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文档简介
客房夜班管理制度一、背景酒店客房服务是酒店的重要服务之一。为了提高客房服务质量，推行全员质量管理，确保客人的用房质量，在酒店夜间服务中安排夜班工作人员，为客房提供不间断的服务。本文档是对客房夜班工作人员管理的规定。二、工作职责对至客房的客人进行问询，对客人的问题及时提供解决方案；应对客房突发情况，如堵塞的马桶、水管破裂等，电话通知客服中心及时处理；客人退房时负责检查房间是否有遗失物品，如果有，要通知客服中心跟踪和处理；客人离店时负责检查房间的用品是否齐全、干净整洁，以尽可能提高客人满意度；进行客房巡查，确保客房的用品、设施、安全设备等状况良好，并配合各个岗位的工作人员进行勤务、调度等工作；夜间要根据酒店要求，定时巡逻、巡视酒店各个区域，确保酒店环境整洁，安全，保护酒店财产安全；负责监管维修人员，确保按照酒店的规定和标准进行维修工作；组织、指挥突发事件处置工作，尤其是在紧急事故发生时，要沉着冷静、果断处理，及时报告领导，防止事态恶化；客房夜班人员应随时记录客人投诉情况并及时传递给前台服务岗，并与协调员保持联系。三、工作要求严格按照酒店服务规范要求进行操作，确保安全卫生；在系统中完善记录实现管理，使夜班记录与日间工作衔接紧密；夜班人员应熟悉酒店安全消防知识，能够在危险时处理安全应急措施；夜班人员必须保持清醒，不得在工作时饮酒；夜班人员工作时间为早8点到次日早上8点，要压缩用餐时间，以确保工作的连续性。四、工作流程客房夜班班前必须认真阅读严格遵守酒店客房服务制度，熟悉工作流程；夜班人员到岗后，认真接听、记录客房电话，并尽量及时解答客人的问题；在夜班期间期间不得使用手机，不得在夜班时间内进行聊天、打牌等无关紧要的琐碎事情；夜间进行巡逻，检查客房的用品设施及安全设备；在巡逻期间需按指定路线巡查酒店营业区域，确认酒店服务设施完好；夜间客房维修安排必须随时掌握，定时检查维修进度和质量；工作记录要求真实、详细，记录重要信息，及时上报工作情况。五、工作总结每日夜班结束之后，夜班人员要总结当天工作，撰写夜班记录，说明当日工作的完成情况、客居投诉情况及解决措施、困难和建议等，并定期交给主管领导审核。六、考核与奖惩夜班工作是对酒店服务质量的重要影响因素。因此，夜班工作人员必须认真履行工作职责，认真执行工作流程。对于表现出色的夜班工作人员，酒店
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