汽车租赁服务管理运营方案

汽车租赁服务管理运营方案汽车租赁服务管理运营方案1、项目管理机构管理机构图2、人员配备、岗位职责及培训2.1人员配备情况表2.2人员岗位职责（1）总协调岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守汽车租赁行业管理部门的有关法规，端正经营作风。2）组织召开安全会议，总结、分析各阶段的安全生产情况，并针对存在问题制定相应的防范措施。3）组织贯彻质量管理，加强检验工作，开展全面质量管理。4）组织制定公司长期规划与实现规划的短期安排。5）根据上级要求和公司实际制订的安全工作计划和有关管理措施，修订本公司安全管理规章制度和安全考核标准并负责组织实施。6）组织公司各项促销活动、优惠政策、技术培训等。7）负责审核监督运输部门员工的业务培训；按公司的规章制度对违章违纪现象进行处罚。8）负责项目的整体统筹安排。（2）专职管理员岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）协调我公司内部有关公车租赁政府采购的主要协调与联系事务。3）及时反馈有关公车租赁政府采购相关事宜给总经理，保证有关公车租赁政府采购服务的顺利进行。4）完成上级交代的其他任务。（3）运营部经理岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）制定本部门相关业务政策与指标，保证公司业务。3）及时了解工作动态，遵从公司下达的任务，及时调整工作方法，为公司创造业务。4）制定好与终端客户的周期回访制度，做好后期服务工作安排。5）根据公司不同时期的实际情况，做好对产品的维护以及宣传活动，定时向领导汇报与反馈。6）监督检查部门人员的工作业绩。7）完成上级交代的其他任务。（4）运营部业务员岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）及时了解工作动态，遵从领导下达的任务，及时调整工作方法，为公司创造业务。3）整理客户资料并进行及时回访。4）对业务进行报表编制和上报。5）完成上级交代的其他任务。（4）安全员岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）组织制订或修订安全生产制度、安全操作规程，并对执行情况进行监督检查。3）参与制定安全生产资金投入计划和安全技术措施计划，并具体实施或者监督相关部门落实。4）组织开展公司安全生产综合检查，深入一线进行安全技术指导和监督检查，发现事故隐患及时督促整改。5）负责管理事故统计、上报、建立事故档案工作。6）发生重大事故要赶赴现场，调查事故原因，追究责任，提出处理意见和采取防范措施。发生重特大事故应按照应急预案，快速作出反应，防止事态扩大，并按程序及时逐级上报。7）组织召开公司安全工作例会，分析安全形势，总结安全生产情况，安排下步工作。8）完成上级交代的其他任务。（5）技术员岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）对租赁车辆进行有效管理。3）对租赁车辆进行定时检查、保养与维修。4）发生重大事故要赶赴现场，对车辆进行维修与协调配合。5）全面贯彻落实上级部门、管理机构有关车辆、设备采购、管理、使用、维护、报废等有关规定，并监督管理使用单位严格执行。6）完成上级交代的其他任务。（6）财务部会计岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）执行国家制定的价格法律、法规和政策。3）熟悉工时定额和收费标准，明确结算内容，掌握结算方法。4）在开具车辆租赁发票时向用户提供工时费用结算清单和材料费用结算清单。5）注重提高业务技能，做到结算正确、凭证齐全、报表及时、信息真实。6）及时整理好有关凭证、票据等结算的基础资料，装订成册，分类编号，妥善保管。7）必须取得职业资格证件，持证上岗。8）完成上级交代的其他任务。（7）财务部出纳岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）按规定每日登记现金日记账和银行存款日记账。3）根据记账凭证报销内容收付现金。4）每日负责盘清库存现金，核对现金日记账，按规定程序保管现金，保证库存现金及有价证券安全。5）保管好各种空白支票、票据、印鉴。6）完成上级交代的其他任务。（8）人事部行政人员岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）整理公司相关证件，合理保存公司合同。3）建立项目车辆租赁服务档案（包括纸质档案和电子档案），一车一档。4）建立和完善档案管理的相关制度。5）完整接收各部门移交的档案，对未及时移交的档案资料主动向使用或产生该档案的部门催收。6）做好公司档案编研工作，整理公司大事记，为公司宣传工作提供数据和信息。7）完成上级交代的其他任务。（9）驾驶员岗位职责1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守公司的有关法规，端正经营作风。2）遵守交通法规和操作程序，抵制违章行为，维护交通秩序，确保安全行车。3）积极参加各项学习活动，提高安全行车意识和技术水平。4）严格执行公司安全管理规章制度，遵守劳动纪律，服从指挥，按时、按质完成运输任务。5）遵守车辆管理和保修制度，自觉做好车辆“三清例保”"工作，保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车辆、证件齐全和完好。6）熟悉车辆性能、熟练驾驶技术，学习先进经验，掌握行车规律。7）服从安全管理人员（负责人）的指挥和检查，接受上级布置的有关任务和培训。8）完成上级交代的其他任务。2.3人员聘用及培训（1）人员招聘标准职业道德好、执行能力强的人、以团队为主、善于学习、勇担责任。（2）人员招聘条件1）车辆驾驶员，必须符合国家有关政策及规定，取得有效合格的证照；2）严格执行国家的有关法律、法规和企业的规章制度；3）驾驶员必须熟悉自身车辆的安全技术性能情况，做好优质服务；4）必须严格做到礼貌待客，服从有关部门的检查，遵章守法。（3）人员培训1）公司全体从业人员均为培训教育学习的对象，均应自觉地参加公司组织的各种教育培训课程，车辆驾驶员为培训重点。2）培训教育的主要内容为：安全生产规章制度、职业道德教育、节能减排教育培训、道路行驶常识和现场急救知识、教育、安全驾驶和机械安全常识教育、道路交通事故案例分析等为主。3）再教育培训工作每年组织三次，每次不少于6课时。4）再教育培训工作的形式应形象生动，内容应丰富多彩，也可采用“请进来走出去”的方式，即请执法人员（客管、交警和其它法律工作者）上课，到事故案发地（也可以音像制品代替）直击现场等。主持学习的管理人员，必须有内容、有形式、有记录、有签字，严防走过场，搞形式主义或代签字。5）授课人课前要认真准备讲义和教材，保证授课质量，达到良好的培训教育效果。6）对因故未能参加安全培训和教育学习的人员，要及时组织补课；对无故不参加安全培训和教育学习的驾驶员要进行停运补课。7）凡属学习范围内人员，必须按规定参加安全教育，不得缺席。因事请假必须经经理批准，凡无故不到一次者，罚款200元；连续两次无故不到者，除进行经济处罚外，在驾驶员年度审验时，必须参加重点人员学习班合格后，方准参加审验。8）学习人员参加安全教育时，应遵守纪律，认真听讲，不得扰乱会场秩序，违反者将按企业有关规定予以处罚。3、信息管理系统服务方案汽车租赁信息管理系统是汽车租赁行业的新方向，是在分析国内大、中、小型汽车租赁公司业务流程及服务项目基础上开发出的一套全面适应各种规模程度的汽车租赁公司的信息化管理软件产品。针对大、中型汽车租赁旨在实现它们通过一套平台全面对各区域、分店、分支机构、各网点车辆、订单、结算数据进行统一实时的管理，同时实现各租赁网点门店自身标准化、规范化地开展租赁业务，最终达到企业全面、统一、科学、有效管理企业的目标。针对小型独立的汽车租赁旨在帮助顾客简化业务办理流程，改变原始落后的手写式业务操作方法，利用计算机信息化管理技术将管理者及业务人员从效率低下的工作方式中解脱出来。汽车租赁信息管理系统涵盖了汽车租赁公司全部通用的业务功能，系统操作简单、方便，只需要通过点击鼠标便可完成全部的日常业务操作；顾客可以通过互联网无论是在单位、家里还是出差在外都可以随时随地通过电脑或手机查看企业运营情况，真正实现汽车租赁企业的网络化移动办公。我公司自2016年06月成立以来，积极建立汽车租赁信息管理系统服务，目前正在筹备阶段，保证以后顺利实现先进的开放式信息管理系统服务。我公司现在暂时实行手写式车辆租赁交接单业务操作服务，涵盖了车辆信息、客户信息、合同信息、费用信息、统计信息等，具体见下表。3、日常业务服务流程及处理机制3.1日常业务服务流程●客户租车流程客户到店→门店接待/业务询问客户需求→推荐车型→陪同客户看车→选定车型→收集客户资料→制单→出单→陪同客户取车→验车→明确伤痕→客户签字（租车单，合同，验车单）→告知注意事项（保险，车损理赔，超时，超公里，押金退还时间方式，违章代办，停运，折旧等事项）→租车完毕。●还车流程租车完毕客户到店→接待客户→陪同验车→告知客户是否需要维修→客户签字→业务经理确认→本次租车完毕。●结算流程（实施先服务，后结算制度）1）车辆按合同还车与出车一致→验车完毕→经理确认→告知客户付款额度与费用明细→顾客付款。2）车辆未按合同规定时间、里程、油量还车→无伤→验车完毕→经理确认→告知客户付款额度与费用明细→顾客付款。3）车辆按合同还车→有伤→标注损伤→经理确认→机修核定损失→告知客户付款额度与费用明细→顾客付款。3.2业务处理机制●业务咨询办理1）电话接待接听客户电话时应说“您好，xxxx汽车服务有限公司。”认真、准确、详实的解答客户询问。为保证业务电话畅通，公司内部事物应使用传真电话沟通。2）前台来访接待接待客户应先用“您好”，向客户打招呼，待客温和、亲切。●调配车辆依客户需求，提供待租车辆。公司总经理负责审批车辆调配事宜，并指定专人在计算机系统内记录车辆调配信息。●提供资料备案1）团体客户提交信息资料和证件：①客户名称、电话、办公地址、联系人等；②营业执照（或社会团体法人登记证书）副本原件；③组织机构代码证书原件；④法定代表人居民身份证（下称身份证）复印件；⑤公章或合同章；⑥经办人身份证、机动车驾驶证（下称驾驶证）复印件。2）担保人为法人的应提交下列资料和证件：①担保人名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民币100万元等；②法人营业执照或社会团体法人登记证书副本原件；③组织机构代码证书原件；④法定代表人身份证原件和授权经办书或介绍信。●资料审核1）团体客户①法人营业执照是否真实存在、是否年检；②营业执照法定代表人与其身份证是否相符；③企业法人代码证书与营业执照名称是否相符：④注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；⑤公章或合同章与营业执照名称是否相符。⑥承办人应当登陆市公安交通管理局网站审核驾驶员资质；⑦驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；⑧1年内无重大违章情况；⑨违章积分低于12分；⑩联系方式是否可靠、有效。2）担保人为法人①法人营业执照是否真实存在、是否年检；②法人营业执照法定代表人与其身份证是否相符；③企业法人代码证书与营业执照名称是否相符；④注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；⑤公章或合同章与法人营业执照是否相符；⑥联系方式是否可靠、有效。●建立客户档案1）新客户建档将新客户信息经核实无误后录入系统。2）老客户信息维护老客户信息须定期（半年）重新核实，并在系统内更新。●签订合同A.汽车租赁合同文本资料包括：1）汽车租赁合同；2）特别约定；3）车辆交接单；4）车辆租赁服务需求一览表；制作汽车租赁合同登表5）车辆租赁服务验收单。B.汽车租赁合同签订流程：1）审核客户租车手续，录入系统；2）制作汽车租赁合同登表。●发车业务人员按照《车辆交接单》写明的事项和以下要求进行交接车辆：1）向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、车辆服务卡、随车工具、备胎、灭火器和故障警示牌。2）应主动蒋车辆的外观的所有瑕疵，如：划痕、凹痕和掉漆等指示给承租方，经双方确认后，按照图例在《车辆交接单》上进行相应的标注。3）应主动向承租方讲解车辆性能，演示车辆安全操作事项。4）业务人员应当逐项填写车辆交接单，填写内容要准确、齐全，车辆交接单须租、赁双方核对并签字。●车辆替换临时替换：在租车辆出现故障、事故或承租方要求上门保养、维修、验车等需要临时替换时，业务按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。●租后服务A.维修1）市内车辆维修①包干车辆，由业务人员提出维修请求，经租后服务部备案，至公司承修。②车辆在质保期内，由业务人员提出维修请求，经租后服务部指定协议修理厂、开据特约维修单，审批后至协议修理厂进行修理。③在质保期外或特殊车型，由业务人员提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写特约维修单，经审批后由业务人员办理所需费用的申请手续，到非协议修理厂进行维修。2）异地车辆维修车辆在异地突发故障或不能回运维修，需要就地进行维修的，业务人员应与客户充分沟通后，提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写业务备案申请，经总经理审批后方可就地维修，费用由客户先行垫付。客户在结算该笔费用时应交回旧件和维修发票，由业务人员审核后，财务部给予报销。3）维修费用①保养、维护费用由公司承担。②因客户操作不当造成对车辆的损伤由客户承担。B.出险1）出险车辆维修和理赔由业务人员及租后服务部负责办理。2）出险流程收集材料、指导报险→提供同档次替换车辆→出险车辆送修→接收材料、上交保险公司。C.救援1）车辆救援由公司负责，提供24小时免费救援。2）工作人员接到客户救援请求，应详细记录故障地点，通知公司实施救援，同时报租后服务部备案。D.车辆年检1）车辆年检由租后服务部及业务人员负责。2）每月30日业务人员接租后服务部下月车辆年检明细系统通知，至租后服务部领取机动车交通事故责任强制保险单（副本）。3）业务人员依车辆年检明细自行安排车辆年检和环保检测工作，不得逾期。4、车辆日常维护及技术管理制度4.1车辆管理1）建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观；2）车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常、座套干净，符合营运出租车管理规范；3）车辆不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态；4）车辆按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患车辆一律不得参加营运；5）车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好。4.2车辆维修与保养1）车辆维修应根据设备的技术状况和周期，编制月度维修计划，由各单位主管部门审核后实施。维修计划的调整，须经各单位主管部门同意后，按有关程序进行。延期维修的项目，必须报告说明。2）各单位主管部门应对基层队（站）的维修计划完成率、返修率进行考核。3）车辆进行保养和维修，必须在有资质的定点修理厂维修、保养，并进行登记。4）营运车辆驾驶员应努力学习专业技术，出车前、收车后应对车辆进行各项检查。对车辆情况做到心中有数，有故障报修及时准确，并能对一般小故障及时排除，将机械事故消灭在苗头之中。5）营运车辆必须按照国家行业规定及时保养。如特殊情况不能按时保养，必须公司同意，另行安排时间，否则车辆停止运行。6）凡发生行车机械事故或安全事故，驾驶员应保护现场，立即上报有关部门人员进行处理，公司及有关部门认定驾驶员责任范围内，按照公司有关规定执行。7）营运车辆每年必须参加客运交通部门、交警部门的车辆年检、春运安检，经上线检测合格后方可营运。8）日常保养维护①对汽