岗主要负责环境清洁维护具体工作。(2)秩序维护岗：包括领班岗、巡逻岗、值守岗和消监控岗。其中领班岗主要负责安排和协调秩序维护工作；巡逻岗主要负责场馆巡逻工作；值守岗主要负责场馆值守工作；消监控岗主要负责消控室、监控室工作。(3)房屋及设施设备维护检修岗：包括领班岗和维护岗。其中领班岗主要负责安排和协调房屋及设施设备维护检修工作；维护岗主要负责房屋及设施设备具体维护检修工(4)客服保障岗：包括领班岗、前台接待岗和客服中心岗。其中领班岗主要负责安排和协调客服保障工作；前台接待岗主要负责前台客服、会议服务、接待讲解工作；客服中心岗主要负责客服中心(电话接听)工作。(5)餐饮服务岗：包括厨师岗不少于3人、勤杂岗不少于3人。其中厨师岗主要负责食谱、食材制作工作；勤杂岗主要负责食材物料管理和质量管理工作。3.其他要求(1)房屋及设施设备维护检修岗：持有焊工、电工和制冷设备维修工职业资格证书(或职业技能等级证书)。(2)客服保障岗：具有大专(含)以上文凭。(3)餐饮服务岗：厨师岗持有中式烹调师或中式面点师证书(或职业技能等级证书)。(4)项目经理岗1)基本要求：1人。具有后勤管理经验5年(含)以上，且在非住宅类后勤管理服务项目担任过管理职务。2)具体要求①熟悉后勤管理操作流程且掌握有关后勤管理相关法②领导、审查、评估后勤管理的职能及工作。③负责与业主、业委会、相关政府部门的沟通与协调，保持良好关系；征求采购人对服务方面的意见和建议，不断④掌握物业运行、服务品质、资金使用、维护维修等情况，整理制作报告，根据采购人要求定期上报有关负责人员。⑤负责物业工作人员排班、调休、薪酬发放、绩效奖惩等工作安排，掌握工作人员在岗情况及动向。⑥妥善处理紧急、突发事件。⑦妥善处理其他业主、群众投诉，保持场馆环境卫生及⑧其他项目管理事宜。第二节整体服务设想一、整体服务设想我公司自成立以来，始终坚持“游客的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足游客的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了多项后勤管理工作任务，向采购方提供了优质高效的服务，使得服务区域内后勤管理成效显著,赢得游客的一张笑脸。为了做好文化中心后勤服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：(一)抓好技能培训、强化服务意识。我公司如能中标，为做好文化中心后勤服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度后勤服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能(二)抓好难点突击、注重协调沟通。垃圾乱丢现象时有发生。针对清扫保洁工作的难点，我们将采取分片包干、机动灵活、集中突击的办法，彻底改变文化中心满地垃圾的脏、乱、差景象。(三)严格检查考核、确保服务质量。我公司对文化中心实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任区内的每一区域要严格按《日常作业管理方案》中的深度操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检即反馈、限时整改”。通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使后勤管理进一步规范，增强作业人员对工作的贯彻力二、管理标准及模式(一)管理标准认真贯彻执行现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务需求严格执行行业相关考核办法，切实履行服务合同，认真落实“全面控制现场督导、文明服务、一丝不苟”的后勤工作方针强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到采购单位制定的服务标准和管理要求，使游客满意、采购方(二)管理模式本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机械专业化，教育培训系统化的“四化”模式。1.质量管理责任化根据招标文件的要求，结合本项目文化中心后勤的实际情况，实行项目经理质量问责制。选派丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。2.作业标准精细化作业督查考核规范》及《XX市后勤服务项目考核评分细则》的内容，制定本项目的后勤管理作业标准。3.设备机械专业化根据本项目文化中心后勤的实际情况和招标文件的要求，配齐洒水车，扫地机，油污冲洗设备，清雪设备，快速保洁车及各类服务工具物资等，能良好地提高后勤服务质4.教育培训系统化(一)管理运作思路创新建立科学的组织管理方式，改变原后勤管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证后勤管理的组织效率。我公司对本项目各项服务将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进专业的后勤服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目后勤服务质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。2.社会化后勤管理必须革新专业技术组合方式。对原来的管理技术予以提升，整体提升后勤管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市后勤专业技术。在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综3.社会化后勤管理必须建立完善的质量监督机制。启动全民360°全方位和24小时后勤管理监督热线与网络，构建无缝后勤管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门后勤工作领导班子。工作领导班子的成员主要是由总经理、分管副总、质检负责人、项目经理等组成。工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以时段)人流量较大，气候状况也对后勤管理模式产生一定影(二)管理运行模式创新业的后勤服务，建立数字化信息反馈渠道。项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影像传输设备，及时了解文化中心情况和上级主管的指导思想，建立“全年无休日工作制”,确保一年365天每天对项目实施监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解决。(三)管理措施创新1.教管结合通过宣传上级有关做好后勤管理指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施，提高员工的服务意识和质量意识。确保后勤作业在规定时间内完成。2.重点控制根据招标文件要求，对不同区域实行不同的作业标准，实施定人、定岗、定区域、定作业时间的“四定”管理法。同时针对人员流动较大的区域，适时增加巡回作业力量，确保文化中心后勤服务高效及时。3.装备配套根据人流量和垃圾产生数量，在配齐后勤作业人员的同时，配备后勤作业车辆等机械设备。实行人工作业机械作业相结合的模式进行作业。4.无缝交接在早、中、晚3个时段的薄弱环节，服务人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”,即：作业人员交接到位，作业工具交接到位，作业时间交接到位，从而实现无缝交接作业。针对以上现象我公司要求快速作业人员和管理员在这三个时段必须在现场控制文化中心服务质量。5.统一标准(1)着装统一，作业人员上岗作业，必须统一着装，瞻前顾后，注意来往游客，做到安全作业。(2)工作标准统一，各区域的作业标准统一。另外，选择部分区域进行作业改进试点，通过试点，将好的工作经验推广到所有区域作业上去，发挥以点带面的作用，切实提高整个项目的服务质量。6.培训管理一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是公共安全服务的培训工作，票务服务的培训工作，后勤服务的培训工作，公共设施设备维护的培训工作。一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作。一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素质。7.建立考核和奖励机制对具体班组按标准进行每月两次的公司内部服务考核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季度达到标准在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评出先进个人和先进班组，给予表彰。8.设立文化中心内机动安保作业队机动作业队在文化中心内出现突发情况和临时性的任务中发挥安保主要作用，凸显机动安保作业队的优质、快速、9.垃圾直运模式工作人员必须持证上岗，严格执行操作规范。装卸和运输过程中不得出现抛洒滴漏的现象。这种作业模式，能够提高工作效率，避免二次污染，根治满溢和滴漏的现象，减轻后勤清扫和清运人员的工作负担，将更多的时间用到巡回保洁中去，提高文化中心保洁的质量。(四)机具设备创新“工欲善其事，必先利其器”,先进的新型后勤作业设备是做好本项目高质量服务的有效保障。本公司根据文化中心内项目各项服务的实际情况，准备多种新型后勤设备，力保本区域内服务项目的高质量完成，同时也能应对各种应急(一)服务理念我公司将以专业的后勤管理服务品质为基础，以高度的服务质量意识为主导，紧密配合采购方工作，树立文化中心新形象，维护文化中心的良好秩序，确保后勤服务质量满足要求，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。我公司以专业品质和对大型企业后勤的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为xx文化中心提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质后勤管理服务，达到用专业服务采购方，树立新的文化中心形象(二)服务宗旨根据招标文件作业标准的总体要求，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目服务按照“作业定片、管理定格、服务定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保文化中心后勤服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。第二章项目组织机构及人员管理第一节组织机构一、组织机构设计原则(一)任务目标每个机构和这个机构的每一部分，都与特定的任务、目标有关，否则就没有存在的意义。任务、目标就是机构或机构的每一部分、每一成员要干的企业活动所必需的事情。机构设计以事为中心。因事设机构、设职务、配人员。人与事要高度配合，不能以人为中心，因人设职，因职找事。(二)专业分工为提高效率必须分工。把实现任务目标所需要的全部活动，划分成各种基本作业。把各种基本作业，按其职能要求，分配给这方面的专业人员。要合理划分专业，注重使用专家。(三)管理幅度管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数目。一个管理人员能领导若干个隶属人员，高层管理人员的管理幅度在X人到X人。但经过调查和实际工作的证明，在许多组织中，其管理幅度比这个结果要高。因此，确定管理幅度时，要根据企业的实际情况，考虑某些因素的影响，合(四)管理层次管理层次是指机构分设的自上而下或自下而上的管理(五)责权对等责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责(六)才职相称对每个客户也可以通过考察经历、进行测验以及面谈的要求相适应，使才智相称。如果遇到缺乏某种工作所需要的客户，而一时又找不到合适的人选时，也可以考虑把工作重新修改、设计、安排，直到可以找到适当的人员来充任为止。设置的机构尽可能使才智相称，人尽其才，才得其用，用得其所。理想的组织机构设计，必须具有修改和调整的可能性，成立的组织机构必(七)命令统一构不能受到多头指挥。上下级之间的上报下达，都要按层次进行，一般情况下，不得越级。执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的联(八)精干高效机构精简，队伍精干。机构精简就要对管理业务进行具体分析，减少业务中重复现象。队伍精干即设置必要的、胜任的工作人员，调整不必要的、不胜任的工作人员，减少机(九)适应性组织机构对客观环境的变化要有适应性。组织机构适应内部条件、外部的环境，满足生产、技术、管理、市场等各方面的需要，才有存在和发展的可能性。能否适应社会和经济发展的需要是组织机构优劣的重要标准。(十)效果和效率效果是指组织机构的活动要有成效、有效果。组织机构不但要能保证企业生产经营活动的进行，同时要使活动有成果。要确立组织目标，集中主要力量与主要目标，不断解决问题，争取更大的效果。效率是指组织机构在单位时间内取得成果的速度，反映在单位时间内取得成果的过程中，各种物质资源的利用程度，工人的劳动效率，工作人员的工作效率，各部门、各层次的工作效率，整个组织机构的工作效率等各方面，都反映组织机构的效率。效率不高，反应迟缓，说明整个机构或机构的某些方面已经不适应客观要求。仓管仓管烹饪切配综合维情电梯维偿水电维修喜户服穿投诉处理档寞管理消防监控中心车管保安日常管理绿化第二节人员配备一、人员配备原则在本项目组织架构的组建中，项目人员是本项目工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应(一)经济效益原则项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。(二)任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的(三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、(四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗能的岗位上，才能干得最好。(五)程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本服务项目的质量作出贡献的人才。(六)因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。(七)用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最符合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。(八)动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中，人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、人员配备合理配置人员，是整个文化中心后勤服务的基本保障，人员配置指的是根据员工的能力和岗位工作要求，把合适的员工安排到合适的岗位，实现人得其事，岗得其人，人尽其才，才尽其用，效率优化，本次项目的相关人员配置表格具(一)项目负责人简历表姓名性别年龄学历职务证书参加工作时间担任项目负责人年限曾经服务项目情况单位称规模总人数服务期限服务范围(根据项目实际需求填写)(二)项目人员简历表姓名性别年龄职务职称工作年限本项目承担工作近年主要工作业绩项目名称规模时间本人承担工作(根据项目实际需求填写)(三)项目人员汇总表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(根据项目实际需求填写)三、人员素质要求(一)总体要求1.统一认识，强化全员的责任意识，明确各部门职责，激发全员对工作的积极性，主动性和创造性。2.明确责任，细化工作任务、明确责任、从严管理，全面落实各项项目的实施方案，确保在过程中顺利进行。3.强化执行，严格按照公司所制定的各项实施方案，认真解决工作中不主动、不积极问题，按时、保质保量地完成(二)对管理人员的要求1.够忠于职守、热爱本客户作管理人员要时刻记住自己的工作职责，忠于职守，干好来，就应该能够很好地处理自己的事情。就能够把握好工作的主次，要求管理人员明确自己的工作目标和工作任务，围绕工作目标来处理事情，并且在这个过程中，加强计划，使每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划当中，有条不紊地进行。2.能够正确处理工作关系“在其位、谋其政”是正确处理工作关系的根本，所谓“在其位、谋其政”就是说上级、同级、下级都应明确自己的岗位，权力和责任，各在其位，各用其权，负其责，彼此尊重，不干涉。充分尊重上级，不越级办事，不把责任推给上级，对待上级不随意干预，引导下级自己解决问题，积极给予支持；对待同级，权力不争，责任不让，互相配合，共同努力完成工作目标。3.严于律己、宽以待人定要有自知之明，认识自己的长处和短处，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的时候，要多请教汇报，取得上级对工作的支持和指导，直到问题得到圆满的解决。同时，我公司的管理人员一定要有宽容的态度，当然宽容不等于纵容，要善于换位思考问题。解决问题要多4.能够合理分工和授权管理人员要善于分工和授权，大权独揽，小权分散是重要的领导艺术，根据系统的原理，服务工作能否合理有效地规定明确的任务，职责和权力范围。管理人员就是通过权力或权威影响人们共同努力达到群体目标的带头人，所谓授权，就是上级授予下级一定的权力和责任，使其在一定范围内有处理问题的自主权，授权方面必须要注意两个方面：对授权人的能力要充分地认识，还有就是权力下放但责任不下5.能够妥善地调停纠纷管理人员要能够妥善地调停纠纷，维护组织的团结。要能够找到协调双方的“适度点”,迫使争执双方各自退让一步，达到彼此能够接受的协议。6.善于激励下属表扬作为一种手段，具有十分重要的作用，能激励一个人巩固和发展经常发生的良好行为。适时表扬会使一个人不断向好的方向转化，我公司管理人员如能对下属进特充满感情地表扬，便能够激发下级对工作的积极性，从而有利于密切管理者与被管理者之间的关系，表扬作为一种领导艺术，具有一定的定则(1)及时原则表扬要及时和反复地进行，对优良的行为要予以及时进行表扬，所谓反复的表扬就是使表扬的激励作用长期保持下去，但要注意表扬的形式和内容的更新。(2)得当原则表扬要针对不同的对象和行为采取不同的方式，做到适合、恰当，主要方式有当面表扬，直接表扬和间接表扬。(3)公平原则表扬是一种有效的激励手段，但必须实事求是，恰如其分，公平合理。(4)感动原则表扬要能和对方做到感情交流，从思想上感动对方，表扬要出自内心，以满腔热情的态度表扬被表扬者的成绩、优点和进步，热切期望能发扬优点，做出更大的成绩来。(5)奖励原则表扬就结合运用各种奖励手段强化表扬的力度，在结合实施奖励时，注意物质奖励和精神奖励的有机结合，注意奖励的方式不断创新；注意克服奖励中的平均主义。7.适时适当提出批评批评也是一种激励的方法，其目的是限制、制止或纠正某些不正确的行为，保证服务目标的实现，应坚持做到：(1)目的明确在不同情况下，对不同对象进行的批评会有不同的目的，但总的有一条，改正错误，制止不良行为的持续，使其走上正(2)实事求是批评应在清楚地了解错误之后，才能有说服力，有针对性；才能避免对方的自卫反应，产生抵触情绪，同时，要注意不能把对方的缺点全部集中起来，使问题复杂化。(3)宽严适度批评要注意对事不对人，标准一致，宽严适度，因此要选择适当的用语，适当的场所，适当的时间进行批评。(4)讲究效果批评的目的是改正行为，讲究批评效果，就是要注意追踪检查，保证不再犯类似错误。(三)对其他工作人员的要求1.有责任心和职业道德对工作要认真、负责，有事业心和责任感，这是成为一名合格员工的首要条件。对于自己的本客户作一定要力求完美，尽职尽责，不能马马虎虎，随随便便应付了事，态度比2.有不断创新的精神在工作过程中，工作人员要学会创新，运用创新思维，打碎旧的思维模式，创造性开展本客户作。在工作中不要局限于要我怎么做，关键是要把工作做好，结果是目的，过程是手段，要学会尝试用更简捷、成本更低、效率更高的手段3.正确看待自己与公司的关系、敢于承担责任处在某一职位、某一岗位的干部或员工，能自觉的意识到自己所担负的责任。有了自觉的责任意识之后，才会产生积极、圆满的工作效果。没有责任意识或不能承担责任的员工，不可能成为优秀的员工。想要圆满完成项目任务，必须首先要知道自己承担的是什么样的工作，为完成这份工作，有哪些具体要求，如时间的要求、质量的要求，成本的要求等等，以及这些要求规定实现的路径或者程序，相关的支持理，分丝负责”强调了每一级管理岗位都有自己的管理职责以及对下属的管理职责，要清楚在工作中，遇到什么情况要请示谁，清楚自己所在工作岗位的上下接口关系，工作中要融入集体，适时与同事和项目负责人进行沟通、交流，坦率人为我，我为人人”的工作精神，自觉自愿地以团结的愿望出发，和周围的人群建立良好的工作关系，要乐于为他人提供扶持和帮助，最终实现公司、员工双赢。4.要维护公司的利益和形象，严格要求自己言行同时是对公司形象的宣传。遵纪守法是义务，履行责任是天职。任何不遵纪守法的行为最终都是搬起石头砸自己的脚，因此在工作过程中，必须遵纪守法，坚决避免做出损害公司利益和形象的行为。四、人员职责(一)项目经理职责1.负责对整个项目的总体协调与沟通，对整个项目的所有事宜进行管理监督，是项目进度和质量的第一职责人。2.负责对整个项目总的成本控制监督，各类经济合同的审核签字，对项目成本支出审核签字。3.负责对整个项目财务具体管理工作。4.领导与组织编制实施工作组织计划、质量安全计划，领导项目质量安全体系的运行工作。5.主持管理人员及班组长的工作会议，拥有对整个项目的问题处理和决定权。6.参与安全教育和安全培训，参与对安全事故的调查分析，提出技术鉴定意见和改善措施。7.负责检查、督促人员档案、资料的收集、整理，组织草拟服务项目总结，及时总结思考。8.对本项目全体人员的工作进行考核，可根据全体人员的工作表现提出奖励。(二)设备维修部岗位职责(1)坚决贯彻执行所属项目经理的指示，工作直接对(2)对设备维修部所有人员和设备的全权管辖和调配。(3)组织制定所属各岗位责任及操作规程，督促检查(4)组织并参与设备的定期保养及检修，制定、检查(5)负责制定各系统、设备年度、月度保养维修计划(6)针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培(7)完成上级交办的其他工作。(1)负责设备维修部的综合管理，承担公司的上传下(2)负责制定适用于本项目的各项管理制度、操作规程，并监督和检查其实施情况。(3)负责策划和组织维修人员召开各类会议和培训工(4)收发、处理、跟踪、督办各类内外文件，做好项目各种合同、文件其他资料的管理。(5)负责设备维修部材料、零配件的采购和保管、领(6)编制设备的维修计划，并检查督促计划的实施。(7)负责对XX文化中心设施设备运行、保养、维修、抢修等各项工作的监督管理，协助、协调相关人员完成设备的维修和保养工作。(8)负责处理设备维修部的各项投诉、来信、来访，及时处理投诉，纠正不合格服务，提高管理服务质量。(9)做好与XX文化中心相关部门的沟通工作，及时了解采购单位的需求，不断完善服务工作。3.设备维修部水电工：(1)负责对应XX文化中心设备的日常管理和维修工作。(2)熟悉XX文化中心设备的运行方式、工作原理、正(3)负责XX文化中心各设备设施的定期维护保养工作。执行相关维保计划。(2)做好XX文化中心设备的日常巡检工作，防止设备的跑、冒、漏现象，确保设备的正常运行。(5)完成其他临时性工作。(6)不断学习提高自身的工作技能，提高服务质量。(三)保安部岗位职责(1)坚决贯彻执行项目经理的指示，工作直接对项目(2)准确传达工作安排，制定本部门工作计划，并负(3)全面负责保安队的工作，确保保安队能够完成公司下达的任务目标。(4)根据公司下达的任务和目标，制订保安队的年度工作计划并督促实施。(5)负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行处理。(6)督促指导下级开展工作，检查下级落实保安处安排工作的实施情况。(7)负责组织召开保安队人员的每月例会，总结上月工作情况及部署下月工作安排。(8)负责协调管理处理其他部门的有关工作。(9)定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建(10)完成上级交给的其他任务。(11)经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患及时处理。(12)负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。(13)跟班执勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件(包括各种治安案件)。(14)负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见。(15)负责消防系统的监控工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防救援人员，制定消防安全知识的宣(16)定期检查消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材的安全可靠。(17)收集和整理本部门的有关资料，汇总后交上级领(18)负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班。(19)完成上级交办的其他工作。(1)协助保安队长完成本班队员的管理工作。(2)熟悉治安处罚条例以及公司各项规章制度。(3)熟悉本班各岗位的职责和分布情况，了解本班队员的思想动态和工作情况。(4)掌握治安区域及四周环境情况。(5)掌握消防器材的分布和维护情况，精通各种消防(1)巡逻岗：①巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值人员处理安全问题。②巡逻时不得长时间停留在某一处。③熟悉本区域内部及消防通道的分布情况。④巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时⑤检查紧急出口是否处于畅通状态。⑥如遇可疑人员要盘查，注意醉态人员的动向。⑦遇偷盗情况须及时报保安部主管，把盗贼捉拿，经询问后，即送当地公安机关处理。(2)门卫岗：①严格把好第一关，时刻保持高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口及周围闹事、斗殴，保②高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其入内。与各岗位保持联系，如有情况，及时前往协助，对可疑人员进行堵截。对带有危险品、易燃易爆品进入文化中心的人员，要劝其交保安部门代为保管。③及时处理各类异常情况、特殊情况、多发性情况，并报有关单位部门和领导。④按规定认真值勤，上班时间不得打瞌睡、不准嬉闹、(3)停车场保安：①定岗于停车场内。②指挥引导车辆有序停泊。③做到有礼貌地接待每一位来停车的人。④在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导其停到适当位置。⑤注意没必要强求车辆停泊某处，不能让人感到你为难⑥对有不解之处应用到有问必答，有耐心。⑦维护车辆及车场的安全。⑧干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。⑨迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及(四)保洁绿化部岗位职责(1)负责绿化员的上岗前培训工作，组织保洁员学习职业道德、管理规章制度，岗位职责和《绿化质量及检查标准》及绿化业务知识，并督促员工遵守各项制度。(2)负责日常工作安排，划分责任区，把工作具体落实到个人；负责人员调配；定期组织业务知识培训。(3)负责员工的考核工作，认真抽查每个绿化员负责的片区，公平公正地评价每一个队员的工作情况。(4)负责保洁所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。(5)完成上级领导交办的其他工作。(1)提前上班时间十五分钟到岗，确保XX文化中心服(2)维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的(3)保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定(4)定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。(5)每天清扫公共楼梯、通道，上门收垃圾。(6)定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运(7)完成上级领导交办的其他工作任务。(1)掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季养护工(2)及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每(3)每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树(4)制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。(5)完成上级领导交办的其他工作任务。(五)食堂管理部岗位职责(1)厨师长：1)制定每一时期厨房工作计划、成本预算等，并以此2)及时了解就餐人员口味及用餐方式的变化，修订菜3)负责厨房的劳力调配和班组之间的协调工作。了解4)负责指挥大型或重要宴会的烹调工作，制定临时菜5)准确掌握原料库存量，合理安排原料的使用，监督6)负责指导主管和厨师的日常工作，搞好班组间的协7)负责厨房卫生工作，抓好环境卫生、食品卫生和个8)每天亲自验收原材物料，杜绝不合质量标准和价格9)负责厨师的培训、考核工作，加强岗上培训和技术10)检查监督厨房各种设备的安全使用和保养。11)精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程，按工序工艺要求妥善安排各个环节的工作，关于发现出品方面的问题，能正视问题，解决问题，善于开发新产品。12)负责厨房的考勤，完成上级领导交派的其他工作。(2)营养师：1)在项目经理的指导下完成日常的营养咨询和配餐工2)熟悉营养专业理论与相关药膳知识，掌握本岗位各3)分析就餐人员的饮食倾向，遵循各地区的饮食习惯，进行膳食设计，制定各种营养调理方案，评价营养状况。4)对每道菜肴进行营养素标注，包括营养素含量、口味特点、适宜人群或不适宜人群等详细信息。5)对厨师制作过程进行监督，负责餐前检查，严格检查执行营养膳食的质量标准及正确的烹调方法，确保食品安全、卫生等。6)组织安排厨师学习营养基础及食品卫生知识，做好营养知识的科普工作。(3)蒸饭工：1)负责食堂的蒸饭工作：①蒸饭应按就餐人员的多少调节用米量。②不得使用变质，变味的大米，米要经过两次洗干净后2)负责饭灶的清洁，卫生工作，煮汤，饭前后必须清3)配合供餐，主要负责分饭的工作。4)负责清洗蒸饭设备如饭盆，饭桶等。(4)面点师：1)负责食堂的面点制作，配合早餐供餐。2)根据就餐人数制作点心，当餐未售完的点心应根据3)制作点心前及完成后，要对点心台及各种机器，用4)使用灶具电器必须按操作程式进行，严禁边开机器5)不得使用变质，变味等不卫生的食品及配料，调料，6)负责花式面条、浇头的制作。7)负责点心设备的保管及卫生清洁工作。(5)厨师：1)在厨师长的指挥下，负责对各种饭菜的加工制作，2)严格遵守作息时间，按时开餐，不擅离职守、串岗、3)服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜4)服务周到，礼貌待人，做到领导与职工一样，生人与熟人一样，自己与大家一样。5)遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气。6)严格遵守法律法规及各项制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不出售有异味食品，防止食物中毒。7)进入厨房将工作服穿戴整齐，厨房内不准吸烟，不准另搞标准开小灶。8)自觉遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，提高9)服从厨师长的管理调动，维护好厨房灶具、设备，协助做好开餐准备。2.切配组(1)切配组长：1)听从厨师长的工作安排，严格遵守食堂各项规章制2)搞好个人卫生，注重自己的仪容仪表，严格遵守法3)负责参与商讨制定各种菜品的原材料购进计划，不4)负责领取和发放各种原材料，负责菜品味道和形状及盛装容器的量化标准。5)检查原料库存使用情况，及时向厨师长汇报，保证6)根据原材料的质地、性能进行分割，按规定加工、7)协助仓管进行库存盘点，合理申购原料，协助把好8)及时领取各种原料，备齐各种配菜盘和开餐用蔬菜，9)定期检查、整理冰箱、冷库，保持原料存放整齐和10)完成厨师长交办的其他工作。(2)切配工：1)严格按照制定的菜谱质量要求，切配要保证刀工质2)切配时，要把好质量卫生关，腐烂变质的原料不加3)择、洗菜要严格按照程序操作，确保蔬菜洁净卫生。4)切、洗菜时盛装容器不允许落地。5)切配时要精力集中，使用机械及切、剁、砍、绞时6)切配工作完成后，要及时将水池、地面、墙壁、机7)负责食堂肉类开生、蹬皮、去骨、扒油工作，做到8)讲究卫生，开生前要洗净肉，开生后要清洗干净场9)负责开生的各类机械设备保养工作，保证正常工作3.清洁组(1)清卫工：1)服从工作安排，负责指定区域的洗涤清洁工作。2)按时上班，按规定着装，搞好个人卫生，确保符合3)领取必要的清洁用品，做好清洁前的各项准备工作。4)熟悉操作规范、工作标准和服务要求，熟悉各种消5)执行安全操作规范，绝不带电清洗抽油烟机，绝不6)按操作规程对厨房设备设施清洗，坚持先高后低，7)负责洗碗工作，收拾水池里的餐具用具，清理洗碗8)及时清理运送厨房、餐厅的垃圾，确保无垃圾积压9)有良好的体质和心理素质，精力充沛，能吃苦耐劳。10)完成上级领导交办的其他工作任务。(2)洗消工：1)接受服从上级所分配的任务与要求。2)在规定时间内完成餐具的清洗消毒工作，不得消极3)按规定程序清洗餐具，保证清洗消毒质量。4)做好餐具摆放、回收、保管等工作。5)检查设施设备的运营情况，及时向上级汇报。6)树立成本意识，规范使用洗洁精，掌控用量。7)节约用水用电、爱护各类清洗工具，降低损耗。8)完成责任区域的卫生工作，保持责任区干净整洁无9)完成主任交办的其他工作任务。(1)验收员：1)必须学好《中华人民共和国食品安全法》和食品卫2)认真执行国家有关法律法规，严格遵守食堂的各项3)认真执行食品验收制度，每天对购买回来的货品进4)建立台账制度，对每天验收、采购的食品做好品名、5)检验货品有无合格及检疫证明。6)有些食品外表看不出质量问题，但在烹调时发现变7)腐败变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、质8)验收后向保管员或有关人员分门别类交代清楚。9)验收记录妥善保存以备查考。10)及时了解市场行情，掌握原料的价格变动。(2)保管员：1)食品必须经验收合格后，方可进入食堂仓库。2)食品进入仓库必须等登记，标明品名、数量、生产3)食品贮存应当整齐、有序、分类、分架、隔墙、离4)每种食品必须标挂食品标牌，并注明相应项目。5)食品仓库应当通风、保持清洁、防潮，无霉斑、鼠6)严禁在仓库内存放有毒有害物品和个人物品。并做7)剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过24小时。用(1)锅炉工：1)严格执行锅炉房各项管理制度、坚守岗位、树立安2)积极进取，加强学习，不断提高业务水平，对本职3)注意个人卫生，积极落实卫生岗位责任制，保证饮4)员工必须持有颁发的锅炉工上岗证书，每年定期参5)必须按各用班组提供的用气起止时间和气压要求，6)按时做好水处理工作和排污任务，积极参与开餐时7)严禁锅炉带病运行，发现锅炉运行故障时，应改换8)做好煤、气、水、电的计量记录，努力降低消耗，9)保持锅炉及各项设备清洁，仪表显示清晰准确，工10)完成上级交代的其他任务。(2)维修工：1)所有维修工必须持证上岗(电工必须持有电工证)。2)服从上级安排，随叫随到，不推卸，不敷衍。3)保证食堂区域所有设备完好，准确掌握设备运行状4)必须在工作中保障自身及周围人员的安全，及时预5)维修工作完结后要及时清理现场，不能将卫生问题6)进行必要的技术改造，节能降耗、提高生产效率、7)定期巡视食堂，每周至少2次，及时排除设施设备8)严格控制材料使用，尽量节约材料，不准利用公物(包括材料、工具等)干私活，严禁私借、私用、私存。9)完成上级交代的其他任务。第三节人员管理方案配足配好工作一线主要工作人员，及时调整充实工作一线力量。在配置时，要挑选各方面素质比较的客户进行培训，同时要根据工作实际及时进行动态调整，以确保工作任务的配得当与否，将直接影响工作完成情况。为此，如何科学合理调配好内部劳动力是很关键的。首先，根据下达的全年工作任务量，做全面的劳动力配置计划。要结合上年劳动力配置的实际情况，了解到哪些部门、人员的紧缺情况，做局部的调整充实，在具体实际工作中对劳动力及时、经常地进行内部调整。其目的是更好地解决劳动力的余缺及真正发挥每个客户的工作积极性，建立和健全劳动人事管理制度。建立健全劳动人事管理制度是非常重要的一项工作。没有一套劳动人事管理制度，工作就无法开展，也不可能组织生产指挥，人员配备优化，主要应该做(一)建立人事资料按管理、技术等不同的职务岗位，分门别类地做好劳动人事生产资料，以便使用时能及时地提供人事资料信息。(二)制定岗位培训制度要经常对各种岗位均要进行培训，特别是对一些管理干部，要经常、及时地进行培训，以适应不断发展变化的新形(三)制定客户奖惩制度必须受到追究，给子批评或处罚，做到奖罚分明。(四)制定客户考核制度对每个客户以岗位责任制为主要内容进行考核，可以月考、季考及结合年度考核，凡考核不合格者应调离本岗位，(一)目的为规范员工内部流动管理，保证员工在公司内部有序、特制定本管理制度。(二)范围1.本制度规定了员工调动的原则、分类、申请及审批流程、工作交接及报到流程等。2.本制度适用于公司所有人员的工作调动管理。(三)职责1.行政人事部负责公司各部门人员调动的手续办理。2.各部门配合调动人员的工作交接等工作。(四)原则1.满足岗位需求和员工职业规划原则。2.有利于人员优势整合及人力资源合理化配置原则。(五)调动分类1.根据调动方式分类(1)组织调动包括(2)个人申请包括(六)晋升、降职(1)职位相关的知识、技能；(2)相关的资历和经验；(3)适应性和潜力；(4)公司要求具备的其他条件。划的实施期限一般为三个月，期满后员工在工作态度和业绩表现上仍然没有改善的，经确认后可作降职处理，或解除劳4.职务晋升是指工作业绩特别突出，在业务方面做出一定的贡献。有较强的业务领导潜力。5.被任免员工接到任免通知后，在一周内办理工作及有关办公物品交接手续。(七)调动申请及审批1.调动申请提出调动可由员工本人、用人部门、行政人事部提出，由行政人事部组织相关部门对此调动是否可行进行讨论，讨论结果按以下分类审批。2.跨部门调动跨部门调动员工，由所在部门同调入部门协调，并按以下程序审批。由公司行政人事部发放调令。3.部门内部调动由所在部门审核，部门负责人批准后，员工可直接在部门内部进行调动并报行政人事部备案。4.公司有权根据员工的工作能力、业绩和公司实际需要，调整员工的工作岗位和职务。(八)工作交接、报到1.调令一式三份，分别交调出部门、调动员工各一份，一份由人事部门经办人存档。相关人员接到调令后，应及时安排员工的工作交接，确保员工能按时到达新岗位报到，并保证工作的平稳过渡。交接程序按《员工离职管理流程》中相关交接程序办理。2.跨部门调动的，员工应将原部门工作物品、文件等进行交接，填写《工作交接表》按相关要求办理。3.调出员工的部门必须按调出调令中的时间要求完成工作交接手续，各类交接手续办理完毕，工作交接表由行政人事部经办人员签字认可后，即可到调入单位报到。4.员工应按调令上规定的报到时间，持调令到调入部门报到。不能按时报到的，应提前通知行政人事部，否则以旷工计算，按考勤相关制度执行；因调出部门原因未及时安排工作交接等造成的，由调出部门负责，并对调出部门负责人5.调出时间应留出一周的交接时间，报到时间应留出一定的路途时间。特殊情况经与调出部门协商同意，可不受此6.因交接不清给工作带来影响的，由调出部门负责人承担，调令上无行政人事部经办人签字或员工工作未进行完全交接，调入单位不得接收。7.调入管理调入部门从员工报到之日起为其上报考勤，并办理相关第三章环境清洁服务方案第一节保洁服务要求(一)清洁、保洁人员在工作时，应根据工作场所的要(三)清洁、保洁人员感觉身体不适，不能从事高空作业、重体力劳动、排水沟(井)的检查疏通等工作，必须提(四)清洁、保洁人员在工作时不得使用特种设备(如手持电动工具等),如因工作需要，确实要使用的，须报经(五)清洁、保洁人员在工作时，除做好自身的劳动安(六)清洁、保洁人员未经专业培训，未取得专业资格(七)清洁、保洁人员必须熟悉和掌握与工作有关的各确使用。要保持工具的完好，手柄无松动，已损坏的工具(用具)须修复后使用。(八)清洁、保洁人员在使用锋利工具时，应特别小心，不能将刀片、铲刀等放于衣服和裤袋中，防止划(割)伤身(九)清洁、保洁人员不得随意使用易燃、有毒、有异味物品，确因工作需要必须使用的，应报经部门主管批准，由部门主管安排培训，采取措施后使用。二、登高作业要求(一)清洁、保洁人员在工作时，应尽量采取措施避免(二)确需登高作业时，应采用“人字梯”作为登高工具，并要有人在场扶住梯子，避免“人字梯”滑倒造成事故。(三)登高作业时，要先观察作业区域及周边有无电线、移动物品或其他有可能影响安全的物品，在未确定、未排除隐患的情况下，禁止登高作业。(四)禁止在无照明和无法看清楚作业现场情况下从事(五)登高作业时，不得影响其他人的正常通行及安全。三、清运垃圾时作业要求(一)清运垃圾时必须使用专用的垃圾袋或包装，做好个人防护(戴帆布手套、穿工作服)。(二)易碎物品，如灯管、灯泡、玻璃(瓶)、易割伤(三)清运垃圾时应使用货梯，应避免影响行人和车辆(四)用手推车运垃圾时，每次装运不得遮挡视线，避(五)清运垃圾过程中，如地面残留有污水或其他残留(六)禁止在光线太暗，无法看清环境的情况下清运垃(七)每次清运垃圾后必须用肥皂(或洗手液),用流(一)清洁、保洁人员根据工作需要，在部门主管的安(二)搬运物品时，应根据物品的种类、大小、搬运的(三)搬运物品时不得影响车辆及行人的通行，不得对(四)禁止人员带伤、带病搬运物品，为确保作业人员(一)清洁、保洁人员在进行玻璃窗清洁时，应在室内(二)在进行窗户的清洁作业时，必须先确认玻璃及窗户无破损，窗台上无堆放物品(如花盆等),窗外无悬挂物 (如扫把、拖把等),在上述隐患未排除前，禁止从事窗户(三)在作业时，必须避免工具、玻璃等掉下来砸伤行(四)禁止踩在木凳、不牢固的物品上从事玻璃窗的清(一)清洁、保洁人员在进行文化中心周边区域清洁、(二)遇大风、大雨天气时，禁止在室外从事作业，特情况下可从事一般性的作业(突发事件除外)。(三)在从事室外作业时，应注意来往车辆对自己构成(四)在进行车库下穿道的清洁、保洁时，作业人员必(一)在进行电梯轿厢及厅门清洁时，应安排在所在区域使用电梯频次较低的时段(如休息日或每天中午)或下班(二)在进行电梯厅门及周边保洁时，应注意观察电梯(三)禁止在电梯检修时从事清洁、保洁作业，避免电(四)禁止踩在木凳、梯子或其他物品上进行电梯厅门保洁和其他清洁作业(包括抹不锈钢光亮剂等),避免厅门(一)在进行灯具、电器表面清洁前，必须确认灯具、(二)禁止使用湿抹布、毛巾等进行灯具、电器的表面(三)禁止清洁、保洁人员拆卸灯具、电器，如因工作(四)清洁、保洁人员在进行其他保洁作业时，必须避第二节保洁服务方案(一)电梯保洁程序：2.每两小时清洁一次(灵活掌握)在客流量较少的时候(二)保洁质量标准：(一)7:10打窗通风，用尘推擦拭地面。(二)8:00先清扫楼道，再擦拭楼道里的门、窗、玻(三)随时对楼道进行保洁维护。工作内容工作时间工作程序或重点工作要求提示走廊地面次/天1.准备工作：将除尘液均匀地喷洒到地面尘土上。2.清洁过程：将每层的公共走廊分成三部分，大厅、南侧走廊、北侧走廊；清洁顺序要按照从南到北再从北到南角布地面的清洁应安排在甲方上班前检查尘推工具是否完好，所用的除尘液注意擦拭卫生死角(如花盆下、暖气管后、烟灰盅下、推拭地面的次数不少放置“小心地滑”拖拭X次/周1.准备工作、用尘推将2.对墩布洗干净拧至3.擦拭顺序参照推尘地面结晶1.先用洗地机放上打磨垫将地面上的污渍2.再用吸水机将地面3.将配置好的结晶粉4.用抛光机放上抛光垫进行打磨，直至结晶粉末被打磨到被地面渍、光古元均匀、死角、无损坏物品、后续清理三、楼梯保洁服务(一)7:10将楼梯扶手、踢脚线、台阶擦拭干净。(二)8:00至11:45擦拭楼层窗户、开关面板，并进(三)14:00至14:30将台阶墩干净。(四)14:30至15:00擦踢脚线，对整个楼梯进行维(五)15:30至16:30擦拭疏散指示灯箱。工作内容工作时间工作程序或重点工作要求楼梯扶手(扶手、护栏以及护栏下的黑色大理石台面)X次/日1.楼梯扶手要使用被消毒水浸泡过的抹布进行擦拭(消毒水浸泡抹布的时间2.从高一层楼梯向低一层楼梯逐层擦拭，每段楼梯扶手的擦拭不得少于1遍。3.间隙较小，清洁护栏的立缝时用带有弯勾的小铁棍套上抹布伸入立缝中，上下4.擦拭大理石台面，按照从里至外的顺序擦拭，先用清水将台面上的