【机场贵宾室餐饮服务存在的问题及优化建议分析5500字（论文）】

机场贵宾室餐饮服务存在的问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\z\u289351绪论 2158452机场贵宾室餐饮服务现状 3120262.1服务的概念 332342.2贵宾服务的概念 331011（三）贵宾服务对航空公司的影响 468263机场贵宾室餐饮服务存在的问题 5232033.1服务员的主动服务意识较差 5245673.2对于客户投诉不能妥善解决 5100913.3餐厅的菜品缺乏创新性 554243.4员工满意度较低 5246243机场贵宾室餐饮服务存在的问题 7246283.1提高服务响应能力 790373.2加强员工服务质量培训 776843.3升华菜点品味，更新贵宾室餐食以及饮品 7311113.4提高员工的激励标准 831986结论 81543参考文献 101绪论随着航空运输业的发展，安全、准时、快捷、舒适几个标准也成为旅客衡量航空运输服务质量的关键，机场地面服务水平在航空服务方面占据着重要位置，也成为旅客满意度的重要影响因素，机场VIP旅客地面服务体系和硬件服务设施都影响着旅游的心情，在越来越重视服务质量的前提下，机场地面服务质量也就成为研究的一个重要课题。随着企业化运营的深入，航空运输面临着更多的机遇与挑战，面对来自高铁等方面的竞争，这就对机场企业各方面能力提出了更高的要求。机场是为了获取最大的利益，希望有更多的旅客通过机场进出，来获得飞机起降费、机场建设费、地面服务费等一系列的收入；对于航空公司来讲，希望更多的旅客选择本航空进出港，按照这个共同为旅客服务，吸引更多旅客，满足更多旅客的要求来看，航空公司和机场的目标是一致的。所以机场和航空公司都尽量保证满足旅客的需求，用旅客的满意度来争取旅客用金钱来支持航空事业的发展，只有实现了旅客的满意，才能实现企业持续不断的发展和进步。在航空运输的运行过程中，机场VIP旅客地面服务质量是关乎航空公司和机场管理机构的重要部分。航空机场VIP旅客地面服务的质量也成为决定了航空公司服务质量和运行是否畅通的关键因素。机场VIP旅客地面服务环节是否完善已经成为近年来困扰诸多航空公司的航班保障的重要环节。随着航空竞争压力的增大，为了提高机场服务的质量，许多航空机场纷纷推出了一系列良好的服务，但是机场仍然存在着诸多的服务问题。种种问题的存在才成为航空管理者需要研究和改进的地方，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力研究和不断总结机场地面管理课题，在航空服务质量管理方面，机场VIP旅客地面服务就是其中关键的部分，所以本文的研究很有现实意义。“以人为本、服务第一、诚信、和谐、双赢”的经营理念，本着客户至上的理念，竭力满足贵宾的一切需求。这个方案的目的就是为了改善VIP客户的服务质量和服务态度，同时也可以为VIP客户提供一个有效的解决方案，让VIP客户能够享受到更好的服务，同时也可以根据客户的反馈，对问题进行分析，制定出一个行之有效的解决方案。

2机场贵宾室餐饮服务现状2.1服务的概念服务是为消费者做事，并使消费者从服务中获取利益的一种无偿或者有偿的事情。以提供工作的方式满足消费者服务的特殊需求，而不是以实物的方式。也指某人或社会组织为消费者直接服务或借助某种工具、设备、设施、媒体等做的事情或进行的一种活动，是向消费者本人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种事情和利益，它产生的也许和物质产品有关系，或者没有关系，它是对其他经济单位的私人、商品或服务增加价值，并主要以活动的方式表现出它的效益或使用价值。2.2贵宾服务的概念贵宾服务也称VIP服务，它的简称是“veryimportantperson”，他一般指特别重要的人，也称“贵宾、贵客、重要人物、高级用户、高级会员等”。VIP源于上个世纪80年代，VIP原始的说法有三种。据说在当时美国的一部分经济快速发展的发达地方有很多人使用电子邮件，某些人经常没事干的时候就发一封快速经济实惠的电子邮件与朋友之间相互嘘寒问暖。那时有一个人在发送电子邮件的时候，由于不想让别人了解邮件的内容，干脆就把邮件名命名为“VeryImportantPerson”，而后VIP这个词一直使用到今天。另外一种说法是二战时期，英国总部的领导人为了保护一些机密人物的秘密身份而创造了VIP这个简称，为的是让英国的空中运输队伍用飞行器把这些机密人物运送到中东。这种服务比平常的一般服务品质更高，种类更多，从而获取得利益也更好。如此看来，贵宾服务就是特别重要的服务，广泛应用在航空公司里，主要有贵宾接待室，贵宾专用通道，贵宾客舱等各种场所和设备。人们都向往着能够享受到贵宾服务，但是这种服务只针对一部分国家领导人、政府官员或者是商业知名人员与高地位高收入的人物。候机楼大厅都设有贵宾接待室，在那里的旅客不仅可以享受到更高品质的服务，而且可以享用免费的茶水等，还可以网上冲浪。待到贵宾旅客休息过后准备登机时，还有专用通道，不需要排长队，不会拥挤嘈杂。登机过后，机舱里还设有普通经济舱，商务舱，头等舱。而商务舱和头等舱就是专门为一些重要人物准备的舱位，座椅更加舒适，活动范围更加广阔，餐食也更加丰富美味，贵宾服务更加无微不至。从进入机场候机大厅到登机再到最后下飞机并离开机场，这一整个过程，贵宾旅客都会享有最尊贵的特殊待遇。（三）贵宾服务对航空公司的影响航空贵宾服务的紧迫性，显而易见，各大航空公司都把利益放在贵宾旅客身上，而改善贵宾服务刻不容缓，一旦耽搁，就会落后别人一步。人们的出行是不可避免的，也许就因为一次耽搁或者一次疏忽，就会永远失去一位消费者，这只会给航空公司带来损失。贵宾服务的重要性，对于人们出行的交通工具，这样的消费并不是一次性消费，而真正能够留住贵宾旅客，给航空公司带来持续的销售和利润，那就要在服务上留住旅客的心，创造永久的消费。旅客是上帝，贵宾旅客更是上帝中的上帝，为贵宾旅客提供更优质的服务，我们要永远对上帝保持最真挚的微笑。贵宾服务的实时性，随着市场竞争日渐激烈的情况，航空公司的收益成本逐渐变低，而通过贵宾服务可以赢得更多的附加值，如果想要激发旅客们的购买和消费的欲望，就要想办法为旅客们提供一些性价比实惠的增值业务，从而在消费总额上获得更多的利益，发展更高品质的服务也是顺应社会发展的潮流。可见一个良好的服务有多么重要。提到服务，我们就会联想到“贴心”、“美观”、“周到”等词汇，而贵宾服务是更高大上高品质的，它对航空公司的潜在利益非常大。3机场贵宾室餐饮服务存在的问题3.1服务员的主动服务意识较差菜品的摆放及装盘与顾客的食欲度是紧密相连的，好的菜品外形可以增强用餐者的食欲。机场贵宾室就是这种现象，拿甜点来说其实味道是很不错的，完全不逊色于一些知名蛋糕店，但是它的装盘存在一些小问题，就是太过于随意。大多数甜品都是一起用大盘子装的，旁边放的一个大的甜品勺供客人取食，有些像高校食堂的装盘。然而，客人并不会规矩按顺序来取，装在盘子里的甜品往往都被勺子舀得乱七八糟，导致很不美观，使后面来的客人看到这类场景连食欲都没有了。3.2对于客户投诉不能妥善解决客户投诉该是机场服务理念中为重要的一点。客人对服务人员态度的投诉主要有，粗莽的语言，爱答不理的态度，不负责任的答复和行为等。有时也会由于客人与员工的性格问题往往发生争执。机场餐饮区服务员不重视这些细节性的服务也是导致顾客满意度下降的重要原因之一。3.3餐厅的菜品缺乏创新性随着经济的发展，人们收入水平和生活水平的不断提高，对于高档消费群体，他们的需求逐渐多样化。美食佳肴从种类和特色方面也是日益走俏，尤其像深圳这样发达的城市对高档食物的需求也越来越大。由于机场运营的年限比较长思想老旧往常所出的菜品和一些机场自助餐相似，餐饮变化比较小，较为固定，从而缺乏创新性。餐食的种类过少，缺乏各个国家、各个地区、各个民族的口味的餐食供给，旅客口味各不相同，没有根据旅客的口味进行调配，水果太少，饮料太少，以前只有浓缩果汁、速溶咖啡包、速溶奶茶，随着人们对健康的要求越来越高，贵宾室旅客对饮食的要求也高了起来。3.4员工满意度较低员工是直接于顾客进行面对面的接触，在这个真实的瞬间中给顾客所呈现的服务质量就是机场的服务质量。机场在基层员工的工资以及福利方面做得不够，并且员工餐在员工当中的满意度也不够，加上劳动强度大，员工不满意情绪滋生，降低了员工的工作积极性，直接影响了员工对服务标准的落实程度，从而影响了机场整体的服务质量。

3机场贵宾室餐饮服务存在的问题3.1提高服务响应能力服务响应能力也是影响机场服务质量的因素。在日常的工作培训中，应该加强服务响应能力的培训，让服务人员明确机场的相关标准以及规章制度，严格执行。在培训过程，可以让服务人员进行模拟训练，通过培训可以让服务人员在对客服务中，遇到问题能够及时地及时地回应顾客，给顾客带来优质的服务。另外，管理人员在管理的过程中，注重对服务人员的管理，且与其保持良好融洽的关系，可以时常倾听服务人员的意见及工作地汇报，要充分的尊重服务人员，让服务人员体会到机场的尊重，这可以进一步的激发服务人员积极的工作态度。3.2加强员工服务质量培训要想提高服务客户的质量，来自于员工的素质，所以对机场员工的培训就显得尤为重要。要培训员工熟悉机场的各个方面，要努力地加强员工与员工之间的交流能力，分析问题并找到问题的关键点，使员工变成机场中具有高素质能力的人。同时也得提高员工的情商。使他们成为感情上的富有者，才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心客人，让食客在与机场的联系中，在接受服务时，享受到宾至如归的温馨气氛。3.1.不断提升自我服务意识建议机场人力资源部建立关于机场餐饮区服务学习的软件，让机场员工下载相应软件进行学习。这样就可以达到利用下班时间随时随地的进行学习的效果。3.2实施引导式服务这需要服务人员具有很强的业务和专业知识，他们不仅注重仪容仪表，而且头脑灵活，姿态优美，有较强的销售意念。另外由于餐饮服务要有直接性特点，要求机场服务员要加强各方面修养，从而保证服务质量。3.3升华菜点品味，更新贵宾室餐食以及饮品菜品盛具的选用主要体现在美观性和合理性菜品选用的盛具要体现菜品的不同，使菜品不仅有食用价值更有艺术价值。可以使用镀金镀银的餐盘、瓷器、竹篮等，各式各样的形状，可以是象形之类。巧用点缀来提升菜品的精美度，用各种冰雕、瓜雕、等装饰和使用调光射灯增加菜品的质感，使用餐者更有食欲。菜品盛具的选用要与主题一致，差异不能过大，盛具的外形也不可以太过于夸张，不要把本来量就不够大的菜品放在一个超大的盛具里不方便客人取食。像甜品类最好不要把它们整块放在一个大的容器里，用小而精致的盛具分装。整洁干净仍然是顾客就餐中的必然要求，着重从顾客的感官角度提升整洁水准，通过直观展示让顾客感受到高标准的整洁，从而产生信赖感。如精心研究、搭配用餐工具色彩、增强照明亮度，以增强视觉上的形象；其次，重视就餐环境中的店内研究和装饰。就餐时应播放较为经典、节奏轻松欢快的音乐，研究表明，78%的消费者偏爱在轻松音乐的环境中就餐；清香怡人的气味也会对客人的感官产生积极作用。自助餐的食物种类比以前多了很多，包括西式的，犹太式的；日本料理，韩国料理等，根据不同国家、地域的游客需要，不断更新。现在的婴儿餐，也多了起来，水果是当季的水果，饮料也不是单纯的茶叶和果汁，而是新磨的咖啡，速溶咖啡和奶茶。贵宾可根据个人喜好，自行挑选所需食物及饮料。机场还应该定期的更新菜单，不断丰富菜品，在保持原有菜品质量不变的基础上，根据季节的变化和社会流行趋势，不断变化菜品的种类，从外引进好评最多的美食佳肴，可以在保持菜品纯正口味营养健康的同时也可以加入一些民族特色，以此可以让不同地区和不同民族的客人享受到家乡的美食同时也可以品尝到其他民族和地区的特色以满足顾客多样化的需求。3.4提高员工的激励标准同工同酬是影响机场员工服务质量的重要因素，机场可以结合实际情况制定合理的激励标准来激发服务人员的工作积极性，激励服务人员感受多劳多得。物质回报是机场激发服务人员工作积极性的一种方式，机场可以适当地根据情况提升服务人员的薪酬。通过物质回报，让服务人员在此过程中体会到机场对服务人员的关心及尊重，更能激发服务人员的积极性。要真正关心员工的福利，给员工提供培训，帮助员工设立自己的职业目标，拓宽岗位发展路径，给表现好的员工提供更多的机会和奖励，发挥员工主动性，增强员工的满意度。结论通过对此方案的研究，让旅客感受到体贴入微的服务，投入真情，赢得旅客的忠诚，最后达到双赢的效果。当前的机场贵宾室餐饮服务还存在一些问题，但是只要敢于抓好服务质量这个突破口，从管理者、基层服务人员、规章制度等做好相应的改变与调整，那么优化餐饮服务质量的可能性就在眼前。本文对机场餐饮服务质量问题进行分析，发现该机场在餐饮服务质量方面存在一些共同的问题，并相对问题提出了一些意见，机场需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量方面存在的问题，优化机场餐饮环境，加强培训，提高机场服务人员的服务意识，大