物业管理应急预案

物业管理应急预案目录TOC\o"1-3"\h\u5010（一）安保部应急预案 415772（二）保安部应急预案操作流程 624975（三）保洁部工作应急预案 910352（四）维修部应急预案 1312491（五）维修部漏水应急预案 1524884（六）维修部停电应急预案 17

（一）安保部应急预案1、目的

应急预案是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。

2、适用范围

（1）治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和服务单位人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

（2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。

（3）紧急集合方案演练。

（4）其它重大意外情况。

3、应急程序

（1）.安装报警设施

每个保安员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心、其它员工宿舍应尽量安装报警装置。

（2）.信号规定与识别

a当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在

秒钟内到达指定地点待命。

b当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在秒钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。

（3）集合地点

（4）信号控制

a在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。

b每季度演练一次，在演练中只能由管理处主任控制报警，公司领导每年抽查一次。4、要求

（1）着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。

（2）坚守岗位：各岗位必须留值班员。

（3）注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。

（4）通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。

（二）保安部应急预案操作流程1.事前应急准备中队长、班长1、人员保障突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。组织培训，使人员掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。2、物资保障根据各区域和功能的不同，协调客户单位，在重要场所配备必要的应急物资。2.可疑爆炸物及其它危险品的应急处理全体保安员1、发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知安管班长；2、安管班长必须尽快赶到现场，对可疑物的检查判断，按照消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序；3、如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门；5、有人员伤亡则及时急救求救；6、同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情，并按相应应急处理流程执行。3.停电事故应急处理全体保安员1、发生服务区域停电时，保安员立即通知物业；2、如遇人员咨询要解释停电原因、并提醒关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启。3、立即组织人员和物业逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即施救，并按电梯事故应急处理工作标准执行；4、合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运情况，随时做好记录。5、送电后，与各岗位取得联系，了解送电后的情况。6、组织人员加强巡逻。7、严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。4.集会等重大活动突发事件处理全体保安员1、集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是配合疏散人员，避免伤亡事件的发生；2、注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证；3、及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作；4、集会及重大活动时发生火灾适用“火灾应急处理”操作要求；5、集会及重大活动时发生地震适用“地震应急处理”操作要求；6、集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆炸应急处理”操作要求；7、集会及重大活动时发生停电适用“停电应急处理”操作要求。6.治安事件应急处理全体保安员1、现场发生刑事案件时处置程序。（1）立即告知客户，向公安机关报案；（2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；（3）抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录；（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。2、遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。（1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援；（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和秩序维护组；（3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。3、巡查中发现人员斗殴处置程序。（1）立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；（3）说服、劝阻围观群众离开，确保秩序维护区域内的正常治安秩序。4、发现醉酒滋事或精神病人的处置程序。（1）进行劝阻或阻拦，让其离开秩序维护目标区域；（2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。如有危害秩序维护目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门。5、发现潜在案发的可疑现场的处置程序。（1）可疑现场特征：潜在作案的地点和留有与犯罪有关的痕迹和物证的一切场所，包括潜在爆炸事件；（2）处置方法：发现后第一时间向上报告由上级决定是否报警，并于现场立即着手处置；如在外围发现，应圈定重点警戒区域，增设岗位看守，增设屏障，如果可能造成人、物损害的，可以暂时关闭门岗，中断交通，引导行人、车辆绕道而行；如在室内发现，将室内房门紧闭，并在门窗和重点部位设岗看守，对房子周围和进出室内需要经过的场所，应布置警戒，禁止任何人接近；视事态的发展，以潜在可疑现场为中心向周围扩大警戒范围，并对现场封锁，对周边派出巡视，在相关职能部门人员未到之前，严禁任何无关人员进入现场。对现场的物品(包括一切不起眼的物品)加以保护。7.交通事故紧急处理全体保安员1、保护现场，记录事故车辆牌号，根据现场情况告知秩序维护组，或向交通管理机关报告；2、及时抢救伤员，拨打120或110求助；必要时帮助报保险公司；3、发生重大交通事故时，伤者很可能脊椎骨折，这时千万不要翻动病人。如果不能判断脊椎是否骨折，也应该按脊椎骨折处理；4、维持现场，等待交警来处理；安排人员保证交通畅通；5、对于肇事逃逸的车辆或行人应及时追上肇事者。如无法继续追踪的，应记录肇事车辆（人）牌号和特征；6、向前来处理的交警介绍事故情况，需要时给予协助；7、记录在当日值班记录上，完善存档工作。10.病（伤）员医疗应急处理全体保安员1、任何保安员在接到客户求救或发现客户异常后，应立即通知中队长并在现场实施抢救及待援。中队长应立即组织人员赶赴现场实施救助；2、紧急求助。拨打120或110急救电话；（1）拨通电话后应说清病（伤）员的所在方位、年龄、性别和病情。（2）尽可能说明病（伤）员典型的发病表现，如：胸疼、意识不清、呕血、呕吐不止、呼吸困难等。（3）尽可能说明病人患病或受伤的时间。如果是意外伤害，要说明伤害的性质，如触电、爆炸、中毒、交通事故等，并报告受害人受伤的身体部位和情况。（4）尽可能说明病（伤）员的特殊需求，并了解清楚救护车到达的大致时间，安排人员在小区路口、门口指引救护车辆。3、紧急抢救。根据病（伤）员情况寻找药品进行急救、包扎、止血、固定或心肺复苏等。4、通知病（伤）员家属或紧急联系人，并保持通信畅通，以便随时进行信息沟通。5、保安人员应保持现场的秩序，保证道路的畅通，并指引救护车辆通行。6、事件处理过程应立即记入值班记录，存档备案。11.电梯紧急处理全体保安员1、如果电梯在行驶中突然发生停车故障，而停在井道内不能开门时应先设法通知电梯维修人员，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险；2、如发现水进机房井道、井底坑和轿厢，应立即将电源全部切断，以防触电事故及电气设备短路；3、如遇电气设备发生燃烧时，应立即把电源切断，采用四氯化碳或干粉灭火器扑救，并立即通知物业处理；4、电梯发生事故，必须立即抢救伤员，保护现场；抢救伤员需移动现场时，须设标志，及时报告，并采取有效措施；5、所有事故发生和处理之后，需将发生原因及处理过程记录在值班记录中，存档备案，并要及时报告公司。12.雷暴、雨雪、冰雹及大风应急处理全体保安员1、当雷暴雨及大风来临前，应注意收听天气预报，密切注意其动向；各组人员应做好防风、防雨的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，确保它们安全稳妥；2、各岗位人员固定或搬离放置在窗台、平台、围墙顶或其他高处的可移动物品，如花盆、灯罩、指示牌、广告牌等，加固树木、门窗玻璃等物品，管理好自己职责范围内的物品，避免损失；3、应准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵、防水沙袋等；4、当雷暴雨及大风来临时，各组值班员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、广告牌、大面积门窗等部位。一旦发现异常立即处理，确保管理区域室内不进水、不漏风、不漏电；5、雷暴雨及大风结束后，应即时进行检查，以便协调安排维修事宜；6、出现冰雹特征时，注意自我保护和伤人事故发生及处理。

（三）保洁部工作应急预案为了更好地落实公司保洁管理规定，规范特殊环境保洁工作，有效地防止意外情况对环境卫生造成的严重影响，针对公司安全生产事故应急预案的要求，完善特殊环境下保洁工作的管理处置方法，根据现工作环境和人员情况制定保洁工作应急预案。1、事故分析： 在落实好各类预案的同时，就如何做好保洁应急工作至关重要，保洁工作涉及到方方面面，比如水管爆管、突发性火灾、下水道（化粪池）严重堵塞等各类特殊情况，当出现这类特殊情况时，保洁人员在确保自身安全的情况下，协助好有关部门做好相应工作，认真彻底清理现场，保障各项工作正常进行。2、应急工作职责：（1）保洁主管或（班长）定期或不定期对保洁范围进行认真的巡查消除各类事故隐患，如出现险情时保洁队长应立即安排班长带领员工进行清洁，消除各类事故隐患。（2）保洁主管应做好各类应急工具的请领（购置）准备，保证一旦有突发事件能够及时领出，用得上。（3）加强保洁人员的应急培训和演练，保证一旦出现突发事件能够做到临危不乱。各岗位人员能够找准自己的位置，发挥各自的职能作用。3、应急处理：(1)火灾后的应急处理流程a保洁过程中若有发生火灾时，应成立保洁工作应急预案小组，由主管任组长，直接指挥和协调清理现场；b清理火灾现场要等到现场调查结束，经有关部门批准方能进行；•清理现场时应注意安全，防止烫伤；•打扫地面积水，用拖把清拖地面；•用垃圾车清理火灾遗留残物；•检查火灾现场户外周围，如有残留杂物一并清运；•火灾后遗留的干净物，应及时进行清理；•保洁人员应加大本物业管理区域的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作，做好疫情防控工作；g灾后对工作人员进行安全方面的教育，加强对易燃清洁用品的保管。4、管道井盖及化粪池外溢的应急处理流程（1）保洁员看到管道，井盖及化粪池外溢后，应及时通知维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢造成不良影响；（2）迅速关闭水管阀门，同时迅速通知维修人员并关掉有关电源；（3）通知该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；（4）将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；（5）将水盛到桶里倒掉，再将余水扫净，保持楼内无积水，防止人员滑倒；（6）打开门窗通风，吹干地面。5、暴风雨后的应急处理流程（1）暴风雨后，管理员应勤巡查，及时发现问题，解决问题；（2）暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥石子及其他杂物；（3）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地、保洁人员协助管理处检修，及时清运，打扫；（4）保洁人员查看各责任区内污，雨排水是否畅通，如发生外溢，及时汇报管理处；（5）若有楼（室）内、地面、墙面被水淋湿，应打开门窗，通风晾干；（6）加快工作速度，合理调动工作时间，及时清理地面和墙面的水迹；（7）在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒路人“小心滑倒”；（8）保洁员发现设施、设备有被损坏时，应及时报修。6、户外施工后的应急处理流程（1）户外施工完毕后，应及时安排人员进行清扫；（2）若在雨季天施工，施工垃圾及泥土应放在纸上并盖住，以免下雨时对地面造成大片污染；（3）地面垃圾清理完毕后，应用高压水枪对地面进行高压冲洗；（4）对于施工后一些残留下来的白色垃圾及轻飘物，应及时将垃圾清理到垃圾桶内，以免刮风时到处被污染；（5）禁止各种废弃物在公共场合内燃烧；（6）小区设施维修以及供水，供电，煤气管道，通风设施等项目施工中，保洁人员配合好场地周围的清洁工作。7、暴雨天气的应急处理流程（1）保洁员领班勤巡查，督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作；（2）各公共区域的明暗沟渠，地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通；（3）检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；（4）各岗位清洁员配合保安员关好各处门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面，地面及打碎玻璃；（5）仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患；（6）暴风暴雨天气注意高空坠物。8、突发停电的应急处理流程（1）保洁工作现场突发停电，及时汇报区域领班，说清楚停电的区域、地点；如果停电区域比较黑暗，及时提醒或者劝阻其他人员不要进入；（2）区域领班接到汇报后，第一时间赶赴现场，协助保洁员看护现场，以免发生安全事故，同时给现场负责人电话汇报情况；（3）现场负责人接到汇报后，及时给甲方负责人汇报，要求安排专业人员至现场查看，同时也赶赴现场并协助处理；（4）专业人员到达现场后检查问及排除故障，保洁人员做好现场协助工作，听从甲方负责人的安排（如果故障在短时间内无法恢复，现场由领班协助，保洁员，现场主管继续其他的）协助至故障排除；（5）现场故障排除以后领班通知保洁员打扫现场卫生，并汇报现场负责人故障排除，现场恢复供电；（6）现场负责人接到通知后，及时给甲方负责人汇报现场的情况，并做好相关记录。

（四）维修部应急预案1．发现电梯出现故障立即通知维修主管，维修主管3分钟到达现场。2．维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。维修人员立即到达电梯所在楼层，同时立即通知电梯维修公司到事故现场采取救援措施。3．维修人员应通知当天的总值班人员和维修部经理的紧急情况。总值班人员和维修部经理接到通知需立即前往电梯被困楼层，并立即告知总经理，且留在附近与被困在电梯中的人交流并建议他们保持体力、不要睡觉。4．维修人员将停留在此楼层直到电梯维修公司人员来到，然后尽可能地配合电梯维修公司人员给予协助。5．急救工作完毕，当事员工及当天值班人员及工程维修部经理应书写报告，叙述紧急状况已消除，电梯已恢复正常运转，并详述维修过程。注意：当确实发现有客人或其它人被困在电梯中，切勿试图只凭工程维修部人员去营救人员，应该在电梯维修公司及受权处理此事的人的协助下进行。紧急事件处理后：（1）就紧急事件的结果做一个全体通报。（2）其它当班人员的责任是根据特殊相关情况而定，按需要重新进入正常运作。（3）将事件及有涉及人员记入工作日志。（4）并检查危险区域内设备的安全运行状况

（五）维修部漏水应急预案1、给排水系统：（1）漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。任何人员发现漏水现象，立即向物业工程维修部报修，物业工程维修部维修人员在接到报修后3分钟立即赶至现场，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水闸，同时报告于当天值班人员和工程维修部经理。（2）维修人员5分钟之内赶至现场，利用一切可用之物，防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位，并将电梯升到最高楼层，防止机件受损。特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。如果不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备完好。（3）工程维修部员工应立刻行动抢险，尽量减少漏水造成的财产损失，并立即协助保洁部一起将积水排出。2、恒压给水系统（1）发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。（2）水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。（3）及时报告物业维修主管和经理安排维修。3、排水系统（1）污水井•发现或接报污水井水位过高，立即报修维修部，维修部员工在5分钟内赶至现场，并立即手动开启污水泵抽水。•-02污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。-02•即刻报告维修主管和经理，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作维修报告。（2）排污管道•发现排污管道漏水，维修部员工应立刻用布绑紧裂口。•关闭破裂管对上的用水设备。•调集沙包挡住电梯口和强电井。•报告维修主管和经理，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。4、抢修过程的部门协调（1）给排水系统发生故障后应马上由维修主管与经理预计修复时间。（2）2小时可修复的故障应马上由工程维修部通过电话通知客户服务部，由客户服务部进行安民告示或友情提示。（3）需超过2小时修复的故障，工程维修部通过电话通知客户服务部，由客户服务部书面通知业主。紧急事件处理后：•就紧急事件的结果做一个全体通报。•其它当班人员的责任是根据特殊相关情况而定，按需要重新进入正常运作。•将事件及有涉及人员记入工作日志。•并检查危险区域内设备的安全运行状况

（六）维修部停电应急预案1、若供电局预先通知物业暂时停电,应立即将详情和有关文件呈交物业维修部，维修部提前2天告知客服部。客服部书面通知业主。2、电工值班时加强巡视高低压变配电设备的运行工况。3、当维修发生突然停电时,工程值班人员立即通知相关部门,并马上投入紧急抢修,严格按规范进行倒闸操作恢复供电(检查生活水系统,空调、新风系统等重点设备)，并检查故障原因。4、发生事故或重大设备、人身事故和发现严重事故因素时，应立即向上级报告，迅速排除。5、发生触电时，不要慌乱，应先立即拉开电源，如急切找不到电源时，可用木杆或干净棉布使触电者脱离电源；脱离电后，立即施行人工呼吸，并通知医院。6、发生电气火警时，应立即切断电源，用粉质灭火器或黄砂扑救，严禁用水扑救。紧急事件处理后：（1）就紧急事件的结果做一个全体通报。（2）其它当班人员的责任是根据特殊相关情况而定，按需要重新进入正常运作。（3）将事件及有涉及人员记入工作日志。（4）并检查危险区域内设备的安全运行状况。

（七）维修部停水应急预案1．维修人员接到停水通知应马上赶到现场。2．根据现场分析判断出停水原因。（1）由于管路故障发生停水。（2）由于自来水公司原因停水。3．如由于管路故障停水，维修人员预计抢修时间，立即向上级汇报，并发布停水通知，并告知居民徐汇苑小区内每幢楼有40吨储备水可供居民使用4个小时左右。4．在抢修过程中要在预计时间内，尽快恢复用水。5．需要延时修理，必须通知有关单位及有关负责人。6．恢复供水后，应立即撤消停水通知。7．如由于自来水公司问题停水，要向业主发通知注明原因。8．事后详细填写《突发事故抢修记录表》。并交办公室备案。（八）会议服务应急预案为了确保办公楼各类会议的顺利进行，必须做好相应的安排，保证与会人员的正常出席。同时要做好会议期间的各类应急管理工作，保证会议的圆满召开，因此特制定本应急处理预案