亚洲航空公司客舱饮料收费情况研究

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 导论1.1研究的背景随着人们生活水平的提高，飞机已经成为了人们日常出行的主要交通工具，而经济全球化的到来又增加了各国人们之间的往来，由此催生了庞大的航空运输市场。为了在航空市场分一杯羹，很多大型企业开始进军航空运输领域，成立航空公司，使得航空运输市场竞争非常激烈。为了争夺乘客，很多航空公司实施了低成本战略，走廉价航空路线，廉价航空就是航空公司通过把一些非必要的服务去掉，只留下核心部分的方式减少公司的运营成本，从而可以把机票价格尽可能地降低。低成本航空公司通过降低机票价格的方式赢得了很多的乘客，在激烈的市场竞争环境中占得一席之地，21世纪这种低成本运营的航空公司勃然兴起，尤其是在人口众多的亚太地区，航空公司凭借短航线、低票价，减少转机时间，把飞机利用率最大化的方式获取利润。亚洲航空就是一家著名的国际廉价航空公司，2001年的时候亚洲航空公司还负债累累，但是2002年运营低成本航线以后很快就还清了债务，如今亚洲航空的航线已经覆盖了亚洲、澳洲、欧洲等地。亚洲航空能把机票价格压得很低，这是它成功的主要原因，比如一向被誉为成本控制能力极佳的新加坡航空，其每一个座位每公里的运营成本为5.58美元，但是亚洲航空却能控制在2.5美分。低成本的运营使得亚洲航空的机票除了座位以外不再提供任何免费的服务，就连饮料也要收费。而餐饮服务是航空公司最贴近乘客的服务，其服务水平会直接影响到乘客对航空公司的印象，亚洲航空虽然凭借低票价获得了乘客的认可，但是提高餐饮服务也是该公司提升市场竞争力的关键所在。因此，对亚洲航空公司客舱饮料的收费情况进行研究具有重要的现实意义。1.2研究的目的和意义餐饮服务是提升乘客对航空服务满意度的重要环节，好的餐饮服务可以给乘客带来良好的飞行体验，本文通过问卷调查的方式对亚洲航空客舱饮料的收费展开研究，了解亚洲航空饮料收费情况，进而剖析其存在的不足之处，并提出改善建议，旨在对亚洲航空的饮料收费进行完善，促进亚洲航空改善服务质量的提升。在实际意义上，一方面可以为亚洲航空的饮料收费服务提供理论上的指导意义，另一方面也可以为其他低成本运营的航空公司提供借鉴。在理论上则可以起到丰富本论题研究的作用。1.3研究的思路和方法1.3.1研究思路本文先是介绍本论题研究的背景，指出研究的必要性；然后通过问卷调查的方法了解当前亚洲航空公司客舱的饮料收费现状，分析亚洲航空公司饮料收费的原因；之后是并提出改善亚洲航空饮料收费的方法；最后根据问卷调查结果提出亚洲航空客舱饮料收费的解决方案。1.3.2研究方法文献研究法：通过查阅知网、互联网了解本课题研究的现状，并对与本论题相关的资料进行收集和整理，为论文的展开提供参考和借鉴。问卷调查法：通过问卷调查的方式了解亚洲航空客舱饮料收费现状，为论文中的论点提供论据支持。1.4研究的主要内容本论文研究的主要内容包括三方面，首先是对亚洲航空客舱饮料收费情况进行调查，以把握当前的现状，这是本论文的重点内容，只有以此为前提才能展开下一步的论述；其次提出亚洲航空客舱饮料收费的改善方法；最后一部分是提出亚洲航空客舱饮料收费的解决方案，而这也是本论文的难点所在。2亚洲航空公司饮料收费情况2.1研究调查2.1.1问卷发放及回收为了切实掌握亚洲航空客舱饮料收费情况，笔者对乘坐亚航的乘客进行问卷调查，调查对象覆盖了男女老少，共发放调查问卷200份，有效回收190份，回收率为95%。2.1.2数据分析问卷调查结束后，笔者对其进行归类和整理，并进行数据统计分析，分析的角度主要围绕饮料收费情况展开，具体分析过程如下：表1亚航客舱饮料收费情况调查结果饮料品种矿泉水咖啡奶茶果汁带气饮料茶销售价（元）718-3518-3015-3515-259由表1可知亚洲航空客舱所提供的饮料品种覆盖面还是比较广的，基本涵盖了人们日常生活中所饮用的饮料，由于有些饮料品种下面还分几种不同的类型，价格也不相同，因此笔者在表中列的是价格的区间，而不是具体的价格。在收费价格上最便宜的是矿泉水，每瓶7元。其次是茶，这里的茶是指中国的传统茶叶泡的茶水，目前售卖的是广西梧州的天誉六堡茶，每个茶袋约重3.5克，售价为9元每包。其他的饮料收费跟这两种饮品而言价格较高，其中咖啡和果汁最高的能卖到35元。为了了解乘客对亚洲航科饮料收费情况的态度，笔者在调查问卷中设置了“您觉得亚洲航空公司的饮料收费如何”，并设置回答选项：太高、偏高、适中、价格亲民。具体情况如表2所示：表2乘客对亚洲航空客舱饮料收费态度问题：您觉得亚洲航空公司的饮料收费如何？回答太高偏高适中价格亲民人数62101216比例（%）32.653.211.13.2由表2可知，认为亚洲航空公司客舱饮料收费高的乘客占了大多数，其中有32.6%的乘客认为亚航客舱饮料收费太高，认为收费偏高的乘客占了53.2%，只有不到20%的乘客认为是可以接受的价格。2.1.3分析结果根据前文的数据分析可知，亚洲航空公司客舱饮料在供应的品种方面基本包括了日常生活中的饮品，可以满足大部分乘客基本的需求。而在饮料的收费方面，除了矿泉水和茶，其他的价格都比较高，大多数乘客认为亚航客舱的饮料的收费高。在市场产品同质化严重的当下，人们对服务质量的要求也越来越高，做好服务营销可以提升乘客对航空公司的满意度，进而增加乘客对航空公司的忠诚度。饮料的供应就是一项体现航空公司服务质量的指标，而当前大多数乘客认为亚洲航空在饮料的收费方面较高，乘客的满意度较低，容易造成乘客的流失。因此，亚洲航空应该对客舱饮料收费情况进行改善，以提高乘客的满意度。2.2饮料收费原因分析2.2.1公司低成本亚洲航空公司是一家低成本航空公司，为了提高市场竞争力，把最优惠的机票价格给乘客，亚洲航空只保留了两大航空基本要素——安全和快捷，采取一切可行的措施控制运营成本。亚洲航空的理念是为大众提供“买得起”的机票，但在飞行标准上没有任何妥协。这是一家属于“大众”而不是少数人的航空公司。它宣示：“为每个人提供全国人民都可以坐得起的航空旅行，我们将提供飞得起的便捷和简单的服务”。亚洲航空公司还承诺：“我们提供最低的服务，价格为别人的1/5，但我们的安全是得到一流的保证的。某些航线的机票，和一个帽子价格差不多。”为了实现低成本运营，亚洲航空公司采取了多种措施，例如采购固定机种、不提供免费餐饮、减少飞机在地面停留的时间等等。因为对于航空公司而言，培训飞行员需要较高的成本，有的飞行员培训甚至要去到国外，培训的时间持续三到四年，培训费用高，在每一个飞行员身上的投资大。为了减少培训费用的支出，亚洲航空公司将飞机机种固定在三种以内，这样可以减少训练飞行员的费用。而不提供免费的餐饮则直接了减少了大量的成本，普通的航班上一般都会为乘客免费提供餐饮，经济舱的餐饮每个人的成本大概在20-30元之间，亚洲航空公司将这部分免费的餐饮服务去掉，无疑可以减少成本的支出。而且由于不提供餐饮，也就减少了机舱上的部分服务，相应地减少了所需的空乘人员的数量。减少飞机在地面停留的时间也就增加了飞机的飞行密度，在相同的时间内可以多飞行几次，提高航空公司的运营效率。正因为低成本运营的原因，使得亚洲航空只能把服务减到最少，降低公司的成本支出，这样才能给乘客提供具有竞争力的价格，同时又能使自己长久地经营下去，因此飞机上的餐饮不再免费提供，而是乘客有偿购买。2.2.2服务营销个性化服务营销是指企业通过挖掘客户的需求，然后围绕客户的需求采取的一系列营销活动，旨在提高消费者对企业的满意度，增加企业与消费者之间的粘度。如今服务营销已经成为了各大企业营销的重要内容，尤其是在市场产品同质化严重的当下，服务质量的提升意味着获得更多消费者的认同。航空运输业也是服务业，在市场经济环境下，不断提高服务质量水平是航空公司得以长期发展的保证，亚洲航空公司也不例外，作为一家著名的航空公司，服务营销对企业的正常经营具有重要意义。而个性化服务就是在标准化服务的基础上为消费者的需求提供有针对性的差异化服务，通过个性化的服务，可以让消费者的不同需求得到满足，让消费者感受到被尊重和关注。对于亚洲航空来说，其核心服务就是以最低的票价把客户安全、快捷地送到目的地，然而除此以外很多乘客还有其他的需求，在笔者的问卷调查结果中，除了价格的因素，影响乘客选择一家航空公司的一个很大的原因是服务水平，具体如表3所示：表3影响乘客选择航空公司的因素调查问题：除了价格，影响你选择一个航空公司的因素还有哪些？回答服务水平便利性航班准点率其他人数62545123比例（%）32.628.426.812.1由表3可知，服务水平在影响乘客选择搭乘哪一个航空公司的航班方面占了较大的比重，要增加乘客对航空企业的满意度，须从服务方面着手改进。而提供饮料本身就是航空公司为乘客提供服务的一种方式，是向乘客展示航空公司服务水平的重要窗口。亚洲航空在客舱上为乘客提供不同种类的饮料可以满足乘客不同的需要，实现服务营销的个性化，亚洲航空的服务宗旨并不是提供标准化的服务，而是自然的个性化的服务。它的口号是“没有哪两个顾客是一样的”。但是亚洲航空是一家廉价航空，如果饮料免费提供，那么公司的运营成本就会增加，其结果不是公司运营不下去就是把这些运营的成本转移到乘客的票价上，如果票价提升，则廉价航空就失去了核心竞争优势，其最终的结果也是被市场所淘汰，所以亚洲航空客舱饮料收费是必要的。2.2.3公司制度要求亚洲航空2001年还是一家身负巨债的公司，但是仅仅运营了仅仅7个月就把多年的债务还清了，盈利的速度为何如此快呢？这就不得不说到亚洲航空公司的附加服务了，为了实现企业利益的最大化，亚洲航空可以说在附加服务上用尽心思，虽然机票的价格很低，但是同时又引进多样化的盈利方式，比如超重的行李要额外收费、预先选择心仪的座位也要收费、餐饮也要另外收费等等，这些多样化的收费项目是企业的成本管理的一部分，是企业盈利的制度要求。在餐饮收费方面，亚洲航空公司认为一般航空公司将餐食费用计入机票成本，在这样的情况下，乘客是被迫接受的这项服务，因为不是人人在飞机上都有餐饮的需求，根据消费者心理调查分析显示，许多的旅客是不愿意接受这样的方式的。如果部分旅客觉得“饥饿”，则可以根据自己的需要在购票时顺便预订饮料或者套餐。总之，饮料的收费属于餐饮收费，是亚洲航空盈利的来源之一，因此饮料的收费既是市场的需要，也是企业根据客户的需求而提供的一项服务，是公司制度的要求。3亚洲航空饮料收费情况改善方法3.1改善公司低成本战略由前文对亚洲航空饮料收费现状调查可知，大多数乘客对亚洲航空公司客舱饮料收费情况不是很满意，觉得价格偏高的占大多数，而要把饮料费用降低，意味着航空公司盈利减少，要保持公司的盈利水平不变，就必须要改善公司的低成本战略。例如提高运营效率，提高运营效率就是在相同的时间内尽可能地提高飞机往返的次数，要做到这一点首先就要解决航班的延误问题，因为如果航班延误就会影响到后面的航班的起飞，这样延误的时间就会变长，既影响了企业的运营效率，也会给乘客带来不好的体验。总之低成本运营是核心，通过提高飞机的利用率和高客座率，以及采取低票价销售以及附加服务策略来改善公司低成本战略，打造亚洲的低价航空品牌。同时也通过收费的附加服务，如航旅服务、餐饮收费服务、客舱服务等，一方面丰富了服务，提高了公司利润，一方面也进一步提升了公司的综合竞争力。3.2优化客舱收费服务营销服务营销是企业营销的重要环节，要对客舱的收费服务营销进行优化，首先空乘人员的服务就很重要，空乘人员作为饮料收费的负责人，是直接跟乘客接触的群体，因此空乘人员在收费时的态度、礼仪等就显得尤为重要，这也是服务营销的一部分。空乘人员热情友好的态度、大方得体的举动更容易获得客户的好感，从而提升客户的满意度，当满意度提升，那么乘客对于饮料的价格也就变得相对不那么敏感，进而促进乘客的消费。其次，空乘人员要善于发现乘客的需求并为之提供所需的服务，比如发现乘客有不舒服的症状，可以主动问询，并为之提供力所能及的服务，这样无疑会大大提升乘客对空乘人员的好感度，并增加了乘客对航空公司的忠诚度。另外，目前亚洲航空客舱收费方式比较单一，如果是在线上预订，那么就是线上付费，而如果是线下购买，那么主要是用信用卡消费，这很大的一个原因是因为亚洲航空属于国际航班，乘坐该航班的是来自不同国家之间的人们，因此用信用卡的方式结算更方便。但是现在由于第三方支付的兴起，相比于刷信用卡，直接用第三方支付更方便，因此亚洲航空可以考虑往返于中国的航线增加第三方支付的方式，这样可以让收费方式多样化，满足人们对方便、快捷的付费方式的需求，提升乘客的满意度。3.3合理改进公司客舱营销制度公司的营销制度直接影响到营销的整个环节，由问卷调查结果可知，亚洲航空客舱在饮料的收费方面不太合理，因此有必要对公司的营销制度进行改进。在饮料的定价方面，可以采取动态的定价策略，亚洲航空的市场定位是低成本航空公司，因此选择乘坐亚洲航空的乘客主要是价格敏感型旅客和自费消费旅客，这类旅客对价格的高低比较敏感，因此可以采用动态的定价方式，如可以适时地推出一些打折的促销活动，或者是在不同的时段调整价格，如一般晚上的航班都比白天的便宜，经常乘坐这个时间段航班的乘客会更注重价格，所以可以在合理的范围内降价。另外还可以采取跟随季节营销的策略，在旅游旺季的时候价格或者夏季的时候，由于旅客量大以及季节本身的原因，消费者对饮料的需求也会增大，这时候在饮料的收费方面可以维持原价或者适当向上调整。而在旅游淡季或者天气比较寒冷的时候，为了刺激消费者消费，可以采用降价或者促销的方式。为此，公司需要设立专门的营销部门，实时地把握市场的变动，以制定出科学合理的饮料收费制度。4亚洲航空客舱饮料收费的解决方案4.1继续坚持成本领先战略亚洲航空作为一家低成本航空公司，控制成本是其得以正常运营的基础，因此要继续坚持成本领先战略。首先需要通过不断改善运营方法，采取恰当的战略布局和成本投入方式，才能以低价格获取客户，在竞争中确立优势。只有坚持成本领先战略，在保持正常运营的基础上把成本控制到最低，才能在饮料环节给消费者更多的优惠。要实施成本领先战略，可以通过合理的绩效考核，科学有效预算进行管理，将人机比保持在合理范围，并严格控制管理人员的成本和日常费用。在进行有效成本控制的基础上，保证不影响公司盈利能力的前提下，继续推行“低票价”销售策略。如以“99系列”特价机票就是一个鲜明的例子，继续推出优惠折扣，持续吸引价格敏感旅客，在竞争激烈的民营航空业市场脱颖而出，实现企业业务的快速增长。4.2积极发展多元化饮料营销服务跟一般的航空公司相比，低成本航空公司所提供的服务的确大大减少，但是并不是不提供附加服务，而是将所提供的服务跟机票分离，通过采取有偿服务的方式满足旅客的差异化的需求，并为公司提供多元化的盈利渠道，而饮料的提供便是航空公司满足旅客差异化的服务。为了满足旅客的需求，亚洲航空公司可以积极发展多元化的饮料营销服务，比如创新产品的设计，根据不同的人群设计不同的产品，例如针对学生群体推出学生饮料优惠套餐，随着生活水平的提高，现在的学生群体已经成为了旅游大军，是不可忽视的消费群体，因此亚洲航空公司也应该通过市场调查，了解学生的喜好，然后推出适合学生的套餐。此外还可以根据商务人士的消费习惯推出商务套餐或者研发家庭饮料优惠套餐等等，充分满足不同的人群的需求。其次，每隔一个季度或者每2个月推出新的饮料品种。亚洲航空长期保持低价机票，在消费者中具有一定的竞争优势，出行的时候很多价格敏感性的消费者都更倾向于选择亚洲航空，如果饮料的品种不定期地更新，可以增加乘客的新鲜度，刺激乘客想要品尝新饮料的欲望，从而促进饮料的销售。另外，还可以根据航线往返的地区的不同，推出往返两地的人们比较熟悉或者受欢迎的饮料，比如如果是来往于四川和吉隆坡之间，那么可以考虑推出四川的特色茶饮，如峨眉竹叶青、蒙顶山茶、文君绿茶等等，消费者对饮料熟悉，那么就省去了营销人员介绍的环节，而且旅客对饮料价格的接受度也会更高。总之，发展多元化的饮料营销服务可以使饮料在价格上更具灵活性，能满足不同消费者多样化的需求，促进乘客的消费。4.3跟食品公司长期建立合作关系一般的航班都会免费为旅客提供餐饮，因此也会跟食品公司建立合作关系或者有的航空公司旗下直接设立食品公司，实现自产自销。例如四川航空旗下就有一家食品公司——汉莎食品，汉莎食品公司会根据四川航空的品牌定位推出合适的餐饮，满足更多消费者的个性化需求。亚洲航空公司也可以借鉴四川航空的经营模式，投资一家食品公司，或者是长期跟大型的食品公司建立合作关系，由于有了信任的基础，一方面饮料的安全性比较有保障，质量安全是重中之重，如果出现质量问题，那么对航空公司的影响是巨大的，人们的第一印象不是针对食品公司，而是认为航空公司不负责任，为了自己的盈利置乘客的生命健康于不顾，为旅客提供劣质商品。现在又是互联网时代，负面新闻极易迅速传播，而且传播范围广，会导致部分客户的流失，对航空公司的运营产生不利的影响。另一方面如果长期合作，在采购方面也会更加优惠，从源头上降低了成本，而且也省去了不断寻找新的供应商的麻烦，减少人力物力等成本的支出，从而可以使航空公司保持低成本运营的优势，有利于航空公司的长远发展。5结语客舱饮料收费虽然不是航空公司的主营收入，但是却是航空公司建立自身良好形象，实现多元化服务营销的重要环节，展示航空公司服务质量的窗口，因此航空公司的客舱饮料收费应该受到重视。本文以亚洲航空公司的饮料收费为研究对象，通过对亚洲航空当前饮料收费的情况进行调查研究，发现亚洲航空公司在饮料的收费方面还有待改进，比如收费较高、收费的方式单一，收费服务不够多元化等等，为此笔者认为亚洲航空公司应该继续坚持成本领先战略、积极发展多元化饮料营销服务、跟食品企业建立长期合作关系等应对方法，为乘客提供更优惠的饮料价格的同时保证饮品的质量安全，旨在提升亚洲航空公司的服务质量，促进其市场竞争力的提升。但是由于笔者学识水平有限，论文研究得比较不够深入，对许多问题的探讨不够全面，这是本文在研究过程当中存在的不足的地方，有待于今后进一步深入研究。参考文献：[1]颜莹.亚洲航空公司在华跨文化营销策略研究[D].西南财经大学,2013.[2]徐鑫.探析亚洲航空低成本运营战略[J].科技视界,2015(36):171+188.[3]郭才森,王瑞芳.低成本航空最新服务模式概览之二——亚洲航空公司[J].空运商务,2016(01):21.[4]潘海颖.亚洲低成本航空营销战略探析——以“亚洲航空”为例[J].商场现代化,2006(29):118-120.[5]婷婷.空中“沃尔玛”——Airasia亚洲航空公司品牌打造[J].中国广告,2006(11):39-40.[6]CyrilTetaz.亚洲航空公司开启数字化转型之旅[J].空运商务,2018(03):44-45.[7]幸运.亚洲航空公司中国成都市场发展战略的研究[J].旅游纵览(下半月),2018(04):30-31.[8]陈旭.0元机票的秘密:亚洲航空的低成本实验[J].中国科技信息,2013(24):101.[9]赵巍.中国低成本航空的现状与发展[J].交通企业管理,2014,29(12):64-66.[10]刘金涛.春秋航空低成本战略研究[D].广西师范大学,2017.[11]梁巍.低成本航空公司战略研究[D].对外经济贸易大学,2016.[12]赵伟.亚洲航空公司:亚洲第一家“低成本航空公司”[J].中国民用航空,2003(02):33-34.[13]陈亭桦,陈赞中.廉价经营催生亚洲航空付费新规[J].中国高校科技与产业化,2003(12):63-64.[14]张志瑜.春秋航空低成本战略研究[D].上海外国语大